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1、职业素养与商务礼仪职业素养与商务礼仪目目 录录1、仪容仪表 2、语言礼仪 3、见面礼仪 4、接待礼仪 5、电话礼仪 6、邮件须知 7、其他 8、自我检查仪容仪表 一个人良好的仪容能给人端庄、稳重、大方的印象，即体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。微笑专业形象发自内心先入为主举止表情比有声语言更能打动人心最简单、最便宜、最可行、最容易做到的服务微笑练习把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄
2、子、威士忌”等词言 微 笑 练 习仪容的基本要求： 整洁、端庄 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员 头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要保持健康清洁。男士一般要每天刮胡须。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。仪表展示整体形象站立的基本姿态站立的基本姿态男士站立：站如松女士站立：文雅、大方、精神端立 身直肩平 正视女士标准站姿：坐姿“坐如钟”，端正、大方、自然、稳重； 用小腿感触椅位，入座、起立时要轻、稳、 慢，女士应将裙子捋平后再坐下； 最
3、多不能超过椅面的2/3； 头正颈直肩平挺胸收腹立腰； 不左右摇摆，不跷二郎腿； 双目平视前方，面部表情平和自然。女士标准坐姿：女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。行姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。练 习着装：整洁、端庄、大方职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身在夏天，女士请尽量选用肉色或白色内衣工作场合庄重保守休闲场合舒适自然社交场合个性时尚着装要考虑场合语言礼仪
4、 礼貌用语有很多，在我们的日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字： “您好，请，对不起，谢谢，再见”称呼职称型如：“你好！李总”，“你好！赵董事长”.。名字型如：“你好，Peter”。 当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。如果他们称：你好！李总，你也要这样称呼。如果他们称：你好，Peter，你就要称：你好！Peter。 在日常工作中，您是否使用了以下语言呢？请 对不起 麻烦您 劳驾 好的 清楚 您 X先生或小姐贵公司 您好 欢迎 X部长或课长 请问 哪一位 请稍等 见到您很高兴 抱歉 没关系 不客气 请多关照 请指教 有劳您了 再见 非常感谢 是 打扰
5、了与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”
6、 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”言行不妥说“抱歉” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”见面礼仪之一：介绍礼仪 把主人介绍给客人 把幼者介绍给长者 把家人介绍给客人 把男士介绍给女士 把职位低的介绍给职位高的之二：握手礼仪标准：同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手对方因习俗无握手之习天天见面，不必握手对方携带重物或忙于其他事物手部患有疾病或
7、者创伤握手的次序： 男性和女性握手，女性先伸手； 晚辈和长辈握手，长辈先伸手； 下级和上级握手，上级先伸手； 老师和学生握手，老师先伸手。握手四忌：心不在焉左手相握带着手套交叉握手之三：交换名片礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。交换名片礼仪 空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张 名片，一定要记住哪张名片的主人 是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己 没有名片或没带名片，应当首先对 对方表
8、示歉意，再如实说明理由。 名片的存放练 习接待礼仪 招呼、问候 联系被访人 引路、让座 递送茶水 被访人与客人沟通 送别客人程序要点：之一：鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。之二：引领引领的手势 引领的方位 引领的禁忌示范：标准的请
9、姿引领要点：在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。之三：乘坐电梯进出电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并
10、帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。乘坐电梯注意事项：不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。之四：常见座位次序会客室的座位安排：A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入座沙发
11、；B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关；C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。常见座位次序会议室的座位安排：A、门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席；B、如是圆形或椭圆形桌时，远离门口的席位为上席。之五：递送茶水茶水不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜； 茶杯应干净清洁，尽量不选用有缺陷的杯子；尽量选择有柄的茶杯，递给对方的时候注意把有柄 的一方朝向对方，方便客人；注意控制茶叶量，过多过少都不合适；尽量选择茶壶冲泡，不可将茶叶直接放入客人的杯 中泡茶，以免客人吃到茶叶；上茶先后顺序一般应为：先客后主；先女后男 ；
