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1、目录不该享用的“免费午餐”应当由谁来埋单我们扮演怎样的角色“学雷锋”活动引出的尴尬一草一木总关情异味的来源擅自改动卫生间带来的麻烦下水管总管堵塞的后果三载之痒 经久之痛突然出现的防盗门太阳能，想说爱你不容易“我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？墙上悬挂着煤气瓶空调室外机到底该装在哪？没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？一把信箱锁锁车事件新车泊小区，深夜被划伤？机防、人防，筑起一道铁壁铜墙物管的人情味在银行托收的背后扰民早点摊 撤消有点难百慕大草坪的病虫害不该享用的“免费午餐” 【事实描述】某高档别墅区，依山傍水，以其充满艺术气质的建筑、景观和高档优良的物业服务，接连在国内获取了一系列建筑与物业
2、管理的大奖。就在这样一个充满诗情画意的居住园区，却有与景色极不协调的6、7幢公寓和别墅杂居其中。它们是A公司进入该区域开发前，B房产开发公司遗留下来的建筑。泛黄的外墙被住户装修破坏得满目疮痍，遍墙挂满锈迹斑驳的防盗铁窗，朱红的屋顶上杂草丛生。虽然B公司至今未将这些住宅委托给物业管理公司进行统一管理，但为园区的整体形象考虑，物管公司一直默默地承担着本不属于自己的职责，诸如老公寓区域的公共场所清扫、道路照明保洁、设备设施的维修养护、保安的执勤巡查及绿化服务等。这些老公寓的业主们并未因此而支付物管费，却又坐享着优质的物管服务，这种“免费午餐”正日复一日地延续着。【案例分析】此案例涉及到一个物业管理合
3、并的问题。根据XX市物业管理条例的有关规定；一个物业管理区域应当委托一家物业管理企业进行物业管理。因此，B公司应将它开发的物业委托给该高档别墅区中现有的一家物业公司进行物业管理。由于当年A公司在与B公司合作开发该别墅区时，未就遗留的老公寓今后的物业管理问题达成协议，结果导致此类事件的发生。虽经A公司、物管公司多次协商，但最终均未能解决问题。而如今B公司几近人去楼空，该别墅园区的物业统一管理问题仍然未有进展。此案例说明A公司当年在处理此事时，对物业管理的重视程度不够。如果在与B公司商谈有关该别墅园区的合作开发事宜时，就将日后要涉及到的物业管理问题纳入协商范围，也许就不会出现案例中所述的尴尬场面了
4、。因此，考虑问题不能只顾眼前利益，而应当眼光放远些，以免日后造成被动局面。应当由谁来埋单【事实描述】业主Z先生乔迁新居已近两年，对新居的户型结构、环境布局颇为满意。虽说入住之初，因周边施工一度影响道路交通，配套设施未到位给生活也带来诸多不便。但开发商不仅免费提供数月的临时水电，还承担了数月的物业管理费。此外，物业管理公司的精心管理和悉心服务，也使Z先生有不小的感动，所以，一直来都按时足额交纳物业管理费。不久前，事情发生了微妙的变化。Z先生提出：根据有关法规规定，物业通过综合验收前发生的物业管理服务费应由开发商承担。而他所在的小区通过综合验收，是在入住将近二十个月之后。也就是说，Z先生认为自己多
5、支付了十多个月的物业管理费。【案例分析】XX市城市房地产开发经营管理若干规定第十一条规定：“房地产开发项目经综合验收合格后，方可交付使用。”XX市物业管理条例第四十二条规定：“物业交付使用前发生的前期物业管理服务费用，由建设单位承担”；并规定：“物业的交付使用，是指物业通过综合竣工验收，建设单位向业主送达交付使用通知之日起满1个月后。”如此看来，业主Z先生所在小区交付时未经综合验收，似乎不符合交付使用条件。在这种情况下，通过综合验收前的物业管理服务费应当由谁来承担？毫无疑问，应当由物业买受人或使用人承担。理由之一，XX市城市房地产开发经营管理若干规定是从2001年6月1日开始施行的，XX市物业
6、管理条例也是2003年2月1日才实施的；而Z所住小区的交付时间为2000年9月，应当不受此类规定限制。理由之二，根据XX市物业管理条例第四十二条规定：“物业交付使用后至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费，按照前期物业管理服务协议的约定承担。”而业主与物管公司签订的前期物业管理服务协议或物业管理费交缴协议明确约定：业主应根据该协议向物管公司交纳物业管理费用。理由之三，根据建设单位送达的交付使用通知书规定，自通知书发出30日以后，不论有否领房，物业管理费均由业主承担。在业主未提出异议的情况下，应视作业主同意该项规定。理由之四，物业的交付是得到业主认可的；物业交付后，业主又享受了相
