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1、职业生涯之沟通技巧（真实案例）沟通技巧是职场人士必备的技能之一，在人际交往过程中发现问题 时，首先要想到是否沟通不畅，造成误会，而不要把问题自己藏在心里， 胡乱猜测。进入一个公司后，时常会听到这样的声音：“我的领导不信任我，做 了这么久了，向来都安排我做同样的事情，稍微有一点点差错，领导就 大发脾气”；“某某员工工作不塌实，好高务远，特别是最近工作很不在 状态”。我们就会问他们：“既然已经发现工作中存在了问题，那有没有 找当事人沟通一下，想办法去改变现在的状况呢？ ”答案往往是否定的。 到最后，小问题积成为了大问题，再想沟通时已无法解决。案例一：陆鹏是某公司销售部的一位员工，人比较随和，不喜争
2、执，和同事 的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的 张力老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合 作的工作任务也都故意让陆鹏做得多，甚至还抢了陆鹏的好几个老客 户。起初，陆鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是， 看到张力如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评 了一通，但结果是，从此，陆鹏和张力成为了绝对的冤家了。请大家讨论一下，如果你是陆鹏，应该如何处理？分析：陆鹏所遇到的事情是在工作中往往浮现的一个问题。在一段时间 里，同事张力对他的态度大有改变，这应该是让陆鹏有所警觉的，本应 该留心是不是哪里出了问题了。但是，陆鹏只是
3、一味的忍让，这个忍让 不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有 了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣， 他应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么 地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结 怨的，也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但结果是，陆鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里 陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事 不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批 评反而加剧了
4、二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛 盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想 这样做的结果肯定会好得多。戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出 圣经中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是说：想要别人给你提供帮 助，必先学会匡助别人）的金科玉律。精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作 中的阻力，社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不 会与人产生矛盾，难免不会浮现这样或者那样不愉快。有了矛盾怎么办? 浮现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。沟通是一盏指明 灯，可以随时校正我们航行的方向。这世上正
5、是因为有了沟通，语言才 显得那末漂亮飞扬。案例二、2022年11月7日，哈尔滨市新晚报报导：热水器爆裂，屋子成浴 池”。报导称：一用户购买的某品牌电热水器蓦地爆裂，热水洒了一地， 幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气 腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧 开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士 家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有 的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其2022年11月份从某商 店购买的。她要求厂家
6、给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未 达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了 三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家 售后服务部一位姓王的女经理说，浮现这样的问题是多方面的，至于最 终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得 扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如 果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的 突发事件，如何处理？谈谈你的思路。最佳答案对于这样的突发事件，经过媒体报导后，会产生很大影响，如果不能作出正 确的回应，对公
7、司的品牌信誉度是打击很大的.对于这样影响品牌信誉的危机，假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的 负责人，我会按照运用三明主义的公关原则，来一步步化解危机，或者 进一步转危为机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表 明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。勇于承担责任的公司，才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那末多 有缺陷的汽车被召回，但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.所以,对与这个事件，要首先向消费者明确表明，公司一定会承担责任，对 消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体暴光，对品牌造成为了不 良影响，因此，同样需要在媒体上发表声明，
8、表明公司的态度，保护公司 的品牌形象.其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或者猜想。售后服务部姓王的女经理说，浮现这样的问题是多方面的，至于最终是 何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.从案例来看，该热水器曾经出过三起爆裂事故，说明产品曾经存在有瑕疵. 在丁女士的这次事件中，更给用户找成为了损失.在热水器的问题如果由 生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么，即使是用户使用不当造成的， 这样的结果拿出来公众也不会信服，认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍 消费者，造成更坏的影响.所以，要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热 水器进行鉴定，鉴定结果
9、只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对 丁女士的补偿.这样，才干在消费者心目中树立公司是敢于承担责任，勇于 追求产品质量进步的形象.其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者” 的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作， 以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采 取有效措施，以避免危机的再次发生。由于丁女士家热水器爆裂后，对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士 提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的，事件发生后，地板有的 地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿 5000元,这与王经理提出
