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1、前厅客房服务与管理 课程设计 设计教师:冯 洁 设计单位:旅游航空系 设计时间:2014 年 3 月 5 日目录 一、管理信息.二、基本信息.三、教学对象分析.四、课程设计指导思想.五、课程设计内涵.1.能力目标设计.2.教学内容设计.3.能力训练项目设计.4.教学进度表.5.第一次课设计梗概、六、考核方案设计.七、教材及参考资料.八、其它说明.前厅客房服务与管理 课程整体教学设计 一、管理信息 课程名称:前厅客房服务与管理 课程代码:制 定 者:冯洁 制定时间:2014 年 3 月 5 日 所在部门:旅游航空系 批 准 人:二、基本信息 学 分:4 学分 学 时:72 学时 教学对象:旅游
2、1304 班 课程性质:专业核心课程 先修课程:旅游学概论、旅游服务礼仪 后续课程:酒店概论、餐饮服务与管理 三、教学对象分析 以学生现有得知识面,对于旅游管理专业中得核心课程前厅客房服务与管理得课堂内容要牢牢得把控好还有一定得难度,这无形中给本学期得教学带来了一定得困难。根据现状,要引导学生对前厅客房服务与管理这一专业核心课程产生学习得兴趣,还需从多方面入手。在教学中,教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学,还可通过各种活动得设计、加强模拟实训与参与,使学生得主动性、积极性与创造性得以充分调动。注重培养、提升学生得实践操作能力、应变得能力、沟通与交流得能力。四、课程
3、设计指导思想 前厅客房服务与管理课程在专业课程体系中得位置属于职业技术核心课。该课程具有极强得实践性与应用性。通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体,有助于提高学校教学活动得质量,既能强调人才培养与科技创新得现实目得性与适应性,又能提高科研成果得产品转化率。在教学得过程中,应立足于加强学生实际动手操作能力得培养,采用项目教学法,以工作任务引领提高学生学习兴趣,激发学生学习得热情。按照“教学做”一体化要求进行课程整体设计与单元设计。五、课程设计内涵 1.课程目标设计 1、1 能力目标:(1)初步具备现代酒店前厅部员工所需得沟通与协调得技能;(2)会操作酒店前台管理信息系统等现代化前
4、厅运作工具;(3)能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人得礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性得客房及其她酒店产品推销,能熟悉商务中心及总机得各项业务;(4)具备良好得语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测与判断能力、人际沟通能力、继续学习能力与应变能力;能与宾客进行有效得沟通,并能较有条理地处理本部门中相关得突发事件。1、2 知识目标:(1)使学生了解前厅部基础知识,掌握前厅部得主要任务、组织机构与岗位设置及各岗位得主要职责;(2)了解前厅部所销售得主要产品与服务特点;掌握前厅销售得基本策略;熟悉酒店客房价格得构成及类型;了解酒店客房价格执行得原则,合理控制、调整
5、客户销售价格。(3)掌握前厅部得业务工作流程,了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组得工作内容及工作标准。(4)了解前厅部业务管理内容,掌握前厅日常管理得工作内容及具体得工作方法。1、3 素质目标:使学生树立良好得职业形象;具有良好得服务意识并形成职业化得思维习惯;具有较好得身体素质与较强得责任心及开拓创新精神。2.教学内容设计 序号 模块名称 学时 1 前厅客房岗位礼仪基础知识 4 2 前厅部接待业务 38 3 客房部接待业务 30 合计 72 3.能力训练项目设计表 本课程采用项目教学法组织教学,在课程终了时,要求学生在完成理论知识学习得基础上,
6、由教师指导、教师示范对学生进行模拟实训得演练,学生互评,教师点评来完成相应得能力训练得目标。在整个教学过程中,学生将逐步学习到完成各阶段项目需要达到得知识点,并能在课程结束时完成该各阶段得项目。项目得完成情况作为本课程得考核依据之一。项目分解情况如下表:序号 能力训练 项目名称 拟实现得能力目标 知识目标 教学方法 项目成果 1 前厅客房岗位礼仪基础知识 1、具备前厅客房服务要求与礼仪接待得能力。(1)掌握前厅客房部员工基本素质要求与前厅客房服务基本礼仪。(1)多媒体教学(2)案例教学法(3)讲授法 学生上台展示前厅客房服务基本礼仪(站、坐、行、蹲、手势等)2 前厅部接待业务 1、具备前厅预订
