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1、目目 录录第一部分第一部分 招待所制度规范招待所制度规范第一章 招待所餐厅 2一、岗位职责 2二、工作程序及标准 6第二章 客房部 21一、岗位职责 21二、工作程序及标准 23第三章 招待所厨房 32一、岗位职责32二、岗位规范35三、设备安全操作规范45四、卫生管理制度52五、食品卫生安全52六、消防安全管理制度53第二部分第二部分 机关食堂制度规范机关食堂制度规范第一章 食堂餐厅 54一、岗位职责 54二、卫生标准 55第二章 食堂厨房 57一、岗位职责57二、岗位规范61三、设备安全操作规范70四、卫生管理制度77五、食品卫生安全78六、消防安全管理制度79七、食品留样管理制度80第三
2、部分第三部分 安全卫生检查安全卫生检查第一章 部门安全卫生检查 81第二章 宿舍安全卫生检查 88- 2 -第一部分 机关招待所制度规范第一章 招待所餐厅餐厅经理岗位职责餐厅经理岗位职责1、执行所长的经营管理指令，向所长负责并报告工作，坚持“以需求为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。2、负责制定营业部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制所管辖部门工作任务的贯彻实施。负责抓好本部门成本控制等经营管理工作。3、参加招待所例会，主持本部门例会，完成上传下达，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规程和质量标
3、准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。6、做好本部门与其它部门的沟通、联系、协调配合。7、建立良好的客户联系，广泛听取和搜集宾客及客户单位的意见，认真处理投诉，不断改进工作。8、审阅当日的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、日清日结、食品价格、供餐标准等工作。积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。10、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和督控情况，分析原因，提出改进措施。厉行节约，提高经济
4、效益。11、负责财产的管理，拟定各项设备的购置、更新和改造计划，不断完善服务项目。12、负责制定本部门员工的考核标准，认真考核业务技能和理论知识，对日常工作表现进行评定，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。- 3 -13、做好思想政治工作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活。餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责1、执行营业部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考核。处理本部门的日常工作，并有权对员工进行奖励和处罚。3、保证在规定的营业时间内各服务点上有人跟进服务。4、按照餐厅服务规程和要求负责餐厅的管理工作，对本部门的策划和员工的培训负有重要责任
5、。并与厨房保持联系，作好协调工作。5、掌握客情，了解客人的需求，并及时反馈到厨房和部门领导。6、全面控制餐厅内客人用餐情况，及时处理客人的问题，并适当处理客人的投诉。7、负责餐厅的财产安全，控制成本费用。负责设备和物料用品的管理，做好物料用品的领用保管及报损工作。8、保持餐厅设备设施的整洁完好和有效，如有损坏及时维修，并提出更新意见。9、将当日的工作情况，宾客反映的餐厅问题，重要客人的情况，宾客投诉情况等，及时向营业部经理汇报。10、掌握餐厅员工出勤情况，检查员工的仪容仪表，考核平时工作表现，注意餐厅动态，妥善处理发生的各种问题。11、负责检查和督导餐厅员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间
6、服务和餐后工作，适时组织员工业务培训。12、了解员工的思想状况，做好思想政治工作。餐厅领班岗位职责餐厅领班岗位职责1、认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向主管负责。2、当班时间，认真履行餐前准备、餐间服务和餐后整理的职责。3、检查员工出勤情况，检查员工仪容仪表是否符合要求。4、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人或重要宴会时亲自盯台服务，确保服务水平。- 4 -5、如遇宴会、包席等，要熟悉接待的单位人数、标准、进餐时间、上菜规则、所用的饮料、酒水、加菜及收费标准等内容。6、熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜品。7、收集重要宾客及熟客的资料，了解其爱好、饮食
