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1、2022年职场沟通案例分析 精品文档 精选沟通案例分析 ? 案例一：不会沟通，从同事到冤家 ? 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争吵，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是到处和他过不去，有时候还有意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 ? 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李指责了一通，从今，小贾和小李成了肯定的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中经常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的看
2、法大有变更，这应当是让小贾有所警觉的，应当留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好方法，更重要的应当是多沟通。 小贾应当考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的看法变得这么恶劣，他应当主动刚好和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他尴尬了之类的。任何一个人都不喜爱与人结怨的，可能他们之间的误会和冲突在比较浅的时候就会通过刚好的沟通而消逝了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有
3、坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调整作用，他的一番指责反而加剧了二人之间的冲突。正确的做法是应当把双方产生误会、冲突的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果确定会好得多。 我们每一个人都应当学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解许多工作与生活中完全可以避开发生的误会和冲突。 案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告知她我买了一条博美，她特别兴奋，立刻询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的状
4、况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜爱狗，所以一听到狗，在她的脑海中确定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关切狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会出现出一副“肮脏凶狠的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区分是特别大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清晰了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我
5、们沟通的效率与效果。 同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，须要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。 案例三：张丹峰的苦恼 ? 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发觉生产现场的数据很难刚好反馈上来，于是确定从生产报表上起先改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份特别完备的生产报表，从报表中可以看诞生产中的任何一个细微环节。 每天早上，全部的生产数据都会刚好地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很兴奋，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这
6、才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，仔细填写报表的重要性，但每次开会，在起先几天可以起到肯定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通. ? 案例点评： ? 张丹峰的苦恼是许多企业中经理人一个普遍的苦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调仔细填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩
7、奖金挂钩，并要求干部常常检查，工人们才知道仔细填写报表。 在沟通中，不要简洁地认为全部人都和自己的相识、看法、高度是一样的。对待不同的人，要实行不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！ 案例四：研发部的梁经理 ? ?研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞许，不管是专业实力还是管理绩效，都获得大家确定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在主动推行当中。 ?部门主管李副总发觉，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他常常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但
8、是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁好像都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。 ?李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得新奇，起先视察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或探讨。对其它同事也是如此，电子邮件好像被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。 但是，最近大家好像起先对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门渐渐没有向心力，除了不协作加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主
9、动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的探讨，也都是公事公办的味道居多。 李副总趁着在楼梯间抽烟遇到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当仔细，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。 这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，探讨内容好像和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不干脆走过去说说就好了，竟然是用电话谈。 陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理好像比较希望用电话探讨工作，而不是当面沟通。陈经理
10、曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还始终盯着计算机屏幕，让他不得不抓紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热忱。 了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应当是最须要追求的目标。所以他希望用最节约时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的阅历告知梁经理，工作效率重要，但良好的沟通肯定会让工作进行顺畅很多。 案例点评： 许多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。事实上，面对面沟通所花的些许时间成本，肯定能让沟通大为增进。 沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视
11、沟通，工作效率势必下降。 结束语：作为专业监理人员，不仅须要扎实的业务技能和专业学问，而且须要良好的沟通实力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事，有所思索和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的实力。 企业沟通沟通案例：经理与下属案例二 案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景： 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今日业务办得顺当吗？” “特别顺当，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了许多时间向客户说明我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他
12、们运用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺当就把公司的机器，推销出去一一百零一零一台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的状况了吗，会不会出现反复的状况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量亲密相关，假如他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的状况真的完全调查清晰了吗？” “调查清晰了呀，”小刘兴奋的表情消逝了，取而代之的是悲观的表情，“我是先在网上了解到他们须要供货的消息，又向挚友了解了他们公司的状况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激烈嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关切才多问几句的。
13、” “关切？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 案例分析： 1、 谁的错误？ 很明显主管马林做错了，关切下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务实力，而业务实力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。假如把下属进行分类，根据实力和意愿来分，下属有高实力低意愿的、有高实力高意愿的，有低实力高意愿的，有低实力低意愿的四种类型。 对于高实力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。 对于高实力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作主动性，也要看结果、
14、看人而不是看过程。 对于低实力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。 对于低实力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。 很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是实力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“当心眼子”，引起来误会。 对于小刘也有很严峻的错误，上司询问你的工作状况，是上司的工作职责，假如上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平
