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1、4、接触(jich)8、开户(ki h)售后服务1、计划(jhu)与活动3、接触前准备销售程序销售循环图销售循环图6、促成5、说明7、拒绝处理2、主顾开拓第一页，共四十三页。销售销售(xioshu)就是沟通就是沟通 接触是沟通的开始，接触是沟通的开始， 说明是沟通的过程，说明是沟通的过程， 促成是沟通的结果。促成是沟通的结果。第二页，共四十三页。人们人们(rn men)为什么要到中行为什么要到中行？第三页，共四十三页。我们的整个接触面谈、说明的过程我们的整个接触面谈、说明的过程 就是解决客户就是解决客户(k h)需求的过程需求的过程接触接触(jich)面面谈谈寻找、发现寻找、发现(fxin)、
2、激发、激发客户需求客户需求商品说明商品说明转转 化化客户需求客户需求投资利益投资利益第四页，共四十三页。接触接触(jich)面谈的目面谈的目的的1、建立、建立(jinl)信任信任2、了解客户信息、了解客户信息3、发现客户需求、发现客户需求4、激发客户兴趣、激发客户兴趣第五页，共四十三页。接触面谈接触面谈(min tn)的步的步骤骤寒暄、赞美寒暄、赞美 - 建立信任建立信任(xnrn) 了解信息了解信息找准时机找准时机 - 发现需求发现需求切入主题切入主题 激发兴趣激发兴趣反对问题处理反对问题处理 - 顺利导入说明顺利导入说明第六页，共四十三页。接触接触(jich)(jich)面谈面谈 寒暄寒暄
3、(hnxun)、赞美、赞美 热身热身 放放松松运动员比赛前的准备运动员比赛前的准备(zhnbi)冬天汽车的发动冬天汽车的发动第七页，共四十三页。寒暄寒暄(hnxun)的内容简单地讲三个字：的内容简单地讲三个字： 说说 问问 听听第八页，共四十三页。 说说 说一些赞美对方说一些赞美对方(dufng)、恭维对方、恭维对方(dufng)的话；介绍、的话；介绍、推销自己推销自己 只有做到成功地推销自己，才能成功地推销银行业只有做到成功地推销自己，才能成功地推销银行业务务第九页，共四十三页。 分享分享(fn xin)您与准客户的共同点您与准客户的共同点 真诚地称赞准客户个人的成就和身边的真诚地称赞准客户
4、个人的成就和身边的 一些特别一些特别(tbi)摆设摆设第十页，共四十三页。赞美赞美(znmi)价连城价连城 - 赞美公赞美公式式赞美赞美(znmi)三句话：三句话： “真不简单真不简单” “那没关系那没关系” “看得出来看得出来”第十一页，共四十三页。问问 问客户一些问客户一些(yxi)感兴趣的问题；感兴趣的问题； 情感交流情感交流 关心他的近况；关心他的近况； 获取客户信息，获取客户信息， 收集资询收集资询 探明客户意向探明客户意向 寻找卖点寻找卖点范例：范例：投其所好投其所好(tu q su ho)，因人而异选择问，因人而异选择问话话第十二页，共四十三页。开放式问话开放式问话(wn hu)
5、谁，谁，什么时候什么时候(sh hou)，那么，如何，怎样。那么，如何，怎样。是，是，可是可是(ksh)，是否。是否。封闭式问话封闭式问话第十三页，共四十三页。范范 例：例：第十四页，共四十三页。 开放式问题开放式问题(wnt)的益的益 处处开放式问题(wnt)可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解准客户的感觉，动机和顾虑，准客户由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会销售成功。 开放式问题开放式问题(wnt)的重要性的重要性 能引起准客户慎重地思考 能引发准客户的内心所思 能集中准客户的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据准客户的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令准
6、客户尊重您 有助于确认客户需求第十五页，共四十三页。我们应该运用 医师式的提问(twn) 了解客户的情况 律师式的提问 引导客户潜在的需求第十六页，共四十三页。I.头脑放空： II. 专注地听： III.心情放松(fn sn)：IV. 不插话不抢话 范例(fnl)听第十七页，共四十三页。 有效(yuxio)倾听的九个原则不要(byo)打断讲话人设身处地从对方角度(jiod)来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导第十八页，共四十三页。你可知道这样一种说法要想让别人知道更多
7、，你就讲，反之若想知道别人的越多，你就多听。 推销员要做得象职业的倾听者（最好有本子记）。那么如何通过倾听使准客户购买呢？*调整坐姿，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听*张开眼睛，耳朵和头脑，准备好接受对方的信息*不要打断(d dun)对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确*当准客户发牢骚时要保持平静，面带笑容，等他说完再作反反应第十九页，共四十三页。 没有需求的准客户是几乎不存在的，而找不到客户需求点推销员却是大量存在的。 我们只有而且必须(bx)把自己的利益放到一边，这样发现并满足客户的需求！找到客户的NEED， 客户就是你的！第二十页，共四十三页。如何结束接触面谈？如何结束接
8、触面谈？这里主要分两种情形：一种是初次面谈就融洽，并且找到了准客户的这里主要分两种情形：一种是初次面谈就融洽，并且找到了准客户的购买点，你用下列的话术便可转向说明：购买点，你用下列的话术便可转向说明：“根据您的情况(qngkung)，从我专业的角度看，这种保险应该比较适合您”“-先生，刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为险的险种，它是这样的”另外一种情形是由于各种原因，暂时还不能继续面谈下去，则另外一种情形是由于各种原因，暂时还不能继续面谈下去，则可以用下列话术为再次拜访作铺垫：可以用下列话术为再次拜访作铺垫：“我现在已经大致明白您的需求了，下次我会把你所希望看到的计划书带来
