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1、淘宝的客户关系管理研究【摘要】2003年 5 月阿里巴巴投资 1 亿人民币推出个人网交易平台淘宝网，在年时间内淘宝网迅速成为围内网络购物市场第一平台，占据中国网络购物70左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。 淘宝网用准确的市场定位，本士化的市场营销， 以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多， 亚洲规模最大的购物网站。 淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，在客户关系分析方面是做得比较到位的，但在某些方面还存在一些不足，以下是我对淘宝客户关系管理应用研究的粗略探讨。【关键词】 CRM 客户关系分析存在问题方案一、客户关系管理概述CRM 的焦点是自动化并改善
2、与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。 CRM 应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要
3、上。二、淘宝客户关系分析淘宝根据实际情况，准确市场定位，同时准确分析与相关客户的关系，具体的如下表：淘宝网的主要客户大商家以企业或代理商的名誉， 拥有合法的实体店经营受到法律的约束， 有长远经营意识和管理方法， 遵守商业道德、淘宝规则、电子商务法等， 能够承担企业责任，企业经营较稳定。是淘宝的主要利润来源。小店家以个人或小团队经营为主， 大部分没有合法的经营程序，投入成本少， 受到约束比较小， 尊不遵守商业道德、淘宝规则和电子商务法， 承担企业责任完全取决于个人行为。是淘宝潜在的最大威胁客户。消费者产品的购买者和使用者， 是商家的主要利润来源， 淘宝存活的主要因素。消费者也是最容易流失的客户名
4、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 群。是淘宝的主要发展因素。三、淘宝网客户关系管理存在的问题1对 CRM 理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易， 其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘 宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品，与买家的交易不仅仅代表店铺一身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是戡然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承
5、诺抛到九霄之外对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样一来网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下的淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再也不到网站上购物，现有客户的流失情况因此发生。2现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护网站与卖家的关系小是很密切。一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。大量客户信息散落在各个店铺和“
6、 掌柜”的手里，一旦这砦店铺倒闭关门就意味着那砦客户信息的流失。更严俊的是，如果那些店铺的关门足因为“ 掌柜” 关门投奔向其他的电子商务平台开店去了， ，那就意昧着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。3缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。四、淘宝 CRM 研究方案结论1、商家管理原则提高进入门槛， 要求产品质量得到保证以及客户满意-忠诚度，商家（顾客）管理原则
7、是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承担企业责任的保证。 目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。 服务商应该严格把守完善程序， 把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利， 维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。2、顾客忠诚度提高策略提高淘宝商家忠诚度的三大重要策略，一是识别企业的核心客户， 即企业利润的 80% 来自于其20% 的顾客 。二是提高顾客转换成本，使顾客转换购买对象需要花费时间和精力重新
8、寻找、了解和接触新产品， 放弃原产品所能享受的折扣优惠。三是做好退出管理，减少流失损失，即做好顾客的退出管理工作认名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 真分析顾客退出的原因总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务。3、消费者投诉监督战略商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门， 优化市场调查程序。一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉， 正是这些线索为企业发现自身
9、问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播2. 减少负面影响， 投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息3. 免费的市场信息4.预警危机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时的分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成的损失。5.对服务的信息反馈，“ 设立网上调查问卷平台 ” ， 从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉的原因。4、建直利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心里学的原理，创造一种环境 让消费者在其中找到归属感认识到他们是被理解的， 是一个强大集体中的一员 努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类
10、人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。五、总结通过这一次分析淘宝网客户关系管理应用研究，一方面对客户关系的理论知识有了很好的把握， 且通过淘宝客户关系管理应用的实例，对客户关系的相关理论运用也有了一定的了解。 另一方面，针对淘宝客户关系管理应用做得好的地方以及现在淘宝在客户关系管理应用存在的问题，相应提出改善方案， 从中学到了要全方位来考虑一个企业有关客户关系管理的应用，而且要根据企业的具体情况进行适当的调整。参考文献1 阿里巴巴：天下没有难做的生意. 郑作时著 , 浙江人民出版社2 MBA 智库百科 -http:/ 3 淘宝网 - 4 客户关系管理理论与实务. 杨路明著，电子工业出版社5电子商务导论 . 李洪心主编 , 北京机械工业出版社6http:/ 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -