前厅客房服务与管理试题.pdf

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1、前厅客房服务与管理试题（一）前厅客房服务与管理试题（一）一填空题一填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供_及_的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、 饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_和_的结合，但从本质上讲， _是饭店的主要产品。3、房态不准可导致的后果主要是形成_房和_房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。5、客房检查的主要内容是：_，_，设施设备是否处于良好状态。6、客房服务的两种模式是指_和_。7、客房安全管理的特点是：_，_，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。8、

2、客人采用的付款方式大致上分三种：_，转帐结算及_。9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：_，_。10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：_，_。二单项选择题二单项选择题1、客房服务员清扫房间时应()进房。A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。B、直接开门C、报完身份后D、 敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是()的主要职责。A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在()的范围内。A、20-40% B、40-60% C、60-80% D、80%以上4、保证类预订的核心是()。A、预

3、订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？()A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备，应遵循()。A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则7、饭店主要通过()发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍C、完善查房制度 D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用()。A、一次进房制 B、两次进房制C、三次进房制 D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目？()A、电器抹尘

4、 B、电话消毒 C、床单 D、浴缸10、商务客人一般要求()。A、叫醒服务 B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务三判断改错题三判断改错题1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（）改正：2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（）改正：3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（）改正：4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。（）改正：5、 饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、 豪华。（）改正：6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房

5、门关闭。（）改正：7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（）改正：8、在客房检查中，客房部主管要求抽查 5%-8%的客房。（）改正：9、 客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。（）改正：10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。（）改正：四简答题四简答题1、简述前厅部的基本职能。2、客房部的工作范围有哪些？3、简述客房清洁集体作业制的优势。4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。5、客房安全的内容有哪些？五论述题五论述题1.请阐述客房销售中应注意的问

6、题六案例分析题六案例分析题1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？2、服务员在进行客房清洁时，打开 2301 房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上， 书桌上摊满了书籍， 茶几上摆放着客人吃剩的食物， 作为服务员，应如何处理？前厅客房服务与管理试题（二）前厅客房服务与管理试题（二）一填空题一填空题1、饭店服务产品具有以下特点：内涵的综合性，_，_，_，对服务者素质的依赖性。2、_和_是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。3、前厅的总服务台的功能很多，其中_、_和收银是总台的主体。4、客房预订有

7、三类，即非保证类预订、_、_。5、客房检查的主要内容有：物品是否足量定位，_，_。6、客房安全管理的特点是：要求高难度大，_，_，需要其他部门的密切配合。7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、_、_等多种功能为一体的共享空间。8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为_，另一类为_。9、会议服务分两部分：一是_，二是_。10、一般饭店的房价大致分为：_，_，合同优惠价，即时浮动价等几种。、二、单项选择题二、单项选择题1、服务员应按规定在电话铃响( )内立即接听。A、两声 B、三声 C、四声 D、五声2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%-60%，销售客房商品是

8、( )的首要任务。A、前厅部 B、客房部 C、大堂副理 D、采购部3、大厅夏季适宜的温度是( )。A、 18-20 度 B、 20-22 度 C、 22-24 度 D、 24-28度4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是( )。A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费C、住宿期间的所有费用 D、饭店随意收取5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法C、从低到高法 D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )A、晚上 11 点提醒客人离开 B、如果

9、访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费7、下列哪项不是客房介绍的目的？( )A、展示服务员的服务技巧和水平 B、证明客房产品的完整性C、推荐饭店及客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率8、在客房检查中，客房部经理一般抽查( )的客房。A、100% B、25% C、5%-8% D、1%9、卫生间清洁的质量标准是( )。A、用清洁剂洗刷 B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷 D、滴水全无10、观光客对客房的需求一般是( )。A、快捷、便利的通讯服务 B、定期定时的清洁C、会议室服务 D、及时的洗衣服务三、判断改错题三、判断改错题1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”

10、。（）改正：2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的 100%。（）改正：3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（）改正：4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（）改正：5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。（）改正：6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。（）改正：7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（）改正：8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。（）改正：9、楼层服务台模式与客房中

