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1、商务礼仪与职业化素养徐克茹 2012年4月20日第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。礼仪的本质：律己敬人 学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个 “礼仪警察”注重练习第二部分：工作交往基本礼仪先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者两群人见面时该如何介绍？1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方
2、人员3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序4、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员握手的四个“度”力度力度温度温度湿度湿度热情度热情度问候的其他方式拥抱与亲吻拱手合十抚胸鞠躬递接名片的礼仪一般职务低者先 递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明贵宾卡贵宾卡/单据单据公司文件公司文件笔笔刀刀剪剪递接物品的注意事项行进有序在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里同行的礼节电子邮件$&.com“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复接电话的步骤接电话的步骤铃铃*公司，您好！您是公司的吧。是6月26号下午3点送到李经理那里，是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十
3、个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响、电话铃响 2 4 声之间接听。声之间接听。3、报出公司或部门名称。、报出公司或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。、注意声音和表情。7、保持正确姿势。、保持正确姿势。8、重复来电要点。、重复来电要点。9、最后道谢。、最后道谢。10、让客户先挂断电话。、让客户先挂断电话。对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，
4、还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能回来点能回来打电话的步骤打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，请问您是*吗？我是*的徐克茹。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的123456错打电话时错打电话时自己打错了时自己打错了时对方打错了时对方打错了时找其他人时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是行政部，客服部的分机是这里是行政部，客服部的分机是*不好意思，请您再拨一遍不好意思，请您再拨一遍你可能打错了，我这里是行政部。你可能打错
5、了，我这里是行政部。（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）使用手机的礼仪打手机会引发事故的地方是打手机会引发事故的地方是打手机会引起他人不满的地方是打手机会引起他人不满的地方是手机放在哪里比较好？手机放在哪里比较好？短信、品位与形象短信、品位与形象第三部分 职业化形象塑造仪容仪表礼仪这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。女士必备修容工具：修
6、眉工具和眉笔口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪个人卫生毛发气味手成功着装的基本原则衣着应体现团体特征 与你所处行业风格相吻合 以领导为榜样 按目标岗位的标准着装场合 时间、地点、人物选择服装的原则 场合色彩款式面料做工是否合身色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？权威三色：深蓝/深灰/黑温柔三色：粉红/淡蓝/白男士西装的穿着要领男士西装的穿着要领衬衫衬衫领子领子袖子袖子领带领带腰带腰带/背带背带口袋口袋袜子袜子鞋鞋领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正
7、面领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。活结就系好了。领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的
8、左侧，然后向右让后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系推至适宜的高度，半四方结就系好了。好了。女士的职业套装套裙与套裤套裙与套裤款式细节变化款式细节变化裙长裙长袜子袜子鞋鞋不同场合的着装款式正式商务场合正式商务场合半正式商务场合半正式商务场合晚宴或庆典场合晚宴或庆典场合休闲场合休闲场合运动场合运动场合工地着装工地着装职业感款式亲和性休闲感颜色 面料 权威性第四部分 职业化形象塑造仪态礼仪与身体语言 身势语站姿与
9、坐姿问候致意告别与召唤体位几种常用手势的不同含义碰触“OK”手势英语国家：好极了、同意、一切正常法国、德国：零、无价值日本、韩国：钱（硬币）巴西：作风不检点、猥亵阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）马耳他、土耳其：某男子是同性恋突尼斯：“我要杀你！”点头与摇头印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国：摇头表示“同意”、“好”点头表示“不同意”、“不好”微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能
10、祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔库尔曼 我的路仪容仪表仪态礼仪要领面必净面必净 发必理发必理衣必整衣必整 钮必结钮必结头容正头容正 肩容平肩容平胸容宽胸容宽 背容直背容直气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 第五部分 商务接待礼仪待客五原则：诚恳热情诚恳热情讲究礼仪讲究礼仪细致周到细致周到按章办事按章办事保守秘密保守秘密日常接待工作：完美的职业形象完美的职业形象欢迎的态度欢迎的态度以客人为中心以客人为中心关注客人的需求关注客人的需求时刻准备满足客人的三大需求：时刻准备满足客人的三大需求：信息需求：客人可能问你哪些问题？客
11、人可能问你哪些问题？环境需求：客人在什么环境下才感觉客人在什么环境下才感觉舒适？舒适？情感需求：所有的人都需要被赞赏、所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需被尊重、被同情，你如何满足这些需求？求？座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上观景为上观景为上界域语乙乙1 1：社交位置：社交位置诚恳、友好诚恳、友好乙乙2 2：友好位置：友好位置亲切、信赖亲切、信赖乙乙3 3：竞争位置：竞争位置对抗、谈判对抗、谈判乙乙4 4：公共位置：公共位置互不相关互不相关 茶叶的分类绿茶不发酵茶不发酵茶（西湖龙井西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、信阳毛尖、碧螺
