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1、店长操作手册店长操作手册目录第一章店长定位第二章店长的岗位职责第三章店长的工作内容第一节负责店内的卖场管理第二节商品管理第三节店员管理第四节顾客关系管理第五节帐务管理第六节报表的管理第七节异常情况处理第八节执行公司的政策和指标及相应的信息管理第九节市场调查第四章、工作流程第五章、岗位要求一、店长必备的素质二、店长不能有的品质第一章店长的定位有很多店长对本人的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞
2、台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光临的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种讲法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是门店的中流砥柱，是门店的核心，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和详细操作者。肩负着为顾客提供优质商品和服务、为店员创造快乐工作气氛、为门店赢利的重任。因而，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析门店运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。概括的讲，店长是“六者合一领导者。
3、管理者是门店的最高领导者。传递者第一时间将信息上传下达。代表者店长代表整个门店乃至公司的形象。经营者指挥店员高效运作，创造业绩。协调者协调解决门店出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者培训店员的各种技能，提升员工的整体素质，鼓励店员不断为门店创造效益。第二章店长的岗位职责1了解公司的经营方针，根据公司的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3协助公司处理与改善店内运作的问题。4定时按要求提供竞争对手的市场信息。5门店财产的保护及突发事件的处理。6负责门店内货品补齐，商品陈列。7负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。8负责管理门店的日常工作，监督考核店员的
4、工作表现，及时反映员工动态，并对店员进行培训。9激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。第三章店长的工作内容门店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，店长是一个门店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个门店的业绩。店长的工作内容是琐碎却特别重要的，详细体现为：第一节负责店内的卖场管理清洁的监督、陈列方式的更新、展柜的布置整理、跟踪礼券和赠品的发送情况、店面和店内的巡视；确保店内各项设施的正常运转，消防设施的检查及店内停电、火灾等异常情况的处理；把握门店销售动态，明确目的管理的进程，并促使实现目的。这些工作的施行有的能够看见，有的看不见，从顾客的视线角度出发，需从下面几方面的基础
5、作起。一、卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客愿意光临本店，同时也能使店内工作人员保持良好的心情，更大程度地发挥积极性、创造性。1橱窗、门框亮堂、整洁，地板、墙壁保持干净；2卖场内不可放置其它杂物，做好货架、收银台、产品、试用装的卫生；3经常检查灯箱及电路，发现破损或出现问题时及时维修；4保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传信息；6气氛营造：确保员工士气高昂；顾客的购物气氛；适当的背景音乐；二、产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1体现公司品牌风格
6、、档次、形象；2让顾客容易了解货品3直接刺激销售，提升业绩。三、人员分配根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售时机；保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1确保进入与离开店内的顾客均得到礼貌招呼亦可预防货品被盗；2如没有顾客付款，应把收银台锁好。3现场嬉笑打闹是最大禁忌。4不要把顾客当贼防，尾随盯梢。第二节商品管理商品的陈列与展示；商品价格变动、商品采购、调货、盘点等；监督与改善各类商品的损耗情况；为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议。货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的残次品发生，保持
7、产品最高价值。对货品的管理，主要包括残次品处理和调货处理。一、残次品处理残次品：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因影响第二次销售，不能销售给顾客，称为残次品。1若发现残次品，应立即隔离，以免再次售出，影响公司声誉；2用白纸写明残次品原因及发生日期；3移离卖场后的残次品，应尽快交与公司办理换货手续。二、调货处理换货：在允许的条件下进行并且要保持产品的包装整洁、完好。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。第三节店员管理门店工作人员是公司最前线队伍，由于直接面对顾客，她的行为举止影响销售及店铺整体形象；经常性的人员流失会影响店铺运作。
8、怎样妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目的。1安排员工值班表，确保天天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；2鼓励士气，提高员工的积极性，确保卖场销售气氛浓郁；3安排引导新入职员工，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，店长须对其进行基础的业务培训；4培训在职员工，以提高员工整体素质；5督导员工工作表现、定期考核员工工作表现作为员工晋升根据第四节顾客关系管理门店直接的服务对象是顾客，要作好公司的发展，需要建立本店和