7、应的物业管理服务。不言而喻，由业主承担物业管理服务费是天经地义的。我们扮演怎样的角色【事实描述】F在某小区管理处协助主任负责现场管理。一天中午，接到幢1单元601室业主Y先生的来电，称因拟将厨房的管道煤气模拟表的位置下移，需将部分管道截去。但因管道接口位于楼下501室户内，故希望管理处能与该户业主联系，通过501室施工，现管道煤气公司施工人员已在现场等候。F答复601室Y先生：必须征得501室业主的同意方允许施工。因501室业主W女士领房时曾发现房屋存在质量问题，遂将一套钥匙放在管理处，以便施工整改。F与其电话联系，W女士在得到F“对日后使用不会产生影响”的答复后，同意管理处将501室门打开，
8、允许601室业主进门施工。601室业主如愿开始施工。大约30分钟后，管理处又接到W女士来电，称自己不太放心，必须亲自到现场才能允许601室施工。接到电话后，F急忙赶到501室，但施工已完毕。501室煤气管道有部分油漆脱落，厨房顶棚上管道周围的混凝土块、纸筋灰面层也明显脱落，地面有施工留下的残渣，601室业主Y先生和施工人员都已不知去向！W女士对此很不满意，认为地下留有施工残渣，且管道周围泛水被敲掉可能造成渗漏，要求恢复原样。F再次联系601室业主Y先生，要求其将501室恢复原样，并做好清理工作；在日后厨房装修时，做好泛水，并经闭水试验确认无渗漏。601室业主最终按F的要求进行了整改。【案例分析
9、】我们经常说，物业公司应该起到桥梁和纽带的作用，在这样的情形下，物业公司究竟该扮演怎样的角色？物管人员F急业主所急的热情态度和服务意识值得称道，但处理问题的方式却不可取。F完全可以在得到业主同意的情况下，将双方的电话告知对方，要求双方自行协商。若双方提出由物管公司作中介人时，则应提醒双方签订书面协议，以免日后发生纠纷。同时，物管人员应督促施工人员做好施工扫尾工作。这样，物业公司在整个事件中，扮演的只是中间人的角色，不会完全参与到整个事件中，更不会导致不必要的纠纷。此外：F在回答W女士关于对日后会不会有影响时，在没有把握的情况下表示“没问题”，显得草率。同时，F一旦负责打开了501室的房门，就应
10、自始至终守候在现场，督促施工人员做好现场的清理工作。因此，找准自己的位置，明确扮演的角色，学会既为业主服务，给业主行方便，同时也应合理地维护自己的利益，避免因承担不必要的责任给公司带来损失。“学雷锋”活动引出的尴尬【事实描述】某小区管理处准备在3月5日这天开展“学雷锋”活动，事先公告业主：管理处党团员将自发为业主做好事，清洗小区的信报箱及车库门。3月5日当天，管理处十余名党团员利用业余时间对车库门进行清洗，由于积尘太多，即用水管直接冲洗。第二天上午，有业主打电话来说她家的车库进水，车库里面是整箱的真丝领带，让管理处去看一下。管理处人员立即赶到现场，发现有三箱外包装有水渍，当即搬至干燥处，并向业
11、主赔礼道歉。对此业主要求管理处予以赔偿。由于双方对领带的损坏程度上意见不一，因而未能尽快达成具体的赔偿协议，引起业主不满，遂向开发公司投诉。后经物管公司从中协调，以管理处赔偿业主部分损失而告终。【案例分析】所谓一百减一等于零，说的就是这类事件。“学雷锋”，为业主清洗车库这个活动的初衷是好的，但由于具体实施过程中考虑不周，处理不当，好事居然引发出了如此尴尬的结果，这恐怕是活动的组织者始料不及的。“学雷锋”、做好事的动机不但没有错，还应该大力提倡，问题在于做好事的方法。做任何事情，事先一定要考虑周到，即我们在质量管理中要求的所谓“质量策划”。因水压力较大，而车库门又有缝隙，用水管直接冲洗，进水自然
12、不可避免，假如事先考虑到了可能发生的问题，工作时更仔细些，事故完全可以避免。车库是业主的私有财产，仅贴一张公告，没有得到业主的认可，就动手冲冼车库门，这一做法也是欠妥当的。无论何时，我们都应该坚持“以顾客为关注焦点”的原则。假如我们事先与业主进行沟通，让业主有所准备，即使因进水发生意外情况，也容易得到业主的谅解。另外，在处理问题的过程中，应该冷静分析对策，态度上做到不卑不亢，避免与业主发生冲突，防止事态的进一步扩大。碰到这类问题时，应现场取证存档，作为日后处理的依据。遇到与业主产生争议时，管理处还应主动争取业主委员会的支持，请业委会来做见证和调解不失为解决问题的有效途径。一草一木总关情【事实描
