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1、酒店甜食服务程序及客人投诉处理1、订甜单： 1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食； 2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；2、准备工作： 1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘； 2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；3、甜食服务： 1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则；3）待客人吃
2、完甜食后，应马上撤走空餐具。客人投诉处理：1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。