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1、申请上海交通大学硕士学位论文 G2C 移动政务的公众持续使用意愿 研究 课题来源：国家自然科学基金项目（ G2C 电子政务应用系统 的终端用户接受模型与实证研究；项目号： 70871078） 硕 士 生： 代蕾 学 号： 1081209112 导 师： 徐博艺 副教授 专 业： 管理科学与工程 上海交通大学安泰经济与管理学院 二零一一年一月 A Dissertation Submitted to Shanghai Jiao Tong University for the Masters Degree Research on Users Continuance Intention of G2C
2、M-Government Candidate： Dai Lei Student ID: 1081209112 Supervisor： Prof. Xu Boyi Major： Management Science and Engineering Antai College of Economics and Management Shanghai Jiao Tong University January 2011 摘要 近年来，手机普及率不断提升，移动终端的功能日益智能化，移动技术和人 们的生活、工作也越来越紧密地融为一体。世界各国都纷纷利用移动通信网络与 电子政务相结合，通过移动通讯网和互联网
3、的联合应用，实现政府管理及其服务 的电子化和移动化，加强政府与市民的互动沟通，改善公共行政服务，简化理顺 工作流程，以提高政府管理工作效能及增强公共行政整体绩效。移动政务既是世 界新一轮公共行政管理改革和衡量国家及城市竞争力水平的标志，也是当今各国 政府、 IT 产业界、学术界等研究的热点课题。 本文在分析我国 G2C 移动政务的具体发展状况及应用特点的基础上，研究 G2C 移动政务系统的公众持续使用意愿，剖析公众对 G2C 电子政务系统持续使用 机理。移动性已经成为当今社会的重要特征之一，影响着用户的使用和持续使用 意愿。 本文首先综述了世界各国移动政务的发展和应用状况，总结了国内外学者在
4、有关电子政务、移动政务和移动商务用户接受和持续使用领域的模型、研究成果 和现状，确定了本文的研究方向，即从公众行为心理的角度来研究移动政务系统 的公众持续使用意愿问题；其次，研究并总结了移动政务区别于传统的电子政务 的特性以及影响移动政务的用户接受因素，并指出侧重从移动的角度研究公众对 移动政务系统的持续使用问题。之后，本文在经典的信息系统持续使用模型的基 础上，选取了便捷性、服务质量和感知费用作为外部变量，引入了信任感知和娱 乐感知两个内部变量，构建了公众对移动政务系统的持续使用模型，并且设计了 对模型进行实证验证的过程和方法；然后，基于模型，本文设计了问卷调查并进 行调查，通过实证分析，对
5、模型假设进行了验证；最后，结合理论研究与实证研 究的成果，对我国 G2C 移动政务的建设提出了建议，使研究对我国的 G2C 移动 政务发展具有实际意义。 在实证分析中，先利用信度分析剔除了问卷中的四个题项，分别是：衡量服 务质量的第二个题项、衡量感知费用的第四个题项、衡量信任感知的第一个题项 和衡量娱乐感知的的第一个题项，再利用效度分析剔除了三个变量，分别是：感 知费用、娱乐感知和满意度。再进行结构方程分析，结果显示，便捷性和服务质 量显著影响着公众对移动政务的有用感知；服务质量和证实程度对公众的信任感 知存在着显著的正向影响关系；但证实程度对公众的有用感知影响较弱；公众对 移动政务的有用感知
6、、信任感知共同显著影响着公众的持续使用 意图。 关键词：移动政务，持续使用意图，结构方程模型 ABSTRACT In recent years, the popularizing rate of mobile phone is increasing successively, the functions of mobile terminal are increasingly intelligentized and mobile technology is become part of the fabric of everyday life. Lots of countries in the w
7、orld integrate the mobile technology with e-government, use the combination of mobile communication and internet, to achieve the electronization and mobilization of the government administration and service, enhance the communication of government and citizens, improve the public administrations and
8、 s treamline the workflow, which could increase the effectiveness of government administration and improve the efficiency of public administration. Mobile Government is not only the sign of community administration reformation of the world and competiveness of countries and cities, but also the stud
