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1、课程大纲*交往礼仪*商务礼仪*形象的塑造视线向上表现服视线向上表现服从与任人摆布。从与任人摆布。？ 视线水平表视线水平表现客观、理现客观、理智、平等。智、平等。目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表现权视线向下表现权威感和优越感。威感和优越感。？ 坐坐 姿姿拾东西拾东西站站 姿姿交往礼仪行为礼仪交往礼仪接听电话 接电话需要注意的问题 接听电话要及时 通话语言要规范 电话掉线要及时拨回 打电话需要注意的问题 择时通话 通话三分钟原则 不要借用别人的手机 使用手机要注意安全 使用手机不要制造噪音 注意手机放置的位置 与客户会面时的电话使用交往礼仪移动电话的使用请思考:打电话时谁先挂？对方先挂？行
2、不通! 打电话时地位高者先挂 n晚辈和长辈，长辈先挂。n部下与上司，上司先挂。n与客户，客户先挂。(二)商务礼仪拜访客户的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪名片的礼仪上座的位置赠送的礼仪宴请的礼仪 步骤步骤1. 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤2. 做好准备工作做好准备工作 步骤步骤3. 出发前与对方再确认一次出发前与对方再确认一次,算好时间出发算好时间出发 步骤步骤4. 至客户办公大楼前至客户办公大楼前 步骤步骤5. 进入室内进入室内 步骤步骤6. 见到拜访对象见到拜访对象 步骤步骤7. 商谈商谈 步骤步骤8. 告辞告辞 商务礼仪拜访客户的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪n自我介绍自我介绍注意时机是否得体注
3、意时机是否得体先递名片再做介绍先递名片再做介绍自我介绍时间要简短、完整自我介绍时间要简短、完整n介绍他人介绍他人注意谁当介绍人；注意谁当介绍人；介绍他人认识之前要了解双方的意愿；介绍他人认识之前要了解双方的意愿；介绍的先后顺序：尊者优先原则（优先知情权）。介绍的先后顺序：尊者优先原则（优先知情权）。握手的礼仪专心致志、用力适当。伸手的前后顺序：地位高的人先伸手客人与主人握手：客人来时，主人先伸手表示欢迎；客人离开时，客人先伸手表示请主人留步。 不用左手握手。 与异性握手时，一般不用双手。 握手时要把墨镜、帽子、手套等摘掉。 握手时避免交叉握手。名片的礼仪索要名片的几种方法交易法交易法谦恭法谦恭
4、法联络法联络法n如何交换名片？ 地位低的人先把名片递给地位高的人 给多人递名片时，先女后男、先长后幼、由近而远或顺时针方向。交换名片礼仪*会客前检查和确认名片夹内是否有足够*存放名片的位置递交名片递交名片右手的拇指、食指和中指合右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。接拿名片接拿名片双手接拿，认真过目，然后双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。递名片，左手接名片。会客位置的三种
5、情况1)自由式：随便坐，不排座。2)相对式： 客人与主人面对面就坐，公事公办，拉开距离。3)并列式： 平起平坐，拉近距离。会议座次的安排门AB DCABCD门门走 廊DBCA乘火车的座次乘火车的座次请思考：双排座轿车的上座是哪个位置请思考：双排座轿车的上座是哪个位置?三种情况：第一种：社交应酬。主人驾驶时，副座是上座。第二种：公务接待。专职司机开单位的车或出租车，司机后排对角线为上座。第三种：VIP的位置。即重要人物的位置，一般司机后面的位置为上座。司机DABC司机DCBA主人ADCB赠送的礼仪 礼物的礼仪公务交往中，5W规则：送给谁 who送什么 what 什么时候送 when 什么地点送w
6、here 如何送how to do 宴请的礼仪5M原则：meeting见面的人是谁 money 费用 menu 菜单 media环境 manner举止请思考：陪同客人进出电梯的顺序应如何？ 陪同人员先进去，后出来。 接待客人时：内侧高于外侧前方高于后方陪同者在左前方引导(三)形象的塑造 有身份的人：男人看表， 女人看包。 一般的人：女人看头， 男人看腰。在庄重场合的着装 女士穿裙装 裙装禁忌 n男士穿西装n三色原则着装要注意的问题：着装要注意的问题：符合身份、扬长避短、区分场合、遵守常规符合身份、扬长避短、区分场合、遵守常规问候语：你好！ 请求语：请！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：对不起！ 道别语
7、：再见！五句文明用语热情三到热情三到眼到、口到、意到怎样做到心意到怎样做到心意到表情要自然、表情要互动、要大方学习礼仪的关键词学习礼仪的关键词形象 尊重 互动 沟通 规范礼仪习惯礼仪习惯( (REVIEW)REVIEW)1)走路时，走出两条相近的平行线还是走出一条直线？2)步幅以一脚为宜还是两脚为宜？双手是前后摆动还是左右摆动？3)行走时,左侧还是右侧为尊?宴请时,请客人居于主人右侧还是左侧为尊?4)和客户一起上楼时,请客户走在前边还是走在后边?下楼的先后次序呢？5)乘坐电梯时,请客户是先入还是后入,出来时请客户先出还是后出？6)和客户一起乘坐轿车时，请客户坐在尊位的座位是后排右？后排左？后排
8、中？前排副驾驶位？ 7)告辞是由主人提出来还是由客人提出来？ 8)客人来了：是客人先伸手还是主人先伸手？客人走了：是主人先伸手还是客人先伸手？9)交换名片时，必须当着对方的面用10秒/20秒/30秒以上的时间看一遍？10)为他人做介绍时,是先介绍领导还是先介绍下属?先将男士介绍给女士还是先将女士介绍给男士?将晚辈介绍给长辈还是将长辈介绍给晚辈？ 11)和客户交谈时,注视对方的时间约占1/3,2/3还是1/2左右表示重视？12)给客人倒酒水时，是从客人后右侧45度还是左前方45度方向？13)吃自助餐时,是一次少取,多次取食还是一次多取，少次走动？ 销售人员的形象会透过产品的形象表现出来的,产品陈列整齐干净，客户上司对你的打分就自然高。32 结束语结束语