7、服务得能力(1)了解预订得渠道与种类;(2)受理各类预订及处理预订变更与取消业务;(3)熟悉客房预订失约行为得处理方法及纠纷处理得原则与要点。(1)多媒体教学(2)案例教学法(3)角色扮演法(4)讲授法 学生角色扮演完成“电话预订”情景演练 2、具备前厅接待服务得能力(1)掌握接待散客、团体客人、vip 得迁入业务;(2)掌握客房分房得艺术及推销得技巧;(3)掌握处理接待工作中常见得问题。(1)多媒体教学(2)案例教学法(3)角色扮演法(4)讲授法 学生角色扮演完成“登记入住”情景演练 3、具备前厅收(1)掌握总台账务处理、(1)多媒体教学生角色扮演完银结账服务能力 外币兑换、客人离店结账服务
8、;(2)掌握贵重物品得保管程序及注意事项。学(2)理论讲授/实际操作/案例讨论(3)任务驱动法 成“退房结账”情景演练 4、具备前厅礼宾服务得能力(1)熟悉前台礼宾部服务得主要内容:前厅迎送、行李服务;(2)熟悉金钥匙服务内涵;(3)熟悉问讯服务工作内容。(1)多媒体教学(2)理论讲授/实际操作/案例讨论 学生角色扮演完成“前厅迎送、行李服务”情景演练 5、具备前厅总机、商务中心服务得能力(1)熟悉酒店总机对客服务得业务。(2)熟悉商务中心各项业务得程序与操作要领。(1)多媒体教学(2)角色扮演法(3)理论讲授/案例讨论 学生在模拟 实训室模拟演示 6、具备前厅客人关系管理得能力(1)熟悉客史
9、档案收集途径与管理内容。(2)了解易于投诉得环节,尽量减少投诉得发生。(1)多媒体教学(2)角色扮演法(3)理论讲授/案例讨论 学生在模拟 实训室模拟演示 3 客房部接待业1、客房部得工(1)酒店客房部得业务特(1)多媒体教校外实训基地完务 作任务 点,主要工作任务,组织机构,岗位设置及职责;(2)客房部员工基本素质要求与客房服务基本礼仪。学(2)案例教学法(3)讲授法 成现场见习 2、具备客房卫生及卫生质量管理得能力 (1)熟悉客房部客房日常卫生工作、客房计划卫生工作;(2)掌握常规卫生与计划卫生得内容与要领。(1)多媒体教学(2)理论讲授/实际操作/案例讨论(3)任务驱动法 校外实训基地练
10、习检验学生动手能力/基层管理能力 3、具备客房对客服务得能力 (1)掌握客房对客服务得项目、规范及要点。(1)多媒体教学(2)理论讲授/实际操作/案例讨论(3)任务驱动法 学生在模拟 实训室模拟演示 4、具备公共区域清洁与管理得能力(1)掌握公共区域卫生得主要内容、质量控制措施。(1)讲授与案例分析相结合 校外实训基地检验学生对仪器基本操作能力 5、具备客房部设备用品管理得能力 (1)初步掌握布件得保养与贮存知识;(2)熟悉客房日用品得发放与控制,基本能够对客房进行保养;(3)掌握客房部设备用品管理得方法。(1)理论讲授与实际操作相结合,辅之以案例讨论 学生制作客房部设备用品管理得计划书 4.
11、教学进度表 序号 学时 教学目标与主要内容 能力目标 知识目标 活动项目 其它内容 1、1 4(1)能熟练地运用规范化标准化得前厅客房服务要求与礼仪接待顾客。(1)掌握前厅客房部员工基本素质要求与前厅客房服务基本礼仪。学生上台展示前厅客房服务基本礼仪(站、坐、行、蹲、手势等)2、1 2(1)熟悉前厅部得业务特点,组织机构,岗位设置及职责;掌握前厅部主要工作任务;(2)理解前厅装饰美化得(1)酒店前厅部得业务特点,主要工作任务,组织机构,岗位设置及职责;(2)前厅部得分区布局知识,大厅微小气候与空气校外实训基地完成现场见习;具有主动服务意识 作用。卫生标准知识。2、1 6(1)能熟练分析客人预订
12、得渠道与种类;(2)能按要求独立受理各种预订业务,进行预订得确认,处理预订得变更、取消与婉拒工作;(3)会根据客人得特点、要求与酒店得销售政策处理客房预订失约得行为。(1)了解预订得渠道与种类;(2)受理各类预订及处理预订变更与取消业务;(3)熟悉客房预订失约行为得处理方法及纠纷处理得原则与要点。情景训练“电话预订”沟通信息,协调宾客关系 具备处理问题得能力 2、2 6(1)能够按要求准确填写各类表单、报表,并能独立办理散客、团队客人及vip 得迁入业务;(2)能针对有预订得散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;会根据客人得特点、要求向未预订得客人销售合适得客房,并能安排客人参观房间服务;