9、y hotspot of variety countries, IT industries and academic circles, etc. Based on the analysis of G2C m-government applications and development conditions in China, this study researches the publics continuance intention of the G2C m-government system, analyzes the mechanism of the public continuanc
10、e intention. Mobility is becoming one important feature of current society, which makes influences on users acceptance and continuance intention. Firstly, the development and application of m-government in the world is summarized, TRA (Theory of Reasoned Action), TPB (Theory of Planned Behavior), TA
11、M (Technology Acceptance Model) and IS Continuance Model are reviewed as classic models about how users accept and keep continuance intention of information technologies, and related theoretical achievements are also summarized. Therefore, the research orientation of this paper is determined, which
12、is, to study the public continuance intention from the perspective of public behavior psychology. Secondly, the characteristics which m-government differs from traditional e-government is summarized, the factors which influence users acceptance of m-government are also concluded. Thus, this study pu
13、t particular emphasis on the view of mobility to study the public continuance intention of m-government. Thirdly, a model of citizens continuance usage about the m-government is put forward based on classic IS Continuance Model. In this model, perceived trust and perceived playfulness are introduced
14、 as intrinsic factors, and convenience, perceived cost and service quality are integrated as extrinsic factors. Fourthly, a survey about people s continuance intentions of using the general m-government is conducted to verify the model. Finally, with the theoretical research and empirical result, th
15、e recommendations on the construction of G2C m-government are made to give practical significance for the G2C m-government in China. In the empirical analysis, the second term of service quality, the fourth term of perceived cost, the first term of perceived trust and the first term of perceived enj
16、oyment are all excluded after reliability analysis, then three variables are rejected through validity analysis, which are perceived cost, perceived enjoyment and satisfaction. The results from SEM suggest that Citizens perceived usefulness is influenced by the convenience and service quality; Citiz
17、ens perceived trust is influenced by service quality and confirmation of expectation from prior usage; however, confirmation of expectation from prior usage makes few influence to citizens perceived usefulness; citizens continuance intention is determined by their perceived usefulness and perceived