10、的”扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000 元的损失费，这之间的金钱差额仅仅是（千元的折旧费 +5000-3000）=3000元!所以,这并非一笔很大的数目，假如公司花这 3000元买个好名声，有什么不值得？而且消费者并非无理取闹,是确实遭 受了损失。因此,我认为最好的解决方式是：首先,，热水器爆裂造成丁女士生活不便，即将免费送一部最新的产品给 丁女士 .解决燃眉之急。第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失，赋予5000元补 偿嘉三，如果丁女士要求退货，则全额退款.第四，礼聘丁女士为公司的义务监督员，对公司产品的不良现象提出建 议.第五,，售后服务部姓王的女经理实在不称职，所说的
11、言论给公司造成不 良影响，应该公开表明，对这样的员工赋予处理.通过以上措施，普通都会安抚好丁女士的情绪，消除在顾客中产生的不 良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司是敢于承担责任,追求质 量进步的形象.使“危”变成“机！ 讨论题：如果你工作以后在与你的上级沟通时，你会不会时常心里发 怵？如果你是管理者与下级沟通时，你会不会被指责为志高气昂?在办公室沟通中，别人都达到了自己的目的地，你却在沟通 中迷失了方向。胡涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通 地 图，呢？案例三、公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定 为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请
12、3个名 额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说： 朱总，我们部门13个人都想去海南，可只 有10个名额，剩余的3个人会故意见，能不能再给3个名额？ 朱总 说： 筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们 怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了， 谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年 再去，这不就解决了吗？ 请分析不忙经历沟通中的问题？部门经理问题1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理 反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。由案例引出的小知识点：1、职场中员工与上司的沟
13、通对于上司的指示，要认真执行。那末，怎样说服上司，让上司理解 自己的主张、允许自己的看法呢？请看以下要点：（一）选择恰当的提议时机刚上班时，上司会因事情多而繁忙，到快下班时，上司又会疲惫心 烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太 好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那末，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点摆布，此时 上司可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进 行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引 起上司的思量和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小 时里，此时上司经过短暂的歇息，可能会有更好的体力和精
14、力，比较容 易听取别人的建议。总之，要选择上司时间充分、心情舒畅的时候提出 改进方案。（二）资讯及数据都极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果 事先采集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会 加强说服力。（三）设想上司质疑，事先准备答案上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前 言不搭后语，自相矛盾，固然不能说服上司。因此，应事先设想上司会 提什么问题，自己该如何回答。（四）说话简明扼要，重点突出在与上司交谈时，一定要简单明了。对于上司最关心的问题要重点 突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，上司最关心的还是投资的回 收问题。他希翼
15、了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的 持续性等等问题。因此你在说服上司时，就要重点突出，简明扼要地回 答上司最关心的问题，而不要东拉西扯，分散上司的注意力。（五）面带微笑，充满自信我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传 达的信息各占50%。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那末他 无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要 的信心，也会在言行举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧 张、局促不安地对你说： 经理，我们对这个项目有信心。你会不会相 信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了不自信这三个字，我不 太敢相信他的建议是可信任的
16、。同样道理，在你面对自己的上司时，要 学会用你自信的微笑去感染上司，征服上司。（六）恭敬上司，勿伤上司自尊最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无论你的可行性分析和 项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统 管全局，他需要考虑和协调的事情你并不彻底明白，你应该在阐述完自 己的意见之后礼貌的告别，给上司一段思量和决策的时间。即使上司不 愿采用你的意见，你也应该感谢上司倾听你的意见和建议，同时让上司 感觉到你工作的积极性和主动性即可。2、怎样更好的与周围人进行沟通沟通是生活经验的积累，沟通也是一门艺术。如何能做到把自己的 想法准确地表达出来，让对方理解、接受，甚至是很高兴地接
17、受，这需 要用心琢磨、慢慢总结，它需要一个过程。1、想好了再说。想好了再说，对讲话时常让别人误解的人来说至关重 要。中国有句老话，叫“紧睁眼慢说话”，其满意思就包含着想好了再说。 什么话不能拿起来就说，这句话该不该说，怎样去说，怎样说效果才最 好，怎样说能达到目的，它需要一个思量过程。2、讲话要考虑当时环境。同样一句话，在不同环境下表达效果是不一 样的。如对方是个很要面子的人，而你要批评他，那最好是找个没有别 人在场的机会效果可能会好些。如果有别人在场你去批评他，他非但不 能接受，兴许还可能与你产生矛盾。3、讲话要考虑对方感受。如今天某个人心情不是很好，那就尽量多说 些让他高兴的事情。如你要去
18、找一位领导谈些个人问题，最好也是找一 个领导心情好的时候，这样他可能很容易接受你的意见。4、用建议的口吻去跟别人讲话。如你去批评一个人，或者是向一个人 提出不允许见，就可以用建议的方式去跟他说。告诉他，这只是我的建 议，是否妥当让对方来思量，这样效果可能会更好。5、用举例的形式说明问题。讲话直来直去能说明一个人直率，但并不 是什么话都直来直去讲就好，有的问题可以借用别人的例子来说明。只要对方不是十分愚笨，他会理解你的意思的。6、直言自己的不足。知道自己表达有缺欠，有时候就把自己的不足直 接告诉对方，这样可能倒使对方能赋予你理解。比如你对某一个问题想 表达观点，表达完后，就可以这样说：“大家都知
19、道我这个人嘴笨，不 会讲话，但我真的没有恶意，说的对错请你多理解这样的表达非但 能让对方理解你，甚至还可能增加他对你的好感。7、注意学习别人是怎样讲话的。平时多留意，看别人在一些问题上是 怎样表达的。对别人好的地方用心琢磨一下，使其成为你的经验积累， 以此来提高自己。8、切忌紧张。一个人表达不好，往往与心里紧张有很大关系。其实没 什么可紧张的，无论在家还是在单位，时间久了大家也就了解你了，有 时候即使表达的不好，大家也都能给你以理解。说到这里，有一点还是要肯定你的，那就是你已经意识到了自己的毛病， 这点就很可贵的。人不怕有毛病，可怕的是意识不到自己的问题所在。 知道自己毛病就是一个进步，如果有勇气再去克服它，那你就完美了。 别着急，自己多多总结，多学习别人是怎样讲话的，取他人之长，补自 己之短，经过一段时间，你就会发现自己的进步了。