7、习惯、生活忌讳等。8、降低损耗，定期检查，清点本班负责区域的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理汇报。10、掌握员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。餐厅领位员岗位职责餐厅领位员岗位职责1、服从领导的工作安排，掌握每天的预订情况、用餐人数和餐位的安排。2、及时开出已定的菜单，写清用餐单位人数、标准及要求。3、随时与厨房保持沟通，准确将客人意见及要求反馈给厨师长。4、认真按照领位员的工作规程和要求进行服务。5、熟悉了解餐厅客人的用餐情况，安排客人到适当的餐位上用餐。6、熟悉了解已定菜单，如需要，让客人确认后再交到厨房。7、微笑送别客人，并询问客人用餐意见。8、负
8、责餐前准备、卫生清洁、餐后整理工作。吧台服务员岗位职责吧台服务员岗位职责1、着装整洁，仪容仪表符合标准，微笑服务。2、每日清扫吧台卫生，酒水展示台干净整洁，物品摆放整齐。3、领取当天所需货物，备足各类酒水，做好营业前的准备工作。4、根据库存存量和销售情况，制定物品的领用计划，做好验收工作，保证物品的质量。5、负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报表。- 5 -6、每日对吧台商品、酒水、现金账目等进行细致盘点交接,做到日清日结、帐实相符。7、定期对商品、酒水等进行检查,如发现变质、过期、破损等现象及时上报。8、爱护设施设备，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费，降低用具的破损率
9、。9、上下班时检查各项电源、电器、开关和门锁，做好安全防范工作。10、遵守招待所各项规章制度，服从上级安排。餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责1、服从领导的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐位的安排情况，准确地将客人意见反馈给当班领导。3、掌握餐厅的沽清单，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅的环境卫生，确保餐具、布草清洁完好，备齐各种用具。5、每日打扫所负责的卫生区，餐前半小时打开空调，迎接宾客的到来。6、尽量帮助客人解决各种问题，若不能解决应及时向上级请示。7、爱护餐厅设备财产和餐具布草，做好清洁保养工
10、作，每季度清洗窗帘一次。餐厅传菜员岗位职责餐厅传菜员岗位职责1、服从领导的工作安排，按照传菜部的工作规程及要求做好传菜部的工作。2、参加餐前的准备工作，做好卫生区的清洁工作。3、根据菜单准备好各种酱汁、调料、用具。4、开餐期间负责菜点的传递工作，熟记餐桌号。5、传菜部在接到服务员的菜单后，要迅速分配给厨房各岗，出菜时要根据客人的要求掌握出菜速度，保证菜品准确无误。- 6 -6、餐后，将传菜单收好送至收银台。7、将餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清点工作并记录。8、每餐结束后，参加餐厅的清理工作，将托盘等用具放至洗碗间清洗干净。小卖部营业员岗位职责小卖部营业员岗位职责1、遵守招待所规章
11、制度，上班做到不迟到，不早退，有事请假。2、养成良好的个人卫生习惯，衣服整洁，仪容仪表符合标准。3、服务亲切、热情、诚恳、快捷、周到。收款时要唱票，杜绝差错。4、保持经营场所内良好的卫生状况，经常清理打扫，做到店内无苍蝇、蛛丝、鼠迹、蟑螂粪迹，无卫生死角。 5、保持食品货架清洁，无灰尘，货物摆放整齐，食品与非食用物品分架摆放。所有货物标签立卡，明码标价。6、销售散装食品必须有防蝇、防尘保洁设施，有食品夹，有清洁卫生的包装纸（袋） ，不使用废旧书纸。7、管理好小卖部仓库，不得擅自让外人进入小卖部营业区域，更不允许把小卖部的钥匙私自交给他人。8、做好食品出入库记录，定期清理库存物品，及时掌握小卖部
12、货源情况，做到先进先售。把握进货数量，做到及时进货，及时售完，不积压食品。9、入库货物要妥善保管，严防鼠咬、虫蛀、受潮、变质。如因人为管理不当，货物变质或过期，要等价赔偿。10、加强小卖部的防火、防盗等安全工作，严格检查小卖部和仓库的电源、门、窗等工作，确保安全。11、认真记录每天营业款项，每十天向财务室上交货款，每月月底盘存结帐，保证账目清楚明白。12、及时完成领导交办的其它工作。- 7 -招待所餐厅工作程序及标准招待所餐厅工作程序及标准一、餐厅领位员工作程序与标准一、餐厅领位员工作程序与标准1、接受预定时要问清单位、人数、时间、标准、客人姓名。2、负责将每日宴会订单交给厨师长，待厨师长开好
13、菜单后，由餐厅主管分配服务岗位。3、负责每日清理门厅、包间、大厅卫生等。4、检查区域卫生是否清洁，洗手池、镜面和香皂托是否干净整洁。5、与客人保持良好的客户关系，熟记客人的姓名、部门、喜好，当客人再次光临时热情招呼。6、当客人进入餐厅时应主动向客人问好，如：“您好、早上好、晚上好”等。7、了解客人情况后应将客人带入预定的厅房，在行进时注意与客人保持距离，一般在前二到三步，待客人全部进入厅房后方可离开。8.待客人用餐完毕离开餐厅时，应及时送客，说再见等礼貌用语。二、吧台员工作程序与标准二、吧台员工作程序与标准（一）工作程序及标准1、到店打卡，整理仪容仪表。清扫吧台内的卫生，检查酒水的摆放是否整齐