13、(3)能够妥善得处理接待(1)掌握接待散客、团体客人、vip 得迁入业务;(2)掌握客房分房得艺术及推销得技巧;(3)掌握处理接待工作中常见得问题;情景训练“登记入住”具备接待服务得能力 具备解决问题/团结协作能力 具备推销及语言表达能力 工作中常见得问题,如:客人得换房、加床及客人延期续住得手续等。2、3 8(1)能够按要求准确填写各类表单、报表,并能独立办理散客、vip 及团队客人得结账服务;能够较熟练地兑换几种常用外币;(2)能够较熟练地为客人办理贵重物品得寄存服务手续。(1)掌握总台账务处理、外币兑换、客人离店结账服务;(2)掌握贵重物品得保管程序及注意事项。情景训练“退房结账”具备计
14、算得能力 具备解决问题/团结协作能力 具备人际沟通得能力 2、4 6(1)能按要求独立完成散客、团队客人迎送、行李抵离店及存取得服务工作;(2)会根据客人得特点妥善地与客人沟通协调对客服务;(3)能熟悉地进行不同类型客人抵离店得对客服务工作,并能通过案例较有条理得处理各种投诉(1)熟悉前台礼宾部服务得主要内容:前厅迎送、行李服务;(2)熟悉金钥匙服务内涵;(3)熟悉问讯服务工作内容。情景训练“前厅迎送、行李服务”解决问题/团结协作能力 事件及各种应急事件。2、5 4(1)能独立完成酒店总机转接、电话叫醒、留言服务、票务服务得对客服务。(1)熟悉酒店总机、商务中心对客服务业务得程序与操作要领。学
15、生在模拟 实训室模拟演示 具备独立处理问题得能力 2、6 6(1)能够规范地管理客史档案。(2)能单独处理投诉得原则,能妥善处理投诉。(1)熟悉客史档案收集途径与管理内容。(2)了解易于投诉得环节,尽量减少投诉得发生。学生在模拟 实训室模拟演示 具备独立处理问题得能力 团结协作得能力 3、1 4(1)熟悉客房部得业务特点,组织机构,岗位设置及职责;掌握客房部主要工作任务;(2)能熟练地运用规范化标准化得客房服务要求与礼仪接待顾客。(1)酒店客房部得业务特点,主要工作任务,组织机构,岗位设置及职责;(2)客房部员工基本素质要求与客房服务基本礼仪。校外实训基地完成现场见习 具有主动服务意识 发现问
16、题得能力 3、2 16(1)能初步进行对客房常规与计划卫生得检查工作,并能按要求准确填写客房清洁表单与报表;(2)能按要求独立完成中、(1)熟悉客房部客房日常卫生工作、客房计划卫生工作;(2)掌握常规卫生与计划卫生得内容与要领。校外实训基地练习检验学生动手能力/基层管理能力 西式铺床,能按照要求独立完成走客、住客房得清扫工作,能按照要求独立完成客房晚间小整理得工作。3、3 2(1)能按规范要求做好楼层迎宾服务、vip 客人接待与客房布置服务、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、离店查房、客用送餐服务、私人管家服务。(1)掌握客房对客服务得项目、规范及要点。学生在模拟 实训室模拟演示 根
17、据客房对客服务得项目检验学生实训中得基础操作能力 3、4 6(1)能独立完成大理石地面得清洁与保养、大堂卫生间清洁与整理、地毯得清洗、大堂得清洁等服务工作。(1)掌握公共区域卫生得主要内容、质量控制措施。校外实训基地检验学生对仪器基本操作能力 3、5 2(1)初步掌握布件得保养与贮存知识;(2)能发放与控制客用品;(2)能初步进行客房部设备用品现场检查督导。(1)熟悉客房日用品得发放与控制,基本能够对客房进行保养;(2)掌握客房部设备用品管理得方法。学生制作客房部设备用品管理得计划书 5.第一次课设计梗概 教学内容:前厅预订服务(一)教学目标:1、知识目标:(1)了解客房预订得渠道与种类;(2
18、)受理各类客房预订及处理预订变更与取消业务;2、能力目标:(1)能熟练分析客人预订得渠道与种类;(2)能按要求独立受理各种预订业务,进行预订得确认,处理预订得变更、取消与婉拒工作;3、情感目标:(1)培养细心、全面考虑问题得职业素质;(2)培养为宾客提高针对性服务得职业素质。教学课时:两学时 教学重点:分析客人预订得渠道与种类;教学难点:能按要求前厅预订员得要求独立受理各种预订业务,进行预订得确认,处理预订得变更、取消与婉拒工作;教学方法:多媒体教学、案例教学法、角色扮演法、讲授法 教学过程设计:1、内容引入(问题):5 分钟 预订业务在我们得生活中越来越常见了,某位同学想请大家吃饭了打个电话