13、述】2002年4月8日下午，某花园幢一楼业主来函，对房屋南面的绿化提出了几点意见，恳请物管公司采纳： 1、现朝南的窗外种植了八棵水杉，因水杉长势较快，在一、两年之后，这八棵树可能妨碍朝南两个卧室的采光，恳请改种桂花树； 2、庭院树虫害严重，请求进行处理；3、房屋南面的植被太少，希望补种花草。当日下午，物管公司会同工程部有关人员立即赶往现场，经勘查发现：有几棵病虫害已经相当严重；房屋南面植被稀少，部分地面黄土裸露。4月9日，工程部立即协同绿化公司进行处理。4月10日，移走水杉、栽上桂花树，铺好草坪。 业主认为，仅仅写了一封信提出建议，没想到就得到物管公司如此重视，立即进行了处理，业主对此十分满意
14、，遂向物管公司写来了感谢信。【案例分析】此案属于绿化问题，虽未涉及到房屋质量，但同样会影响到企业的品牌形象。案例说明了我们的工作责任心还有待进一步加强，业主不写信反映，就一直没有人发现这个问题。我们对一些细节的观察确实还不够仔细，没有注意到一些应该注意的“小事”，离“精致、完美”的境界还有较大差距。事情发生后，物管公司会同工程部迅速行动，立即对有关问题进行了整改，不仅消除了业主的不满情绪，而且还给企业带来了较好的社会影响。反之，则会招致业主的更加不满，有损开发公司及物管公司的企业形象。许多的业主对我们工作中的每一件小事，园区的一草一木都非常关注，而公司品牌的魅力其实就建立在每一件小事上，建立在
15、一草一木的基础之上，这应该引起我们足够的重视。异味的来源【事实描述】2003年1月2日，某花园幢10楼业主G先生反映：由于卫生间下水管道未设置存水弯，造成客厅卫生间有异味。管理处前往查看后告知业主：有关技术问题需咨询开发公司工程部相关技术人员，并经9楼业主同意后方可改动下水管道。管理处联系9楼业主，该业主担心今后出现漏水现象，不同意改动原下水道。G先生便要求物管公司予以解决。经工程管理人员现场查看，G先生住宅卫生间原PVC防臭地漏已被更换成不锈钢地漏，不锈钢地漏的水封深度仅1厘米，没有达到国家规范的要求；门和洗脸盆下水的位置已经更改，且在卫生间加设了一个男用小便器。【案例分析】造成异味的主要原
16、因是业主装修时更换的防臭地漏未达到国家规范要求，且业主在卫生间加设了男用小便器。经查阅图纸、规范，地漏采用防臭地漏时可不设存水弯，但业主在装修时由于铺设地砖将地面提高，地漏的高度也随之改动，且地漏水封深度不够，故地漏、洗面盆下水可考虑加设存水弯，减轻异味的产生。小区业主公约明确规定：“严禁改动管道”，但大部分业主并未严格遵守公约规定，加装、改动管道、拆改房屋承重结构现象非常普遍，且由于大部分业主为非专业人士，对装修可能出现的质量问题估计不足，反而往往将装修之后产生的质量问题归咎于开发商。业主公约明确了作为业主应该遵守的规则和义务，保护了大多数业主的利益，特别强调了业主装修房屋前应经政府有关部门
17、审批或物管企业审核，签订装修协议后方可实施。为避免类似问题的产生，管理处有必要加强装修管理，加强业主公约及装修管理规定的宣传力度，要求业主切实遵守公约的有关规定。同时，建议开发商在产品说明书中，对容易出现质量问题的装修部位做出明确提示，提请业主注意。擅自改动卫生间带来的麻烦【事实描述】 2002年8月28日某物业管理公司质量管理部接到某接管小区一楼一对老年夫妇的投诉：入住以来，深受二楼次卫生间漏水之苦，严重时甚至需撑雨伞进入卫生间。由于漏水严重，造成其次卫生间墙壁渗水；次卧室衣柜也因渗水发霉，无法存放物品。虽多次向管理处反映，管理处也多次与楼上业主进行协商，并进行了维修，但始终未能彻底解决问题
18、。接到投诉后，质量管理部立即与该小区管理处取得联系，上门向投诉业主了解情况，并会同维修中心对引起漏水的卫生间进行实地勘察，分析原因。原来，二楼业主在装修时擅自将卫生间的地坪抬高，且未经相应的防水处理，久而久之就造成了漏水。找出真正的原因后，质量管理部会同管理处一次又一次地与二楼业主进行协商，又与维修中心确定了整修的方案及时间。一切准备工作就绪后，维修中心维修人员先将二楼业主家的次卫生间内的卫浴设施全部拆除，将地坪凿回原设计标高，重新做好防水层。待进行养水试验确定无渗漏后，铺好地砖，并将卫浴设施复位。为确保维修质量，质量管理部对本次维修进行了全程跟踪。维修结束后，质量管理部分别对一、二楼业主进行