14、美观。2、检查设施设备是否正常使用（电话、打卡机、POS 机、冰箱等） ，检查工作用具是否齐全（打包袋、打包盒、一次性筷子、礼品袋、消费单据等） 。3、检查用具和酒具配备是否齐全，保证吧台及冰柜内的物品使用安全。4、根据库存量和销售情况，制定物品的领用计划，做好验收工作，保证物品的质量。5、周一至周五整理各处室需报账单据到主楼签字，将需要开具发票的单据整理后交于会计进行审核；周六、日整理账单，进行电脑录入工作，做日报表并上交财务部。6、熟记各种酒水的产地、性质、酒精含量、香型及价格。7、将需要冷藏的饮料放入冰箱内，所有饮料保持外表干净，商标齐全，根- 8 -据客人的需要随时为客人调换品种。8、
15、下班后做日报表，将当日售酒情况进行汇总。9、妥善保存客人的存酒,在酒牌写注明客人的单位、姓名、保管时间等。（二）账目整理1、每日将手写账单进行检查归类，整理后录入电脑，制作每日报表，打印五份与手写账单一起交于会计进行审核。2、账单结账方式（1）因公结算：因公消费必须由处室负责人签字方可生效，并在当月内结算。 （2）内部刷卡结账：必须由持卡人签字确认，如不是本人消费，也需要顾客代签字确认消费金额。（3）银联刷卡结账：顾客需在商户联上进行签字确认。（4）现金结账1、内部人员个人买单，可享受七折优惠，因公消费和外部人员结账不享有折扣优惠。2、因公消费必须持有审批单，收银员接到审批单后进行审核，看填写
16、是否符合标准。（1）接待用餐标准：一类 200 元、二类 150 元、三类工作餐（早餐 20 元，中、晚餐各 40 元套餐） 。（2）因公消费不提供酒水。（3）陪餐人数的控制：接待对象在 10 人以内的，陪餐人数不得超过 3 人；超过 10 人的，不得超过接待人数的三分之一。（4）公务活动结束后，接待单位如实填写消费清单，清单由部门分管负责人审签。接待清单包括接待对象的单位、姓名、职务和公务活动项目、时间、场所、费用明细等内容。6、每日现金交账（1）当日将前一天营业款与营业收入竖联报表（报表需由会计审核签字生效）一并交于机关出纳进行审核。（2）周五至周日的营业款项于下周一交于机关出纳进行审核。
17、- 9 -7、将每日未结账的账单信息进行统一登记（日期、账单号、消费金额、欠账人、处室名称） 。（三）酒水领用管理1、负责及时登记每桌酒水饮料数量。2、负责每日清点餐厅库房的储存量，确保酒水无过期损坏现象；做好酒水的领用、发放及储备工作。3、负责每月对餐厅二级库房酒水数量的盘点，将实际数量上报财务，并做好酒水账本的登记工作。4、熟记所有酒水、饮料进货价及售价。三、传菜员工作程序与标准三、传菜员工作程序与标准1、负责传菜间卫生清扫。（1）传菜台无灰尘。（2）托盘整齐码放在餐具台上。（3）将餐具分派到每个厅房。（4）传菜柜里物品码放整齐。2、领取厨房各部门的当日沽清单，以备零点餐。3、厨房出菜前准
18、备好洁净托盘放置在传菜台上，由传菜员通知厨房起菜，待厨房出菜时，根据所夹夹子核对菜单，确保厅号位置准确无误。4、零点菜单由点菜服务员将第三、四联点菜单送给传菜部，由传菜部将菜单同夹子一并分配给厨房各部门。5、传菜部必须坚持“见单子加菜，上一菜划一菜”原则，如服务员所点的菜没有，应及时通知点菜服务员换菜，如服务员所送的点菜单不符合要求，传菜部有权将菜单退还点菜服务员。6、出菜时必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑。7、跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。8、跑菜时须将菜肴送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。9、跑菜时应避
19、开客人来往频繁的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。- 10 -10、餐后协助服务员收台，清点保管当日传菜单据交至吧台，并将所有餐具送回厨房洗碗间。四、中餐厅服务员工作程序与标准四、中餐厅服务员工作程序与标准1、中餐零点铺台操作程序：（1）零点前的准备工作洗净双手。准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。检查调味品及垫碟，是否齐全、洁净。（2）铺台铺台布台布缝要居中、四周下垂长短一致。拿餐具A一律使用托盘，左手托盘，右手拿餐具。B拿酒杯、水杯时、应握住杯底部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器