9、消费者的良好关系，知足并超出顾客的需求。1顾客沟通店长在天天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于门店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。2顾客投诉记录店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，观察顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理能否恰当，承诺顾客的解决方案能否施行。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。3顾客意见调查店长可在门店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为根据进行改善方案的拟订。4顾客档案建立门店应为经常光临的老顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，
10、并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。第五节帐务管理监督和审核店内的收银工作，确保收回的现金安全保存做好各项报表的管理及帐目和各项费用支出的管理。1备用零钱的交收每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。2现金交接店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入能否与收款记录相符。店长和收银人员双方盘点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。3现金长短款处理若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。4现金上交营运结束后，店长应将当日的现金收入、
11、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱内，并尽快按公司的规定的方式交纳。第六节报表的管理报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映门店经营的销售状况，并且做到明晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。反映充分：应使审阅者从编制的报表中充分了解专卖店经营状况，进而作出正确的判定和决策。明晰明了：每一条信息都应当明晰明了，便于使用者理解其含义，并能够正确加以用。编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只要讲求时效，信息才有使用价值。第七节异常情况处理顾客投诉与异
12、议的处理，偷窃及抢劫等各种意外事件的处理。1投诉应对顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物经过中已经有不满意的地方。因而，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和门店造成损失。应对需注意下面几个方面：?对投诉的顾客应抱着尊重、理解顾客的态度。?对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。?对顾客投诉事项处理经过中会涉及不同的人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。?如确是店员工作中有缺乏之处，一定要严肃处理。2偷窃应对店员应知一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。假如偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台联络，由收银员提示能否还有其他东西尚未计帐。不管证据怎样确
13、凿，店员和其别人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的声誉和人格都会遭到伤害，所以必须认真妥善处理，即便“人赃俱在，也应悄悄地将其人带到“保安部门，尽量不让其他顾客看到。第八节执行公司的政策和指标及相应的信息管理1负责各项规定及政策、制度的公布、解释与执行；2制定销售目的、计划和制度；3努力完成企业下达的各项经营指标，如销售目的、费用控制、利润目的等。4化装品市场动态、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。第九节市场调查市场调查的目的在于：进行市场调查，并将调查结果用于改善本人的卖场，提供应顾客更好的服务。因而，店长就有必要负责及执行市场调查。市场
14、调查包括内容：?价格带和一般价位定在哪里？?*店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？?畅销产品的价格、卖点、品质怎样？?新产品、季节产品，重点产品的推出方法跟效果怎样？?货品陈列方法有无新鲜意味？?卖场的气氛与装饰怎样？?有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？?服务方面有哪些优点？?店员接待顾客的方法和态度如何？第四章工作流程营业流程分为营业前、营业中和营业后三大部分。店长天天的工作都必须严格根据规定的工作流程进行，以把握好门店营运和人员管理的重点。第五章岗位要求店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多详细冗杂的事务，是店面营业活动的全面负责人，又必须实现各种营业目的，对公司
15、负责。一、店长素质必备素质方面人格素质：具备诚信的职业道德和高尚的人格魅力，敢于承当责任，作好下属的典范。性格素质：积极向上、主动开朗、有超强的包涵力和忍受力，有坚强意志、有冒险精神、豁达大度心理素质：能承受的紧张工作带来的各方面的压力；有过人的忍受力来控制本人的时间、控制沟通的方法、控制承诺身体素质：精神饱满、身体健康，能承受超负荷的工作时间及强度。能力方面1全面的管理能力科学化管理方法及管理水平、加强各项管理，使门店整体运营更趋合理；整合各种资源，提高工作效率；整理和分析各类信息数据、资料，并在实际中运用，以扬长避短、查漏补缺。2销售计划的跟进能力拟定的计划，要确施行行，并达成目的，计划才
16、有意义。有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司既定目的。对于销售计划的彻底施行，必须负完全的责任。3培训辅导能力店长必须为新员工展开基本培训，为每位员工安排培训计划。用已有的规范管理和培训下级，教授可行的方法、步骤和技能，使其尽职尽责；同时查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速进步。4分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案5良好的沟通能力：与上司、店员的双向沟通二、店长不能有的表现1、越级汇报，自作主张指突发性的问题2、推卸责任，逃避问题3、私下批评公司，抱怨现状4、安于现状，不设目的5、有功独享，不愿共享6、不擅于运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿部下超越本人8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人