19、了回访。两户业主对本次维修效果均表示满意，对质量管理部的工作表示认可，同时，二楼业主主动承担了全部维修费用。【案例分析】本案例中二楼业主装修处理不当，应负主要责任。但同时我们还应看到，管理处也负有一定的责任：1、业主在办理装修手续时，管理处应事先告知业主或装修公司，不能随意改动卫生间及厨房间的各种上、下管道，不得破坏原有的防水层，以免造成漏水，影响其他业主的正常生活。2、管理处在进行装修检查的时候要认真仔细，特别是在管道施工和泥工施工阶段，应高度重视各种管道是否移位；地面防水层是否破坏；门是否移位、地坪是否抬高；阳台是否改变用途等。3、加强装修现场的检查力度，在管道和泥工施工阶段每日应不少于两
20、次对装修现场进行检查，并做好相关记录，要求记录内容详细，具有可追溯性；4、对违规装修的行为，应以“违规装修通知单”的形式书面告知业主，并经业主签收，限期整改。对于限期不整改的，可向房屋监察大队举报；下水管总管堵塞的后果【事实描述】家住某小区202室的一对夫妇旅行归来，打开房门后不禁大惊失色，房屋内污水满地。于是投诉至管理处，要求迅速处理并作相应的赔偿。管理处一方面为该业主安排了临时住处，另一方面立即组织疏通抢修。由于污水浸泡时间较长，新铺的实木地板已不能再用，需要重新铺设。事故给物管公司和业主都造成了不同程度的损失。后经查找原因发现，原来该户楼上302室装修时，曾发生污水管堵塞现象，当时302
21、室曾要求202室打开他家已装修好的吊顶，以便从楼板下的检查口疏通。但202室业主考虑到自己的房屋刚装修好，迟迟未能应允。于是302室业主就请专业公司疏通，疏通后302室卫生间的排放正常了，殊不知这样一来，原先堵塞302室污水管的水泥块被捅到了总管底部，堵住了总管。由于污水无法从总管排出，便倒灌至202室。而此时业主又正好外出旅游，未能及时发现，从而造成了上述严重后果。【案例分析】污水管堵塞在装修后时有发生，因此，装修结束时，物管人员对污水管道的检查十分必要，最好能打开底部的总出水口进行检查，若发现排水时有冒泡现象，说明管道中必有堵塞，必须进一步检查。可逐段轻轻敲打管壁，确定堵塞位置，予以排除。
22、污水管属于公共设施，物管公司在业主装修卫生间、厨房吊顶时，应告知业主：必须留出总管疏通检修口，为日后检查、维修提供方便。同时，应加强对业主自我保护意识方面的宣传，提醒业主正确选择装修公司和购买装修保险。对较长时间无人居住的业主住宅，管理处还应该投入更多的关注，加强巡视，做到及时发现问题及时处理。住宅装修是物业管理中最容易出现问题和投诉的工作之一。不少业主经常有意识地撇开物业公司的管理，在装修过程中自行其道，严重污染环境，甚至危及住宅的质量和安全，留下种种隐患。对危害性极大的这类装修，物业管理公司应加强管理和监督的力度，制止损人又害己的“破坏性装修”，维护当事人及广大业主的共同利益。三载之痒 经
23、久之痛【事实描述】某公司承租某小区商铺，不久发现墙角有渗漏现象，遂找到房东，房东立即通知物管处。经物管处维修工检查，发现问题出自楼上A先生家的卫生间，并进行了维修，暂时解决了商铺墙角渗漏问题。但好景不长，一段时间后，渗漏现象重又出现。维修工又到A先生家进行了第二次维修，同样没能根治渗漏痼疾。时修时漏，时好时坏。时间一拖就两年半过去了，承租户因房屋渗漏，在租期尚未到期时即要求与房东提前解除合同，房东找到物管处理论，要求物管处承担其经济损失。物管处只好请来维修中心与开发商的客户服务部、工程部等相关部门现场会诊，确认渗漏原因系楼上A先生家卫生间落水管的接口问题。但当维修工再次去A先生家维修时，因A先
24、生不同意敲开其卫生间墙面的磁砖，声称为了配合维修，两年以来已多次让维修工随时上门查看和维修，给其生活造成很大的不便。后经多方解释和数十次的登门拜访，A先生才同意最后一次配合维修，渗漏问题才得以彻底解决。【案例分析】一件历时三年的工程维修案，给三方造成了经久的不愉快回忆。分析此案，原因有三：1、物管处遇到问题只是简单地按既定程序处理，当这个漏水反复出现时，应及时有针对性地召集相关人员现场分析，找到真正的原因，对症下药，才能避免盲目的维修。2、站在业主的角度，为业主着想。如本案中对商铺的维修，要进入楼上A先生家，这对A先生的生活确实造成不便。管理处如能想业主所想，就不会轻易地一再敲开A先生的家门。