20、餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。铺餐具A零点台无主次之分。B每个席位铺一只骨碟。距桌边 2 厘米距离，右边放筷架。C骨碟右边放筷子，筷子底部距桌边 2 厘米距离，筷架放在筷子三分之二处。D骨碟前放一只口汤碗。调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E口汤碗右边放一只水杯，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F铺设的席位与配备椅子对应，椅子应距台裙两公分左右。（3）铺台后的检查工作检查台面铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范、符合要求。- 11 -检查椅子是否配齐、完好。2、餐厅斟酒服务程序（1）服务员根据顾客的需要准备好酒水，将酒水倒至分酒器内。（2）服务员站在客人的右后侧
21、，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠客人，右脚深入两椅之间，两脚呈下 T 字形站立为最佳的斟酒姿势。（3）一般斟酒顺序，从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向（向左）绕餐台进行。（4）斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距 2 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰到，但也不要将酒瓶拿得过高，以防酒水溅出杯外。（5）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。（6）当操作时不小心将杯碰倒或碰破时，应向客人歉意，并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速将餐台有酒水痕迹的地方辅上一块干净的口布， （如果是客人过失，也是同样处理） 。（7）斟倒啤酒时速度要缓慢，让酒沿
22、着杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外渗。（8）切忌在客人谈话投机时斟酒，应等客人结束话语后方可斟酒，添酒时切忌不可反手斟酒。（9）白酒斟倒九分满；红酒大杯为三分之二满，小杯为二分之一满；啤酒为八分满、两分泡；具体情况视客人需要倒酒。（10）冰镇酒类如白葡萄酒 8 至 12 度为宜，香槟酒和有气泡的酒以 8 度为宜，冰镇时间为 10 分钟左右，香槟酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。3、中餐零点服务程序：（1）准备班前会A接受检查：个人仪表仪容，卫生、制服穿戴干净整洁，佩带胸牌，符合要求，不能佩带饰物。- 12 -B接受工作安排。站立时身体保持端正，双手自然下垂放在腹前。C听取部门内情况通
23、报。D了解菜单及当天厨房的特色菜、水果等。了解沽清单和大力推销的菜品。服务员自查A开餐前复查一遍分区内的台子，台面、台布、餐具，各种调味品，牙签等是否齐全整洁，摆放是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C准备就绪后，餐厅主管组织服务员守候在餐厅门口，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端庄，微笑自然，做好迎客服务准备。（2）领台服务（3）点菜服务饮料A按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。B在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些什么饮料或茶水” ，征得同意后，应立即开票领取。C如客人暂时不要饮料，可在
24、点菜时再征询。D上饮料要用托盘，托盘内要有垫巾。E上饮料，为客人斟第一杯，斟饮料或酒水一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。F斟酒时，酒瓶标签面向客人。点菜A见客人有点菜意图，即上前征询：“请问您现在是否需要点菜”认真听取并记录客人所点菜品。B点菜服务时站在客人斜后方可以看清面部表情的地方，上身微躬。C如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴，如“我向您们推荐 XX 菜，这是我们餐厅的特色菜，XX 菜是我们厨师长的拿手菜，请你们尝一尝，我想你们会喜欢的。 ”- 13 -D将客人所点菜品记录在点菜单上，字迹清晰，缩写、简写字易于辩认。E
25、将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F如客人点菜内容中有煮蛋、牛排等，要问清客人喜欢的生熟程度。G如客人用餐时间较紧，所点的菜肴制作较费时，应及时提醒客人并征求意见， “您点的 XX 烹制可能需要 XX（时间） ” 。H如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的第一联上注明。（4）上菜服务托盘A上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜单独存放。上菜A上菜前先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。B上菜时要以最快的速度上桌，不要影响菜品质量。C中菜按冷菜、热菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心） ，水果的顺序上菜。D上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新
