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1、银行业服务营销 银行业服务营销安排 书目 摘要 .3 1.背景及现状 .3 2.机会及挑战分析 .3 2.2机遇 .4 3.目标 .4 4.实施方案 .5 4.1目标顾客期望 .5 4.1.1平安 .5 4.1.2便捷 .5 4.1.3物有所值 .5 4.1.4简单互动 .5 4.1.5信任 .6 4.2整体提高服务质量 .6 4.2.1提高有形性 .6 4.2.2提高平安性 .6 4.2.3提高移情性 .6 4.2.4提高响应性 .7 4.2.5提高牢靠性 .7 4.3银行业的服务补救 .7 4.3.1存贷款业务 .7 4.3.2外汇买卖业务 .8 4.3.3融资业务 .8 4.3.4信贷风
2、险 .8 4.4有形展示及服务场景存在的问题 .8 4.4.1银行大堂展示 .8 4.4.2员工形象展示 .9 4.4.3文化内涵展示 .9 4.4.4其他展示 .10 4.5吸引与保留高水平的员工 .10 4.5.1称述 .10 4.5.2培训大纲 .11 4.5.3培训后的效绩评估 .11 4.6分析让顾客参加的影响以及增加顾客有效参加的措施。11 4.7分销模式与策略 .12 4.7.1分销模式 .12 4.7.2策略 .13 4.8服务实力与服务需求 .13 4.9吸引和保留顾客的方案。 .14 4.10设计新服务 .15 5.1损益预算 .15 6.1限制 .16 摘要：本文是关于银
3、行业将来发展的营销安排，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行探讨，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望将来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。 1.背景及现状 在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构绽开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及其次产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必定，银行业服务水平的提高也近
4、在眼前。在今年发表并展望将来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推动农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展供应了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。 2.机会及挑战分析 2.1问题 一在银行业还为对外开放的今日，我国银行尤其是四大银行占据着肯定的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过干脆购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得限制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素养偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业
5、，而服务消费者的人员专业学问不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满足度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推动,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流淌性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区分，所以银行可以实行试点改革从而给予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充
6、当宣扬服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标记物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应留意管理需求与实力，来调整顾客等待时间，及服务质量。 2.2机遇 一、如今社会财宝不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化渐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财宝管理水平,不断满意人民群众日益增长的多样化金融服务需求。 二、十二五规划中要求城乡统筹发展特殊是城镇化和社会主义新农村建设主动稳妥推动,要求银行业接着供应城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。 三、是产业结构调
7、整持续推动,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业接着调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。 四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业接着加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。 3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，详细如下： 一，吸引真正的人才加入银行的服务及将来构建。 二，从根本上改善银行的服务质量，
8、包括有形展示、产品、服务补救、及需求与实力等。 三，加强与消费者沟通，以获得消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满意消费者。 4.实施方案 4.1目标顾客期望 4.1.1平安 平安的银行环境是客户的主要需求，特殊是大众富有的客户，他们希望自己的资金在银行时肯定的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。 4.1.2便捷 众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在便利的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时供应便利的自助服务或网上银行的功能，而依据调查显示，大多数长沙市民选用的是干脆的银行渠道，自助渠道应用不多。 4.1
9、.3物有所值 全部的客户要求银行供应有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能供应尽可能实惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金平安，及交易的平安。 4.1.4简单互动 主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今剧烈的通胀预期，使得银行今年已经其次次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第 二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。 4.1.5信任 要求银行的信用度高，在各种业务中保
10、持高度的透亮性，而顾客则要求银行能留意到自身，并供应特性化的服务，建立情感联系。 4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性 首先银行大厅要保持干净整齐，设备装修协调，舒适。在大堂要设有便利客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费肯定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预料为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。 4.2.2提高平安性 在供应服务时，银行工作人员专业学问要过硬且全面，对客户的疑问要全部清晰地解答，如
11、此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也须要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信任本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。 4.2.3提高移情性 再者针对不同客户供应不同的服务，擅长对级别高的客户实行特性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应赐予顾客关切，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视状况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。 4.2.4提高响应性 首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并供应最干脆的解决方法，使顾客省时、省心。
12、而在银行各审批方面应当加快进程，如银行供应贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，削减顾客等待的时间，并要设立公证、公允的监督、评估体系。 4.2.5提高牢靠性 一旦做出服务承诺后，就须要精确牢靠地执行所承诺的服务。 4.3银行业的服务补救 服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所实行的一种特别措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完备无缺是一种最志向的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行
