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1、一汽丰田保险业务基准一汽丰田保险业务基准 DLR保险业务基准保险业务基准引进目的引进目的 概要概要FTMS为实现为实现CS NO.1的目标，使经销店掌握一定标准的应对力，FTMS针对售后服务领域中与顾客接触密切的保险业务，制作了此保险业务标准。希望各店能根据此标建立相应的保险业务体制，同时，我们更希望销售人员及保险担当能够通过对此标准内容的掌握提高对应顾客的能力。所谓FTMS保险业务标准，是指在汽车保险方面的顾客对应能力的总称。我们整理了成为保险代理店、设置保险专员、办理新车保险、续保手续、提供事故建议、与保险公司就维修费进行协定等必要项目，明确了目标水平。根据这些项目来逐项检查各经销店的情况
2、，以推进保险业务水平的提高。本FTMS保险业务标准，主要是为了各店的经营管理层、销售部长、服务部长等人，在店内构筑保险业务体制而制作的。FTMS今后会陆续提供此处提到的项目推进所需的具体材料。保险销售的意义保险销售的意义换购维修维修 保险保险保险事故事故金融用品销售车辆销售服务入库顾客的汽车生涯对经销店来讲是不可欠缺的！现在的中国现在的中国新车保险顾客多（70%-80%）事故多（事故率5成）对顾客来说对顾客来说1、保险的社会意义汽车的普及、发达，给我们的生活、社会、产业等各个方面都带来了极大的变化。但是作为交通手段（工具），与增加现代社会的便利相反，汽车导致的事故数量的增加、对受害者对人、对物
3、的赔偿逐渐高额化，也不容忽视。由于汽车事故的悲剧会给受害者和加害（肇事）者双方都带来巨大的经济上、精神上的痛苦，所以即使说顾客通常会握着危险与不安的方向盘，也不为过。因此，汽车保险在预防突发事故、减轻受害者、加害（肇事）者的经济负担中的作用是不可欠缺的，对照为顾客提供丰富舒适的汽车生涯这一汽车经销店的目的，也可以说是社会性的使命。2、保险与提高CS 我们向顾客销售汽车保险，可以为顾客的汽车生涯提供完全的支持。在顾客有任何需求，特别是遇到困难时的对应，也是提高顾客满意度的绝好时机。FTMS的营业理念中，对于购买汽车的顾客，要为其提供全部汽车生涯的照料，通过提供“最高的品质”和“放心”，获得“永久
4、信任”的使命感。保险正是汽车生涯的必备品。具体来说，在顾客购买车辆的同时，作为保险专家为其提供保险方案，一旦发生事故帮助顾客办理手续，通过提供经销店高品质的维修服务，可以为顾客做贡献。合同事项、保险维修都可以在一个完成，不需要烦琐的手续能够接受适合的合同内容、事故时恰当的建议可以享受到高品质的维修服务了解到与保险相关的最新信息对于经销店对于经销店确保保险代理店手续费、稳定的经营BP入库台数增加带来的收入增加CS应对机会（代替、入库促进）的增加，带来顾客的信任3、保险与相关收益 比起在店内销售保险取得保险销售手续费，在售后服务中取得BP收益更加值得期待。为了提高销售收益，有必要确保保险的投保率。
5、此外，一般来说，在店内投保的顾客，其回到店内维修入库的几率很高，能够确保稳定的收益。（但必须与保险公司建立良好的合作关系）保险是一年签一次的合同，这就为定期检查顾客需求创造了机会。可以借助于保险，创造与顾客永久的关系，在车辆销售方面，在换车、增加购买、介绍等方面也会变得很自然。请参照页的“模拟收益”据说一个顾客从购买新车到下次换车平均需要4-5年时间，但保险却能够长期确保每年的收益。如果在车辆销售不景气的时期仍有很多续保的话，就可以维持相当稳定的收入。整改基础设施环境整改基础设施环境1、构建与保险公司的良好关系 无论是开始进行保险销售,还是保持保险事故稳定的入库,与保险公司建立良好的合作关系都
