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1、前厅客房服务与管理课程(第二套试卷)题型 第一题 第二题 第三题 第四题 第五题 得分 分数 20 20 20 20 20 100 得分 一、单项选择题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分）1“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢 2对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销 3不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人.A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到 4控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。A 承诺 B 保证 C 预付定金 5团队预
2、订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。A 大 B 小 C 适中 6商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层 7客人结帐退房,收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。A 空房 B 走客房 C 可租房 8销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性.A 结帐处 B 客房部 C 接待处 9护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。A 国家证明 B 身份证明 C 国籍证明 10泡沫灭火器不适宜扑灭火灾.A 油类 B 可燃固体物件 C 可溶性液体(
3、酒精等）11.服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范,下列选项中不正当的心理防范方式是.A、补偿 B、据理力争 C、合理化 D、宣泄 12.下列消防设施中起降温灭火作用的是。A、干粉灭火器 B、自动喷淋 C、泡沫灭火器 D、烟感器 13.根据饭店星级评定标准,三星级饭店的宾客意见调查表的满意度应在。A、70%以上 B、85%以上 C、90%以上 D、75%以上 14.客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并.A、口服镇静剂 B、针灸肾俞、委中、人中等穴位 C、舌下含服硝酸甘油 0。30。6 毫克 D、按摩其胸部 15。客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。A、床上吸烟 B、电器短路 C、使用电
4、动剃须刀 D、使用电熨斗 16.饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人的需要。A、尊重 B、安全 C、宁静 D、方便 17。按照贵重物品保管制度的规定,若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗,饭店一般。A、照价赔偿 B、折价赔偿 C、象征性补偿D、不承担责任 18。“room service”在饭店业中指的是。A、客房送餐服务 B、房间服务 C、客房服务 D、房间清扫服务 19.饭店制定服务质量的标准应以为中心。A、饭店产品 B、客房部 C、员工素质 D、宾客需求 20.饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在之内向当地公安机关报送住客登记表。A、12 小时 B、24 小时 C、36 小时
5、D、48 小时 二、多项选择题(共 10 题，每题 2 分，共 20 分）1CRS,即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统.A 行业预订中心 B 中央预订中心 C 机票预订中心 D 电脑预订中心 2话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。A 访客 B 贵宾 C 住店客人 D 非住店客人 E 普通客人 3按正确的接收传真服务程序要求,将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。A 收到传真,核准客人姓名、房号、付款方式等 B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房 C 填写“传真条件接收统计记录表 D 遇有疑难,立即
6、与总台、大堂副理联系 E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间 4总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时,应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充.A 记录表 B 变更表 C 换房表 D 加床通知单 E 房租变更单 F 通知单 5结账员为离店客人结账后,及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为.饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。A 抵客房 B 已结账房 C 脏房 D 未离店房 E 待清扫房 6服务员每天需清洁的客房，分为。A、空房 B、住客房 C、坏房 D、走客房 7酒店安全工作维护的对象是人，主要包括.A、客房住宿的客人 B、餐
7、厅消费的客人 C、服务于酒店的员工 D、来酒店办事的人员 8下列属于客房多次性消耗品的是。A、电话使用说 B、服务指南 C、房间用餐菜单 D、茶叶 9属于客房服务员服务的项目有。A、物品租借 B、护婴服务 C、擦鞋服务 D、送餐服务 10清扫整理客房时，须注意的事项有。A、不得在客房休息 B、不得让闲杂人员进入房间 C、客人中途回房，也需检查住宿凭证 D、保护客人隐私和满足客人合理需要 三、判断对错题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分。)1.（)火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要开窗户。2.（）及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容.3.（)客人超过预订时间抵店，为
8、其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金.4.（)临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。5.（）必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。6。（）标准间客房面积通常在2535 平方米。7。（）May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。8。（)客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售,增加饭店收入.9.（)推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要.10。（)在饭店服务中服务人员应坚持原则，按照“得理不让人的原则处理与宾客的关系。11.（)客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。12.()客房卫
9、生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。13.()若客人烫伤深度不深,早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。14。()发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。15。（)人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用.16.（)预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。17。()在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。18。（)火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。19.（）清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。20（)清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理.四、简
10、答题（共 2 道，每道 10 分，共 20 分)1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么?2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?五、综述题（共 2 道，任选 1 道，共 20 分)1、某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店.由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午 10：10 分，服务员小
11、冯将工作车推至 8103 客房门旁时，并敲开了门：“先生,请问现在可以整理房间吗?小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人,待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到11：40 左右，8103 房的郭先生陪同其他客人离开客房,并对在 8103 房对面房间搞卫生的小冯说:“服务员，帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么，顺口回答道:“没有时间。”对此郭先生很不满意,嘟嚷道“什么态度！他当即向大堂副理提出投诉,并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。小冯错在哪里？如果是你如何处理?前厅客房服务与管理课程（第二套试卷 答案）一、单项选择题（共 20
12、题,每题 1 分，共 20 分）BCCC B C A C BC BBDCC ADADB 二、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）CD BCE ACEBD BCDE BCE ABD ABCD ABC AC ABCD 三、判断对错题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分。)四、简答题（共 2 道,每道 10 分,共 20 分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答:（1）填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；(2)填写字迹要清晰工整；（3)缩写要规范，不得随意自编自造.2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1)了解客人所需鲜花、
13、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2）按要求进行摆设，要注意技巧,避免客人禁忌的花，水果要消毒。3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务,如是客人生日。五、综述题(共 2 道，任选 1 道，共 20 分）1、可能采用的做法及评析:（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意.这种做
14、法成功率较高,不妨一试。（2）尽快查明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理，只给 1 天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已,通常酒店不应这样做。可以帮助客人联系其它同星级的酒店。（3)如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任,便于今后的长期合作.(4）若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，
15、可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理.毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。2、在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时,特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行等词语,作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时,很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了.要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去,而且当着朋友的面,太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚.如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答,效果可能会好些：“好的,我打扫完这间，就帮您去打扫.”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房,您看行吗?我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。