[管理制度]会所规章制度.docx

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1、管理制度会所规章制度 (管理制度)会所规章制度 用WORD附件发送,且请补充会所服务项目作业指导书。 -原始邮件- 发件人:CWBE05.索世联 发送时间:2022年6月11日PM02:47 收件人:CWBE03.张庆安 主题:关于蓝色会所规章制度及安全规范(草) 蓝色会所规章制度 壹、服从 员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班,于工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位。如有调换班次者,必须事先征得上级领导同意,否则当旷工论处。 二、仪容、仪表规范 1、仪表 员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点: (1)个人言行举止 A、于工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹

2、。 B、不可粗言秽语;不可和同事争吵。 C、于服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 E、保持身体挺直,不可依靠墙壁和家私,不得双手叉腰。 F、于执行服务性任务时,尽量不要座着和客人谈话,经常面带笑容。 (2)外表 A、制服需整齐清洁和适当熨烫。 B、上班时不能赤脚,穿脏鞋、烂鞋、拖鞋,不得给皮鞋打掌钉,皮鞋必须保持干净、光亮。 男员工须着黑色袜子,男女员工须按会所统壹标准着装。 C、着胶制跟可避免滑到,减低行走声响。 D、仪容(男员工): 修理及梳整齐头发,发不能留过颈,不能染鲜艳色彩。 天天剃须。 不能使用味重的头油和古龙香水。 经常修剪指甲

3、保持清洁。 D、仪容(女员工): 头发应经常清洁及保持整齐,长发需盘起戴结,不能染鲜艳色彩。 淡施脂粉。 指甲整洁,不宜过长。 (3)制服 A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服,且按不同职位发放,员工上班时必须穿着整齐 制服上班。 B、制服不得同其他服装混穿,衬衣必须扎于裤子内,不得卷袖、卷裤脚,内衣不得外露。 女员工必须穿肉色长丝袜。 C、员工要爱惜制服,经常清洗,员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。 (4)员工牌 员工进入会所必须配戴员工牌,若遗失员工牌应立即到人力资源部补办,遗失员工证需交纳30元办证费,离职时必须将工牌交回人力资源部 2、个人卫生 A、每日淋浴,以免身体发出异味,令同

4、事及客人难受。 B、早晚刷牙,保持口气清新,且防止牙患。 C、习惯常洗手,如厕后、用餐前要立即洗手。 3、表情 和客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的壹些消极心情,如苦恼、忧愁等不能表露于脸部;对所有客人均应表现主动热情,但和客人不能过分亲热,以免造成和其他客人造成太大的差距,使之产生不被尊重的感觉。 4、眼神 和客人讲话时应关注客人反应,切勿东张西望,不要做出使客人不满意的眼神。 5、外表魅力 如果你的外表如同你的内心壹样完美,不是更令人赏心悦目吗?魅力四射,足以征服众人,不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。壹个人的魅力除了先天的特质外,仍需要后天的培养。请记住壹名言:“你想要做什

5、么职位,就像那职位的人壹样打扮。”如果你当下是秘书而想要晋升为主任、经理,不但从心理仍要从外表做好准备。6、站姿要求 端正、挺拔、轻松,重心不能过多偏斜,不能依靠于物件上面,亦不可太靠近客人。双手自然下垂和腹部交叉,也可双手放于背后,不可叉腰、抱胸或将手插于裤袋里。眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。男子站立双脚和肩同宽,女子双腿且拢,双脚可做小幅度调整。 7、坐姿要求 端正、轻松、自然。 男子双膝松开,女子小腿交叉,但不能跷二郎腿。 8、走姿要求 走路要轻而稳,要精神昂扬,腿部有弹性。上体正直,重心微微向前。双肩放松,双手自然摆动,切忌上体左右摇摆。 理想的行走线迹:女子俩脚踩出的是壹条直线,男子踩

6、出的是俩条平行线。9、手势要求 手势不宜过多,幅度不宜过大。 手掌向上的手势表示热情虚心。 10、服务动作要求: 轻松自然,沉着适度而大方。 忌忸怩捏捏,缩手缩脚。 忌慌张忙乱,幅度过大。忌于公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作,大喷嚏应回避客人及同事。 三、语言表达 1、语言要求 力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚,音量适度。 语言简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休,肉麻迎奉。 语言和表情姿势相壹致。 用语要注意身份和关系。 经常使用礼貌用语,如“请,您好,谢谢”等。 2、杜绝“五语” 否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。 3、到:“五声” 客来有迎声: 当客人

7、进入你的服务范围,你应微笑迎上前说:“您好”,“欢迎光临”,“能够帮到您吗?” 遇到客人有称呼声: 于路上遇到客人,应停下脚步,面带微笑主动朝客人说:“您好!,”“上好/晚上好”等。 受助有致谢声: 于工作上得到客人协助时,应面带感激的神情,恭敬的说:“谢谢”, 麻烦别人有致歉声: 于工作中给客人带来不便时,应面带歉疚的表情说:“对不起”,“不好意思” 客离有送声: 客人离开会所应送客人到门口或电梯口,若不方便至少用目光送客,且说:“再见,欢迎再次光临”。 行为礼节: 遇到上司首先问好,且主动退半步,侧身让路,如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时,应有所表示。进别人

