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1、酒店管理手册餐饮部快速服务程序酒店餐饮酒店管理之家FOOD & BEVERAGE餐饮部标准操作程序Policy & Procedure酒店管理之家国际酒店管理手册餐饮总监全面负责餐饮部的总体行政管理和运营，直接对总经理负责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执行质量标准，组织、督促完成各项任务和经营指标，保证员工工作表现良好，确保客人对我们的服务感到满意；并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）共同制订全年及各月、各
2、季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。餐饮部经理岗位职责：1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6）
3、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序标准操作程序Sub
4、ject: Handling Guest ComplaintsEffective Date: Policy No: FO-ES-015Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives 目标The Express Services is to create customer loyalty by offering guests dependable and efficient del
5、ivery of service, information and problem resolution.The Express Services concept is to promote the coordinated use of the hotels resources to increase operational efficiency.Policy Statement政策阐述The Express Services has to create customer loyalty by offering guests dependable and efficient delivery
6、of service, information and problem resolution.Procedures程序HANDLING GUEST COMPLAINTS 处理客人投诉注意事项 ：Note: 1)First of all, apologize to guests honestly.首先立即向客人致以诚恳的道歉；2) Listen to the guest very carefully, and note down the important points in details. Meanwhile, from time to time responding the guest t
7、o show you are conscientiously listening.仔细聆听客人的投诉并记下重要环节，随时向客人做出反应；3). Show your great sympathy, to let the guest feel you are the same feeling with her/him.和客人感同身受；4). Try to comfort the guests and seek for the solution immediately if its a most common problem or the slightest dissatisfaction.尽量安抚
8、客人，并立即寻找解决方法（仅针对最常见的投诉）；5) On the other hand, the express services agent should pass the complaints in details Hotel Assistant Manager or Guest Service Manager at once, which will then provide prompt follow up with the guest. The Hotel Assistant Manager or Guest Services Manager should call back to Express Services after solving the complaints.STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序标准操作程序Subject : Handling Guest Complaints Pages : 2 of 2Policy No: FO-ES-015Remarks:During the conversation with the guest, never assumed and blame to other department or section.酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家