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1、管理世界 （ 月刊 ） 年第 期 服务质量五维度对服务满意 及服务忠诚的影响 基于转型期间中国服务业的一项实证研究 范秀成 杜建刚 摘要 ： 近些 年来，中国服 务业发展迅 速，但各行业 发展良莠 不齐，距离 发达国 家服务业 水 平还有相当的距离，我们感觉服务质量应是困 扰中国 服务业的瓶颈 。在充分的理论研究 基础 上，我们在 天津和贵阳 两地针对我国 主要服务业 进行了实证 调研，力求寻 找困扰中 国服务 业 塑造服务忠 诚度的症结。 在此基础上，采用基于 统计分析软 件的结构方 程模型 ， 综合分析了感 知服务质量 五维度对顾客 满意及服务 忠诚度的影 响，并最终 建立了以 服务质 量
2、 五维度为源 头的服务忠诚 模型，文章的 最后为中国 服务企业最终 提升服 务忠诚度 提出了 建议。 关键词 ：服务质量五维度 满意度 服务忠诚 一、引言 近年来 ， 我 国服务 业发展非常迅速 ， 从 年 ， 我 国服务业就 业人口比例 从 上升到 ， 国内生产总值比例 相应的从 上 升到 ， 据中华人民共和 国 年 国民经 济和社会发展 统计公报显示 ， 北京 、上海、天 津和重 庆 大直 辖市第三 产业的 比重均 已超过 ， 并远远 超过第一、二产业的发展速 度。可以预见 ， 中国服务 业将在国民经济中占 据越来越重要 的位置 ， 而且这种上升的趋 势还在继续。由此可见 ， 服务经济已
3、经真真 切切地来 到了我们身边 。 但我们清醒地看到 ， 中国服务业的总量偏小 ， 比重仍旧偏低 ， 服务业 增加值比重 不仅大大 低于全世界 的平均水平 ， 也低于低收入国家 的平 均水平。随着服 务业的发展 ， 各服 务行业良莠不 齐 ， 缺乏清晰的服务标准和 规范。尤其是近年来 ， 服务业 整体水平发展滞缓。从 年至今 ， 服务业占 国内生产总值的比 例一直在 上下徘徊。究 其原因 ， 主要 在于我国 服务业发展 时间尚短 ， 各服务行业间的 发展极不均衡 ， 某些服 务行业服务人员素质低 下 ， 投诉 率居高不下 ， 服 务满意度低 ， 这大大困扰 了服务行业的均衡发展 。 随着我国加
4、入 ， 各服务 行业要逐渐跟 国外接轨 ， 这对我国服务 业来讲充满 了机会和 挑战 ， 一旦融入 全球服务经济 ， 我国现有 的服务机制和模式将面 临考验。 年以后 ， 中国服 务业将陆续开 放 ， 在这样的背景之下 ， 巩 固阵地 ， 留住顾客是至 关重要的。众多研究者 的成果 告诉我们 ， 要想 留住顾客 ， 服务质量是源 头 ， 满意是前提 ， 打造服 务忠诚度是关键。 西方一直重视对 服务质量的研究 ， 以服务质 量 为主题的研究机构、国际性研讨会 、颇具影 响的 研究 成果 如雨 后春 笋般 冒了 出来 。多位 国外 学者 很早 就 已经 开始 了 服务 质量 的研 究 （ ， ；
5、 ， ； ， ， ） 。 和 （ ） 较早就考察了服务质量、顾客满意和购买意向的关 系 ， 发现服务质量先于顾 客满意 ， 顾 本文受国家自然科学基金项目 （ 、 ） 资助。 服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响 工商管理理论论坛 客满意对 购买意 向具有显 著影 响。 和 （ ） 的研究也 印证了 服务质量 五维度 对口碑 及购买倾向的正 向影响。 ， 和 （ ） 的研究 探讨了服务质 量是企业的 一项投 资 ， 它能够 给企业以 真实的 经济回报 。众多 研究者 的成果 表明 ， 服 务质 量对 驻留 顾客 ， 营 造长 久 顾客 关系的作用是毋庸置疑 的。 我们 在充 分借 鉴 国内
