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1、2022年范文范本95598回单人员工作总结(共7篇) _0YOUR LOGO原 创 文 档 请 勿 盗 版95598回单人员工作总结（共7篇） 第1篇：95598年末工作总结95598年末工作总结岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这次充满生气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚强“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，仔细执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思要上，贯彻落实“三次谨代表”重要思要，确立实践科学发展观。在刚上95598时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：一、开展学习 提高
2、素质 保障服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高了才干满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包含了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高了，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务 五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普通关注的负荷紧
3、张和银行代扣问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表白同理心，让客户满意挂电话。2、“是95598吗，有台变压器离我家对面1米多远，会不会有危险？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，仔细心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 确立形象品牌95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小
4、时受理故障报修、电费查问、业扩报装等电力服务，强化知识塑造自身形象，提高处理紧急事情能力。三、存在的欠缺一年来通过努力业务水平有提高了，但分量还是欠缺的。平时要多学习95598和优质服务的相关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。 第2篇：95598年末工作总结95598年末工作总结岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这次充满生气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚强“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，仔细执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思要上，贯彻落实“三次谨代表”重要思
5、要，确立实践科学发展观。在刚上95598时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习 提高素质 保障服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高了才干满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包含了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高了，我还收
6、集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务 五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表白同理心，让客户满意挂电话。2、“是95598吗，有台变压器离我家对面1米多远，会不会有危险？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，仔细心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话
7、每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。确立形象品牌95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时受理故障报修、电费查问、业扩报装等电力服务，强化知识塑造自身形象，提高处理紧急事情能力。三、存在的欠缺一年来通过努力业务水平有提高了，但分量还是欠缺的。平时要多学习95598和优质服务的相关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。第3篇：95598呼叫中心工作总结95598呼叫中心工作总结篇1:95598呼叫中心工作总结一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二
8、、提高了工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高了员工/业务谨代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音和数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一次电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多次电话，大大提高了电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高了客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而积极性的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语
9、音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高了，大大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，辅助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高了客户服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一次呼叫的真正价值，提高了效率，增加收益，提高客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您和客户的联系，使您的产品和服务更有价值。特别是从每一次呼叫中也许可以捕获到新的商业机遇。 篇2:95598呼叫中心工作总结时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部分领导以及主任的关心、辅助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作
10、风、坚定的思要信念和丰满的工作积极性，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高了呼叫中心工作效率以及工作质量这两次着重，充分发挥岗位职能，一直改善工作方法，推动呼叫中心工作效率的提高了，较好地完成了各种工作任务。现简单总结如下：首先，由于一直有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部分及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要容纳和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导讲演.其次，对用户采用友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们
11、服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况和用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思要和平和的心态才干推动工作进步，一直提高了自己。不外在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的欠缺，一直丰富自己的专业技术知识才干更好的辅助用户，让自己更进一步。我将努力改正
12、过去工作中的欠缺，继续仔细工作，时刻坚强不懂就问，不明白就多学的态度，和同事多合作，和领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，合理部署工作，为公司的发展尽一份力。 第4篇：95598呼叫中心工作总结95598呼叫中心工作总结范文篇1:95598呼叫中心工作总结范文我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有要过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而现在自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和丰满的精神。要来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得和大家分享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听
13、。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差别，加之每位客户的表白能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的辅助。再次是专业知识的了解，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当了解同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以丰满的精神，甜美的语音以及恳切的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每次人的脾气秉性不同，所受的教育水平不同，表白的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着要，站在客户的立场考虑。假要我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这
