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1、酒店大堂经理职责1（优秀） 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和看法，平衡协调酒店各部门与客人的关系； 对内负责维护酒店正常的秩序及平安，对各部门的工作起监督和协作作用 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1顾客至上，服务第一。 2依法维护酒店和来宾及员工的合法权益 四、职责 1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内全部部门和地区 (包括个
2、人)的一切投诉，听取来宾的各类看法和建议； 2会同有关部门处理来宾在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾难)； 3解答客人的询问，向客人供应必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4维护来宾平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危急嬉戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5维护宾馆利益(索赔、催收)； 6收集客人看法并刚好向总经理及有关部门反映； 7维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境的安静、整齐； 8督导、检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9帮助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10夜班担当酒店值
3、班总经理的部份工作；如遇特别、紧急状况需刚好向上级汇报； 11向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12发觉酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决看法； 13帮助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 14负责督导高额帐务的催收工作； 15定期探访各类重要客人；听取看法，并整理好呈总经理室； 16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17参加前台部的内部管理。 五、权限 1在接受处理每一件详细事务或执行某项详细工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特别状况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2在日常工作中可对各部违
4、纪当事员工(主管以下)提出口头指责，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部赐予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1签到； 2阅读交班簿、了解驾驭当天发生的事情； 3阅读当天VIP报表、房态表、了解驾驭当天VIP状况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、支配、房间支配等)开房状况，团体到达状况； 4了解驾驭每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工支配、
5、宴会支配状况； 5查阅催收状况记录簿，了解、驾驭催收状况，以便做好催收工作； 6了解当天值班总经理及各部值班经理； 7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8跟查及完成上班未完成的工作； 9检查大堂内各部人员的工作状况(纪律、仪容、仪表等)； 10限制、管理好大堂内流淌的客人(特殊是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11在VIP到达前一小时完成检查VIP房打算工作(请各部务必具体供应VIP客人姓名、身份及精确的到达、离馆时间等资料)； 12代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，帮助VIP办理登记手续； 13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人
6、表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续； 14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到 VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取看法； 15随时打算向客人供应一切必要的帮助和服务，回答客人的一切询问； 16随时打算处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17对当班发生的每件事需做好具体的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事务经过、处理结果等； 18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19接收客人特殊要求转交物品，填写托付书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
7、 20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发觉问题刚好处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)； 22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件； 23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析看法和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参与每周总经理主持的经理例会； 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而须要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟
8、通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好来宾关系的重要环节。 大堂副理工作职责 一、每天当班要仔细阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达状况、客房入住率状况、宴会预定状况或其他重要的信息，做好一切工作支配。 二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作 三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、细致倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气急躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、怜悯和理解，但不要急于致歉。 4、听完投诉后，能够立即推断出是酒店方面出错的，要马上
9、向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的看法，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应马上通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必需跟进事务。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、怜悯及歉意，以消退客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特殊留意投诉的客人。 8、具体记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事务具体记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发觉问题要刚好提出建议或看法，必要时应实行坚决的措施。 六、
10、为客人供应必要的服务。 七、遇到重大问题要刚好向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 八、完成上级安排的其它工作任务。 酒店大堂经理职责1（优秀） 酒店大堂经理的职责 大堂经理岗位职责(酒店) 酒店大堂经理的岗位职责 酒店大堂副理经理岗位职责 大堂经理岗位职责（优秀） 大堂经理职责 大堂经理职责 大堂经理职责 大堂经理职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页