6、 外诸 多 学者 研究 的基 础 上 ， 探讨服务 质量各 维度与顾 客满意 和服务 忠诚度 之间的 关联 ， 尝 试塑 造以 服务 质量 为源 头、以顾 客 满意度为中间 变量的 中国服务 业忠诚 度整合 模型 ， 进一步探讨在 中国服 务业情 境下 ， 服 务质量 五维度 对服务满意和 服务忠 诚的直 接和间接 的影响 力 ， 同 时按照 不 同区域 和行 业接 触度 研 究以 上关 系的 变 化。 二 、文献回顾与假设 （一）服务 质量 我们知道 ， 服务业 所提供 的产品就 是服务 ， 服 务业的服务 质量不同 于商品的 产品质 量 ， 它是 服务 业生存的基 础。但由 于服务产 品的
7、独 特性 ， 使得服 务质量 的测 度和 感知 比有 形产 品 变得 异常 具有 挑 战性。服务产 品首先 具有无 形性 ， 服 务不能 用感知 实体商 品的 方法 被看 到、感觉 到或 触摸 到 ， 评 价一 个不能真实 感知的 产品的质 量确实 困难。其 次 ， 服 务产品具有 不可分离 性 ， 生 产产品的 过程同 样也是 产 品消费的 过程 ， 这 也会使制 定服务 产品的质 量标 准变得困难重重。再有 ， 服务产品具有 异质性 ， 同一 服务行业不同 公司所 提供的服 务不同 ， 同一公 司不 同员工所提供 的服务 也不同 ， 即使同 一名服 务人员 每天提供的服 务也不 是一成不
8、变的 ， 服务产 品的强 异质性使得 服务质量 更难于 把握。最 后 ， 服 务产品 的易逝 性使 得消 费者 感受 服务 质 量的 时间 非 常短 暂 ， 瞬间而逝难以捕捉。 从 世纪 年代 开始 ， 众 多学者 纷纷开 始对 服 务 质 量 进 行 研 究 （ ， ； ， ； ， ； ， ， ） 。学者 从不同角 度提出测度和感受服务质量 的方法和途径。北欧学 派 的代 表人物 芬兰 的格罗 鲁斯 （ ， ） 提 出服务 质量 是由 技术 质量 和 功能 质量 构成 。他 认 为 ， 在服务提 供者提 供 服务 和顾客消 费服务 的过程 中 ， 顾客对服 务质量 的感知 不仅包括 他所得
9、到的服 务结果 ， 而 且包括他 是怎样 被提供 服务的方 式、方 法和态度等 过程。 （ ） 把 服务质 量分为 物质质量、交互质量和公 司质量。 （ ） 提出 的服 务质量 包括 技术 质量 、整 合质 量、功能 质 量和产出质量。 （ ） 将服务质量划分 为设 计质 量、生 产质 量、过程 质量 和产 出质 量 大 要素。 （ ） 认为服务质量包括了 设计质量、 生产质量和过程质量。 但在 学术 界 公认 的服 务质 量 测度 模型 是由 著 名的 ， 和 ， 位学 者的 研究 成 果 ， 他 们 先后 于 年 和 年 在 “ ” “ ”和 中发 表了两篇文章 ， 阐述了著 名的 量表。
10、该 量表虽然饱 受争 议 ， 但至今 仍是使用 最为广 泛的度 量服务质量的方法。它通过衡量顾 客服务预期与服 务感 知的 差值来 测度 服务 质 量 ， 如果 后者 大 于前 者 ， 消费者才会认为服务 质量是令人满意度的。 按照 量 表的论 述 ， 服 务质量 被分 解成 五个 维度 ， 分别 为可 靠性 、响 应性 、安 全性 、移 情性和有形 性。可靠 性是指 可靠的、准确的 履行服 务承诺的能 力。可靠 的服务 行动是顾 客所希 望的 ， 它意味着服 务以相 同的方式 ， 无差错 的准时 完成。 响应性是 指 帮助顾客 并迅速 提供服务 ， 减少 顾客等 待时间 ， 出现服务失败时
11、， 迅速解决问题。安全性是 指员工表达 出自信和 可信的 知识、礼 节的能 力。包 括完 成服 务的能 力 ， 对顾 客的 礼貌 和尊 敬 ， 与 顾客 的有效沟通 ， 并将顾 客最关 心的事儿 放在心 上。移 情性 是指 设身处 地的 为顾 客着 想 和对 顾客 给 与特 别的关注。包括接近顾客的能力 、敏感性 ， 理解顾客 新的需求等等。有形性指有形的设 施、设备、人员和 宣传资料等。如地毯、办公桌、灯光和 服务人员的服 装和外表等。 （二）顾 客满意 世纪中后 期 ， 学者们在 顾客满意领 域进行了 大量的 研究 。其中 （ ） 提出 的“期望 不一 致”理 论为 满意 度研 究奠 定了