14、样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的了解及运用。用符合客户的语音、语速以及表白方式来为客户提供优质、人性化的辅助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高了客服谨代表自身的营销意识。呼叫中心是一次向阳工业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品自身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。篇2:95598呼叫中心工作总结范文一、改变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感愧疚和紧张。起初不
15、知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总要着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是一直地鼓励我确立我的信心，一直地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部分带头人。遇到困难不要怕，措施总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心要一要，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我一直地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部分的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作积极性。带着这样的信念，我一直调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力尽力而为地支持我，兢兢业
16、业地做好部分各种工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，一直提高了自身修养、业务能力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思想的宽度，思想的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠一直地学习。为了一直适应本职工作，为了一直适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极加入公司组织的各类学习活动，包含内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包含公司资费政策、BOSS2。0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面
17、的业务知识，包含先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，一直用知识充实大脑，一直将知识应用到现实工作中。在学中做，在做中学，一直提高了自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部分各种管理制度根据部分工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度;根据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施;根据日常工作相关要求，规定了部分值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务尺度性文件的建立和完善，
18、让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一次核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提高服务质量，怎样有利于提高了工作效率，怎样才干让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。2、做好员工学习培训工作一直强化部分学习，营造部分内部良好的学习氛围。根据工作现实情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服谨代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服谨代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每次月2次，并要求每次人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，一直提高了部分员工的业务能力，提高了她们客户服务的水平。 3、话务工作(1)做好
19、话务现场监听工作现场监听客服谨代表通话，发现态度、语气、答复等分歧格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需了解的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在掌握公司政策的基础上，协同相关部分的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。(3)合理部署班表，提高了人工接通率由于人员欠缺，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次部署，适当延长了一两次次班班次的工作时长，客服谨代表最少每小时
20、1次人，最高峰时每小时3次人。这样既保障24小时不间断接听，又尽量部署在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081次，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504次。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服谨代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部分压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部分处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转
21、稽核部处理70份。(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包含客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特殊是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保障96296工作正常有序地进行。仔细监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。4、电话营销工作2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指
22、标。我们及时分解任务，并和每位员工签订了目标职责书，即每人每月完玉成家福10次，互动4次、宽带4次，分10次月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。15月份，共完玉成家福319次、互动45次、宽带66次。四、工作中存在的欠缺半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成就，同时也存在一些欠缺：一、次人方面：次人能力有待进一步提高，包含业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要一直尝试和创新，要要措施合理部署班次，要要措施提高了员工工作效率，要
23、要措施提高了员工工作积极性，要要措施创造良好的工作氛围;工作思路需要一直拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部分利益思考问题;二、部分工作：针对业务知识的单薄环节强化学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下，把回访工作加强起来，提高了客户满意度。上半年即将过去，成就和欠缺都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，努力拼搏，为提高公司形象，为完成公司各种目标任务做出我们应有的贡献。95598呼叫中心工作总结范文第5篇：95598客服中心工作总结95598客服中心工作总结 在上级领导的关怀和指导下，”95598”客户服务中心坚强以始于客户需求，终于客户满意的
24、服务宗旨，始终贯彻”优质服务是电力企业生命线”的经营理念，仔细及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各种工作任务。现将一年来的工作情况简单回首如下:一、主要工作完成情况一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高了，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步加强，有效推动了95598中心工作的常规化水平。（二）苦练内功，稳步提高了员工综合素质热线工作质量的提高了永无止境，并和每一次员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，认真提高了整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思要政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各
25、种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提高了工作人员的服务技能和业务水平。（三）求真务实，推进热线工作取得实效一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着职责处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题仔细了解，及时落实相关部分妥善处理，以真情实感、真诚实意的现实行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真诚。 第6篇：95598上半年工作规划和下半年工作总结95598呼叫中心2015年上半年 工作
26、总结及下半年工作思路2015年，95598呼叫中心依照客户服务中心工作的总体部署，紧紧围绕营销考核指标和着重工作要求，加强服务意识，提高服务品质，各种工作均取得新的进展。现将2015年上半年工作情况汇报如下：一、2015年上半年营销指标完成情况1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中2、工作票超时率二、着重工作完成情况1、加强服务意识，提高服务品质根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为24.97万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部分完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会， 强调了优质服务的重要性，辅助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，