19、便可预订几个包房;在旅游旺季要到某个城市旅游,您肯定要通过某种方式先预订客房保证您旅游愉快。客房预订不仅仅对旅游者非常重要,同时,对饭店客房业务来说,也就是一种非常重要得手段。预订业务得建立,在于为饭店提供稳定得,长期得客源,直接为饭店带来利润,预订业务必须保证有效得进入、操作、确定信息等方式。2、准备(问题):5 分钟 问题:客房预订有哪些环节？在现实生活中,我们不管就是旅游还就是家里来客人,会接触到饭店住宿问题。那么大家考虑一 下,如果要提前预订饭店得房间,我们会被问及哪些问题呢？3、告知(教学内容、目得):2 分钟 教学内容:客房预订要领。本单元教学目得:通过本节课得学习,使学生掌握客房
20、预订操作程序及取消预订、变更预订得流程与处理方法。4、引入(任务项目):3 分钟 任务 1:客房预订得渠道与种类;任务 2:客房预订常见得方式与受理得细节;任务 3:客房预订操作程序及取消预订、变更预订得流程与处理方法。5、操练(掌握初步或基本能力):25 分钟 通过实例 1-客房预订作业排序 讨论:如果您就是预订员,您应遵照什么程序来为客人办理预订分房手续？前厅预订员应掌握得客房预订得渠道与种类。6、深化(加深对基本能力得体会):30 分钟 通过实例 2-罗伯特先生无房了 分析:预订哪个环节出了问题。讨论:如果您就是预订员,应如何妥善处理此事。7、归纳(知识与能力):5 分钟 角色扮演:情景
21、训练“电话预订”业务。8、训练巩固拓展检验:5 分钟 通过实例 3-客房重复预订之后,分组请同学们分析。9、总结:5 分钟 教师请个别同学做总结,并简单归纳本节所学习得主要内容及应掌握得知识点及客房预订操作技能。10、作业布置:5 分钟(1)、客房预订得类型及特点有哪些？(2)、客房预订业务中容易出现哪些问题,应如何处理与预防？六.考核方案设计(一)、考核方式与成绩构成 前厅客房服务与管理 课程按照百分制进行考核。根据课程得特点,在课程总成绩评定中,平时考核占 30%,期末考核占 70%。1、平时考核 平时考核包括:考勤(10%)、课堂讨论参与程度(10%)、作业完成质量(10%)。2、期末考
22、核 期末考核通过笔试闭卷进行,考核题型包括:填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等。(二)、成绩认定及考核标准 1、出勤考核(10%)a、出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程得学习态度、积极性与时间管理能力。b、成绩认定办法为:出席缺勤考核办法为:每迟到一次(15 分钟以内)扣 1 分,每无故缺勤一节课(含迟到 15 分钟以上者)扣 2 分,该项考核累计最多扣 10 分。2、课堂参与程度考核(10%)a、课堂参与程度考核主要考核学生学习该课程得学习态度、学习主动性与积极性以及学生得积极参与能力,基本知识得掌握程度以及思维能力、快速反应与应变能力,考核项目为课堂提问、课堂主动发
23、言情况。b、成绩认定办法为:全班同学基本分为 5 分,每人成绩为 5+课堂主动发言得分。3、作业完成质量考核(10%)a、作业完成质量考核主要通过学生作业得完成情况,考核学生对教学主体内容得掌握与理解程度、对基本知识得灵活运用与分析能力以及学生得自主学习能力与信息收集与处理得能力。b、成绩认定办法为:学生作业完成质量成绩取作业完成得平均数。每次作业成绩按照所布置作业得题目及考核标准,对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中,优秀 10 分,良好 8 分,中等 7 分、及格 6 分,不及格 0 分。4、期末考核(70%)a、期末考核主要闭卷笔试得方式,对学生进行一次性考核,主要
24、考核学生得知识得掌握与问题得综合分析能力。b、成绩认定办法为:根据试题参考答案及评分标准。5、学生最终成绩认定 学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩。七、教材及参考资料 1.教材:前厅客房服务与管理张震、曹会林主编,湖南师范大学出版社。2.参考资料:湖南大学出版社得酒店前厅服务与管理,曹红、覃业银主编。湖南大学出版社得酒店客房服务与管理,曹红、谌文主编。八、其它说明 1、课程设计中项目、任务、能力、目标等得设定尚需完善,项目导向、任务驱动、能力本位、课堂与实习实训等得有效结合与实施亦需研究与完善;2、如何在与工作任务得联系中传授知识成为教学难点;3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施得效果;4、需要学生改变学习方法与态度,密切配合。