6、是不可少的。与保险公司的关系应该是双赢的，只单方面得到利益是无法维持长期的良好关系的。为支援各经销店的保险业务，一汽丰田汽车销售有限公司现已与中国人民财产保险（PICC）和太平洋财产保险（CPIC）两家保险公司开展了合作。我们推荐经销店与这两家保险公司开展合作。与两家公司共同进展的领域投保顾客事故车辆的入库推荐、维修费协定经销店保险销售资格获得支援、培训支援、商品知识研修2、经销店支援政策 此外，一汽丰田汽车销售有限公司内部，设置了专门推进保险的部门，来与保险团体交涉，以及对应个别纠纷案件。经销店业务部 金融保险室PICC总部：北京对应地域：全国市场份额：45CPIC总部：上海对应地域：全国市
7、场份额：23%良好的关系恶劣的关系 在保险销售和维修入库两方面达成综合的一致。销售方面，代理店申请支援、保险专员、销售员的培训、促销支援、获得稳定的手续费收入； 服务方面，获得维修入库推荐、在工时、零部件基准上基本达成一致、得到定损权限。 如果在保险销售和维修入库方面未达成协议，就只能个别对应了。销售方面，无法得到全面的小支持。无论销售多少保险，保险公司提供的销售和服务对应都很少。 服务方面，如果没有事前的维修费协定，入库就会很少，即使是入库回来的车辆，也会因为个别商定维修费需要更多的时间，有时会导致开工、交车延迟而给CS带来负面影响。保险业务标准内容保险业务标准内容 以下，我们将会介绍一汽丰
8、田经销店需要达到的保险业务水准。FTMS DLR保险业务基准保险业务基准代理店资格保险专员担当者评价店头出单投保率目标设定新车投保率续保率拥有兼业代理店资格，能够在店头为顾客提供保险方面的支持把保险置于重要的关联业务位置，将保险业务作为本业来经营BP服务工时协定零部件协定事故时支援体制各种工具店内任命保险专员，为顾客提供高质量的对应作为保险公司的应对窗口，担当起店内的保险推进职责事前整理、准备与顾客商谈所需的工具（保费表、商品说明手册、单页、 条款等）为确保随时都能够顺利的说明，日常进行销售研修、训练事先与合作保险公司就维修时使用纯正零部件、价格进行协定构建保险公司出借保险业务系统,在店头实现
9、即时出报价、出单的体制引进保险业务系统，实现顾客管理系统化为提高投保率，对销售员等保险销售者设定销售目标，在店内建立公平的 评价制度作为一项经营指标，每年确定“新车投保”、“续保”等销售目标对于目标，每月分析达成率，能够制定改善计划新车投保率会因掌握保险销售能力、管理业务能力而提高积极销售与BP服务相关的车辆保险、车辆保险特约管理店内到期的合同，在店内单独开展续保掌握保险销售能力、管理讹误能力可以提升续保率他店转换率除在车辆销售时，在入库等时候也积极的推荐本店购买保险，以促进到本店 的转换事先与合作保险公司进行维修工时标准水平的协定与保险公司共同制定出例如FTMS维修费基准（标准作业时间）的算
10、式基准， 计算出统一的维修费对于顾客的车辆事故，可以店内受理，也可以提供适当的建议对于申请理赔，在店头构建提供建议、代办的体制为尽早实现交车，要从保险公司得到尽早开工和定损的权限维修费直接支付给经销店，不需要顾客垫付，为顾客提供方便确定了以下13个关于保险业务标准的项目。详细内容将在以下几页介绍。拥有保险兼业代理店资格，可在店头为顾客提供与保险相关的支持 将保险置于重要的关联业务收益位置，以保险业务为本业开展工作代理店资格代理店进行保险销售代理时，可以很容易的申请到合法的兼业代理资格。若批准顺利的话，会由CIRC颁发保险兼业代理许可证。保险兼业代理许可证的有效期为3年（3年后更新）。兼业代理店
11、资格获得兼业代理店资格获得兼业代理资格申请兼业代理资格申请代理店开业前的步骤代理店开业前的步骤兼业代理店委托兼业代理店委托经销店向当地的保险监督管理委员会（简称为CIRC）申请兼业代理资格。通常，决定合作的保险公司会代办相关手续。申请兼业代理资格，必须具备以下条件（） 具有工商行政管理机构颁发的营业许可证（） 经营的主业可以带来一定规模的保险销售业务（） 有固定的营业场所（） 其营业场所具备直接代办保险业务的便利条件通常，取得代理店批准需要一个月左右时间。可与一家或几家保险公司签定保险兼业代理委托书。决定业务范围、经营商品、业务地区、代理手续费、保费支付、保管方法等 经营商品：许可与本业有关的