13、服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满足程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简洁外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下： 4.3.1存贷款业务 一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务看法差，补救措施为立即为顾客办理其业务，并为刚才的失误供应合理的说明。 4.3.2外汇买卖业务 此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必需卖给银行，所以通常
14、是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立即实行措施使服务失误平安，削减损失，并要吸取教训。 4.3.3融资业务 指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务实惠会得到更多，尽量削减或者避开技术性失误。 4.3.4信贷风险 企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要
15、实现经营观念的转变。其次,依据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,主动寻求补救措施,化解风险贷款。 4.4有形展示及服务场景存在的问题 4.4.1银行大堂展示 应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到很多服务产品详细形象的信息（其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间）：（1）服务看法。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、看法。（2）服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠
16、道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务（如白金卡、金卡、银卡、一般卡等）。（3）服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，独具匠心的服务工艺，得天独厚的服务资源，全部这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品特性化、详细化、形象化。 4.4.2员工形象展示 服务是员工为顾客供应某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：（1）为顾客热忱地服务。西方服务革命提出一个洪亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务
17、是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。（2）完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提示员工的同时也向顾客传达服务宗旨。（3）良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象非常重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求全部员工必需穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金平安的考虑始终在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的沟通，并且沟通还须要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更干脆的沟通，有利于员工对顾客的感情传达，而在平安方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带
18、来解决，使服务人员能走出柜台，信任能成为我国银行业一大进步。 4.4.3文化内涵展示 在中国的全部银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区分，所以银行可以实行试点改革从而给予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子供应玩具，消遣区域，墙壁粉成显明的亮色，还可以为顾客供应一个特地休闲的区域，在期间可以供应一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到特别兴奋和惊喜，但假如不合乎标准，就达不到客户的期望，就会减弱顾客对服务的信念，甚至会令客户心情懊丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。 4.
19、4.4其他展示 在高校应设立或者摆放银行各种业务的流程图，很多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而奢侈了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务学问。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应当设立停车场，厕所等设施。 4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述 银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的实力。 2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方
20、面与接待客户方面的内容，并且应当支配员工进行轮岗，熟识操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。 3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工实力、性格及其愿景支配其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。 4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满足，但银行业务方面需留意权限的大小。 5、促进团队合作，一线员工应当整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起主动性。 6、主动激励员工参加公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、同等的表达思想与大家共享，如此一来能让员工更情愿留下来，也能为公司出
21、谋划策，有利于构建企业文化。 7、建立公允、公正的奖罚制度。要求嘉奖系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一样向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而嘉奖员工。 培训目标：建立健康主动地生活方式， 提升员工活力，提升企业绩效，精彩的职业化状态、培育责任感和工作热忱，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细微环节传达职业化状态。 4.5.2培训大纲 1什么事健康？健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 相识压力和心情。 3职业员工八大留意 拒绝担当个人责任、习惯上推下卸；打工心态；当一天和尚撞一天钟；清高孤傲，不能委屈求全；不主动发觉、思索、解决问题；青蛙，没危机
22、和竞争意识；被动心态，对顾客和工作没爱好和激情；独善其身，不情愿主动的帮助他人；借口太多，不自动自发努力表现；4培育职业素养关爱为桥； 诚信是金；关爱循环、尽职尽责；危机意识 主动主动5修炼好心态；敬业；进去；良心；换位；学习；创新。 6银行规范行为；微笑礼仪；交谈礼仪；见面礼仪；标准的银行服务用词；标准的礼仪形态；坐姿、站姿、走姿、手姿。 4.5.3培训后的效绩评估 以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视状况而赐予惩罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则实行行政降级或请离的措施。 4.6分析让顾客参加的影响以及增加顾客有效参加的措施。 1，当顾客作为生产资源时，这
23、时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产实力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助运用存取款机，有效供应顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满足的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的相识，这与其对从银行所接受服务的满足度有很强的相关性，也就是说在顾客主动参加的顾客才会的顾客才会获得满足的服务，因为假如顾客不能表达自己的意图或不能供应有效地信息，则会得到不满足的结果。如顾客在办理贷款业务时，必需高度协作银行供应相关资料，如此才能顺当得使自己能获得贷款。3增加有效参加的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客
24、选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教化和嘉奖顾客。应多对顾客进行调研，努力激励顾客提出自己的看法，凡想法合理有助于我行发展的应获得嘉奖。C,在银行办理业务时，顾客必需常常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一样性。所以须要提高兼容性管理。 4.7分销模式与策略 4.7.1分销模式 对于我国银行业而言，其分销模式是一种以干脆的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣扬期低成本与便利性，并打消顾客
25、对网络平安方面的疑虑。 建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成浩大的信息流，提高了信息沟通处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息沟通效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。 在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入；抓好融资项目对接，加快推动区域交通、城建等基础项目；大力挖掘包装农业经济发展项目，
26、寻求经济金融发展契合点；引导金融资源向县域板块倾斜；在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放；以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题；以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度；激励金融机构主动参加、帮助农村青年和高校生村干部创业。 全市银行业金融机构主动协作，各展所长，各显神通，为服务“三农”探究出不新路径、新方法。 4.7.2策略 主要实行限制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础赐予下属银行以嘉奖。还有一种状况，就是假如是银行在境外设立分行时，可以有许多种策略，可以干脆设立分行，或者收购
27、国外某家银行为其服务，再就是实行合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处托付该行为我行开设代理店办理业务。 4.8服务实力与服务需求 对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的状况，据视察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量改变不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应当在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，实行拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑
28、设立全天候银行，因为人流量大，而许多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的赐予顾客答复，银行应赐予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应当尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到肯定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必需完成，
29、银行贷款业务应与7天内赐予答复。 4.9吸引和保留顾客的方案。 广告宣扬，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣扬，而我国4大行都在CCTV有宣扬，而假如针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。 在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。 再确定顾客基数后，选定肯定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银
30、行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于常常客户还可实行电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就干脆共享给供应这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道， 其次是建立顾客关系，依据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别供应不同程度的服务及建立适合其实力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。挚友到合作伙伴关系，这也就是告知铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得
31、更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。 4.10设计新服务 在此，针对长沙的广阔社区及农村地区而提出流淌银行的新服务。优势在于（1）只需用较少投资，便可以便利快速地实现营业网点银行业务的延长和扩展； （2）可以依据特别用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户供应全方位的金融服务；（3）具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力；（4）能在银行的某个网点遭受突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的接着； （5）可敏捷配臵银行服务项目，降低运营成本，削减人员
32、配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣扬，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采纳汽车流淌银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的平安的汽车中，可独立地、流淌地完成全部银行金融业务的流淌服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面沟通的不足，适应特别客户对金融服务的即时须要、即时入账，款、单两清。选用的流淌银行车型不但要符合平安牢靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣扬装饰。 这就为我国广泛存在的三农问题供应了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，
33、且由其需留意资金、人员平安问题。而此相关方费用暂无从考证。 5.1损益预算 前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。 6.1限制 在此提出员工管理方面的详细限制安排 （一）完善培训组织与责任体系。 1、成立员工培训安排工作领导小组，确定全行培训政策和重点。 2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式刚好与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，刚好依据发展经营战略对培训工作进行指导。 3、加强员工培训安排工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。 （二）通过学历学位教化管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职老师管理、培训经费
34、管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教化培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。 （三）接着以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素养模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素养提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。 对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素养模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。 可以用同样方式对个人、公司客户经理、
35、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素养模型和课程支持体系。 （四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的敏捷性和适应性。 加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务学问，创建学习型组织创建良好条件。 （五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。 培训前做好培训需求整体评估，培训对象学问、技能和工作看法评
36、估等；培训中做好培训组织打算工作评估、内容和形式评估、老师评估等；培训后做好目标达成状况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。 （六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。 加强员工培训安排工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的运用效率。 银行业服务营销 银行业文明规范服务 银行业服务明星感言 银行业柜面服务规范 银行业 银行业服务礼仪规范内容 银行业改进服务状况报告 中国银行业服务变革 银行业优质服务总结 银行业文明服务规范(新版) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页