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1、0042087 学校代码： 10200 分类号：幽 研究生学号： 10200200822010 密 级：无 硕士学位论文 基于 TRIZ理论的参考咨询问趙研究 TRIZ creative problem solving based on s the theory of reference studies 作者：孔悦凡 指导教师：徐跃权教授 学科专业：图书馆学 研究方向：图书馆信息服务 学位类型：学历硕士 东北师范大学学位评定委员会 2010年 5月 ， 1 f 独 创 性 声 明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得 的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的
2、地方外，论文中不包含其他人己经发 表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了 明确的说明。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： B期 :坤 .Lli 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定， B卩：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编本学位论文 p (保密的学位论文在解密后适用本授权书 ） 学位论文作者签名 : MBA 指导教师签
3、名： 日 期：日 期： 知 .6.， 7 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： _ 电话 : 通讯地址： _ 邮编 : 随着信息数量迅猛增长及人们信息需求的提高，信息咨询重要性凸显出来。信息咨 询服务手段和模式也不断增多。国内外对参考咨询服务的研究较多，但对于参考咨询问 题的研究相对较少。 本文引用一种新方法即 TRIZ 创造性问题解决理论。其理论宗旨是：解决任何创新 的、复杂的问题都是有规律可遵循的。结合参考咨询和 TRIZ理论的特点，将其应用到 参考咨询服务中。论文首先介绍了国内外参考咨询研究现状， TRIZ理论发展情况，然后 利用 TRIZ理论分析解决参考咨询问题。解决问题过程中需要利用
4、物质一场模型分析咨 询问题的构成要素；将图书馆咨询问题中常用的术语与 39个通用工程参数进行转换； 最后将通用参数和解决问题的工具或方法形成冲突矩阵：冲突矩阵中，两个参数纵横交 叉处的序号即是问题解决方法或方案的代号。通过物质一场模型、参数转换、冲突矩阵 很快将咨询问题求解出来。论文还引用 TRIZ理论中的 ARIZ逻辑算法，分析复杂的咨询 问题，但需要咨询人员有丰富的工作经验。文章最后总结 TRIZ自身及应用于参考咨询 中存在的问题，并提出几点建议和改进方法，对参考咨询未来发展趋势进行展望。 关键词：参考咨询问题； TRIZ;冲突矩阵；物质一场 ； ARIZ Abstract With th
5、e increasing growth of information and the growing need of information, the point of reference query becomes mote and more important, so do the ways and methods of reference query service home and aboard, while researches on reference query problem are relatively small. En this paper, a new method,
6、called TRIZ which means a creative method of solving problems, on the base of there is always a way to solve any creative and complex problems. Both reference information method and these new methods are applied to reference query service. First, the researches on researches query home and abroad ar
7、e introduced, with special attention to the theoretical development of TRIZ and the way how to use TRIZ theory to solve problems, which includes: first, use material-field model to analyze the three factors of reference information； then, transfer the common terms used in library with 39 general eng
8、ineering parameters; then make a conflict matrix out of the general parameter and problem-solving methods. In the conflict matrix, the number of cross point of the vertical parameter and horizontal parameter is the code of the problem-solving method. In a word through material-field model, parameter