12、商品。汽车保险、财产保险等业务地区：原则上允许与合作的保险公司支公司（以省、大城市为单位）地区内经营。在覆盖多数地区时，需要与多数地区的支公司签定代理店合同。接下来，参加保险公司举办的代理店研修（业务知识、商品知识），代理店可以开业。 目前有些经销店没有取得代理店资格，但却有保险公司人员在店头销售保险，这样虽然有 获得手续费，但FTMS还是推荐所有的经销店取得保险代理店资格。在店内任命保险专员,为顾客提供专门性强的高品质对应 作为与保险公司对应的窗口,积极推进店内保险工作保险专员的选任保险专员的工作保险专员的工作以签定保险合同为主业办理新车投保及续保的手续向顾客说明专门的保险知识、合同业务、理
13、赔申请流程等事宜与保险公司相关的一切的窗口，合同交涉、 报险、代办理赔、保险业务研修等经销店内销售员的培训者召开店内保险业务、知识研修统计、分析各担当的投保率等数据 管理保险业绩给经营者的话根据店内的保险投保率，可以用保险收入的手续费来设置保险专员。不要兼职，请将最终设置专职的保险专员作为目标。保险专员负责经销店以下三个方面保险合同手续保险公司对应（合同、事故）保险业务推进作为经营指标之一，每年设定“新车保险”“续保”等销售目标。 对设定的目标，分析月度达成率，指定改善计划。保险投保率目标设定例1）新车投保率例2）续保+新车投保例3）年度计划、实绩表以下为模拟的新车投保及续保投保率对应的手续费
14、。可以认为手续费的收入因投保率会有所差异。我们只是列举了明确的数值目标，来说明提高投保率的重要性。用下面记录了目标和实绩的表来管理保险成绩。通过掌握保险销售能力、管理业务能力来提高“新车投保率”。 积极销售与BP服务相关的车辆保险、特约保险。新车投保率第一步（来店时对应）第三步（车辆成交 交车时）第二步（商谈时）顾客顾客丰田经销店丰田经销店（保险代理店）（保险代理店）保险公司保险公司给来店顾客发保险单页（争取客人店内投保）保险报价单保险报价单向顾客说明专用保险手册，提示保费报价投保单填写、签字顾客交保费投保单在线照会内容确认发单要求交送投保单核保发行保单缴纳保费收存保费后发送保费出具、交付保单
15、（车辆登记时保管）保单保单探讨探讨为了让顾客在店内购买保险，就要下心思考虑顾客在各个阶段需要什么，以满足其要求。保险专员进行跟踪，以获得保险合同。为恰当的对应顾客，需日常进行保险相关业务的学习。销售员对应销售员对应销售员销售员+保险专员对应保险专员对应销售员销售员+保险专员对应保险专员对应销售部长级的管理者，请将各担当者的监督、管理作为日常工作来进行。探讨管理探讨管理管理店内的到期合同，在店内单独实施续保。掌握保险销售、管理业务，以提高续保率。续保率顾客管理顾客管理如果日常的依靠力强的话，顾客基本上就会很依赖，（如果经销店让顾客很有依赖感的话，顾客就会）在店里续保。但另一方面，事实上顾客周围有
16、很多的信息，关于保险方面的竞争也非常激烈，这就需要在到期的合同上下工夫了。将新的保险合同用每月的到期管理表来全部记载。到期介绍时到期介绍时到期前两个月联系续保，尝试收集信息。续保介绍时续保介绍时到期一个月前进行续保介绍，提供最适合的保险方案，说明折扣等制度。续保手续时续保手续时到期一周前完成续保手续，记得要留出些时间。注意尽早开展续保，顾客流向其他店的可能性就会降低。从顾客满意度角度，为防止万一发生的事故，到期日当天，以及到期日之后的合 同绝对不可取消。探讨管理探讨管理与新车保险一样，请销售部长级的管理者作为每日的课题来进行管理、监督。加入者AAABBBCCCDDDEEEFFF満期日5月1日5