15、和地看待这个问题，不要把上司询问工作状况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提示，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信念不足。连上司询问工作状况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处？肯定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？假如他同意你的观点，就证明他不信任你的实力，以后的工作没有方法开展。假如他说信任你的实力，可你又不这么认为，他也询问了工作的状况，短时间变更你的观念很困难。所以小刘最终一句话是带着很剧烈的心情，上司将很犯难。 2、 上司的做法
16、： 从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作阅历，把心情带到工作上，心情是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用心情来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，心情才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。假如马林干脆和小刘谈信任的问题，许多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他相识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太心情化。 在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他假如有工作汇报，简洁地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，帮助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通
17、一下。在一个快餐店里面，小刘请客，起先请教老王。 “最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。 “哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。 小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。” “上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有心情呀。”老往还是微笑着。 小刘委屈地说：“我最终带着心情，这是我不对，但他问得那么细，就是不信任我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。” “那么你说假如这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？”老王说。 “假如反复了就肯定会
18、影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不信任我。”小刘说： 老王笑着抬起头说：“他为什么要信任你？你凭什么被别人信任？他信任你，谁信任他？等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不简单，你有没有站在他的角度想想？” 小刘在低着头沈思， 老王接着说：“人都是首先信任自己，其次才能信任别人，你也一样首先信任你自己，信任凭你的实力，那个客户肯定没问题。但你的上司信任自己也没有错，所以他对你的工作问得细致一点，自己来推断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你
19、作为下属，盲目地信任自己就有问题了，终归他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大？这个问题你想过没有？” 小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。” “所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很细致，但我每次都能让他满足，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、 小刘豁然开朗似得说：“那我应当怎么做？我现在一点头绪都没有，头发蒙。” 老王吃了一口饭，渐渐咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代
20、价，碰了许多壁，换了几家公司，才发觉“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今日的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。” 小刘不要意思地说：“今日是简洁了点，下个月发工资，我请个大的。” “我的阅历很简洁，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满足，你给他的要超过他的期望，刚起先他肯定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细微环节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。假如还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。” 售后服务方案(赠送) 1.售后服务概述 公司长期以来始终
21、致力于供应高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。 公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的阅历，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满足度是我们的一大优势。 维护安排及承诺 ?一、 项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。 我公司假如承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主供应该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行
22、所必需的技术支持和管理支持。 二、 服务与保证期 ?在项目验收合格之日起，起先进行售后服务工作，包括以下几个方面： 、售后服务期；?、维护人员；、售后服务项目； 、服务响应时间。 ? 三、 售后服务期 ? 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。 售后服务期=质量保证期+质量维护期 ? 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。 质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。 我方对所担当端拾器项目供应终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的实惠价格供应所需更换的元器件及材料，另收维
23、护人员工本费。 四、 详细措施承诺 ? 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，解除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 2、对已阅历收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户运用状况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。 3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。 4、系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备运用状况、操作人员操作水平状况及人员流淌状况。 5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 6、正在运用中的系统、设备出现故障时，公司修理服务人员接
24、到报告后刚好赴现场处理、修理。 7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司修理服务人员定期与客户进行联系询问状况，定期到客户方进行巡察、检查，并做出记录，记录归档保存。 8、施工保证 将选派具有丰富阅历的技术人员负责端拾器项目详细施工，保证安装质量及系统运用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、牢靠。 9、系统保修 作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主供应端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费修理。 10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身缘由造成的故障，我方负责免费修理或者更换；同时负责在保修期内定期对设备供应保养维护服务。 总之，为使业主运用放心、运用便利、保
25、证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，一心一意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创建美妙的明天而努力工作。 五、保修服务内容及范围 我公司将为所担当的各个端拾器项目供应保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。 1、 响应时间：详细的响应时间将按故障级别划分； 2、 修理地点：用户现场。 我公司负责实施的全部系统项目，在正常环境下做适当运用时所发生的故障，我公司将供应约定保修服务。非当前故障，我公司支配供应服务，但需按收费标准另收费用。 我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公
26、司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。 下列状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内： 1、 运用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏； 2、 现场环境不符合我公司建议的规范； 3、 意外、自然灾难、疏忽及不当运用、斗争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动； 4.设备的维护和信息处理方式。 六、 系统维护 、系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并协作业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。 、系统维护保养 我公司的售后服务人员在
27、维护期内将对贵方的系统项目供应服务，使它们保持良好的运行状态。 ? 、月度保养 ? 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。 七、维护及服务支持措施 、电话支持服务 电话服务热线号码以我方供应给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。 、现场解除故障或技术指导 我方在接到业主的电话支持服务恳求后，假如不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方协商确认须要进行现场支持的状况下，我方将派专业项目技术人员刚好前往现场帮助业主解除故障。 、电话询问服务 对业主在运用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供应电话询问服务。 、投诉受理服务 我方在公司设有用户投诉电话 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页