12、 坚实 的基 础 ， 即 当产 品的实际表 现超过期 望时 （ 正的不一 致 ） ， 顾 客认为 是满 意的 ； 但当 期望 超过 实 际表 现时 （ 负 的不 一 致 ） ， 顾客则认为是不满 意的。与期 望是否一致与顾 客的满意 水平 正相关 （ ， ） 。实 际表现 除了 在于 期望 比较 的时 候 影响 顾客 满 意之 外 ， 产品本身也直接影响 顾客的满意水平。 和 （ ） 验证了产品 的实际表现 对顾客 满 意的影响。后来 ， 又有学者提出 ， 满意不仅仅是一 个认知的过程 ， 同时也包含 着情感因素。 （ ） 的 研究 表明 ， 情 感对 满 意有 着显 著的 影 响。 而就顾客
13、满 意的概念 本身 ， 存在着两 种不同 的界定 顾客满意的 方法。一 种是交易 导向的 顾客满意 ， 另 一种是累积性的顾客满意 。前者指顾 客对特定购买 交 易行为的事后评价 ， 后者指顾 客基于全面 购买与 消 费经验而进行的总体评价 。 有关服务 质量和 顾客满意 的关系 ， 多个学 者有 过相似的阐述和争论 （ ，； ， ； ， ；， ； ，； ， ； ， ） 。众 多学者能 够达成 一致 的是 满意 来自 于服 务 传递 和服 务基 础 过 程中 ， 而服 务质量 是在这 一过程中 令消费 者印象 最深的首要因素。 等 （ ） 应用 研究方 法尝试识别出 导致消 费者满意 和不满
14、意的因 素 ， 他 们在航空、旅馆和餐 饮行业 调研了 个事 件后发 现 ， 服 务人 员回 答顾 客疑 问的 愿望 、对 顾客 需要 及 请 求的 响应 速度 和行 为的 主动 性 是影 响消 费满 意 的 关键因素 ， 而这些 因素均 属于服务 质量五 维度的 范围之内。 （ ） 也指出 ， 无论是交 易导向的 满 意还是累 积性满意 ， 服务 质量都是 顾客满 意的重 要驱动因素。 （三）服务 忠诚 顾客 忠诚 理论 来 自于 在消 费 品领 域中 的研 究 （ ， ） ， 研究 者大多强调 行为 方法。在服务 产品中 ， 服务 忠诚也最 初被定 义为可 观察的 行为 （ ， ） 。然
15、而 ， 这种 观点 由于缺 乏概 念基 础及 忽视 了 动态 性而 被 广为批评。它 只是消 费者选择 产品的 优先顺 序 ， 用 它来解释忠诚缺乏全 面的视角。 世纪 年代初 期 ， 态 度 忠诚 理 论 被 提 出 （ ， ；， ） ， 该 理论认为 忠诚表 现在消费 者不仅 长期接 受企业服务 ， 同时拥 有强烈的 意愿向 他人推介 服务 产品。 和 （ ） 指出 ， 服 务忠诚是“对企 业人员、 产品或服务的一种 归属感或情感”。除了行 管理世界 （ 月刊 ） 年第 期 为忠诚和态度 忠诚两 种观点 ， 又有一 些研究 者从认 知 角 度 提 出 了 服 务 忠 诚 的 概 念 （ ，
16、 ） ， 顾 客忠诚经 常是在 顾客凭第 一直觉 做出购 买决策的时 候形成 。因此 ， 服务忠诚 经常被 认为是 含有行为、态度和认知 多种角度的复合体。 服务 质量 与 服务 忠诚 的关 系 被多 位学 者 研究 （ ， ； ， ） 。 和 （ ） 只是研究了服务质 量与重复 购买倾向的 关系 ， 而 等 （ ） 同时 研究了 服务质量对重购倾向 和推介意愿的影响。在 和 （ ） 的 研究 中 ， 服 务质量 与重 购倾 向之 间并没有很 强的正相 关 ， 而 等 （ ） 发 现 ， 服务质量 与重购 倾向于 推介意愿 之间存 在正向 的关系。 众多 学者 研 究了 顾客 满意 和 服务