17、月1日5月2日5月3日5月4日5月4日担当者XZYYZX保険証券番号- 车辆销售以外，也就是维修入库时向顾客积极的推荐保险，促使顾客从他店转向在 本店购买。他店转换率信息收集时期信息收集时期向维修入库车辆的所有顾客，询问购买保险处、到期日以及保险相关的一些问题、不满等信息。此外，还要告诉顾客店内也可以履行保险手续。在入库接待表中增设保险信息记入栏，可增加信息收集的频度。信息管理信息管理针对收集来的信息，制作每月的他店到期管理表。到期介绍到期介绍合同争取合同争取之后的续保也一样，尽早开展活动。探讨管理探讨管理与新车保险、续保一样，经销店的管理者要将各担当的进展状况作为每天的课题进行监督、管理。注
18、意他店转换的活动，不光由销售员开展，也需要服务部员工的协助。为将信息收集纳入日常工作，需要提高员工的意识。例如，设置保单复印（掌握到期日、保险公司）制度等。时而进行“他店保险到期情况掌握活动”，以提高员工意识，增加信息收集量也 很有效果。签定保险合同的机会，并不是只在新车销售时。保证及事故入库的顾客都是重要的续保潜在顾客，需要对其进行信息收集、保险合同的推进。事前整理、准备与顾客洽谈所需资料（保费表、保险商品说明手册、单页、条款等）为在日常能够向顾客清晰说明，日常要进行销售研修、训练各种推进、培训资料的完备促销、培训材料促销、培训材料销售管理材料销售管理材料保费表、报价单威驰花冠特锐皇冠销售资
19、料通常放在顾客容易看见的地方（资料台、前台）。培训研修资料各担当手头要常备。将各担当的保险销售管理表贴在墙上，检查进展状况。销售研修销售研修拜托合作保险公司的负责人，定期进行保险培训。（商品培训、销售话术、保险业务研修等）这里介绍的照片是FTMS已提供的材料。若店内没有或不够时请与FTMS关联业务室联系。构建由保险公司提供保险业务系统、在店头即时出单的体制引进保险业务系统，实现顾客管理系统化引进保险业务系统、店头出单出单系统出单系统为使顾客更加方便的购买，要在店头实现发行报价单、保单的体制。保留保单（编号）、数据印章，为从保险公司获得发行保单的权利，是需要具备一定的业务能力的，信用力也是必要的
20、。请与合作保险公司确认必要的手续。保险业务系统保险业务系统对保险顾客实行合同管理。灵活运用销售软件或EXCEL来管理顾客信息。FTMS预计开发顾客信息管理、保险到期管理以及每月销售报告的软件。为提高投保率，以销售员等保险销售人员为对象，设置销售目标，在店内建立公平的评 价制度店内保险业绩评价店内鼓励店内鼓励个人目标设定个人目标设定请设定个人目标，管理每月达成情况。担当者有需要改善的地方时，请交流，帮助提高水平。请针对个人的目标，在店内建立公平的评价制度。根据所受的评价，担当者的保险意识会大副提高的。例如将保险销售（达成率）为做工资考核的一个项目建立每销售一份保险，发给佣金的制度（保费的X%）建
21、立根据保险销售（达成率情况）发给奖金的制度顾客车辆发生事故时，可在店内受理，提供合适建议 关于赔偿金是请求，建立店内提供建议、代办的体制事故支援体制不仅要修理破损车辆，还要通过保险手续提议等亲身对应方式，构筑起古的信任。若有在他店购买的客人入库，对他说“下次可以在我们店购买保险”也十分奏效。事故事故保险公司经销店顾客警察局对方消除不安提高CS（促进销售、入库）事故对应时事故对应时对顾客的车辆事故报告，原则上如报告所述告知顾客，切实保证回到店内BP维修。事故受理事故受理在签定保险合同时，经销店为顾客提供能够受理事故的资料非常有效。赔偿金申请手续支援赔偿金申请手续支援关于顾客的赔偿金申请手续，要提
22、供适合的建议，增强便利性，使顾客得到更高的满足。保険金請求書：在经销店签定保险合同的顾客，希望在发生事故时经销店能够提供高品质的维修服务。 如果只在购买新车时投保方便，第二年之后无法续保，客人就会选择朋友介绍的、价格便宜的保险。事故对应是经销店保险销售的重要一环。事先与合作的保险公司就维修工时标准进行协定。与保险公司设定类似于FTMS维修费基准（标准作业时间）的共通算式，计算出 统一标准的维修费。工时协定工时协定工时协定请与合作保险公司就各车型的工时标准进行协商，针对BP作业制定适合的价格，进行总括性的谈判。维修费基准协定维修费基准协定工时总括协定工时个别协定一定要指定事故车辆推荐回购买经销店
