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1、客服人员岗位职责和工作细则（客服人员岗位职责和工作细则）基本工作职责1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、日常住户联络工作。3、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。4、负责管理处内部行政事务、文档的管理。5、开展各项有偿服务。6、张贴通知。7、外来办公人员接待。为业主办理入住服务验明客户资料：1、业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托别人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，
2、还需提供单位证实及个人身份证实。2、填写资料或签署协议：填写（住户登记表）；签订相关规定或协议。3、发放物品并确认：房屋钥匙、（住户手册）4、收取费用：物业管理费。5、房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主住户按“房屋质量验收登记表逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表维修工作单，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联络，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主住户在“业主报修处理登记表维修工作单上签字确
3、认。6、资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证实、住户登记表、协议。日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待1来访接待：认真听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待2来电接待：认真听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。3报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联络方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期
4、限，将客户报修内容记录在（业主报修有偿服务登记表）或（业主报修登记表）（维修工作单）上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据（业主报修有偿服务登记表）或（业主报修登记表）（维修工作单）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。4交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对
5、方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期寓居在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质十分恶劣的业主，可通过法律渠道处理。5业主装修接待验明业主身份：查验身份证；如业主委托别人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装
6、修方案；涉及拆改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。收费：装修垃圾清运费。资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准书。通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修经过进行监控管理。6投诉接待了解情况后联络物业经理，转交物业经理处理。做好相关记录回访1对维修服务回访处理率达100%。回访中发现问题及时通知维修人员整改。2每年发放（业主意见征询表）征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。3在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据讲清楚。4将回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果。