17、忠诚 之 间的 关 系 （ ，； ， ；， ；， ， ） ， 他 们的研究 成果均 发现顾客 满意与 服务忠 诚之间均出现较强的关 联。 （ ） 指出 ， 顾客 满意对购买 意向具有 显著影 响 ， 而这 种影响 力大于 服务质量对购买意向的 影响。 （ ） 提出 ， 服 务满意与忠诚之间存在 非线性关系。 和 （ ） 及 和 （ ） 均 指出 ， 顾 客 满意 与服务忠诚相关 ， 但不是 对称的关系。也就是说 ， 不 满意并不一定表示离开 ， 满意也并不意味着忠诚 。 （四）理 论模型与假设 基于服 务质量为 源头 ， 研究服务 质量与 顾客满 意与忠 诚度 的研 究为 数不少 （ ， ；
18、， ， ； ， ； ， ， ， ） ， 但探讨 服务质 量各 维度 与 顾 客满 意 与 忠 诚之 间 关 系的 文 章 并不 多 。 ， 以及 （ ） 分 别在 娱乐 业、快餐 业 、超 市和 看护 业 研究 了服务质量 五维度与 服务忠 诚之间的 关系 ， 他们 把 服务 忠诚 分成口 碑、购买 倾向 、价 格敏 感度 与 抱怨 行为四个维度。研究表明 ， 在 个行 业中 ， 服务质量 五维 度与 各变量 之间 的关 系在 行 业间 有很 大 的不 同。如口碑 在娱乐业主要由服务质量 的响应性和有 形性 决定 ， 而在 快餐 业中 ， 口 碑却 主要 由保 证性 和 移情性决定。 服务质量
19、五维度对服务满意及服务忠诚的影响 工商管理理论论坛 根据以上 的分析 ， 我们决 定建立 以下的假 设和 理论框架 ， 并 以此来 研究适合 于中国 服务业 的服务 质量五维度 与顾客满 意、服 务忠诚之 间的关 系。我 们尝 试做 出如 下的 假设 ： 可 靠 性对 顾客 满 意存 在正向 影 响力 ， 可 靠性 对服 务 忠诚 存在 正 向影 响力 ， 响 应 性对 顾 客 满意 存 在 正 向影 响 力 ， 响应性 对 服务 忠诚 存在 正 向影 响力 ， 安 全 性对 顾客满 意 存在 正向 影响 力 ， 顾 客满 意对 服 务忠 诚存在 正 向影 响力 ， 移 情性 对 顾客 满意
20、存 在正 向影响力 ， 移情性 对服务忠 诚存在 正向影 响力 ， 有形 性 对顾 客满 意存 在 正向 影响 力 ， 有 形 性对服务忠诚存在正向影 响力。 我们 最终 得到 服 务质 量五 维 度与 顾客 满意 及 服务忠诚之间关系的模型 ， 见图 。 三、研究方法设计 为了 使 研究 结论 适 合中 国服 务业 ， 我 们 在天 津、贵阳两 地进 行了 面向 消费 者的 调研 ， 天 津作 为 近年来服务业 迅猛发 展的沿海 城市 ， 而贵阳 为服务 经济刚刚崭露 头角的 内陆城市 ， 我们 认为选 取以上 城市样本是有一定代表性 的。 （一）问卷 设计 在问卷设 计中 ， 我们为了 使
21、得研 究成果反 映中 国服务业整 体 现状 ， 参 考了中 国统计 年鉴对 服务 业的分类 ， 经过归并和整理 为 大类服务业。分别 为交通业、邮 政业、软件 业、零售 业、住 宿餐饮业 、金 融保险 业、房地 产业 、租 赁业 、通 信业、培训 教育 业 和 娱乐业 ， 问 询了消 费者对各 服务行 业的服 务质量 感受 ， 然后让 消费者 选择一个 感受最 深的服 务行业 进行量表的填 写。同时 ， 我们 设计了年 龄、学 历、性 别、收 入及 生活 地等 多个 控制 变量 ， 便 于我 们 进行 人口特征的分析。 可靠性 有形性 项 代 表 性 原 图 以服务质量为源头的 服务忠诚度模型
22、 度原 则 和信 度 效度原则。从 我们已 经阅读 的大量文 献中 ， 已经获 得了大量现 成的量表 ， 而这 些量表均 已在实 证研究 中得 到了 较 好的 验证 。 设计 中 采用 级 量 表 ， 同时在尊 重现有 量表的 基础上进 行了筛 选和部 分修正。针 对服务质 量五维 度的问 项设计 ， 参照了 量表并作了少 量修改 ， 但只采 用了消费 者感知部分的问项来测度 质量维度。针对顾客满意 和服 务忠 诚量 表 ， 参 照了 （ ） 、 （ ） 、 和 （ ） 和 （ ） 、 和 （ ） 等研究者的问项设计 。 （二）样 本的提取 本 次调 研共 安排 了 名 本科 生 和 名硕 士
