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1、商务礼仪的定义与作用商务礼仪的定义与作用定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术”作用：提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败”女性商务人员着裙服禁忌女性商务人员着裙服禁忌v 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿v 正式商务场合不光腿正式商务场合不光腿v 袜子不能出现残破袜子不能出现残破v 不可出现三截腿不可出现三截腿女性商务人员佩带首饰原则女性商务人员佩带首饰原则v符合身份，以少为佳原则v同质同色原则v习俗原则女性商务人员化妆注意事项女性商务人员化妆注意事项v保持自然保持自然 “妆成有却无” v扬长避短扬长避短 发扬优点、掩盖缺点v化妆避
2、人化妆避人 拒绝当众表演男性商务人员的形象要求男性商务人员的形象要求v商务场合形象v藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带， 黑色牛皮鞋，公文包、深色高腰棉袜男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素v男性商务人员发型： “前发不附额，后发不及领，侧发不掩耳”v男士西装：三个三 “三一定律” “三色原则” “三大禁忌”男性商务人员，请您记住男性商务人员，请您记住v细节是魔鬼细节是魔鬼 剪掉您的鼻毛！ 刮掉您的胡子！ 去掉您的体味！ 不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语商务商务“形体形体”礼仪礼仪 体态- 无声的语言 您的行为就是您的第一张名片您的行为就是您
3、的第一张名片标准姿势标准姿势正面看：正面看：头正 肩平侧面看：侧面看：挺胸 收腹好处：好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力 男性标准站势男性标准站势v双手自然垂于身体两侧，v或相握叠放于腹前，v双脚可以叉开，v与肩同宽 女性标准站势女性标准站势v 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 v 臂至腹部做提包状，双脚跟相靠，脚尖开度45度或成钉子步 男女标准坐姿男女标准坐姿v 坐在椅面的三分之二处v 与人交谈，身体前倾v 头不可倾后，脚不可伸前握手礼仪的要领与禁忌握手礼仪的要领与禁忌v要领：要领： 尊者有决定权 来时主人，走时客人 上下摇摆2-3次，时间3-5秒v禁忌：禁忌： 禁戴墨镜、帽子、手
4、套 禁使用左手 禁交叉握手 面部表情-眼神眼神v注视时间注视时间v注视区域注视区域面部表情-微笑v 微笑是人类面孔上最动人的一种表情，可以消除隔阂、有益身心健康、调节情绪、带来运气和财富，微笑表达的是谦和、友好、真诚与自信！v 愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱！愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱！商务商务“语言语言”礼仪礼仪-“规范规范”沟通沟通商务场合六不谈：商务场合六不谈： 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题商务语言商务语言“规范规范”沟通沟通私人问题“ 五” 不问： 不问年纪不问年纪 不问收入不问收入 不
5、问健康不问健康 不问经历不问经历 不问婚否不问婚否商务语言商务语言“文明文明”沟通沟通 接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到热情三到 眼到 口到 意到文明十字（五句）文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见”商务商务“电话电话”礼仪礼仪商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系接听电话的礼仪接听电话的礼仪v程序规范程序规范v用语规范用语规范v时间规范时间规范接听电话接听电话“ 程序程序” 规范规范
6、接听问候接听问候详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认复述通话内容以便得到确认报出企业名称、姓名、职务报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见接听电话接听电话“ 用语用语” 规范规范规范开场白：规范开场白：v 问候、报企业及本人名、询问来电需要例：例：您好！这里是XX公司,我是XXX请问v规范用语：规范用语：v 您能否、我理解、我将乐于接听电话接听电话“ 时间时间” 规范规范v 两声接听: “您好,XX公司”v 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了”v 五声以上接听: “您好,XX公司,很
7、抱歉,让您久等了”拨打电话五个时间禁忌拨打电话五个时间禁忌v 忌节假日忌节假日v 忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周一上午前两个小时（周末综合症）v 忌周末下班前忌周末下班前v 忌午休时忌午休时v 忌晚上忌晚上挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪v 位高者先挂位高者先挂v 客户先挂客户先挂v 上级主管单位先挂上级主管单位先挂v 主叫方先挂主叫方先挂v 女士先挂女士先挂商务商务“宴请宴请”礼仪礼仪v宴请准备目的性（明确规格）目的性（明确规格）对象性（明确吃的内容）对象性（明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”“中餐菜系、西餐菜系”中餐的餐宴礼仪中餐的餐宴礼仪禁忌：禁忌：v