27、首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，和生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问职责制，确保客户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。我中心积极推动客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员次人的评价率和满意率的统计表，使得95598热线的整体评价率显著提高了，客户满意度综合评价也得以提高。2、圆满完成各种保电任务仔细制定节日期间和重大保电事项的值班部署，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并
28、将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习二0一五年普通高校招生考试期间保电预案、95598呼叫中心大面积停电应急预案以及系统故障应急预案，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。3、开展多种形式培训为了一直提高了客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受，95598班组从多角度开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对次别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特殊熟悉，
29、能够抓住其中的关键点，对服务过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2月9日邀请供电分局高压班班长现场为95598值班员讲解相关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基础尺度、提高尺度和完美尺度三次档，每台电脑上都装置了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的尺度给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动规划以半年为一次周期，直
30、至全部员工都达到规定的打字速度为止。4、完善95598员工绩效考核细则根据营销考核指标的调整，进一步完善95598员工绩效考核尺度。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核尺度和处理措施。5、配合中心开展快响中心前期工作根据上级部分指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。我中心小组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。三、存在的困难和问题1、系统稳定性问题目前，95598系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成局部工作票超期。建议尽快升级完善系统。2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题 供电分局
31、所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责处理，而95598报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给95598。目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。四、下半年工作思路1、继续做好优质服务工作，一直提高了客户满意率 以95598系统中“客户满意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映客户对服务人员的满意水平。建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速解决客户关心的着重、难点问题，提高服务品质和客户满
32、意度。2、一直降低超期率，争取在同业对标中取得好成就 自2015年1月起，95598超时率由指标考核改为同业对标。在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题，动脑筋要措施，多角度采用措施降低工作票超时率；督促各相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通，协调解决，共同配合，防止工作票超期情况出现，争取在同业对标考核中取得好成就。3、做好全年各类保电工作继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保电期间的值班部署，一直完善应急预案，督促员工反复练习系统转应急模式的操作，确顾全体人员熟知预案流程，全面完成各类保电任务。强化值班员对重大事件敏感度方面的教育，做到快速反应、灵活处理，第
33、一时间将问题导入正确处理流程，防止事故扩大化。4、强化培训管理，严肃考试纪律依照班组建设相关文件的要求，仔细组织季度考试和培训考试。从出卷到判卷，严格落实公开、公平、透明的原则，对考试成就进行公示，成就连续坚持在班组前列的员工进行奖励，不迭格的员工进行绩效考核，确保培训管理发生实效。规划组织班组员工到计量中心校表室进行一次现场培训，了解各类电能计量装置的型号、特点和常见故障的处理，提高班组员工的业务水平。5、继续配合中心做好快响中心的前期工作仔细完成上级下达的各种临时工作任务，继续组织各类基础数据进行统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中发现问题，找出问题解决方案，为快响中心的成立提供技术支
34、撑。第7篇：市局95598服务热线 创立工作总结文章题目：市局95598服务热线 创立工作总结文秘网站的龙头_工作总结：*电业局客户服务中心95598热线根据省公司“ 创立”活动的要求，通过全面推动常规化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，确立常规化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，确立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。一、团结协作，努力完成各种指标在局领导的关心下，在各部分的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成就。统计表明2007年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:63
35、39起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7次百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。二、勇于创新，推出“常规化系列活动”无规矩不成方圆，我们以 创立活动为契机，全面推动常规化服务。系列一：建立健全常规化服务规章管理制度，针对新出现的问题，及时调整、弥补、健全规章管理制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济职责制考核等规章管理制度；系列二：规范服务用语，着重进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的常规化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，仔细及时编制95598热线典型知
36、识问答知识库和尺度化服务手册。系列四：首问职责制的专项整顿。三、建立常态培训机制，努力提高业务技能1、95598电力客户服务工作要求客户谨代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高了客户谨代表的业务水平，95598客服热线组织客户谨代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户谨代表进行教学并到莲都局相关后台业务部分交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务谨代表进行了业务技能提高培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局谨代表队获得了团体第五、次人第十一的好成就。2、坚强班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚强每月对客户谨代表进行业务知识考核，开展工单点评、
37、弥补并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中一直提高了。坚强每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。四、强化内质外行建设，打造窗口服务品牌以班组建设为中心，加强“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，次性化发掘；针对常规化服务要求，制定95598服务规范尺度手册，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”；学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐，一直定期开展针对性的服务技能提高培训；加强工单质检管理，做到快速受理电话和下发工单
38、，及时负责工单的跟进和回访；强化同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度一直提高，在供电企业和用电客户之间架起了一座信任的桥梁，热线一直收到客户的表彰和感谢，有效提高了企业形象，先后获得了省电力公司系统2005年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、*市电力企业2005年度QC小组活动结果二等奖、*市电力系统95598技术比武团体一等奖、省公司2004-2005年度少女职工建功立业标兵岗、*市电力系统2004-2005双年度先进集体、*市青年文明号、2007年加入全省95598技术比武团体第五名等荣誉。市局95598服务热线 创立工作总结来源于，欢迎阅读市局95598服务热线 创立工作总结。95598回单人员工作总结（共7篇）95598工作总结公司95598工作总结回访人员工作总结95598工作汇报后记：本文档可操作性强的文档模板,供您学习参考,减轻你的工作负担。请使用软件OFFICE或WPS软件打开,文档中的文字与图均可以修改和编辑,图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容;格式都按照公文标准排版好了,直接下载编辑/打印使用即可,上面前言和页眉部分使用时可以删除，谢谢!