26、上的菜要放在主客面前。E上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，如客人提出上菜速度过快，应通知传菜部让厨房放慢速度。F用完腥、辣、甜、骨刺多的菜肴后要更换骨碟。G在上需用手拿的菜肴时，要先上毛巾，毛巾须放在毛巾碟内。H菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。（5）餐间凡装过鱼腥味的骨碟要及时更换。脏的餐具要及时更换。在上名贵的菜品前要更换餐具。吃甜菜、甜汤前要更换餐具。满足客人其他要求。（6）餐后- 14 -收去客人用过的餐具，上甜品、水果。送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说“您好，请您用毛巾” 。（7）送客客人离开时，应为其拉开座椅。为客人
27、递上衣帽，微笑向客人道别，并再次表示感谢。及时检查是否有客人遗留物品，发现后及时送还客人。（8）收台按铺台规格重新铺好台，摆好椅子，迎接新客人。4、中餐宴会铺台操作程序：（1）准备洗净双手。领取各类餐具、台布、口布等。用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。检查台布、口布、台裙，筷子是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符合要求的另外调换。将所有的调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。口布摺花。（2）铺台铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边角直线垂直。多桌宴会时，所有台布
28、规格、颜色要一致。转台摆在桌面中央，检查转台是否旋转灵活。 拿餐具A一律使用托盘，左手托盘右手拿餐具。B拿酒杯、水杯时，应握住杯底部，拿金器、不锈钢器时应拿柄部，拿瓷器时应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。- 15 -铺餐具A席位正中铺垫碟。B铺上骨碟，垫碟（8 英寸，约 24.4 厘米）应比骨碟（6 英寸，约 18.3厘米）略大，碟边距高桌边 2 厘米距离。C骨碟右边放筷子，筷子搁于筷架上，筷子底部距桌边 2 厘米的距离。D骨碟右上方铺水杯、酒杯，左面为水杯，右面为酒杯，红酒杯在左，白酒杯在右（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯） 。E牙签盅一套，牙签盅放于主宾和主
29、人之间。F将摺花的口布放于骨碟正中。G按照铺设的席位，配备椅子；椅子与席位对正，并相连成圆形。H视宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。（3）铺台后的检查工作检查台面铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范、符合要求。检查椅子是否配齐，完好。6、中餐宴会服务程序：（1）准备工作了解情况A掌握宾客、主人的风俗习惯及饮食喜好。B了解主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排地点以及特殊要求等。熟悉菜单便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具的准备。物品准备A根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿，台布、口布、小毛巾、桌裙，转台套等必备物品。B备好宴会菜单，菜单装
30、潢要美观精巧。进行宴会厅布置- 16 -根据宴会的类别、档次进行合理布置；注意灯光，室温；家具、设施要整洁完好。宴会厅环境卫生A检查过道、走廊、洗手池。B检查地面、墙、柱、天花板。按菜单要求备足各类酒水饮料。A用布擦净酒瓶和各类饮料的瓶子。B在工作台上摆放整齐。宴会铺台见中餐宴会铺台操作程序。（2）宴会服务引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅（操作程序同领台员） ，宾客坐好后，为主宾拿出骨碟中的摺花口布，摊开铺好。斟酒，见斟酒操作程序A主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内红、白酒各备一杯，待讲话完毕时应示意递给客人。B主人到各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。C宴会过程中，