12、如给有盖子的茶杯添茶，杯盖的开口应朝上，否则 不卫生哦。练 习电话礼仪之一：接听电话四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。接听电话注意事项：1、认真做好记录；2、使用礼貌语言；3、讲电话时要简洁、明了；4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6、注意讲话语速不宜过快；7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。接听电话一般程序：之二：电话的拨打拨打电话注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者 方便）；2、
13、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打 错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；5、注意通话时长，不宜过长；6、注意礼貌用语；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话。请不要使用免提拨打电话！拨打电话的一般程序：练 习邮件须知一封邮件的要素： 收件人, 抄送, 密件抄送 称呼和问候 标题，正文，签名 附件 收件人收件人，凡是需要回应或进一步动作的收件人，都放在收件人中； 抄送抄送，顾名思义，这信不是给你写的，抄一份给你过目下，也就是知会的意思； 密件抄送密件抄送,收件人之一，该类人能够看到这封信发给谁抄送给谁，但收件人和抄送的对象看不到此
14、类收件人； 答复发件人答复发件人，仅回复给发件人； 答复全部答复全部，回信给发件人、收件人和抄送的所有人； 转发转发, 把邮件转发给其他人。但需考虑发信人是否愿意该邮件被你转发给第三方。收件人, 抄送, 密件抄送等称呼和问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度Dear All职务先生小姐的应用英文名 邮件开头结尾最好要有问候语礼多人不怪如果有任何问题，请随时和我联系Best Regards 此致敬礼确认对方的名字书写正确确认对方的名字书写正确收件人称呼和邮件正文之间收件人称呼和邮件正文之间要留空行要留空行给各称呼，即使是内部，给各称呼，即使是内部，即使是你的下属，礼貌些。即使是你的下属，礼貌些。标题，
15、正文，签名标题很重要，是邮件的第一印象，而且是日后搜索或归类的依据。正文要求三点，语言得体，内容清晰，保持冷静。 如邮件比较正式，全文不要超过两种字体，不要超过两种颜色，段落分明，条理清楚。签名，写明你的姓名，单位，头衔和联系方式。准确告诉对方你是谁。千万不要忘记写邮件主题，一封邮件一个主题，避免对方理解错误千万不要忘记写邮件主题，一封邮件一个主题，避免对方理解错误确保内容没有错别字和拼写错误确保内容没有错别字和拼写错误正确使用标点符号正确使用标点符号大串数字要加千分号，便于一目了然大串数字要加千分号，便于一目了然发出修改的邮件，请在邮件中简述修改过的地方，以便对方很快了解发出修改的邮件，请在
16、邮件中简述修改过的地方，以便对方很快了解外部往来邮件，全部齐头就好了，不用按中文书面的要求，开头空两格外部往来邮件，全部齐头就好了，不用按中文书面的要求，开头空两格即便从别的地方复制粘贴，请统一大小和字号即便从别的地方复制粘贴，请统一大小和字号附件如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件； 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。不要忘记粘贴附件不要忘记粘贴附件附件粘贴后，要打开附件查
17、看，避免粘错附件附件粘贴后，要打开附件查看，避免粘错附件沟通确认和反馈 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注； 重要会议通知再回前向与会人员提醒开会时间； 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒。其 他手机礼仪 选择适合的手机铃声 上班时间不要频繁发信息 发信息要文明 在办公场所请不要滥用拍照功能使用手机应该注意的问题在会议中、和别人洽谈的时候，最好还是把手机关掉，起码要调到震动在会议中、和别人洽谈的时候，最好还是把手机关掉，起码要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断讲话者的思路。状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断讲话者的思路。与上
18、级相处之道向上级汇报工作时的礼仪 守时 做好准备 先敲门再进办公室 语言准确、简练 语速与音量适当 尽量压缩汇报时间向上级汇报工作时的yes&no 禁止双手撑在桌子上 尽量不予站立汇报工作，让人有居高临下的感觉 应坐下平视上司，然后汇报工作 在与上司交流时，禁止趴在桌子上 坐下时，腰背应挺直，双手放在腿上 给上司递呈文件应用双手当有电话打来时 当电话第一次打来时，应按掉手机，不可接听 当电话第二次打来时，接听电话，小声说：“我现在正忙，请*分钟后打过来”，或是“我*分钟后给你打过去”正谈工作时员工或是下级的手机响起如果领导有重要的电话要接听 如果下级在向领导汇报工作时，领导有重要的一定要接听的
19、电话，下级应用眼神向领导示意一下，随即离开办公室。当上级遇到尴尬事时 身为领导，事务繁忙，难免会出一些小意外，身为下属，若视而不见，不去提醒，任由领导遭遇尴尬，那是一种失职，事后难免有些领导会对你心生怨恨，而贸然提醒上司，会不会让他（她）尴尬？有没有两全其美的好办法呢？当上级的衣袋翻起来了时，主动帮助其整理是不合礼仪的，应轻指自己身上的相同部位，暗示上级他（她）此处出了状况。当发现上级的裤子拉链没有拉上时，当面告知有时会令人尴尬，对于性格偏内向的上司，可用手机短信提醒或写成文字给上司看。如上司性格外向，则可用眼神和手势在自己身上相同部位示意，让上司领悟后自查。文明如厕来匆匆，去冲冲请不要将卫生纸、巾丢入厕所内，以免阻塞当有人“开大”，请勿说“难闻”或是火速离开，如果真忍受不了，也请装作洗手才离去，以免令人尴尬。如厕时请关门，以免令人难堪。如厕后请把厕所冲洗干净再离开。在无法冲洗干净的情况下，如是马桶，请盖上马桶盖以作提醒。走出洗手间前，请务必把衣饰整理好。洗手后，避免甩手致洗手台和地面到处都是水，最好是对着洗手池轻轻甩干水分。总结与回顾态度决定一切谢谢大家！