8、目中无人，自己先吃v 筷子越过别人的筷子夹菜v 嘴巴不停的发出声响v 让菜不夹菜v 祝酒不劝酒 中餐的座次礼仪中餐的座次礼仪单桌：面门为上、以右为上单桌：面门为上、以右为上两桌以上：两桌以上： 面门为上、以右为上、离远为上、居中为上面门为上、以右为上、离远为上、居中为上中餐的座次礼仪中餐的座次礼仪单主人宴请单主人宴请 双主人宴请双主人宴请中餐的座次礼仪中餐的座次礼仪 中餐团体宴请中餐团体宴请中餐宴请外宾礼仪中餐宴请外宾礼仪v 西方人“ 六”不食v 不食动物内脏（中式）v 不食动物头和脚v 不食宠物v 不食珍稀动物v 不食淡水鱼v 不食无鳞、无鳍鱼西餐的餐宴礼仪西餐的餐宴礼仪v西餐的座次礼仪西餐
9、的座次礼仪西餐的十种西餐的十种“ 正确正确” 做法做法v 入座后做自我介绍v 从椅子左边入座v 刀叉等餐具从外往里使用v 刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌v 咖啡勺、茶勺放在托盘里v 用餐速度和其他人保持一致v 配合女主人（尊者）的指令语v 餐巾开始使用后将不在接触餐桌v 在品尝食品前不撒盐或添加调料v 一次只切一块食物西餐的餐宴礼仪西餐的餐宴礼仪正式晚宴正式晚宴“餐具从外侧用起餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒别人的用餐错误不提醒”正式西餐正式西餐“ 六六” 道菜道菜v 头盘头盘：开胃，一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主， 而且数量较少，质量较高。v 汤品汤品：可分为清汤、奶油汤、蔬菜
10、汤和冷汤等四类。v 副菜副菜：鱼类菜肴，通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。v 主菜主菜：肉、禽类菜肴，肉类菜肴以牛扒、鸡扒或猪扒为多见。v 甜品甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，它包括布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。v 咖啡和茶咖啡和茶：西餐的最后一道是上饮料，咖啡或红茶。正式西餐晚宴餐具的摆放正式西餐晚宴餐具的摆放西餐中酒与菜的配合西餐中酒与菜的配合v白肉配白葡萄酒v红肉配红葡萄酒v点心配香摈酒商务会见礼仪商务会见礼仪v递送名片的原则递送名片的原则-位低者先行位低者先行做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时
11、针 商务会见介绍礼仪商务会见介绍礼仪v自我介绍的原则：自我介绍的原则： 位低者先行v第三方介绍的原则：第三方介绍的原则： 尊者有优先知情权商务会见的迎接礼仪商务会见的迎接礼仪v商务迎接原则：商务迎接原则：v 明确来访者的身份和地位v 确定接待规格和档次v 接待人与客人身份相当v 正规的接待场合着商务装v 遵循提前达到的原则商务会见的送别礼仪商务会见的送别礼仪根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。主要迎候人员都应参加送别。主要迎候人员都应参加送别。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。待来宾在视野里消失后，方可离去。待来宾在视野里消
12、失后，方可离去。商务会见的轿车上座礼仪商务会见的轿车上座礼仪商务接待的顺序礼仪商务接待的顺序礼仪v行走顺序：行走顺序： 前排高于后排、内侧高于外侧、中间高于两侧v引导客人上楼的顺序：引导客人上楼的顺序： 尊者先上后下v乘坐电梯的顺序：乘坐电梯的顺序： 无专人操作：接待人员先进后出 有专人操作：客人先进先出商务商务“办公室工作办公室工作”礼仪礼仪接受并尊重你的领导！接受并尊重你的领导！ 3A法则：法则：accept appreciate admire 1不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏 2多从领导的角度考虑问题 领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度思考 3尊重
13、但不盲从 “敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地 点恰当的方式谈论不同意见。赢得信任！赢得信任！v 品德是基础-无品德的人是企业的负债！有品德的人是企业的资产！v 能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。忠于人，勤于事！v“ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长途，多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩为重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓小事往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键” 李开复博士（创新工场董事长兼首席执行官 ）赢得信任的的八大技巧赢得信任的的八大技巧v 不搬弄是非v 不夸耀自己v 讲信用v 及时感谢v 慷慨大方v 尊敬年长或资深同事v 关怀
14、与鼓励弱者v 分享朋友与信息商务商务“赠送赠送”礼仪礼仪-5W1Hv礼品是现代社会中一个非常常见的人际交往媒介，礼品是现代社会中一个非常常见的人际交往媒介，既可以增进人与人之间的了解，又可以表达出待既可以增进人与人之间的了解，又可以表达出待人的友善之情。人的友善之情。vW1：Who W2：Why vW3：When W4：Where 商务礼品商务礼品“六大特征六大特征”W5：Whatv纪念性v宣传性v便携性v独特性v时尚性v习俗性5W1HvHow 对礼品加以适当说明： 说明礼品的意义 介绍礼品的用途 强调礼品的特殊价值商务礼品接受的礼仪商务礼品接受的礼仪v双手捧接、表示感谢v当面拆封、表示欣赏v事后回礼或至信至电感谢v拒绝有方 预祝各位领导预祝各位领导 有一个更加成功的未来！有一个更加成功的未来！59 结束语结束语