23、 生 ， 采用 街头拦 截调 研方式 ， 共发 放问 卷 份 ， 其 中 ， 天津 份、贵阳 份。问 卷回收后项目小组 对全部问卷 资料进行 审核 ， 对于有关 键漏项 的问卷 或有明显逻 辑错误的 问卷予 以剔除 ， 得到有 效问卷 份 ， 问卷有效率达到 。由于 调研过程控制周 密 ， 问卷整体质量较高。 从问 卷 的描 述性 统计 来 看 ， 男士 人 ， 女士 人 ， 性别比例合理 ； 我们在 调研实施中 严格控制 了 岁以 下和 岁以上的 低消费 人群 ， 最 终的年 龄分布结果 到 岁 的人群占 了 ， 并 基本呈 现正态分布 ， 年龄比 例合理 ； 从职业 分布上 ， 样本在 我
24、们所列举的公司职 员、政府机关、个体经营者等 个选项中分 布均匀 ， 职 业分布 比例合理 ； 从学 历看 ， 本科、专科、高中 学历分别占 、 和 ， 学 历分布比例也基本合 理。最后 ， 问 卷涉及了全部 个服务行业 ， 占比 例最大的 为零售 业 份、通信业 份和 交通业 份 ， 占比 例较少的为软 件业 份 和租赁业 份 ， 行业分布也 达到了我们的要求。 （三）数 据 分析方法 我 们决 定 采用 软 件 作为 探 索 性因 子 分析工具 ， 同时综合 使用频度 分析、方差分析 、聚类 分析等辅助分析手段 。针对服务质 量与满意及忠诚 度的整合 模型采 用结构方 程分 析方法 ， 利
25、用 软 件评 价设定 模型 的合 理性 并考 察各 个潜变量间的关系。 四、数据分析与模型检验 （一）问 卷的信度 根据预调查 数据 ， 通过 综合信 度系数 检验 针 对 量 表 响应性 遵循 （ ） 为 我 们 安全性 满意度 忠诚度 提出 的 操作 概 移情性 念化 原 则 问 则 多 问项 测 量表内 部一致性信 度 ， 结果见表 。数据显示 ， 所有 果如表 所示。 管理世界 （ 月刊 ） 年第 期 系数指标 均超过 ， 说明本 研究中 的量表具 有较 好的内部一致信度 。 （二 ）探索性因子分析 然后 ， 我 们通过 探索性因 子分析 检验问卷 的效 度 ， 通 过 中 的 ， 为
26、 ， 并 通 过 球 形检 验 （ ） ， 说 明 数据具有因子分 析的条件。采用主成 分因子分析方 法 ， 分成 因子 ， 采用 方差最大 化正交 旋转 ， 分 析结 表 预调研各变量信度分析 C C CR 0.887 5 PH 0.876 3 RE 0.88 2 CS 0.944 3 SA 0.906 5 SL 0.900 3 TR 0.908 6 表 探索性因子分析 1 2 3 4 5 6 P H1 0.131 0.091 0.254 0.664 0.221 0.030 0.592 P H2 0.145 0 .0 84 -0 .0 11 0.794 0.052 0.253 0.721 P
27、 H3 0.092 0 .2 30 0.184 0.665 0.182 0.150 0.586 P H4 0.017 0 .2 83 0.187 0.518 0.377 -0.209 0.580 P H 5 0.207 0.205 0.024 0.674 0.056 0.359 0.672 P H 6 0.273 0.342 0.129 0.429 0.191 0.426 0.602 CR 1 0.257 0.148 0.284 0.387 0.207 0.506 0.621 CR2 0.295 0.137 0 .231 0.349 0.140 0.624 0.686 CR3 0.062 0.