25、而应慎重地制订周密详细的维修计划，争取一次维修成功，最多不能超过两次。3、维修是技术性很强的工种，维修中心应不断地对维修工进行业务培训，提高维修工的业务水平，保证维修质量。突然出现的防盗门【事实描述】某花园是实行封闭式管理的高档住宅小区。为了保持小区的统一风格，管理处在业主公约和重点提示中都明确告知业主：户外不得擅自安装任何设施。而该花园某幢3楼业主A在装修过程中，趁人不备，擅自在阳台上安装了防盗门，造成楼宇外立面的极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书，要求业主予以拆除。业主对此极为不满，声称不装防盗门，安全得不到保障，管理处禁止安装防盗门限制了他的自由。对此，管理处有关工作人员多次
26、上门与A进行沟通，耐心地给该业主讲解装修管理的有关规定，并说明保持楼宇外观统一的必要性。任A业主硬顶也好，软磨也罢，管理处在原则问题上始终不退让，态度坚决。经过管理处工作人员的不懈努力，该业主只好将已安装好的防盗门自行拆除。【案例分析】物业在交付使用前，物业管理公司应提前制定管理制度。小区业主公约中要明确规定不得擅自安装任何户外设施，并在物业交付时让每位业主签署业主公约，并以业主公约为依据制止该类行为。业主装修前必须按规定办理审批手续，物管公司应向业主宣传装修管理制度，并加强装修管理力度。在装修期间应加强门岗的管理力度，严把装修材料的进出关，一些明令禁止安装的设施如保安窗、保安笼等严禁进入小区
27、，这样既可减少业主的损失，又便于防止违章装修行为。小区环境的美化是全体业主和管理处的共同责任，对业主不了解或不重视有关规定而发生违章装修时，物管公司应尽可能通过说服教育的方式向业主晓以利害，说服业主终止违章的行为。要本着以理服人的原则，尽可能以温和的方式解决。同时可请业委会出面协调，共同做好业主的解释和说服工作。太阳能，想说爱你不容易【事实描述】某花园承诺业主可以安装太阳能热水器，这对业主来说无疑是个福音！但好事多磨，一期房屋交付后，管理处发现，有些楼宇的屋顶面积不能满足整个单元十户业主全都安装24管规格太阳能热水器的要求。发现这一情况后，管理处立即安排专人负责处理太阳能热水器安装的协调事宜。
28、首先，详细调查哪些楼宇屋顶面积不足，并画好各户安装位置，编好房号，预留出维修通道，整理出清单，一式两份，一份交相关业主。并向业主致函说明管理处进行统一管理的必要性。其次，在通往屋顶的出入口均加锁，防止业主擅自进入并安装。所有安装太阳能的材料进入小区后，保安要详细登记，如属于需计划安装的楼宇，管理处即派人陪同前往现场指导监督安装。但是这样，也引来了一些业主的不满情绪，他们认为同一个单元，为什么有些人家可以安装24管太阳能，而有些只能安装18管太阳能？管理处只好不停地解释：这是为了保护全体业主的利益。鉴于房屋的实际情况已成事实，如不对全体业主进行约束，将导致最后安装的业主连最小规格的太阳能热水器也
29、安装不了，这是对他们利益的侵害。同时，统一协调小区太阳能热水器的安装，有利于维护小区环境的整齐、美观。经过管理处的不断解释，最终所有业主都对此表示理解和支持，自觉遵守有关规定，没有出现一起超标准安装的事件。【案例分析】本案中若管理处未事先对太阳能热水器的安装进行楼宇调查，屋面面积统计、位置划分等工作，可能会产生业主间很多纠纷。由于管理处及时了解了情况，制定了相应的措施，并实施到位，确保了整个安装过程的有序。基于此，我们认识到，管理小区，不论遇到什么事情，只要本着以下原则进行处理，一定能得到业主的理解和支持：1、真心诚意地为业主着想，站在业主的角度考虑问题，进行换位思考，如果我是业主，我会怎么办
30、？2、事先计划，统筹安排，做好预案，可以在事件处理过程中从容应对各种情况的发生。3、加强与业主的沟通和解释，只有让业主理解了我们管理的初衷是为了维护大多数业主的利益，业主一定会给予理解和配合。“我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？【事实描述】某县级市一框架结构的小高层交付了，一业主拿到房屋钥匙后，按业主手册的提醒，来到管理处办理装修申请手续。业主无意中透露，因装修需要，想敲掉自己新房内的三堵隔墙。管理处人员当即告知：这是不允许的。业主随即强调：我买房时售楼小姐说过了，这是框架结构的小高层，装修时可以敲掉隔墙！该业主不顾管理处的反对，执意敲墙。管理处发现时，第一堵墙已经被敲掉。随即要求该业主停工，