11、心模式相比较，最大的优势是可以降低成本（）改正：10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打 119 火警电话报警。（）改正：四、简答题四、简答题1、现代饭店的基本特征是什么？。2、客房管制的核心是什么？3、简要说明入住接待流程。4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？5、客房服务项目设立的原则是什么？五、论述题五、论述题1.阐述对于宾客投诉的处理。六、案例分析题六、案例分析题1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？2、饭店一客人第二天要乘坐 8：50 的飞机，去签一个 3 千万元的合同，要求 7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8 点钟才

12、醒，客人投诉，要求饭店赔偿 3000 千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？前厅客房服务与管理试题（三）前厅客房服务与管理试题（三）一、填空题一、填空题1、 前厅部的首要任务是_； 饭店服务质量好坏取决_。2、前厅可分为正门及人流路线、_、_和公共卫生间等主要区域。3、客房预订的两大类渠道分别是_和_。4、所谓优质服务就是_。5、美式计价方式多用于_饭店。6、处理进店邮件的基本要求是_。7、_是确保饭店经济收益的关键部位。8、较为理想的年平均客房出租率应在_%。9、客房逐级检查中，_是客房清洁卫生质量控制的关键。10、客史档案可以分为两种_ 、_。11、饭店最基本的功能是满足客人的_需求

13、。12、总统套间通常由_间以上的客房构成。13、_是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。14、_是饭店安全工作中最重要的内容。15、 _被视为饭店 “神经中枢” ； _是客人留下 “第一印象”和“最后印象”的地方。二、单项选择题二、单项选择题1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。A、无所谓B、5-15%C、10-20%D、15-25%2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。A、VCB、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。A、价格 B、特点 C、等级 D、种类4、 门卫开车门时， 要用 （） 拉开车门成 （） 度左右

14、，（）挡在车门上沿，为客人护顶。A、 左，90，右 B、右，70，右 C、左，90，右 D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。A、商务中心 B、客房服务中心 C、电话总机 D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。A、3 B、4C、7 D、108、“蜜月客房”通常是指（）。A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间9、洗衣服务的赔偿金额一般以（）为限。A、洗衣费用的 15 倍 B、衣服售价的 15%C、洗衣费用的 10 倍 D、衣服售价的 10

15、%10、特殊客人是指（）。A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客三、多项选择题1、总服务台的主体有（）。A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银2、下列关于前厅装饰美化说法正确的有（）。A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间B、一般饭店的大堂面积不少于客房数 X 0.4 平方米C、大厅一般采用华丽的吊灯D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化3、下列属于客房预订方式的有( )。A、信函订房 B、电话订房 C、计算机网络订房 D、口头订房4、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。A、No-shows B、提前离店者 C、临时取消者 D、延期住宿者5、旅游旺季，住店

16、客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）处理。A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类6、门卫的主要职责是（）。A、迎接宾客 B、行李服务 C、送别宾客 D、其他日常服务7、 自然事故产生的原因很多， 主要是因为设备维修不及时以及 （） 。A、员工偷拿宾客物品 B、员工工作检查不细C、员工违反操作规程 D、员工违纪8、关于布草储存的要求，下列说法正确的是（）。A、库房温度不超过 20为佳 B、湿度不大于 50%，最好在 40%以下C、要分类上架 D、定期进行安全检查9、小型饭店可以不设（）。A、楼层服务台 B、

17、客房服务中心 C、洗衣房 D、外窗清洁组10、前厅的对客服务区主要包括（）。A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、客房四、判断改错题四、判断改错题1、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。（）改正：2、 订房核对工作一般分三次进行： 客人到点前一周、 一天、 一小时。 （）改正：3、临时住宿登记表适用于临时住店的客人。（）改正：4、长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。（）改正：5、假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。（）改正：6、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。（）改正：7、 若客人

18、丢失了行李寄存卡， 我们可根据记忆把行李发放给客人。 （）改正：8、对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。（）改正：9、 整个客房清扫过程中， 房门必须始终敞开， 且清扫一间开启一间。 （）改正：10、接待处的任务是负责接转饭店内外电话。（）改正：五、简答题五、简答题1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？2、简述入住登记的程序。3、简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。4、处理投诉的基本程序有哪些？六、论述题六、论述题1.客房预订的种类有哪四类？谈谈它们的区别。七、案例分析七、案例分析1003 房间的赵先生打电话给