18、trust. Keywords： G2C M-Government， Continuance Intention， Structural Equation Modeling 目录 摘要 ABSTRACT 第 1 章 绪论 . 9 1.1 移动电子政务的内涵 . 9 1.1.1 电子政务 . 9 1.1.2 移动电子政务 . 10 1.2 移动政务国内外发展现状 . 12 1.2.1 国内外发展现状 . 12 1.2.2 移动政务提供的服务 . 15 1.3 本文的研究目标、对象及方法 . 16 1.3.1 本文的研究目标 . 16 1.3.2 本文的研究对象 . 16 1.3.3 本文的研究方
19、法 . 17 1.4 本文技术路线和结构安排 . 18 1.4.1 本文的技术路线 . 18 1.4.2 本文的结构安排 . 19 第 2 章 文献综述 . 21 2.1 移动政务与移动商务 . 21 2.2 基础理论模型 . 23 2.2.1 理性行为理论 . 23 2.2.2 计划行为理论 . 24 2.2.3 技术接受模型及其扩展模型 . 25 2.2.4 期望确认理论 . 29 2.3 移动政务公众接受和持续使用影响因素 . 32 第 3 章 移动政务公众持续使用模型的构建 . 34 3.1 变量定义 . 34 3.2 理论假设与测量指标 . 40 3.3 问卷设计 . 45 3.3.
20、1 初稿的设计 . 45 3.3.2 预测试 . 46 3.3.3 正式测试 . 46 第 4 章 实证数据分析 . 48 4.1 描述性统计分析 . 49 4.2 信效度分析 . 51 4.2.1 信度分析 . 51 4.2.2 效度分析 . 53 4.3 结构模式分析 . 57 4.4 理论假设验证 . 59 4.5 本章小结 . 61 第 5 章 总结展望 . 62 5.1 研究创新点 . 62 5.2 研究不足 . 62 5.3 研究展望 . 63 5.4 对我国移动政务的建议 . 63 参考文献 . 65 附录 调查问卷 . 71 致谢 . 74 攻读学位期间发表的学术论文 . 75
21、 上海交通大学安泰经济与管理学院 G2C 移动政务的公众持续使用意愿研究 9 第 1 章 绪论 随着科学技术的不断发展，网络普及率的不断提升，政府管理要求的不断提高，电子政 务应运而生，并且在世界范围内得到极大的发展。不仅如此，在世界各国积极提倡的 “ 信息 高速公路 ” 五个应用领域之中，电子政务名列第一。电子政务改变了传统的政府运作管理模 式，提高了政府的办公效率，降低了行政成本，使政府管理更透明化和高效化。但是随着移 动通信技术发展的不断成熟，普及率也越来越高，人们对于移动性的诉求越来越强烈，移动 通信技术对电子政务的影响也越来越大，传统的电子政务已经不能满足时代的需求，使得移 动电子政
22、务的发展成为必然的趋势和要求。 2006-2020 国家信息化发展战略指出，推行电子政务是 我国信息化发展的战略重点 之一，要逐步建立与公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手 段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。 逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。相比较固定网络， 移动网络覆盖率更广，移动设备使用率更高，移动政务更容易推进到街道、社区和乡村。此 外，移动服务具有更强的针对性和及时性，对于突发事件，具有更强的应急处理能力，更有 利于维护社会稳定。从用户的角度出发，了解客户的行为特征，可以更好地建设
23、我国的移动 政务具。通过剖析用户的行为意愿的影响因素及机制，得出理论研究结果来指导我国移动政 务建设的实践，具有较大的现实意义。 1.1 移动电子政务的内涵 移动电子政务（ Mobile E-Government, MG）简称为移动政务，是传统电子政务与移动通 信技术相结合的产物。在分析移动政务之前，我们先来分析电子政务。 1.1.1 电子政务 电子政务是由信息技术引发的政府管理改革。政府是社会中最大的信息拥有者和信息技 术的使用者，基于此而形成的新的政府管理模式 电子政务不仅可以带动全社会的信息化 发展，也能使公众更好更积极地参与政府的各项决策活动，提高公众的参与性，从而建立一 个更加有效、
24、精简、勤政和竞争力强的政府。 政务（ Government Affairs）是指关于政治方面的事务，泛指国家和地方政务的管理工作。 在我国， “ 政务 ” 的概念可从广义和狭义两个角度来理解。广义的 “ 政务 ” 泛指各类行政管 理事务，包括政党、政府、人大、政协、军队等系统所从事的行政管理活动，如党务、税务、 上海交通大学安泰经济与管理学院 G2C 移动政务的公众持续使用意愿研究 10 检务、社区事务等；狭义的 “ 政务 ” 则是专指政府部门所开展的行政管理和社会服务活动。 在我国，对 “ 政务 ” 的基本理解基本是从广义的角度出发的。本文认为美国作家 Grady Means 和 David
25、 Schneider 在资本主义的研究（ Meta Capitalism）一书中所下的定义更为贴切： “ 用 信息技术来改进政府工作效率，创造价值和建立新的政府、企业和公民之间的关系 ” 。 由定义可以看出，电子政务包括三个部分：政府内部的网络化信息化办公；政府部门之 间的网络化信息化办公；政府部门与公众之间的网络化信息化双向交流。 电子政务与传统的政府管理模式最大的区别在于，传统的政府运作管理以政府机构和职 能为中心，电子政务模式则更多地考虑公众和企业的需求，把公众和企业真正作为客户来对 待，对其进行管理和服务，这使电子政务拥有了 更多的活力和发展空间。而信息化则进一步 提升了政府的控制能力