31、但遭业主抵制，管理处只好请房管部门出面协调。房管部门接到管理处报告后，对事情进行了处理。业主也在房管部门的干预下将隔墙恢复了原样，但房屋隔墙曾被敲掉，对房屋产生的损害已经无法弥补！【案例分析】1、管理处对任何来自业主的信息都要予以重视。本案中，业主出表示有敲墙的打算，就要密切注意该业主的动向，随时掌握其装修进程，以便及时制止违章装修。管理处在业主敲掉第一堵墙后才发现，说明管理处管理不力，监督不到位；2、装修管理过程中要有重点，在管道和泥工施工阶段要加强巡视检查，把违章装修制止在萌芽阶段；3、遇到类似事情，管理处制止不力时，请政府有关主管部门出面协调，有利于迅速解决问题；4、建议开发商加强对售楼
32、人员专业知识的培训，同时加强督导，以避免为后续的物业管理服务造成负面影响。墙上悬挂着煤气瓶【事实描述】 某高档别墅区物业管理处工作人员在例行小区巡查中，发现小区某别墅外墙竟悬挂着煤气瓶。该别墅不久前已由业主出租给一英国人使用，租户的代理人陈小姐解释：因担心煤气泄漏危及自身生命安全，才将煤气瓶挂在外墙上。管理处当即表示煤气瓶这样放置是不安全的，且破坏小区的整体环境，希望陈小姐能配合管理处做好租住人的思想工作，将煤气瓶放回室内。在向城管、消防、派出所等部门咨询后，管理处和业委会联合向租户发函，要求其尽快拆除煤气瓶，并多次上门劝说，但都没有效果。而陈小姐则坚持因租住人目前不在国内，此事她无法做主，必
33、须等老板回来后才能决定。随着天气的一天天炎热起来，煤气瓶的安全隐患越来越大。出于对小区广大业主的安全考虑，管理处设法与远在外地的业主取得了联系，在征得业主同意的情况下，决定先将煤气瓶拆除并暂时代为保管，等租住人回本市后再作协商。次日管理处派人上门拆除了煤气瓶，但事后陈小姐又将煤气瓶悬挂在墙上。于是管理处再次与业主沟通，业主对管理处的工作表示理解，并发传真给租户代理人陈小姐，让她配合管理处将墙上的煤气瓶拆下，事情才得以解决。【案例分析】 小区安全及环境的协调是物业管理工作的主要内容之一。有些业主为一家一户的私利，无视小区整体利益与安全；特别是出租房屋，由于承租者主人翁意识观念淡薄，随意行事，容易
34、对小区环境、安全造成不利影响。在这种情况下，为便于物业管理工作的正常开展，维护小区绝大多数业主的利益，物管公司要加大对小区住户的安全防范意识宣传，制止破坏小区环境、危害小区安全的行为。同时要加强对出租房屋的管理，将出租房屋纳入重点管理范围。承租人违反小区物业管理有关规定时，物管人员应及时告知并予以纠正，耐心地做好解释工作。承租人拒不改正时，管理处应致函业主，请业主出面干预，直至要求业主遵照小区业主公约终止与租户的租赁关系。就本案来说，要依据消防部门对液化气使用管理的相关要求及管理处对小区环境管理要求，对业主或使用人进行耐心解释，争取他们的理解。在工作中要善于把握主动权，充满人情味，讲究工作技巧
35、，遵守有关物管工作程序，避免与承租人或业主正面冲突，必要时可以借助业主委员会的自治自律作用，对事情妥善进行处理。另外，本案例中煤气瓶悬挂于外墙对小区业主构成重大安全隐患，已引起消防部门的关注，管理处在拆瓶时不妨请消防部门到场指导，这样，即使在拆瓶时与使用者发生矛盾，消防部门也可以出面协调。空调室外机到底该装在哪？【事实描述】2002年9月18日，某小区业主A先生向物管公司质量管理部投诉，该小区管理处对小区内空调室外机安装位置管理不严，造成了小区空调室外机安装位置混乱。根据质量管理部的反馈，该小区管理处对此事进行了调查，造成空调室外机安装位置混乱的主要原因是：开发商在建筑设计中的空调室外机预留位
36、置及数量已不能满足实际需求，部分业主使用了大功率空调，空调室外机的长度和宽度已大大超过预先的设计，无法装入室外机位内。管理处根据实际情况，选择了一处较为合理的位置作为空调室外机统一安装位置。但因原设计空调室外机位与管理处指定位置不统一，加上个别业主并未按物管要求安装空调，造成小区建筑外墙室外机安装较为杂乱，由此也造成了A先生的投诉。【案例分析】 由于建筑在设计时没有超前考虑，随着人们生活水平的提高和空调生产技术的发展，原设定的室外机位置、数量已不能满足需要。同时，个别业主违规操作，随意选择室外机的安装位置，影响小区建筑外观，使得统一室外机的安装位置，避免因室外机安装影响小区环境成为物业管理面临