19、总机，要求次日早晨 7：30 提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11 点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。根据以上案例，思考后回答下列问题：（1）此次叫醒失误的原因有哪些？（2）如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？（3）作为饭店管理层，你认为应该如何进行叫醒服务的管理？前厅客房服务与管理试题（四）前厅客房服务与管理试题（四）一、填空题一、填空题1、前厅部的首要任务是_。2、_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“

20、名片”。3、客房状况显示系统一般有_、_ 两种。4、话务员应该在铃响_声内接听电话。5、根据饭店管理经验，超额订房率应控制在_ %为佳。6、大堂的噪音应控制在_分贝内。7、 门卫的主要职责是_、 _、 _。8、“金钥匙”的标志是_。9、客房作为综合性商品，其基本内涵是_。10、饭店基本设施是_。11、_是饭店安全工作中最重要的内容。12、处理进店邮件的基本要求是_。13、客房服务的内容分为_、_两部分。14、客房逐级检查中，_是客房清洁卫生质量控制的关键。15、行李员引领客人时，应走在客人_方，距离_步。二、单项选择题二、单项选择题1、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其

21、保留房间到（）。A、抵店日中午 B、抵店日下午 6 点 C、次日下午 6 点D、次日退房时间2、 前厅部接待员在销售客房时， 重点讲解的内容应该是客房的 （） 。A、价格 B、特点 C、等级 D、种类3、走客房的英文简称是（）。A、VC B、VD C、OO D、OCC4、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部5、 客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是 （） 。A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价6、下列不属于客房日用品选择原则的是（）。A、实用 B、美观 C、适度 D、高价7、客房卫生间面积一般不小于（）

22、平方米。A、3 B、4C、7 D、108、“蜜月客房”通常是指（）。A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间9、洗衣服务的赔偿金额一般以（）为限。A、洗衣费用的 15 倍 B、衣服售价的 15%C、洗衣费用的 10 倍 D、衣服售价的 10%10、特殊客人是指（）。A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客三、多项选择题1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）。A、预期抵店日期 B、所需的房间类型C、所需的房间数量 D、逗留天数2、下列关于 VIP 办理入住手续的说法中，正确的有（）。A、接待员必须准确掌握当天 VIP 客人姓名B、大堂副理亲自接待C、大堂副理亲自将客

23、人送到房间D、可以在房间内为其办理入住登记手续3、客人寄存行李时，下列不能寄存的物品有 ( )。A、易腐烂 B、贵重物品 C、违禁物品 D、易碎物品4、常见的沟通协调渠道有（）。A、书面 B、语言 C、会议 D、计算机系统5、小型饭店可以不设（）。A、楼层服务台 B、客房服务中心C、洗衣房 D、外窗清洁组6、客房的逐级检查制度包括（）。A、客人检查 B、服务员自查C、领班全面检查 D、管理人员抽查7、下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）。A、“千分之一法”又叫经验定价法B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的D、理解价值定价法是根

24、据买主的价值观念来制定价格的8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（）处理。A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类9、关于布草储存的要求，下列说法正确的是（）。A、库房温度不超过 20为佳 B、湿度不大于 50%，最好在 40%以下C、要分类上架 D、定期进行安全检查10、总服务台的主体有（）。A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银四、判断改错题四、判断改错题1、总台应该设在大厅醒目的位置。（）改正：2、互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。（）改正：3、饭店制作入住登记表必须包含国家法律

25、规定的项目、饭店运行管理所需的项目。（）改正：4、长住客在酒店住宿时，应建立两张账单：房费单、杂项帐目单。（）改正：5、为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。（）改正：6、为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。 （）改正：7、总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。（）改正：8、在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。（）改正：9、优质服务=规范服务（）改正：10、预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。（）改正：五、简答题五、简答题1、简述前厅部在饭店中的地位。2、确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？3、简述入住登记的程