9、 transformation and conflict matrix, a problem is solved quickly. ARIZ logical calculation in TRIZ theory is more suitable to complex query problems, but an experienced infonnation reference server. At last, on the conclusion of the defects so TRIZ itself and some problems in application several adv
10、ices are put forward to have a better understanding of the future development. Keywords:.reference query problem; TRIZ; conflict matrix; material-field; ARIZ n n i. . i Abstract . II S . . III f-#导 t . 1 1.1研究背景 . 1 1.1.1参考咨询服务的概念及发展阶段 . 1 1.1.2参考咨询服务存在问题 . 2 1.1.3国外参考咨询相关问题的研究现状 . 3 1.1.4国内参考咨询相关问题
11、的研究现状 . , . 3 1.2研究的目的和意义 . 4 1.3研究方法与研究思路 . 4 1.4论文主要内容介绍 . 5 第二章 TRIZ 创造性问题解决理论 . _ . 6 2.1 TRIZ 的概述 . 6 2.1.1TRIZ的发展史 . 6 2.1.2 TRIZ的基本概念及理论基础 . 6 2.2物质一场分析法 . 9 2.3冲突矩阵 . “ . 9 2.4解决创造性问题程序 一 ARIZ算法 . 9 2.5 TRIZ解决问题的过程 . 10 2.6 TRIZ实例分析： . 10 2.7 TRIZ在图书馆参考咨询中的应用前景 . 12 第三章 TRIZ在咨询问题解决中的应用 . 13
12、3.1参考咨询分类 . 13 3.2利用物质一场模型分析问题 . 16 3. 3 TRIZ参数转换 . 16 3.4利用冲突矩阵和 ARIZ算法求解 . 17 3.4.1冲突矩阵求解 . 17 3.4.2 ARIZ算法求解 . 18 3.5案例分析 . 19 第四韋总结与展望 . 24 4.1参考咨询服务的发展趋势 . 24 4.1.1信息资源的数字化、网络化和智能化 . 24 4.1.2咨询手段的数字化、网络化和智能化 . 24 4.1.3咨询问题解答的数字化、网络化和智能化 . 24 4.1.4提高信息咨询人员的综合素质 . 25 4.2 TRIZ在参考咨询应用中的不足和未来展望 . 25
13、 4.2.1 TRIZ本身存在局限性 . 25 4.2.2 TRIZ在参考咨询中遇到的问题 . 25 4.2.3 TRIZ在图书馆参考咨询中的发展趋势 . 26 . 27 参考文献 . 28 致 t . . 3 第一章导言 1.1研究背景 参考咨询工作是一项具有创造性和挑战性的服务项目。目前，人们对参考咨询工作 进行了大量研究，并取得了一些科研成果。怎样能在最短的时间内为读者提供有效的建 议或方案，圆满完成参考咨询服务，做到这些的关键是：弄清读者提出的问题，通过和 读者进行勾通，了解读者真正的需求。应选取一种科学的方法对咨询问题进行程序化处 理，解决参考咨询中遇到的复杂的，不可预测的问题。但国
14、内外图书情报研究者对参考 咨询问题的研究一直都很少。需要人们更多的关注这个问题，提出建议和方法。 本文将 TRIZ 创造性问题解决方法 应用于解答参考咨询问题的研究中，不但为 读者提供满意的答案，也为刚刚工作或有经验的咨询工作者带来方便。 1.1.1参考咨询服务的概念及发展阶段 参考咨询 最早出现在美国，这是美国为世界图书情报界事业做出的重要贡献 之一。1891年 参考咨询工作 一 词最早出现在美国图书馆杂志索引中。关于参 考咨询服务的概念国内外不尽相同。参考咨询服务也称参考咨询工作，情报服务或参考 工作。美国出版的图书馆学与情报学百科全书中认为 图书馆参考咨询服务最常用 的定义是 : 对要査
15、找知识情报的读者给予直接的个人帮助 1。 美国著名的情报学家 W. A 卡茨在著名的参考工作导论中提出： 什么是参考咨询服务，它的基本含义就是解 答各种问题 2。 早在50年代，我 国图书馆学专家王重民先生指出 图书馆参考工作就 是根据读者的要求，积极答复读者们提出的问题，并有选择的推荐有助于读者工作、学 习的参考资料和书籍。实现图书馆为读者，为科学研究，为国家建设的一项服务工作 。 1876年，在美国图书馆协会第一届大会上，由麻省伍斯特公共图书馆馆长格林提交的名 为 馆员与读者之间的个人关系 的论文。论文的提出标志着参考咨询工作开展起来。 1883年，波士顿图书馆雇佣了第一个全日制参考馆员，
16、并为参考工作开设了专藏和专门 阅览室 11。 1914年，美国国会图书馆成立了立法参考服务部，为 国会议员和工作人员提 供重要国内外信息资料。到 20世纪 40年代参考服务的内容已经包括：编制数目、阅读、 归纳、翻译文献、编制文摘、回答实时性咨询，数据性咨询，进行文献研究等 1。但此 时，在学院图书馆中还很难看到为读者提供咨询帮助的情况 3。 伴随计算机技术和通讯技术的发展，加快了参考咨询工作的开展。图书馆自动化的 发展更新了咨询人员提供服务的手段；扩充咨询服务资源；深化咨询服务内容。数字化 参考咨询阶段，咨询形式主要分为以下几种 4: 电子邮件。电子邮件咨询可分为两类：基本电子邮件和基于 W
17、eb表单的电子邮件。 第一种形式的电子邮件使用方便，操作简单。对读者的提问没有约束，但这种提问的宽 泛性会影响咨询人员对读者意图的把握和理解。对于 Web-Mail形式可根据用户的不同， 设计具有个性化的表单，实现对用户个性化服务。 _ 东北师范大学硕士学位论文 _ 常见问题 FAQ,常见问题 FAQ知识库的设计具有易用性和易维护性。可通过其检 索入口进行文字匹配检索，迅速找到读者需要的信息。信息库中内容会老化过时，知识 需要及时更换，这也是数据库的易维护性的体现。 实时数字参考咨 询服务。实时数字参考咨询服务是一种以在线聊天的形式实施的。 通过 DRS系统提供的平台，咨询人员通过一对多的形式