37、的一个重要且较为普遍的问题。作为物业管理人员，首先应全面地考虑问题，对空调室外机安装位置不符合要求应引起足够重视，即刻查找、分析问题出现的主要原因，会同有关单位、部门拟定解决问题的方案。物业管理已越来越多地被人们所接受，人们在关心自己居住小环境的同时，还关心整个园区的大环境，这就使得物管公司在项目的前期介入时就应该关注可能对后期物业管理产生不利影响的一系列环节，将信息及时反馈给开发单位，尽可能避免开发商在设计、施工阶段的考虑不周。物业管理是一项认真细致的工作，牵涉到的问题一般都非常零碎、繁琐。物管人员要注意调整好自己的心态和情绪，耐心地做好业主的解释和说服工作。必要时还要善于借助开发商、政府主
38、管部门以及业主委员会等方面的力量来促成问题的解决。没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？【事实描述】小区管理处为防止个别租户未经业主同意，私自搬走业主家私的情况发生，作出了租户搬出家私须经业主书面同意的规定，否则将不予放行。2002年5月，某小区一外籍租户想要搬出部分家私，但无业主的书面许可，被管理处拦在了小区门口。租户十分着急，因为他已购买了当日的机票，准备出行，却怎么也联系不上在外地出差的业主。 管理处领导考虑：若简单放行，有违规定，也有可能损害业主利益；如拒不放行，则会给租户带来不便。于是提出一条变通办法：详细列出租户所搬出的家私清单，租户缴纳与所搬出家私价值相当的保证金，由管理处暂为保
39、管并出具收据。租户事后可执业主的书面许可取回押金。租户认为该办法合情合理，欣然接受。事后，该租户在取回押金时，对管理处既对业主负责，又为租户着想的精神大加赞赏。【案例分析】1、租户和业主同样都是物业管理的服务对象，兼顾二者利益是物业管理者应尽的责任，绝不能对业主关心备至，而对租户冷若冰霜；2、良好的沟通、解释有助于当事双方的相互理解和问题的解决。若没有足够的解释，本案中的租户可能会对管理规定产生不满，从而引发纠纷；3、执行规章制度时应将原则性与灵活性相结合。在具体的工作中，要灵活执行公司（管理处）的有关规定，这需要在工作中积累的丰富经验，还要有一颗时刻为业主和租户着想的真诚之心。一把信箱锁【事
40、实描述】某小区已交付好几年了，多数信报箱的锁已经锈损。应小区业主的要求，管管理处购置了一批新锁，准备替有需要的业主更换，但需收取9元的成本费。当管理处为某业主换装了新锁并向他收取费用时，该业主很生气，表示事先对管理处换锁要收取费用并不知情，要求撤下新锁，重换旧锁，并与经办人发生了争执。经管理处百般解释、再三道歉，该业主余怒未消，管理处只好按业主的意见撤下新锁换上旧锁，并告知业主，新锁将为其保留，随时可以替业主换上。【案例分析】1、物管无小事，诚心最重要，一把小小的信箱锁，处理不当也会引发业主的不满情绪，降低物管在业主心目中的形象，甚至可能影响企业的品牌信誉；2、管理处对有偿服务项目和免费服务项
41、目要有明确的界定，不能随心所欲，临时决定；3、免费服务和有偿服务项目及收费标准应明确告知全体业主，使业主做到心中有数。在本案中，管理处准备给业主换锁之前应该向业主公告收费事宜，并取得业主的认可后方可实施；4、对业主要有百般的耐心，在平时的物管服务中，要注意工作方法，以冷静科学的态度处理问题，争取业主对物管服务的支持和理解。锁车事件【事实描述】某大厦位于繁华的市中心，大厦门口部分泊位实行刷卡收费停放，以缓解泊位不足与需求过量的矛盾。受交警部门委托，门口泊位由大厦管理处负责代管。 某日凌晨1时许，大厦监控人员发现有一辆小车正停靠在需刷卡收费的泊位，即通知值勤保安。当保安赶到现场，车主已经离开。保安
42、等候了15分钟，仍未见车主返回，遂用锁车器锁住了车辆后轮，想等车主返回时补收费用，然后离开。车主返回后，并未发现车辆被锁，随即发动车辆，致使车轮受损。车主大为光火，不听解释，认为大厦保安无权锁车，要求赔偿损失，并动手打人。后交警部门出面协调：管理处赔偿车主车轮损失费1000元，车主赔偿保安精神损失费100元，事件才得以平息。【案例分析】1、本案中的管理处缺乏车辆管理经验是引发纠纷的直接原因。管理处应落实夜间车辆管理的人员和职责，保证收费停放车辆始终在管理人员视线范围内，避免事件发生。2、夜间停车需收费时，应设置明显的“停车请刷卡交费”等灯箱标识，做到事先告知。其次，车辆停放如需收费，应有专人看