26、序。4、饭店客房分为哪几个功能区域？六、论述题1.谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。七、案例分析七、案例分析小王是 XX 大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍： “什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”根据以上案例，思考后回答下列问题：（1）根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？（2）如果你是小王，你会如何看待此次投诉？（3）针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？前厅客房服务与管理试题（五）前厅客房服务与管理试题（五）一、一、填空题填空题1、总服务台（简称总台），是为宾客提供

27、、问讯、外币兑换等综合服务的场所。2、在受理客房预订时，首先要确认顾客的，以决定是否接受预订，如果不能满足，则应。3、临时性预订的截房时间一般是，保证类预订一般为客人保留客房至。4、房态不准可导致的后果主要是形成_房和_房。5、，入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，排房定价，决定付款方式，制作有关表格。6、“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店 Concierge 的两种职能， 一把金钥匙用于，另一把金钥匙用于。7、客房是人们旅游投宿活动的_，是旅游饭店的最_。8、优质服务=+。9、和是饭店安全工作中最为重要的内容。10、饭店客房房门上必须配备的安全设施有：，安全链，

28、紧急疏散示意图。二、选择题二、选择题1、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（）。A、前厅部是饭店的“神经中枢 B、前厅部要生产客房产品C、前厅部的首要任务是销售客房产品 D、前厅是饭店的形象代表2、在各类预订方式中，合同订房是一种（）。A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订3、在为客人提供行李服务时，正确的做法是（）。A、主动提拿客人的所有行李 B、与客人核对清点行李件数C、与客人核对检查行李有无破损 D、仔细照看好客人的行李4、在分配客房时，下列正确的做法是（）。A、首先满足 VIP 客人的客房 B、团队客人尽量集中安排C、内外宾分开安排D、单身女性客人应安排在

29、楼层最里面，以确保安全5、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）。A、预订不到 B、取消预订 C、住客提前离店 D、住客延迟离店6、下列说法正确的是（）。A、任何住店客人都必须填写入住登记表B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字C、VIP 客人可以在房间内填写入住登记表 D、团队客人可以不填写入住登记表7、负责委托代办工作的是（）。A、客房部员工 B、礼宾部员工 C、商务中心员工 D、总机员工8、收洗客衣时，下列正确的做法是（）。A、客人未填洗衣单，不能收洗 B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量C、送还洗衣时，需要请客人检查D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的 10 倍

30、9、处理投诉的最佳方法是（）。A、对投诉的预防 B、关心和同情客人 C、真诚地道歉 D、为客人解决问题10、客房清洁中下列哪些做法是正确的？（）A、进入客房要遵循三次敲门入房制 B、清洁过程中房门始终要敞开C、不可将烟头倒入马桶 D、卫生间清扫要“滴水全无”三、判断题三、判断题1、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。改正：2、前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。改正：3、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在 15%-30%之间。改正：4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房改正：5、在清洁客房时，对于客人的物品，如果已

31、经用完了，可帮客人扔掉。改正：6、若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。改正：7、总统套房通常由 3 间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。改正：8、当总机接到火警报告时，应立刻拔打 119 火警电话报警。改正：9、无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。改正：10、 当有访客称有物品转交给住店客人， 客房服务员应主动提供转交物品的服务。改正：四、简答题四、简答题1、简要说明前厅部的重要作用。2、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？3、饭店叫醒失误的主要原因有哪些？4、简要说明商务型客人对客房服务的基本

32、需求。5、什么是客房的逐级检查制度？客房质量检查一般包括哪几方面的内容？五、案例分析题五、案例分析题一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时， 客房中心打来电话， 称房间里一件浴袍不见了。 这件浴袍价格不菲，值 400 多元，而陈先生又是酒店的常客。1、作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？2、你认为这个案例对酒店管理有什么启示？前厅客房服务与管理试题（六）前厅客房服务与管理试题（六）一、一、填空题填空题1、 前厅部是饭店的中心， 它的首要任务是。2、前厅部的各个机构中，负责接受、确认客店预订，办理订房手续，负责接待抵店投宿的客人

