《星级酒店服务程序标准手册前厅部大堂副理SOP 如何处理客人的要求意见及投诉.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店服务程序标准手册前厅部大堂副理SOP 如何处理客人的要求意见及投诉.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、星级酒店服务程序标准手册大堂副理SOP酒店管理之家标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准Task 工作任务: _如何处理客人的意见，要求，投诉 Section 分部门: 前厅部-大堂副理 Approved by 批准人: _Dept. Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注1. 对客人表示感谢2. 仔细聆听客人的要求和意见3. 对客人提出的要求，意见进行沟通收到客
2、人的要求或意见 任何时候用礼貌，尊重的方式处理客人的问题. 仔细聆听，不要打断，即使客人是错误的，如有需要，称呼客人的姓名 站在客人的立场, 不要与客人争论，不要坚持，即使客人的错误的 在公共区域或私人场合，决不要使客人感到难堪. 如是酒店的错误造成的问题，真诚地向客人道歉. 说, “ 给您带来的不便，我感到非常抱歉 XX先生” 用建设性和积极的态度来处理问题 对客人的特别要求，向前厅部经理或酒店管理层汇报，如关于政策方面的问题或有关信用卡大量的金额。 关于账务问题，不要独自冒险处理 (联系 前厅部经理 或部门主管，进行处理 不要随意拒绝客人的要求，( 如有没有时间回答客人，告诉客人你会晚一点再联系客人) 对客人要求不能跟办的，马上联系客人，以便客人作出其它安排 尊重、鼓励客人发表意见时时表示礼貌与尊重真诚待客，更重要的我们要改进我们的工作 最好的服务永远没有尽头 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP