物业客服工作方案_1.docx

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1、物业客服工作方案物业客服工作方案1 一、 提高服务质量，规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们

2、在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区

3、内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、 转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率挺直挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员

4、，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最挺直最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪

5、容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员， 必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外

6、，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 物业客服工作方案2 一元复始，

7、万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较。依据客户反馈信息，准时做出反映。 1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 1

8、.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。 2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏

9、信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素养。 5.1以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训。拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求。 6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有

10、效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法。明确档案管理相关制度、管理流程。将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务详情，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，

11、以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬完大而连续努力。 物业客服工作方案3 20xx物业客服部年度工作方案： (一)连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。 (二)进一步进步物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 (三)加强部分培训工作，确保客服员业务水平有明显进步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部分工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外

12、包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步服务质量。 回顾11年，工作中布满了艰辛与曲折，却收获了成长与成果，展看明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的往实现部分目标，为公司进展贡献一份气力。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想交换总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操纵标准。 5、 职员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 用度的收取及催缴。 1

13、1、 处理业主投诉询问题目及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培训，进步员工的工作水平、服务质量。 13、 定期走访，征求业主见见，不断进步服务质量。 14、 组织绽开社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理进住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、 依据业主要求绽开其他有偿服务。 18、 监视检查各部分的服务质量，对分歧格的服务准时进行整改。 19、 定期召开各部分服务质量评定会，不断进步服务质量。 物业客服工作方案4 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规

14、程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实*工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修

15、理752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子

16、，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣扬修理学问。 汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发

17、生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式关心住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解平安隐患，对小区公共区域便*晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿

18、化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展批判与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，准时向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作

19、方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，老实本身就是的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，盼望能有

20、机会到比较成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的.时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!” 物业客服工作方案5 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作方案及实施方案，并定期

21、组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及支配各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应准时制止或按规定处理，重要大事要向管理处主任报告； 五、准时支配客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属准时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发大事； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，把握各类管线的走向、位置

22、和分布状况。 九、定期组织考试吧支配收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并报管理处主任审批后实施。 十二、帮助工程修理部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣扬工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、准确和准时性。 物业客服工作方案6 几个月一瞬间过去了，工作在有条 不絮的进行着。岁末，每个人都应当梳理过去、筹划将来。此刻，就将自

23、己一年来的工作总结如下 一、物业服务工作 物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、 投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的 消杀；有学习培训、有上级部门检查等。 催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管 理处 20xx 年度的主要工作。结合实际，在进一步了解把握 服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同 事通力合作下，一部分工作已经顺当完成。 二、办公室的工作 办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万 绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意 识，留意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方 面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对

24、管理处涉及的 资料文档和有关会议记录，我仔细搞好录入和编排打印，根 据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的 一项常常性工作，我实行平常维护和定期集中整理相结合的 方法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。 三、细致做好管理处财务工作 耐烦细致地做好财务工作。 自接手财务管理工作以来， 我仔细核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好 每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出 帐，对每一比进出帐，我都能依据账务的分类规章，分门别 类的记录在案，登记造册。同时仔细核对账单，搞好细致记 录。二是每月搞好例行对账。

25、根据财务管理制度，我细化当 月收支状况， 定期编制财务报表， 按公司要求准时进行对账， 没有出现漏报、错报的状况。三是合理掌握开支。合理掌握 开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益动身， 主动帮助管理处领导的当家理财。特殊在常常性开支方面， 严格把好选购关，消耗关和监督关，防止铺张铺张，同时提 出了一些合理化建议。 四、仔细负责抓好园区的绿化维护。 当前缺少绿化工人， 正值冬季， 园区绿化形势比较严峻， 主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日 常维护；二是对路面和各个角落的准时清扫和积雪的消退， 做好仔细交接及验收。 五、主要阅历及收获工作的这段时间以来，完成了一些工作，

26、取得了一些成 绩，总结起来有以下几方面的阅历和收获 （一） 只有摆正自己的位置， 下功夫熟识基本业务，才能 一最快的速度把工作做好。 （二） 只有主动融入集体， 处理好各方面的关系， 才新的 环节 物业客服工作方案7 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年方案从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 去年总客户询问量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚

27、意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下

28、的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销力量。 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如完子嫩肤仪、调q、led完动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强 二、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问

29、时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 物业客服工作方案8 一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度

30、。 2、利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较；依据客户反馈信息，准时做出反映。 3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 6、全力协作政府机关，做好公共服务工作。 7、准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 8、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 9、严控外包方，把好质量关。 10、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于

31、外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 11、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 12、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 13、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 14、向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 15、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 16、强化员工培训，提升员工素养。 17、以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素

32、养。 18、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。 19、注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 20、加强内部管理，执行质量体系要求 21、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 22、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 23、加强前台服务、员工纪律方面的管理。 24、有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务详情，并记录保留有效数据，提升服务质量。 25、加强各种方案、流程的执行监察力度。 26、努力提高，适时

33、跟进 27、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 28、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 29、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 30、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 31、客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬完大而连续努力。 物业客服工作方案9 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收

34、费率达到80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾11年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，依据工

35、作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 费用的收取及催缴。 11、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、 定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、 依据业主要求开展其他有偿的服务。 18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服

36、务准时进行整改。 19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。 20、 领导交办的其他工作。 物业客服工作方案10 （一）部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。 对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避开工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大平安责任事故的发生，使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。 建立并完善对客服人员、修理、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，提倡员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业学问、自觉遵守并维护公司及

37、部门的管理制度。 （二）协作工程部做好接管验收和日常巡查工作；协作销售部做好售楼和开盘的各类预备工作。 （三）加强制度建设，强化监督检查。 （四）建立家政服务、有偿修理，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。 （五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商协作，主动主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺当开展物业服务。 物业客服工作方案11 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户

38、监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查 制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包

39、括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不

40、低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算 500元月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，

41、但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服部工作方案3 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业

42、主满足率同比去年有显著提高。 (一)连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作方案 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业客

43、服工作方案12 一、本年度个人工作状况 xx在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精准的定性方向，一开头自我也是由于个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自我能够尽快的进入工作状态。 2xxX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。 2xxX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 2xxX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 2xxX年xxx做了

44、一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： xx在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的专心协作与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。 3、完成刘总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必需的工作但是没有那项工作做的完整抱负，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有许多，下方将工作当中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好详情，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必需要留意做好每一个详情。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们就应敏捷的运用销售技巧，同样