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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行支行服务质量调查问卷【精品文档】第 6 页中国银行支行服务质量调查问卷尊敬的先生/女士:您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！一：您的个人基本情况1. 您的性别： 男 女2.您的年龄是 小于25岁 25岁-35岁 36岁-45岁 46岁-55岁 55岁以上3. 您的文化程度 博士及以上 硕士 本科 大专 高中及以下4. 您目前从事的职业 个体户
2、公务员 管理人员 公司员工 教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） 其它_5. 您的月平均收入水平 4000元以下 40008000元 800010000元 1000030000 30000元以上6. 您对理财产品的了解程度？ 不了解 不太了解 一般较了解 很了解7. 您在银行办理过理财业务吗？ 有 没有8. 您经常光顾的银行是 银行 建设银行 中国银行 农业银行 招商银行二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示非常满意）题号问题感知值期望值差值一、有形性1银行营业环境安全舒适1 2 3 4 51 2 3 4 52银行设施设备现代化1 2 3 4 51 2 3 4 53银
3、行宣传资料齐全、充足、整齐1 2 3 4 51 2 3 4 54银行服务人员穿着得体、整洁1 2 3 4 51 2 3 4 55银行自助设备使用方便，快捷1 2 3 4 51 2 3 4 5二、可靠性1您对银行服务结果的评价1 2 3 4 51 2 3 4 52银行对理财产品的风险控制能力1 2 3 4 51 2 3 4 53银行客户隐私保密措施完善1 2 3 4 51 2 3 4 54银行收费合理、公开、透明1 2 3 4 51 2 3 4 55银行客户隐私保障程度1 2 3 4 51 2 3 4 5三、响应性1银行服务流程指南清楚明晰1 2 3 4 51 2 3 4 52银行业务服务效率高
4、1 2 3 4 51 2 3 4 53客户到达，银行客服人员能及时进行服务流程指导1 2 3 4 51 2 3 4 54客户遇到问题时，银行客服人员能及时帮助解决1 2 3 4 51 2 3 4 55银行业务收费合理1 2 3 4 51 2 3 4 5四、保证性1银行宣传到位，有良好的知名度1 2 3 4 51 2 3 4 52银行职员给你的信赖程度1 2 3 4 51 2 3 4 53银行大堂客服人员业务知识丰富1 2 3 4 51 2 3 4 54银行职员办业务的速度1 2 3 4 51 2 3 4 55银行职员能准确回答客户的问题1 2 3 4 51 2 3 4 5五、感染力1您对银行服务过程的评价1 2 3 4 51 2 3 4 52银行业务办理手续规范、简捷1 2 3 4 51 2 3 4 53银行客户投诉途径的完备性1 2 3 4 51 2 3 4 54银行职员提供个性化服务1 2 3 4 51 2 3 4 55银行业务办理归类分明，快捷1 2 3 4 51 2 3 4 5