9、，谢谢您能抽空接待我”“您看这样好不好，根据您的意思，我回去考虑几个方案下次再把建议带给您”第二十一页，共四十三页。接触接触(jich)面谈的面谈的误区不能把握面谈不能把握面谈(min tn)的主动性的主动性不会结束寒暄不会结束寒暄不懂得赞美不懂得赞美不能及时发现客户的需求点不能及时发现客户的需求点太急噪太急噪太实在，不懂得赞美太实在，不懂得赞美第二十二页，共四十三页。现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技七巧现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技七巧礼貌：礼貌：没有谁会反对作客时要彬彬有礼支委才会受人欢迎。而推销员是客非主，所以谦逊一点会有好处。“您能让我坐下吗？”“对不起，现在跟您谈话是否
10、方便？”赞美：赞美：人皆喜欢听好话，但在推销(tuxio)时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中。“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”“您的气色不错，40不到吧？（比实际年龄估低5岁）认同：认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由 认同作起始句，作婉转的说明。“您说得对”“这个问题问得好”“很多人都有过类似的问题（想法）”第二十三页，共四十三页。重复：重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明 的做法是借力还力的做法是借力还力“您的意思是说”“您是不是
11、认为这险种保费高了点，若保费合适一点的话，您会考虑？”引导：引导：彩用一些故事比喻，等方法彩用一些故事比喻，等方法(fngf)。引志准客户顺着自己的思路走。引志准客户顺着自己的思路走。“您家的木门外面，是不是还装着一扇铁门？这是为什么呢？”“现在给您一块木板要不要？如果漂零的大海上给你一块木板呢？”反问：反问：要用请教的方式，注意语气，不要变居争论。要用请教的方式，注意语气，不要变居争论。“您觉得怎么样？”“如果是你的话”“您认为如何？”“不晓得您对我的看法怎样？”第二十四页，共四十三页。两句话导入主题(zht)一、像您这样成功，不知道您有没有买基金(jjn)（或其他的 产品）？二、不晓得您有
12、没有其他（外汇业务）呢？第二十五页，共四十三页。说明(shumng)及计划书的制作第二十六页，共四十三页。说明说明 金融理财理念的灌输金融理财理念的灌输 强化客户的需求(xqi) 量体裁衣量体裁衣 适合客户个性的银行产品的阐述 引起客户的冲动导入促成促成第二十七页，共四十三页。 商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适用于客户需求的过程，关键是要让客户认识到从用于客户需求的过程，关键是要让客户认识到从你这里可以获得你这里可以获得(hud)什么利益，因此，业务员要针什么利益，因此，业务员要针对对需求做介绍需求做介绍第二十八页，共四十三页。怎样联结怎样联结(
13、linji)特性与需求特性与需求解释解释(jish)利益利益特性(txng)需求第二十九页，共四十三页。特性与利益特性与利益* 特性的含义特性的含义 凡能够用来形容我们产品优劣的有关功能凡能够用来形容我们产品优劣的有关功能 利益的含义利益的含义 客户自认为能得到客户自认为能得到(d do)的某些改善的某些改善 客户购买的不是产品客户购买的不是产品 他买的是利益或服务他买的是利益或服务第三十页，共四十三页。提出提出(t ch)建议的过程建议的过程产产 品品特特 性性利利 益益需需 求求第三十一页，共四十三页。安全(nqun)需求社会交往尊重(znzhng)要求价值(jizh)实现生理需求五个需要
14、层次五个需要层次第三十二页，共四十三页。1、掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节2、强调商品的优点，对客户的好处3、讲解产品利益(ly)时，尽量将专业术语通俗化4、注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作5、展示资料的运用 说明商品时注意说明商品时注意(zh y)(zh y)的几个问题的几个问题第三十三页，共四十三页。 中行商品说明话术中行商品说明话术特点特点 利益利益 费用费用 优势优势 证明证明 准客户先生准客户先生(xin sheng)/小姐，我想我已经了解您需要什么小姐，我想我已经了解您需要什么了。根据您的情况，我觉得这种产品比较适合你。了。根据您的情况，我觉得这种产品比较适合你。
15、 我之所以要向您推荐它就是因为我之所以要向您推荐它就是因为您看我的很多客户您看我的很多客户都选择了它都选择了它第三十四页，共四十三页。第三十五页，共四十三页。 针对具体客户的需求，将公司产品组针对具体客户的需求，将公司产品组合，做出一份最适合他的金融产品计划，合，做出一份最适合他的金融产品计划，并向客户展示说明，体现对客户的重视并向客户展示说明，体现对客户的重视(zhngsh)，获得客户的认同，激发客户需求。，获得客户的认同，激发客户需求。第三十六页，共四十三页。第三十七页，共四十三页。 简写简写(jinxi)建议书建议书 制式建议书制式建议书第三十八页，共四十三页。 公司公司(n s)介绍介
16、绍 产品特色产品特色 利益利益 服务服务 落款落款第三十九页，共四十三页。第四十页，共四十三页。第四十一页，共四十三页。 祝 大 家 未来路上(l shng)一帆风顺！第四十二页，共四十三页。内容(nirng)总结4、接触。说一些赞美对方、恭维对方的话。只有做到成功地推销自己，才能成功地推销银行业。 分享您与准客户的共同点。不插话不抢话。范例听。我们只有而且必须把自己的利益放到一边，这样发现并满足客户的需求(xqi)。礼貌：没有谁会反对作客时要彬彬有礼支委才会受人欢迎。认同作起始句，作婉转的说明。商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适。用于客户需求(xqi)的过程，关键是要让客户认识到从。准客户先生/小姐，我想我已经了解您需要什么了第四十三页，共四十三页。