18、为读者提供解答。咨询人员可 及时与来自不同终端的用户连接，而用户只需看到与咨询人员间的通话记录即可。最好 的实时数字参考咨询，是应用一种可使咨询人员与读者共同浏览页面的软件，这样咨询 人员可通过远程操作指导读者。便于读者和咨询人员达成共识，使咨询问题的解决更方 便快捷。 网络化合作参考咨询服务，网络化参考咨询服务，它的最典型代表是 OCLC美国国 会图书馆牵头开发的 QuestionPoint。 在我国这 种合作项目较少，目前只有 3个 5: (1) 中国国家图书馆发起的 全国图书馆信息咨询中心 (2) 上海图书馆于 2001年 5月 28日推出的 网上联合知识导航站 成员包括上 海十几所高校
19、成员馆。 (3) CALIS中心组织的重点学科导航库。 合作化参考咨询可实现 24小时全天候咨询服务，最终实现专家共享，服务共享，全世 界共享。 学科专家联机服务，这是一种利用 网络机器人 软件在网上漫游，自动搜索 FTP 和Gopher、 WWW站上的相关学科信息，并存在该站点上。根据用户特征，在简单激励下 提供链接或介绍。在用户检索过程中，可根据用户检索需要进行判断提供推送服务。 1.1.2参考咨询服务存在问题 1基础设施薄弱 虽然网络技术和计算机技术为参考咨询服务带来了活力。但受经济条件影响我国有 些读者还不具备电脑等设备，不能通过网络寻求服务；也有些图书馆因为经费紧张限制 现代信息技术
20、使用。这样，基本服务设施的缺乏，从一定程度上影响参考咨询工作的开 展。所以，应加大图书馆的宣传力度，引起社会各界对图书馆的关注并支持图书馆建设。 同时，图书馆应加强自身管理，尽可能使馆内设施配备齐全，方便开展图书馆工作。 2人才短缺，咨询人员素质有待提高 我国图书馆的人员配备参差不齐，有些图书馆将编余人员或老弱病残等人安排在图 书馆内，影响参考咨询服务质量。另外，一些科研立项和课题跟踪服务需要馆员有较强 的分析判断能力、具备外语专业、计算机专业、图书馆专业等多种学科背景。要完善咨 询服务，提高工作质量，必须提高咨询人员的综合素质。咨询人员在掌握丰富检索经验 的基础上，扩展专业知识，做到从多学科
21、角度去分析问题。为读者提供最优值的服务和 最满意的答案。 3缺乏统一标准 参考咨询服务不仅局限在一个图书馆内，最终目标是实现全国甚至世 界范围内为读 _ 东北师范大学硕士学位论文 _ 者提供服务。为使用户随时随地都能得到帮助，参考咨询部门应规范统一的问答格式， 统一的数据标准、技术标准、采用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、信息交换 与共享标准等。避免各图书馆间数据库不能相互兼容，造成资源浪费，影响咨询工作质 量。做到这些还需要图书情报界共同努力。 1.1.3国外参考咨询相关问题的研究现状 () 国外参考咨询研究的理论成果 “ 计算机和网络技术的应用，使传统的参考咨询服务发生着巨大的转变。
22、 1876年，由 美国学者塞缪尔 “ 格林发表的第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文图书馆员与读 者的关系，在美国图书馆协会第一届大会上提交。他被认为是第一位在论文 .中提出并 讨论参考咨询的人。塞缪尔 “ 格林在美国图书馆杂志上发表的论文，讨论了图书馆应 如何帮助读者使用图书馆和图书馆员的重要性，并介绍了图书馆员的主要职责间。 20世 纪 80年代，由纽约学术出版社出版的，杰霍达和布劳尔合著 Tne Libraaian and reference qries: a systematicapproach 丛书 ?1。 详细介绍分 析参考咨询问题的方法，参考咨询工 作过程中各环节涉及的技术与技
23、巧。该书实践性较强，是一本较为实用的教科书。它对 参考咨询过程、检索、对话评价等内容进行全面概括总结。同时关于数字参考咨询的著 作很多如：数字时代参考咨询导论 8、虚拟参考咨询：问题与趋势明、英国教授 丹尼斯 “格罗根编著 Practical Reference Work 1叫，美国专家卡茨所著的 Introduction to Reference Work. Vol. Basic Reference Sources 对参考咨询问题分类提 出很好的建议1|。 . (二）国外参考咨询的实践成果 1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心推出 Web Form的咨询服 务，提供 Aska服
24、务 12。 1997年加州大学分校设立 科学咨询台 利用视频向学生提供 实时数字参考咨询服务 13。 1999年由美国教育部资助 ， Syracuse信息所主持的一 Virtual Refefence Desk (简称 VCD)为 1一 12年级小学生及其老师和家长提供服务的 K12项目。 2000年由美国国会图书馆和 16个参与馆发起的项目一合作性数字参考咨询服务（简称 CSRS)如 OCLC、 LSSI、EARL和虚拟咨询台项目等 100多个成员馆组成。同时，各种 学术会议活跃召开，其中影响最大的是 VRD会议，从 1999年以来连续举办 4次，对参 考咨询发展起到重要推动作用 13。 1.1.4国内参考咨询相关问题的研究现状 与国外相比，我国数字参考咨询起步较晚 ， 90年代中期以来 ， 参考咨询才逐渐成为 图书馆学界研究的一个热点。无论在理论还是实践方面都与国外存在一定的差距。 () 理论方面的研究成果 张帆发表的图书馆读者的参考咨询问题是该领域较早研究参考咨询问题的文献。 相关文章有：马远良主编的参考咨询工作。 2002年马海群等编著现代咨询与决策。 2004年初景利著图书馆数字参考咨询服务研究，同年詹德优主编信息咨询理论与 方法。张晓林著走向知识服务和 数字化参考咨询服务 【 14。随着这些著作出版，