43、管，及时收费。3、确需锁车时，应锁车辆前轮，以利于司机发现情况，并在车辆明显部位（如前车玻璃窗上）贴上“您的车已锁，请您交费”等告示，以免车主在不知情的情况下发动车辆。4、物业管理人员，特别是保安员在管理服务的过程中，会遇到各种人和事，也难免被他人误解。在处理复杂问题时，要学会克制，冷静、客观地分析问题，积极设法解决，并学会保护自己。新车泊小区，深夜被划伤？【事实描述】2002年一天的清晨，某小区值班保安接到业主投诉：刚买了还不到一个星期的新车，昨晚停靠在小区的临时泊位上，早上被发现车身出现了一道长约50的划痕。业主为此心痛不已，要求赔偿。值班保安当即翻开值班记录，记录记载：该车于昨夜12时驶
44、入小区。管理处工作人员向该业主解释：从车身划痕的高度判断，应为小孩所为。但该车自深夜12时进入小区到清晨发现划痕这段时间内，小区基本上已没有小孩在活动，且划痕积尘较厚，可以判断，该车划痕在车辆驶入小区前就已存在。虽然该业主并不认同管理处的分析，但也苦于没有确凿的证据，只好作罢。【案例分析】1、本案对小区保安提出了警示：认真、仔细，永无止境。同时也对保安工作提出了更高的要求。对于较小型的园区，要求保安对园区车辆情况作较详细的掌握。如园区规模较大，也要求保安对园区车辆情况大致了解，这样有助于在车辆进出园区时发现其异常的情况。2、保安不仅要记录车辆进出园区的时间，对于新发现的车辆较明显的外观缺陷最好
45、当场记录并告知业主，以避免事后的责任纠纷。如本案中，50长的划痕对于新车来说相当刺眼，若保安在车辆夜间12时车辆驶入园区时能发现，并当场告知业主，就不需要事后作福尔摩斯式的分析了。3、处理与业主的责任纠纷时要冷静，做到有理有据，避免情绪化，并考虑在日后的工作中加强人情化服务，以逐渐消除业主的不满情绪，取得业主的最终认同。机防、人防，筑起一道铁壁铜墙【事实描述】2003年6月11日凌晨3时许，某小区报警中心警铃大作，当班人员马上查明是小区某号围墙报警，并紧急通知值勤保安。保安接到报警后迅速赶往出事地点，发现一黑影已经翻越围墙，窜至附近一住户窗下，准备撬窗行窃。保安立即上前喝问，并用对讲机呼叫队友
46、。窃贼穷凶极恶，拔出作案工具欲对保安行凶。保安机警地避其锋芒，攻其不备。此时其他保安已相继赶来，窃贼掉头翻出围墙逃跑，一路往东，跑出百余米。此时当班班长早已紧急布置所有岗位处于戒备状态。前方兄弟小区的保安接到呼叫，八方汇集，窃贼看无路可逃，躲进绿化带。此时110接警后也已赶到。窃贼在脱身无望之际，拿着在搏斗中被我保安拗断的美工刀割腕自残，保安人员立即上前制止，帮助110巡警采取急救措施，并把窃贼送上警车。事后，该小区保安队受到派出所的通报表扬。【案例分析】2003年夏天，该小区所在地区曾发生刑事案件多起。但由于绿城物管公司的保安依靠先进的机防设备和强大的人防措施，保障了所管理的小区安全，未发生
47、一起刑事案件，赢得了各小区业主广泛赞誉和警方的肯定；1、保障小区安全，要实行机防和人防相结合。如本案中，如果不是报警设备火眼金睛，窃贼的作案行动就不可能在第一时间被发现。充分利用小区周边报警设施，是保障小区安全的有力手段；2、加强保安队员的培训，使保安队员不仅具备理论知识，还要练就一套坚强有力的擒拿格斗术，在紧急情况下防身自卫，避免遭到无谓的伤害；3、有条不紊，通力合作，共筑一道安全的铁壁铜墙。本案中，窃贼如不是看见另有保安赶到，就要与面前的保安一决高下了。当窃贼已逃远时，保安及时呼叫兄弟小区的保安队员，加入了擒贼大军，最终大获全胜；4、保安在执行此类任务的过程中，应及时报110巡警，并安排现场的全面配合，确保值班保安忙而不乱，防止窃贼调虎离山，声东击西。物管的人情味【事实描述】某公寓一业主家有一个两岁的小女孩，因感冒引起咳嗽，经过一个多月的西医治疗，一直未见明显好转。为此，她一直担忧和烦恼。在一次和业主的闲聊中，管理处的管理员了解到了这个情况，便有心地上网查阅了相关资料，并向业主建议：省儿童保健院在中医治疗儿童感冒方面有新招，是不是带孩子去看中医。业主采纳了管理员的建议。结果，小女孩在吃了几天的中药以后，病情明显好转。为此，业主非常感激，说若不是物管人员提醒她去看中医，小孩的病还不知要拖多久，经