31、注意随时添酒，不许杯空。上菜。A整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位。注意“三轻” ，即走路轻、说话轻、动作轻。B上热菜时，站在副主人位左侧将菜送上，报菜名，作简单介绍，然后放在转台上向所有客人转一圈，展示，把菜拿下，在工作台上把菜分好，分好后从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆里留少许备菜。C当传菜服务员去准备下一道菜时，盯台服务员清理台面上的拉圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。D掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会视主宾的用餐速度进行上菜。- 17 -E分汤时 ，将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在汤碗内。位上汤品从客人右侧直接送上去。F上甜点和水果前，换上干净
32、的骨碟，视需要摆上刀、叉、调羹等餐具。水果一般应做好造型或去皮后再呈送客人。提供小毛巾，从客人右边送上。（4）宴会结束送别为主宾客拉椅让路，递送衣帽，提包。向客人至谢，礼貌道别。检查座位和台面，及时送还遗留物品。送客至门口，帮助按电梯按钮，再一次向客人至谢，微笑道别。按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。整理清扫后台服务区域，清理工作台。五、自助餐服务与标准五、自助餐服务与标准1、开餐前要做好餐位摆位、食品陈列等一切准备工作。2、客人到店时迎宾员迎接客人，引领客人入席，拉椅让坐。3、值台服务员应站在酒水台边，负责为宾客调配酒水，并做好酒水台的整理及空瓶的清理工作。4、客人取一轮食品后
33、、要增补或整理盘中的凌乱食品，保持形状美观。5、客人到食品台取食品时，热情服务，餐台上的空碟、饮料杯及时撤走，撤碟和杯子时要从客人的左边撤取。6、客人在用餐过程中要勤巡视，细心观察，随时保持台面清洁，及时满足客人的要求。7、若客人不小心弄脏了台面和衣物，要主动为客人清洁 。8、酒水台宴会尾声时要控制酒水的开瓶，以减少浪费。9、开餐结束后要及时清理，做好卫生清洁工作，保持餐厅的整洁美观，经检查合格后，服务人员方可离开。10、下班时要关窗、关灯、关空调、锁门。六、餐具报损程序六、餐具报损程序1、餐具实行定置管理，由专人负责。- 18 -2、每月定期盘点一次，正常破损率规定为餐具总数的 4%。（1）
34、玻璃器皿有裂缝、缺口视为报损；（2）瓷器、小碗、骨碟有两个以上缺口或一个大缺口视为报损；（3）小勺有缺口均视为报损；（4）筷子有裂纹、变色均视为报损；（5）人为损坏破损率在 4%以上的，由个人赔偿；（6）客人损坏如价值较低，视为正常报损，价值较高的与客人协商，照价赔偿；（7）以上报损由部门填写报损申请单，由部门经理签字认可后报所长审批。七、接听电话程序七、接听电话程序电话铃响后立刻接听，一般电话铃响不超过 3 次。1、简单问候，语气亲切柔和，如“您好，这里是招待所餐厅” 。2、认真听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，传呼他人，如是对方通知或询问其他事，应按对方要求
35、1、2、3、一条一条记下，并重复或回答对方。3、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单重复。4、向对方打来电话表示感谢。5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。八、房间送餐工作程序八、房间送餐工作程序1、客人在房间用餐，需提前半小时至 1 小时通知餐厅订餐。2、服务员事先了解客人所订的食品饮料，并做好送餐准备：干净托盘、餐具、餐巾纸、口布。3、厨房出菜后服务员用保鲜膜将菜封好，放在托盘里，用口布盖上。4、送餐时，敲门自报送餐服务，待客人允许后进入，将口布铺在客人指定的桌子上，把菜品放在桌上，立刻撤去保鲜膜，将所送餐具按位摆好，然后礼貌告诉客人：“您的餐已经准备好了，还需要什么服
36、务吗？”5、请客人签字，签完后将帐单送至餐厅收银台。6、随手将门关上，不得在客人用餐时将房门敞开。- 19 -7、待遇客人用餐完毕，接到通知后撤回餐具。九、中餐分餐程序九、中餐分餐程序1、鱼。首先要剔除鱼骨，其方法是用公勺压住鱼头，用公筷或刀从头到尾把鱼肉放在盘边，然后切断鱼头、鱼尾，剔除中间鱼骨，除骨时注意不要把肉戳碎，要保持鱼的原形，待鱼汁浸到鱼肉后，再用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主的先后次序分配。2、鸡。先用公筷把鸡腿、鸡肉等放在公勺里，再将随拼的配菜放在公勺里，然后倒在客人的餐碟里，注意使鸡皮下的鸡块保持完整，鸡头，鸡尾一般不分给客人，由客人自行食用。3、鸭。先用公筷压住鸭身，用公勺或
37、刀切成若干均匀鸭块，再按宾主次序分配，鸭头、鸭尾不分，随客人自行食用。4、肘子。用公筷压住肘子，用公勺或刀将肘子切成若干块，再按宾次序分配。5、蛋煎饼。用公筷压住蛋饼，用公勺或刀将蛋饼切成若干块，再按宾主次序分配。十、零点餐工作流程十、零点餐工作流程1、迎领客人，面带微笑，起身行礼，并说：“您好，欢迎光临！”2、询问是否有预定或进餐人数，站在客人对面礼貌询问， “请为您有预定餐位吗？请问您有几位用餐？” 。3、引领到适当的（或预定）餐桌旁，走在客人的左前方快 2-3 步左右，说：“请这边走。 ”4、为客人拉椅入座，双手轻托椅背，然后右手示意往前轻推说：“您请坐” 。5、递上菜牌，右手拿菜牌上部