23、入库及早获得维修开工认可，给顾客好的满意度尽早获得保险公司的付款，保证经销店经营的稳定得到保险公司推荐未在店内购买保险顾客的入库务必要求保险公司将推荐、指定入库作为总括协议的条件。不论是否在店内投保，几乎都得不到保险公司的入库推荐事故车辆会预先给顾客保险公司单方面的报价，除此以外的维修费要么经销 店要么顾客负担，这给CS和经营带来负面影响维修费协定延迟，造成修理延迟，影响顾客满意度保险公司付款延迟，影响经销店经营将采用对应作业时间维修费体系的FTMS标准作业时间，也引进到合作保险公司，对BP维修协定会起到一定作用。进行标准作业时间，不仅对与合作保险公司协议有帮助，对店内作业效率提高也有帮助。由
24、于标准是按照各项作业的时间计算出的，它员工可以据此对作业时间进行有效管理。与保险公司协定按照统一标准工时，不只可以大副削减维修费交涉时间，更可以尽早开工，及早实现交车。同时还可以得到因向顾客简明介绍工时体系而得到更高的满意度，增加维修入库台数，增多BP收益等诸多好处。在此，重要的一环是与保险公司构筑双赢的合作关系。什么是FTMS标准作业时间是根据各项BP作业实际需要的作业时间，算出合适的时间数，基于丰田汽车制作的作业时间制作而成的。预先与合作保险公司就维修中使用纯正零部件以及价格进行协定零部件协定零部件价格协定零部件价格协定请与合作保险公司就FTMS各车型的纯正零部件使用情况进行交涉，达成10
25、0%使用纯正零部件的一致，争取事先在零部件价格上达成协议。零部件价格总括协定零部件价格个别协定事故车辆一定要使用经销店销售的纯正零部件，这样有利于经销店的经营零部件价格可以在SRP价格上给予一定折扣，以确保投保车辆100%入库（例）。（PICCCPIC两家保险公司开发的皇冠保险总括协议中，在纯正零部件问题上，一律在SRP上给予5%的折扣）作为总括协定的条件，请一定要求推荐入库、获得指定回厂。保险公司不认可经销店的SRP价格，需要每次交涉。 对经销店的经营产生不好影响，容易产生以下结果：无法达成维修协定，案件搁置单方面大幅度强制要求零部件打折保险公司将事故车推荐到合作工厂（签定协议的工厂）保险公
26、司认定的市场价格是比SRP便宜很多的价格，高于这个价格的金额通常不会被承认。虽说纯正零部件有倒卖件、海外进口件、无品牌共通件、假零部件等各种原因，但FTMS只认可通过正规渠道销售的零部件。此外，与合作的PICC和太平洋保险公司在协议书中也有使用纯正零部件的协议。与工时一样，必须事先与保险公司就零部件达成协议。根据事前签定的零部件价格、工时协定，保险公司和经销店按照统一的基准算出维修费，这样就可以解决维修入库时的诸多纠纷。然而，由于保险公司与经销店在保险销售情况、工时、零部件价格的要求水平涉及到各自的利益而产生不同的判断标准，因此请协商，以构筑一个双赢的合作关系。为尽早实现交车，从保险公司获得尽
27、早开工商品及定损权限维修费直接向经销店支付，不需要顾客垫付，提供方便BP维修体制定损权限定损权限如果与合作保险公司就维修费基准达成协定，就能够实现尽早获得修理认可，这样才能实现尽早交车。为了更加方便，请让合作保险公司给予一定金额范围的维修定损权限。通常，从合作保险公司取得定损权限时，保险公司会指导传输照片报价以及使用画面传输系统。维修费直接支付维修费直接支付与合作保险公司就维修费达成协议，不光可以尽早获得开工认可，有时经销店也能够直接获得维修费的支付。如果合作保险公司能够直接将维修费支付给经销店，就不需要顾客垫付维修费，会给CS带来正面 影响。此外，如果双方在事前确定了支付日期，就会减少未付金额给经营带来的负面影响。维修费：按照车辆损失保险按照投保人的事故责任比例进行支付。目前需要全额支付维修费。比起维修费基准的协定、高质量的维修，如果与保险公司关系良好的话，可以要求给予一定的定损权限、维修费的直接结算等，以更好的提高维修水平。年度计划、实绩表（请参考，我们提供EXCEL表）