33、。3、在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保：_、_和合同担保。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。5、 搞超额订房管理要解决两个问题，一是、二是。6、入住登记的内容包括两个方面，一是_，二是_。7、饭店叫醒服务分为_和_两种。8、客房用品一般包括两大类，_和_。9、领班查房是服务员自查后的_，也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的_。10、 客房安全有两层含义， 一是， 二是。二、选择题二、选择题1、前厅的对客服务区主要包括（）。A、总服务台 B、大堂副理处处 C、行李处 D、公共卫生间2、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客

34、房，下列哪种情况饭店应承担责任？（）A、确认类预订 B、保证类预订 C、等待类预订 D、超额预订3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候4、在向客人推销客房时，下列正确的做法是（）。A、把握客人的特点进行推销 B、推销时应突出客房的价值C、要让客人明确每间客房的优点和缺点 D、有选择地由高到低报价5、下列关于“金钥匙”正确的描述是（）。A、全称是“国际饭店金钥匙组织”B、是一种服务标志C、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓 D、金钥匙是无所不能的6、在处

35、理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题 D、检查落实投诉的处理情况7、下面哪些属于豪华类客房？（）A、三人间 B、标准间 C、套房D、总统客房8、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？A、晚上 11 点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费9、客房清洁整理应遵循以下原则（）。A、由上到下B、由里到外 C、环形清扫 D、干湿分开10、客房内消防设施一般有（）。A、烟感报警器 B、灭火器 C、消火栓 D、安全通道示意图三、判断题三、判断题1、客房

36、是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。改正：2、当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。改正：3、客房中只要放置了两张床，就属于标准间。改正：4、饭店员工进入客房为客人提供服务，必须遵循“三次敲门入房制”，但进入空房时，就无此必要。改正：5、服务员在进行客房物品的补充时，应遵循“足量定位”的原则。改正：6、当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。改正：7、在客房清洁时，倒烟灰缸时，应检查烟头是否熄灭，然后将烟灰倒入马桶中用水冲掉。

37、改正：8、客人将衣服放进洗衣袋中，而没有填洗衣单，服务员在收洗衣时，可帮助客人填写，并送洗。改正：9、当发生火灾时，如果不能安全撤离，最安全的地方是电梯内。改正：10、对于保证类预订，客人取消预订不退还订金。改正：四、简答题四、简答题1、简要说明行李服务中应注意的主要问题。2、什么是入住登记？它有什么重要的作用？3、什么是客房部？客房部的主要任务是什么？4、夜床服务的作用是什么？5、什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？五、案例分析题五、案例分析题某天傍晚， 正下着滂沱大雨， 某宾客大堂内， 一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂

38、的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。 “我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说： “我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做

39、错了什么。1、你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？2、这个案例给酒店管理带来什么启示？前厅客房服务与管理试题（一）参考答案前厅客房服务与管理试题（一）参考答案一、填空题一、填空题1、膳食住宿，其他设施与服务；2、有形设施，无形服务，服务； 3、重租，闲置；4、设施设备齐全，清洁状况良好；5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；6、楼层服务台模式，客房服务中心模式；7、要求高难度大，服务性强；8、现金结算，信用卡结算；9、客人的物质需求， 客人的精神需求；10、客房周转品，一次性用品；二、单项选择题二、单项选择题单选题1答案三、判断题三、判断题A2C3B4C5D6A7C8C9B

40、10D1、V；2、X，应设在大堂醒目处， 客人从任何进出口进出都能立刻发现， 服务员也能观察整个大堂的情况；3、X，在规定时间内取消不收取任何费用； 4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管； 5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，应区别不同客人采用不同方法；8、X，抽查 25%；9、X，不是所有的服务项目都必须收费；10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。四、简答题四、简答题1、客房销售（0.5 分），接待服务（0.5 分），信用服务（0.5 分），其他服务（0.5 分），协调对客服务（0.5 分），房况管理（0.5 分），帐单管理（0.5 分），建立宾客档案（0.5

41、分）。2、所有客房的清洁与服务（1 分）；公共区域的清洁；专业性的清洁（0.5 分）；枝型吊灯的清洁（0.5分）；负责洗衣房的业务（1 分）。3、增加工作乐趣（0.5 分），增加职业安全性（ 0.5 分），减少体力消耗（ 0.5 分），提高工作效率（ 0.5分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5 分），提高客房清洁的专业化水平（1 分），提高团队的合作精神（0.5 分）。4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5 分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5 分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5 分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店