38、，递给女宾或主宾， “请您先看下今天的菜单” 。6、递毛巾，用毛巾夹，从每位宾客右边递送，说：“晚上好，请用毛巾。”7、上茶水，直接送上泡好的茶壶，将餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，- 20 -说：“请用茶” 。8、点菜，备好笔和零点菜单站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍微弯曲，微笑倾听应答。9、写单，点菜单上写桌台号、人数、时间、服务员姓名、用餐单位，书写整齐，缩语符合要求，并重复菜单：“您要 还需要什么？您点了对吗？10、落单，将点好的菜单，第一二联送给银台，第三四联交给传菜员，传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入厨房各部门。11、整理餐台，收掉多余餐具或增补餐具，用托盘操作。12、客人点
39、好饮料，酒水后，从宾位开始，按顺时针方向开始斟倒。13、从副主人位左边开始上菜，并报菜名。14、按顺序上菜，菜盘摆放要保持美观，方便客人享用。15、席间服务。16、征求客人的意见，询问是否需要添加东西。17、清点饮料、酒水，写流水帐单交于吧台。18、吧台核对帐单，要仔细、无差错。19、用收银夹请客人结账。20、拉椅送客，拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，并说：“感谢您的光临，请慢走！”21、整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接着收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盘。22、将餐桌恢复原样，清扫本区域卫生。十一、中餐铺台的标准十一、中餐铺台的标准1、铺台布之前，洗净双手，将台布放在台上
40、。2、站在副主人位距桌边 40 厘米，台布四角握在双手中，双手展开，把相对的另一边往外拉，台布自然展开。3、十人台以上采用撒网式，将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指，中指与无名指，无名指与小指慢慢地横折处夹起，然后左旋撒或右旋撒。- 21 -4、台布撒盖铺好后务必均匀，台布的十字折线对正，布面不起皱，四周下垂一致，认真摆放在十字折线的中间，转台放在中间，四周距离一致。5、准备餐具，分放在五个托盘中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放红酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙签桶。6、摆台，先围椅子，将座位定好，摆餐具时，用左手将托盘托起，从主人座位处开始，按
41、顺时针方向依次用右手摆餐具。A骨碟距离桌边 2 厘米、盘与盘之间距离相等。B小碗摆在骨碟的垂直线距离 1.5 厘米。C小勺放在小碗内，勺柄朝左。D红酒杯、小碗、骨碟放在一条线上，距离小碗 1.5 厘米，水杯在其左，白酒杯在其右。三杯直径成一条直线，杯距 1 厘米。E筷架摆在骨碟的右上方，再将有筷套的筷子摆在筷架上，筷子的末端距桌边 1 厘米，筷子套图案向上。F牙签筒摆放在主人与主宾之间。G将口布折叠整齐，摆放在骨碟中。第二章第二章 客房部客房部客房主管岗位职责客房主管岗位职责1、全面负责客房管理工作，组织落实本部门规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制定培训计划。2、维护部门正
42、常工作秩序，检查卫生质量和服务质量，以及设备设施的完好，控制物料和费用成本。- 22 -3、主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。4、督促、检查客房部员工的出勤情况、着装、仪容仪表，制定排班表。5、掌握住客情况和房间状态，参与重要接待任务。重要宾客入住前，巡视检查房间，做好接待准备工作，处理客人投诉和意外事件。6、按照卫生标准和操作程序检查督促房间卫生，确保客房及公共区域保持清洁。7、负责管理客房钥匙和对讲机的分发，部门内所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。8、定期对客房使用的固定资产、客用物品、工具设备等进行检查和统计，做好消防安全工作。9、做好员工政治思想工作，调
43、动员工工作积极性。10、完成所长交办的其他工作任务。11、领班在主管的领导下开展工作，做好分管工作。当主管不在位时，履行主管职责。前台服务员岗位职责前台服务员岗位职责1、按照本岗位的工作程序和标准为客人提供优质服务。2、负责预定销售客房，保证客人信息登记准确无误。3、办理客人入住登记手续，服务快捷、准确，办理时间不得超过 3 分钟。4、为客人办理退房手续，收回押金单及房卡，通知所在楼层服务员查房，然后送客人离开。5、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。6、及时将客人入住、退房情况通报给客房服务员。7、见到客人主动问好，对客人用敬语，及时完成客人所交办的工作范围