28、025 0 .173 0.079 0.349 0.559 0.494 CR4 0.256 0.251 0 .304 0.106 0.157 0.360 0.398 CR5 0 .3 84 0.240 0.33 5 0.212 0.152 0.543 0.685 CR6 0 .3 66 0.192 0.22 4 0.185 0.174 0.501 0.523 RE1 0 .1 74 0.196 0.11 7 0.198 0.660 -0.027 0.564 RE2 0.254 0.157 0.177 0.154 0.689 0.264 0.438 RE3 0.137 0.178 0.087 0.
29、129 0.688 0.295 0.621 RE4 0.170 0.260 0.098 0.184 0.603 0.367 0.635 RE5 0.415 0.311 0.249 0.164 0.460 0.338 0.677 RE6 0.417 0.378 0.116 0.118 0.426 0.270 0.583 TR1 0.229 0.636 0.205 0.3 20 0.148 0.28 7 0.701 TR2 0.245 0.616 0.154 0 .1 87 0.134 0.37 9 0.646 TR3 0.295 0.639 0.220 0 .1 19 0.237 0.19 3
30、0.647 TR4 0.169 0.746 0.157 0 .192 0.145 0.071 0.695 TR5 0.178 0.575 0.189 0.100 0.263 -0.113 0.513 TR6 0.278 0.604 0.303 0.180 0.204 0.155 0.625 S A1 0.667 0.214 0.268 0.204 0.137 0.118 0.640 S A2 0.801 0.089 0.135 0.156 0.207 0.119 0.744 S A3 0.757 0.175 0.109 0.128 0.235 0.121 0.693 S A4 0.517 0.
31、350 0.266 0.107 0.213 0.360 0 .6 44 S A5 0.482 0.164 0.085 0.033 0.006 0.121 0 .2 85 S A6 0.555 0.340 0.181 0.124 0.276 0.232 0 .6 05 S A7 0.441 0.361 0.296 0.254 0.072 0.112 0.511 S A8 0.396 0 .4 29 0.224 0.137 0.217 0.248 0.512 S A9 0.389 0 .3 46 0.164 0.092 0.366 0.287 0.752 CS1 0.310 0 .0 89 0.7
32、43 0.172 0.185 0.141 0.764 CS2 0.338 0.144 0.748 0.158 0.170 0.077 0.722 SL1 0.121 0.128 0.790 0.143 0.118 0.196 0.764 SL2 0.154 0.280 0.777 0.075 0.098 0.188 0.600 SL3 0.030 0.333 0 .676 0.052 0.045 0.162 0.592 结果显 示 ， 个因子的 特征根 大于 ， 共解 释方 差 。第一个因子载荷的是 服务质量的安全性 维度 ， 其中 第八个问 项载荷 到了第二 个因子 上 ， 第 二个因子载
33、荷了移情 性维度 ， 第三个 因子载 荷了顾 客满意度和 服务忠诚 两个变 量 ， 第四 个因子 载荷了 有形 性维 度 ， 第 五个 因子 载荷 了响 应性 维度 ， 第六 个因子载荷了可靠性 维度。我们 决定把安全性的第 八个问项删 除 ， 同 时把因子 拆解为 顾客满 意度和 服务忠诚两个变量。另外 ， 从表 中 还可以看到 ， 有 个问项的共 同度在 以下 ， 分别为 、 、 和 ， 我 们同样 对 这四个 问项予 以删 除。删 除这些问项后 ， 问卷的 结构效度较好。 （三）验 证性因子分析 在 软件中 ， 我们用 判别效度 进行验 证性因 子分析。判别效度指某一特定概念 与其他概念之间 的差 异程度 。具 体来 讲 ， 是通 过 考察 每个 概 念的 值 ， 看它的平 方根是否大 于该概念于其 他概念 之间的方差 。如果是 大于关系 ， 则意 味着概 念之间 存在判别效度。 从表 可 以看 出 ， 所 有潜变 量的 值 均在 以上 ， 并且每 个变量的 值 均大 于其与 其他 变量的相关 系数 ， 说 明这些 概念之间 存在较 高的判 别效度 ， 这也就是验证 性因子分析的结果。 （四）假 设检验 下面我 们对整合 模型结 构进行分 析 ， 表 最右 列为各 潜变量的 值 ， 我们看到 ， 两个 内生变 量顾 客满 意的 顾客忠 诚 的