26、、沟通能力和信息获取能力，拓展了政府的职能范围，并会导致政府 的决策方式、信息管理方式、甚至组织结构都发生革命性的变化，从而使得政府运作模式在 电子政务的基础上发生结构性的改革。 电子政务可以促进政府职能转变，促进政府信息公开，从而增强政府服务能力，提高政 府的公信力。不仅如此，由于政府拥有庞大的信息资源，电子政务使得公众和企业拥有更多 的机会去接触这些信息，大幅度提高了整个社会的信息资源利用力。总之，电子政务为政府 管理改革带来了巨大的契机，具有深远的意义。 1.1.2 移动电子政务 所谓移动电子政务，简称移动政务，就是指政府部门利用无线信息通信技术，通过移动 通讯网和互联网的联合应用，实现
27、政府管理及其服务的电子化和移动化。移动政务同电子政 务类似，可分为四类业务，即：政府间的移动政务 (mG2G)；政府对内部工作人员的移动政 务（ mG2E）；政府对企业的移动政务 (mG2B)；政府对公民的移动政务 (mG2C)。 区分于传统网络技术支持的电子政务，移动政务是借助移动通信技术来实现管理服务职 能的。移动通信技术主要指普通手机、智能手机、 PDA 等移动设备利用 SMS、 WAP、 GPRS、 EDGE、 CDMA1X 和 3G 等技术来传播数据。移动政务不仅具有基于固定网络的电子政务所具 有的各项功能，还具有移动性特征。而基于移动性特征，移动政务还具有电子政务没有的便 捷性、直
28、接性、高效性和经济性等诸多优点，是对电子政务的继承和发展，是电子政务发展 的必然趋势。 移动政务通过无线通信网络和移动设备，为公民、企业和非盈利机构提供更多的信息和 上海交通大学安泰经济与管理学院 G2C 移动政务的公众持续使用意愿研究 11 服务获取途径，与现有电子政务体系相比，还是有很大不同。结合移动商务与电子商务的不 同，针对移动网络和移动设备的特点，本研究总结出移动政务与电子政务所提供服务的区别。 具体请参照表 1-1。 . 表 1-1 移动政务与电子政务所提供服务的区别 分类 电子政务 移动电子政务 服务范围 全球性 区域性 终端 连接网络的电脑 可移动设备 信息提供 大量信息 简短
29、的信息 时效性 低 高 服务移动性 提供固定点的服务 提供移动服务 带宽 高带宽 低带宽 与后台的连接性 强 弱 屏幕 大 小 身份验证 IP 地址和域名 手机号等 主要输入方式 文本 -键盘输入 文本 /语音 -按键式拨号盘 主要输出方式 文本 /图表 文本 /语音 处理能力 大容量处理 有限处理 可以看出，移动政务的主要特点是可移动，灵活方便。同传统的电子政务相比，有如下 优势： 无处不在性：由于移动网络的覆盖面极广，用户可根据需要随时随地获取所需的服 务，不需要有线网络的环境。这对于一些有线网络不易铺设的偏僻边远地区的用户 来说，具有非常重要的意义。 操作简便易学。手机等移动设备键盘简洁
30、，指令简单，使用方便其中语音服务更加 容易。这对于许多接触电脑不多的用户，尤其是一些老年人和文化程度较低的人来 说，非常实用。 信息的获取更及时。由于用户随身携带移动设备，各种需求传达给后端系统后，用 上海交通大学安泰经济与管理学院 G2C 移动政务的公众持续使用意愿研究 12 户所需信息可以直接发送到用户终端，进一步增强了用户获取信息的及时性。尤其 是突发或紧急情况下，信息的及时性会显得更加重要。 基于位置的服务。移动网络通过定位技术获得用户的位置相关信息，据此，提供一 系列与位置相关的服务。比如应急服务、导航服务等。 更好的个性化服务。用户可以根据需求，语音沟通，对政务系统中提供的服务进行
31、 定制。 弥补数字鸿沟。传统的电子政务系统主要侧重点在网络门户。 Fountain 认为，由于 网络的普及率问题，传统的电子政务可能会恶化数字鸿沟，从而导致公民参与政务 的不公平状况出现。但是，鉴于全球移动用户的普及率非常高，中国也已经实现了 “ 移动用户属世界第一 ” 和 “ 移动用户数超过固定用户数 ” 两个历史性突破，移 动政务的飞速发展，用移动电话， PDA 等替代计算机网络，就能在很大程度上避免 这个问题。 1.2 移动政务国内外发展现状 1.2.1 国内外发展现状 联合国经济与社会事务部 (DPEPA/UNDESA)从 2003 年起对全球 191 个国家的电子政府进 程进行调查，
32、并发布年度全球电子政务发展状况研究报告，至 2010 年，共发布了五份年度 报告。报告中，联合国使用的电子政务绩效评估指标体系包含两大一级指标：电子政务完备 度指数 (E-government Readiness Index)和电子参与度指数 (E-Participation Index)。 2010 年的报告发现，更先进的电子服务交付，更快速的信息接入，更有效的政府管理 和更优质的沟通都让公众从电子政务中获取了更大的利益。当然，最根本的原因还是公共部 门和通信技术的利用率的提高。大部分国家公布了在线公布了大量的信息，很多已经超出了 政府门户网站所提供的基本信息量。但是，许多发展中国家需要在交
33、易服务、电子公共咨询 和电子决策方面投入更多的精力。 从洲际平均水平来看，电子完备度指数欧洲最高，其次是美洲，而大洋洲和非洲低于世 界平均水平。如图 1-1： 上海交通大学安泰经济与管理学院 G2C 移动政务的公众持续使用意愿研究 13 图 1-1 电子政务完备度指数地区比较 Figure 1-1 E-participation index value comparison 从国家排名看，韩国的电子政务发展迅猛，一举超越 2008 年的前 3 名瑞典、丹麦和挪 威，从第 6 名上升到第 1 名；美国从第 4 名上升到第 2 名，加拿大从第 7 名上升到第 3 名， 英国从第 10 名上升到第 4 名。 2008 年的前 3 名瑞典、丹麦和挪威分别下降到第 12 名、第 7 名和第 6 名。如表 1-2 所示： 表 1-2 2010 年 &2008 年电子完备度排名前十的国家 排名 2010 年 2008 年 国家 电子政务发展指数 国家 电子政务完备度指数 1 韩国 0.9157 瑞典 0.9157 2 美国 0.9134 丹麦 0.9134 3 加拿大 0.8921 挪威 0.8921 4 英国和北爱尔兰 0.8644 美国 0.8644 5 荷兰 0.8631 荷兰 0.8631 6 挪威 0.8317 韩国 0.83