8、办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起”。麻烦别人应先说“对不起”,办完事后要说“谢谢”。4、接听电话的要求 电话于响起三声之内必须接起,接听电话时,音量要柔和,语调要清晰,话筒放于距离嘴边5公分的位置,用规范英文和普通话表述:先英文后中文,先问好,后报部门。如“您好,万科蓝色会所,我能帮您什么吗?” 四、工作态度 1、笑容是每壹个人均希望他人给予的,而且笑容更代表友善及亲切,所以每个员工应经常面带笑容。 2、仪态员工应主动和客人打招呼,使用礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口及问候语“您好”。注意仪态(如站立姿势、坐姿及小动作等),对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基

9、本条件。 3、尊重无论职位高低,年龄老少的同事,每个员工均应尊重他人,才会被别人尊重。任何时候均应尊敬上司及同事,工作环境要保持和谐气氛。 4、效率和勤奋处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神,关注工作上的技术细节。 5、忠诚忠诚、老实,有事必报,有错必改,不得拾遗不报,不得提供虚假信息,不得文过饰非、阳奉阴违,存有欺骗行为。 6、责任感员工必须有敬业精神,对工作主动负责,避免出错。工作时务求得到及时圆满效果,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满解决。 7、守时员工必须遵守上下班时间,如有任何事情发生而需迟到或早退,请通知会所主管/经理作安排。 8、整洁工作时间内必须着整齐制服,不但要

10、经常保持个人整洁,更要保持制服和工具及工作环境的整洁。 9、爱护公物员工应注重所有设备的定期维修保养,节约用水、用电和易耗品,不乱挪用公物,不得扔掉有用公物。 10、合作各部门之间,员工之间应互相配合,真诚合作,不得互相推卸责任,应同心协力解决问题维护会所利益。 五、钟卡 1、所有员工上下班及出入必须打卡。 2、不得代人或怂恿他人打卡,否则均将受到纪律处分。 3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡,应即时由上级直属领导签名,注明原因方可计入正常考勤。 六、员工工作期间离开公司 1、因公外出 所有员工工作时间外出公务均须向直属领导说明去处。 2、因私外出 工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员

11、工,应由上级领导批准。 七、员工(更改)记录 员工个人资料应如实填写,如有隐瞒、虚报造假,壹经发现或由此而产生的壹切后果壹律由本人负责,同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改,应及时呈报人力资源部,例如: 1、更改地址及电话号码 2、婚姻情况 3、子女出世 八、客户投诉 员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时,应立即通知会所上级领导。 奖励 为调动员工的工作积极性,进壹步提高工作素质和工作效率,特制定奖励制度。 1、奖励条件 A、被视为部门工作模范的。 B、为会所节约资金和财物,有重大贡献的。 C、于紧急情况中采取行动,挽救会所

12、财产或人身安全,避免重大事故发生者。 D、拾金(物)不昧者。 E、其他应该给予奖励的。 2、奖励方式 A、通报表扬(奖金50元)。 B、记功、记大功(奖金100-200元)。 C、嘉奖为季度最佳员工,且颁发奖状(奖金300元)。 D、颁发特别奖金或奖品。 E、年终工资调整。 F、升职、升级等。 G、评选年度最佳员工(每月增加工资100元,计12个月,连续三年被评为最佳员工者,则可永久保留每月100元的奖励。) 3、奖励措施 A、先由部门主管/经理提名且送交材料,由人力资源部审核,最后上报总经理批准。 B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。 纪律处分 壹、纪律执行 员工必须遵守劳动合同

13、及员工手册所列之条款和规则,如有行为不检,将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。 二、壹般过失 员工如犯下列过失,第壹次给予口头警告,若第二次犯,给予书面警告,且扣工资总额的5%。再犯者,扣工资总额的10%。过失种类如下: 1、会所内粗言秽语。 2、当值时不着整齐工装。 3、不修饰仪表,个人卫生不符合公司要求。 4、迟到或早退。 5、随地吐痰,不遵守公共区域卫生条例。 6、未经部门经理许可,于工作岗位上用餐及吃零食。 7、乱仍果皮杂物等。 8、酒后上班。 9、于非指定区域、时间内吸烟。 10、手机铃声调为振动,发出噪声而干扰客人者。 11、未经允许上班时间会客。 10、私闯上司办公室,造成不良

14、后果。 11、做风不正:有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏,未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。 三、较严重过失 员工如犯有下列过失,第壹次给予书面警告,且扣工资总额10%。再犯者,扣工资总额20%,第三次犯者,经总经理批准后,立即因违反规章制度解除劳动合同 且不予任何经济补偿。 1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬,做和服务无关的事情,被客人有效投宿。 2、工作态度不认真,如上班时时间听收音机、录音机、见报纸杂志、喧哗及吃零食等。不按岗位要求保持正常工作状态,而影响工作。 2、当值时睡觉或闲逛。 3、私拿会所物品。 4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。 5、于会所工作区域内赌

15、博或围观赌博。 6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。 7、擅离工作岗位。 8、呈报虚构证明文件。 9、违反兼职规定及于竞争企业或和会所有利益关系之企业兼职。 10、包庇他人过失。 11、未得会所许可,于会所派发宣传单。 12、未得会所许可,于布告栏上粘贴告示,或随意涂改布告栏上之告示。 13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。 14、工作出差错,不接受上司批评,强词夺理为自己辩护。 15、接受500元以下现金或礼物贿赂。 16、违反作业指导书造成成直经济损失达300元之上。 17、每月迟到四次或旷工半天以下者。 18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。 四、严重过失

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