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1、某连锁门店操作手册第一章描绘1、店长定位是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。店长是代表者。店长是责任者。店的形象负有全责。店长是执行者。决策。即便对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。店长是规划者。度经营指标计划、促销计划、及其他的详细的行动计划等等。店长是指挥者。店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。店长是煽动者。烈的责任感、责任心和进取心。店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。店长是控制者。控制。店长是教诲者。下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。店长是
2、分析者。行预见。2、店长与店员的本质区别店长与店员的根本区别在于店长能够管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。了解产品的制造工艺，采用何种材料了解产品的主要竞争者，并做出客观的比拟等4.2、对本人充满自信心，要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员自信心缺乏时，顾客对商品也会不放心，因而讲缺乏自信可能导致交易失败。即便顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而由于没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因而讲自信涉及到成本和销售问题。作为店长，你应该怎样表现自信呢？你又将怎样通过本身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？
3、必须穿着整洁、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，进而加强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染别人、感染你的店员。4.3、要有诚信的经营原则和正确的心态诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。当代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只要诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。?只要诚信，才能有稳定的客源?只要诚信，才能扩展客源?只要诚信，才能稳定回笼资金?只要诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌4.4、了解顾客?AIMDA理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激
4、欲望、采取行动?了解顾客先要了解顾客需求?把产品的特征与优点融入顾客的利益中?异议讲服，促成销售。4.5、服务顾客?始终保持良好地心态为顾客服务。?带领和保证店员向顾客提供良好服务。?服务、服务、再服务。保民大药房门店操作手册作为一名卓越的店长，只要在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。第二章岗位职责及主要工作所属部门：门管部直接上级：门管部经理岗位名称：门店店长直接下级：店助理、组长、收银员、店员主要职能执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务主要工作1、遵守公司的规章制度，传达、
5、执行公司的规定、指令。2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、各种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。9、把握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司厂家促销活动的管理。11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理
6、好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；15、严格遵照（GSP）有关规定经营管理，做好GSP相关记录；16、代表门店参加门店管理睬议，领取工作任务；17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；18、完成公司安排的其它工作三、主要责任1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；3、对门店费用指标的控制负责；4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；四、主要权利保民大药房门店操作手册1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；2、公司各项营销决策的介入权、
7、知情权。五、作业工具：1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录及其他办公用品。六、所需具备知识：1、门店运营手册、店长手册、店员手册、公司规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知识七、主要作业拜访、回访对象：1、店员；2、顾客；3、供给商、业代；4、社区负责人；5、公司总部工作人员。八、主要作业地点：1、门店；2、总部；3、竞争店调查。九、工作主要流程：略十、任职资格：1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。2、市场营销专业或药品专科以上学历。3、受过市场营销、产品知识、经济
8、管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。4、2年以上门店销售管理工作经历。5、有较强的组织管理能力；6、熟练操作办公软件；7、优良的讲、写能力。8、高度的工作热情，良好的团队合作精神；9、较强的观察力和应变能力。4、店长工作守则4.1永远只要一个标准，行动一致4.2做事永远没有借口4.3遵守员工守则4.4按照员工守则、员工手册及运营管理手册管理员工4.5服从公司的安排，及时完成工作任务，做好本职工作4.6不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责4.7不做对门店不利的事，不给门店造成损失，不犯其它严重错误保民大药房门店操作手册4.8上班时间坚守岗位，发现问题及时纠正4.9了解门店设备使用4.10正
9、确填写各种报表定期检查GSP相关表格的正确记录和填写4.11节约能源，降低成本4.12保持与公司、员工、顾客的良好沟通4.13经常学习并使用店长手册要求本人，管理门店和员工第三章店长作业流程1、店长的作业时间保民大药房门店的营业时间为早上8:00晚上23:00，共计15个小时。店长的作业时间每星期工作6天，休息1天每周星期。每日详细作业时间为：早上8:00下午18:00，午休时间为中午12:0014:00。2、店长的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排开店前a、出勤状况确认前20分钟b、主持召开每周一的10分钟的集体晨会前18分钟c、开店前营业状况检查上午上班早上8:00中午12:0
10、0a、昨日营业状况确认：包括营业额、来客数、客单价、客单品项数、售出商品平均单价、未完成销售计划的组别等。b、各组别作业计划重点确认：促销、商品等。c、营业问题点追踪：未达销售计划的原因分析与改善、电脑报表时段商品销售状况分析及指出改善。d、营业高峰状况把握：各组商品表现及促销活动效果、后场人员调度支援收银、加强促销活动广播等。e、门店商品态势追踪：缺品、欠品确认追踪，重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认、时段别营业额确认等。f、后场库存状况确认：仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示等。下午上班中午14:00下午18:00a、部门/组别会议：各组协调事项、今日之营业目的怎样达成等。b、文
11、书、报告撰写与准备：人员变化、请假批复、培训、顾客意见等。d、时段别、组别营业额确认。e、全场态势巡查、检核与指示。f、营业问题点追踪：后勤人员调度支援收银或促销活动，收银台开台数、零钱确保正常、商品齐全、促销广播，人员交班迅速且不影响对顾客的服务等。下班下午18:00交代值班店长注意事项及关店事宜。2.2、每周工作检查促销期间的事宜：订货量、销货量及售价变更等。组织安排竞争店及市场调查：同地段竞争店的来客数、收银台开机数、促销状况和商品构造、价格及重点商品等。将市场调查的结果、建议与计划采取措施向公司总部汇报。组织员工的培训工作：员工的常规培训每周一和五进行，每次不少于2课时。培训的相关内容做好记录、备查制定下周工作计划。主持门店每周例会：每周六下午，在门店办公室。参加公司总部例会：每周六上午9:00起，在总部会议室指市内店。特殊需要市外店部分或全部，以通知为准。2.3、每月工作检查库存数量与实际能否有差异，准备和组织落实盘点工作。会同门店相关人员主要为门店助理等进行商品的淘汰建议清单的罗列。会同组织相关人员门店助理、组长等分析门店绩效，做出下一步的行动计划。完成本身的培训提高计划。根据季节变化等情况，会同相关人员计划下月的重点促销活动，并向公司总部或加盟商。提出建议。2.4、周期性工作组织商品促销。