42、的设施设备要求较高（ 0.5 分）。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（ 0.5 分），有利于客房的安全保卫（0.5 分），能及时准确地了解房态（0.5 分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5 分）。5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2 分）；员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1分）；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1 分）。五、论述题五、论述题（学生的答案只要合情合理，均给分。）首先要向客人进行房间介绍， 由

43、于不同的客房条件不同， 因此不同的房间价格也是不同的， 在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（ 4 分）。其次，要采用灵活多样的报价方法（3 分）。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3 分）等。六、案例分析题六、案例分析题（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、首先向客人表示歉意（1 分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1 分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（ 1 分），且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费) （1 分），第二天免费接回饭店， 并提供免费早餐等 （1 分）。2、对于

44、衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（ 1 分）。对于食物， 不能用手拿， 不要动包装， 清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下， 做完清洁后再拿下遮盖物 （1分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1 分）。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（ 1 分）。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1 分）。前厅客房服务与管理试题（二）参考答案前厅客房服务与管理试题（二）

45、参考答案一、填空题一、填空题1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性； 2、前厅部，客房部； 3、接待，问询；4、确认预订，保证类预订； 5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态；6、服务性强，管理细致入微； 7、服务、休息； 8、直接渠道，间接渠道； 9、布置会场，提供服务；10、标准门市价，前台柜台价；二、单项选择题二、单项选择题单选题1答案三、判断题三、判断题B2A3C4B5C6C7A8C9D10D1、X，前厅部；2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性经营；3、V；4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近； 5、X，不允许

46、；6、X，面积小，设施设备不齐全；7、X，不能，客房用品配备必须与饭店档次相一致；8、X，除VIP 房，其它客房不需要天天吸尘；9、X，具有人情味，能体现服务特色；10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。四、简答题四、简答题1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业（1 分）；拥有一定数量的客房（1 分）；具有能提供特色佳肴的各类餐厅（1 分）；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务（1 分）。2、一是房态核实（1 分），二是减少损失（1 分），三是清洁维护（1 分），四是保证客房安全（1 分）。3、识别客人是否预订（1 分），填写入住登记表并验

47、证（0.5 分），分配客房和确定房价 （1分），确定付款方式（0.5 分），完成入住登记手续（0.5 分），储存信息、制作有关表格（0.5 分）。4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目（0.5 分），另一方面介绍新的优惠方法（0.5 分）；对于普通客人，介绍客房的标准配置（1 分），告诉客人使用客房的某些注意事项（0.5 分），推荐饭店的其他服务项目（0.5 分）；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍（0.5 分）；对于喋喋不休的客人，要有问必答（0.5 分）。5、盈利性原则（1 分）；扩大服务范围的原则（1 分）；不增加特殊成本的原则（1 分）

48、；挖金原则（1 分）。五、论述题五、论述题（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、应有独立的场所来解决投诉问题（1 分）。2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录（1 分）。3、分析客人投诉的目的（1 分）。4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈（1 分）。5、要站在客人的立场上表示同情（1 分）。6、要代表饭店做出道歉（1 分）。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率（1 分）。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况（1 分）。9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益（ 1 分）。10、当投诉发生后必须

49、进行分析和讨论， 分析产生投诉的原因， 有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生（1 分）。六、案例分析题六、案例分析题（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、一般情况下不打扰（2 分）。但当客人长时间挂牌，则应打扰（ 1 分），方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人（ 1 分），如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14 点左右打扰（1 分）。2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机（1 分），如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间（ 1 分），同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题（1

50、分）。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生（1 分）。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000 万不赔偿（1 分）。前厅客房服务与管理试题（三）参考答案前厅客房服务与管理试题（三）参考答案一、填空题一、填空题1、销售客房商品，顾客的满意程度； 2、服务区，休息区；3、直接渠道，间接渠道；4、尽量满足客人的需求；5、度假型；6、细心、准确、快捷、守密； 7、前台收银；8、80-85；9、领班全面检查；10、住客客史，宴会客史；11、住宿；12、5；13 饭店客房的设备用品、；14、