12、春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）庐山云雾、六安瓜片）红茶全发酵茶全发酵茶（滇红、祁门红茶）滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶青茶（半发酵茶半发酵茶）（安溪铁观音、安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（发酵度轻微发酵茶（发酵度20-30%）（白牡丹、白毫银针）白牡丹、白毫银针）黄茶轻微发酵茶（发酵度轻微发酵茶（发酵度10-20%）（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶后发酵茶后发酵茶（普洱茶）普洱茶）再加工茶 花茶（如茉莉花茶茉莉花茶、珠兰花茶珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶沱茶和六堡茶六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等 敬茶的礼仪选择茶具选
13、择茶具注意卫生注意卫生控制水温控制水温浅茶满酒浅茶满酒依次敬茶依次敬茶注意气味注意气味送客告别提出送别提出送别送别用语送别用语告别地点告别地点乘乘 车车 的的 礼礼 仪仪座次的安排座次的安排开开/关车门关车门上上/下车下车接待远道而来的客人：迎接客人迎接客人安排食宿安排食宿协商日程协商日程安排返程安排返程公务接待的要领事先询问对方喜好与忌讳日程安排不忘“公务”坚持原则不触“雷区”“细节决定成败”商务餐饮礼仪第六部分：中餐座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上好事成双好事成双 （例如：（例如：8人人/桌）桌）点菜的窍门先问有何忌口，有何喜好。五味俱全，偏重尊
14、者口味喜好五色搭配，注重视觉美感有气味飘香之菜，注重嗅觉吸引力适应季节天气，冬有热气夏有冰凉搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食的材料互补，肉类(畜、禽)、海产品(鱼、虾、蟹)和蔬菜荤素搭配合理。数量大致一人一热菜外加一汤及一两种主食。时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。中餐礼仪准时赴宴准时赴宴谦让入座谦让入座尊长优先尊长优先入座后姿势端正，双脚放在地板上入座后姿势端正，双脚放在地板上 第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处座位距茶壶最近的人
15、负责斟茶座位距茶壶最近的人负责斟茶 吸烟前要征得他人同意吸烟前要征得他人同意 不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美不要专吃自己最喜欢的食物不要专吃自己最喜欢的食物自己碰过的食物不放回公用器皿自己碰过的食物不放回公用器皿中餐礼仪（续）汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。不可吃得满嘴流汤不可吃得满嘴流汤菜汤不要滴到饭桌上菜汤不要滴到饭桌上咀嚼时不要发出响声咀嚼时不要发出响声食物太烫时从容等待食
16、物太烫时从容等待吃食物时不要不嚼就吞下去吃食物时不要不嚼就吞下去往食物里加调料前要先思后行往食物里加调料前要先思后行不要拼命吃咸菜或调料酱不要拼命吃咸菜或调料酱使用转盘式桌子的礼仪使用转盘式桌子的礼仪转盘旋转方向应从主宾到主人，通常以顺时针转盘旋转方向应从主宾到主人，通常以顺时针方向旋转。方向旋转。等菜肴转到自已面前时，再动筷子。等菜肴转到自已面前时，再动筷子。别人正在夹菜时不要转动转台。别人正在夹菜时不要转动转台。自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。继
17、续转动转台。如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑筷子追着转台跑”。西方人通常不吃：动物内脏动物内脏动物的头和爪动物的头和爪宠物宠物珍稀动物珍稀动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）西餐中的酒餐前酒 味美思酒 如：意大利的马提尼（MARTINI）苦艾酒，又称比特酒 如：意大利的金巴利（CAMPARI）茴香酒，如：法国的培诺（PERNOD）鸡尾酒 香槟酒，干白葡萄酒饮用方法：净饮、加冰饮、混合汽水或果汁饮用、与其他酒调和饮
18、用西餐中的酒佐餐酒：均为葡萄酒 白葡萄酒搭配海鲜、鱼类、家禽类等较为清淡的菜肴。（香槟酒）红葡萄酒搭配牛肉、猪肉、羊肉、乳酪等口感较重的食物。饮用方法：净饮西餐中的酒餐后酒：助消化，酒精度在30度以上 白兰地(BRANDY)，如：Remy Martin（人头马）、Martell(马爹利)、Hennessy（轩尼诗）、Courvoisier（拿破仑）威士忌、金酒、利口酒、伏特加、鸡尾酒 饮用方法：净饮或调饮（加冰块或苏打水等）第七部分 沟通中的礼仪沟 通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。目光凝视规范与视线控制公事凝
19、视区社交凝视区亲密凝视区目光交流应避免:目光漂浮不定目光漂浮不定眯视眯视斜视斜视不正眼看人不正眼看人视而不见视而不见操作时视线不集中在操作部位操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看对方眼睛始终不看对方目光躲闪，不敢正视对方目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过目不转睛盯视对方超过10秒秒凝视对方的某个不该凝视的部位凝视对方的某个不该凝视的部位亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值观影响人际吸引的因素相似性相似性：
20、别和别人太不一样互补性互补性：别人做不到的我们能做到熟悉性熟悉性：常和对方见见面接近性接近性：别离大家太远，别让网络和电话取代面对面交流人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于私人距离（亲密距离）：小于0.5米米 （扶老携幼除外）（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：常规距离（交际距离）：0.5 1.5米米礼仪距离（尊重距离）：礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米米公共距离（面对大众）：公共距离（面对大众）：3.5米以上米以上非语言信息你的服装会说话你的服装会说话你的眼睛会说话你的眼睛会说话你的表情会说话你的表情会说话你的身体会说话你的身体会说话空间距离会说话空间距离会说话 倾听是礼貌的最
21、高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情注意力针对自己的人 全身心倾听的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈表达想法和意见的要点表达想法和意见的要点先了解清楚有关情况，然后再表达自己的想法和意见。先弄清对方的需要，然后再表达自己的想法和意见。采用不容易激怒别人的表达方式。采用不威胁到别人的自尊心的表达方式。冲突处理技巧为对方留个台阶下为对方留个台阶下有话好好说有话好好说用道具化解危机用道具化解危机用倾听洞察人心用倾听洞察人心用别人的眼睛看自己用别人的眼睛看自己面子揣进兜里，四两可拨千斤面子揣进兜里，四两可拨千斤只有执拗者勇于争辩只有执拗者勇于争辩“以其不争，故天下莫能与之争”老子老子柔性处理法1、询问与倾听、询问与倾听2、告知来龙去脉、告知来龙去脉3、询问解决方案、询问解决方案4、提供两种以上的解决方案、提供两种以上的解决方案 （为对方着想）（为对方着想）5、采取行动、采取行动