44、内- 23 -的事情。8、做好重要客人入住的准备工作，按照规定配备水果及其它的物品。9、当客人要求加额外用品时及时送给客人，并负责收回。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹风机等。10、收取洗衣，检查洗衣单、房号是否正确。11、发送报纸和杂志到客房。12、保管好楼层总钥匙,为客人开房门，下班时交还给客房主管。13、认真阅读交班本，做好交接班记录，保证交接工作清楚、准确、及时、无差错。14、负责填写住客情况表、消费单，每天上报给财务，保证准确、无误。15、保证总台各工作用品完好、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。16、完成领导交办的其他工作任务。客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责1、准时上下班，
45、不迟到不早退，服从上级领导安排。2按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域卫生，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。3、按每天实际入住情况听取主管分配工作任务，并积极配合主管做定期的客房计划卫生。4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。5、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。6、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。7、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，及时向上级汇报。8、牢记区域内的安全通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
46、。- 24 -9、认真听取宾客的意见，并将客人的意见及建议及时反馈给上级。10、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务用语。11、及时完成领导交办的其他工作任务。客房部工作流程及标准客房部工作流程及标准一、房态核对1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00、晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：003、前台值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填写在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房态
47、变化情况。4、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作。二、白班、夜班服务员工作程序（一）白班服务员1、 上、下班按时签到，参加晨会，并到前台领取房卡、钥匙。2、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及重要用房的交接情况。3、 对主管负责，完成主管分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作。4、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作。5、 负责迎送客人，准确、及时、安全地为客人提供各项输送服务。6、 负责钥匙的的保管，下班前巡视楼层情况，及时向主管汇报发生的- 25 -异常情况，确保安全。7、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生；做好布草储备、工作车物品的补充工作，保持工作车的整洁。8、 保持好工作间、公共区域的卫生，做好安全巡查工作。9、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取、归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况。10、做好与夜班人员的交接工作。（二）夜班服务员1、 上、下班按时签到。2、 接受领班的指令，完成分派的工作。3、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作。4、 负责为客人提供开夜床服务。5、 检查和清洁离店客人的房间。6、 负责各楼层巡查工作，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作。7、 保持好公共区域、服务室的卫生及工作