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1、汽车营销 （第3版）全国交通运输职业教育教学指导委员会全国交通运输职业教育教学指导委员会 组织组织编写编写叶志斌叶志斌 主主 编编倪红倪红 主主 审审“ 十二五” 职业教育国家规划教材一一、汽车展厅销售基础知识与技能、汽车展厅销售基础知识与技能二二、展厅接待与顾客需求分析、展厅接待与顾客需求分析三三、车辆展示的方法与技巧、车辆展示的方法与技巧 学习任务2新车推介ContentsContents一、汽车展厅销售基础知识与技能1 1、汽车销售顾问的职业道德汽车销售顾问的职业道德以下以下 个环节容易出现汽车销售职业道德个环节容易出现汽车销售职业道德问题问题 ( () )销售顾问与顾客交往过程销售顾问
2、与顾客交往过程中中( () )对待竞争对手过程对待竞争对手过程中中( () )销售顾问与所在企业交往过程销售顾问与所在企业交往过程中中汽车销售顾问应该具备的职业道德规范汽车销售顾问应该具备的职业道德规范( () )遵守法律遵守法律法规法规( () )掌握汽车销售掌握汽车销售技能技能( ( ) )做好汽车销售做好汽车销售业务业务( () )注重文明注重文明经商经商( ( ) )构建和谐关系构建和谐关系一、汽车展厅销售基础知识与技能2 2、汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售沟通的原则汽车销售沟通的原则( () )明确沟通明确沟通目的目的( () )善于发现善于发现需求需求( ()
3、 )沟通要力求亲近沟通要力求亲近易懂易懂( () )提供个性化的提供个性化的沟通模式沟通模式( () )善于运用非语言沟通善于运用非语言沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通l 正式沟通是指在一定的组织机构正式沟通是指在一定的组织机构中，通过中，通过明明文规定的文规定的渠道，进行渠道，进行信息的传递和信息的传递和交流。交流。l 非正式非正式沟通，是沟通，是指在正式沟通渠道以外进行指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与的信息传递与交流。交流。一、汽车展厅销售基础知识与技能2 2、汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售顾问的沟通技巧汽车销售沟通中汽车销售沟通中说的技巧说的技巧控制自己说话的控制自己说话
4、的态度态度控制说话的控制说话的声音声音掌握不同场景下的说话技巧掌握不同场景下的说话技巧倾听的倾听的技巧技巧第一，应该第一，应该培养良好的、积极的倾听培养良好的、积极的倾听技巧。技巧。第二，应该第二，应该秉持客观、开阔的秉持客观、开阔的胸怀，不要胸怀，不要心存心存偏见，以偏见，以己之心度他人之己之心度他人之腹。腹。第三，在第三，在沟通沟通时，一定时，一定要让顾客把话说要让顾客把话说完，并完，并记下记下重点，重点，并且并且可以不断地给顾客以可以不断地给顾客以肯定，鼓励肯定，鼓励其把话题继续其把话题继续下去。下去。第四，切忌第四，切忌对顾客所说的话表现出防卫的对顾客所说的话表现出防卫的态度，态度，
5、即使是即使是不同意见也不宜即刻不同意见也不宜即刻反驳。反驳。第五，应该第五，应该真正掌握顾客内心的真正真正掌握顾客内心的真正想法。想法。 虽虽沟通的沟通的个个基本技巧基本技巧( () )主导主导( () )迎合迎合( () )垫子垫子( () )制约制约一、汽车展厅销售基础知识与技能3 3、 介绍法介绍法销售顾问在向顾客介绍汽车产品销售顾问在向顾客介绍汽车产品时，常时，常采用采用“特征特征( () )、优点、优点( () )、利益利益( ()”()”() )陈述陈述法。法。一、汽车展厅销售基础知识与技能4 4、汽车销售顾问的汽车销售顾问的项项核心技能核心技能. . 行业知识行业知识行业知识指的
6、是销售顾问对顾客所在的行业在使用汽车上的行业知识指的是销售顾问对顾客所在的行业在使用汽车上的了解。了解。. . 顾客顾客利益利益. . 顾问顾问形象形象. . 行业行业权威权威. . 赞扬赞扬技能技能. . 顾客顾客关系关系. . 压力推销压力推销所谓压力推销就是运用强有力的所谓压力推销就是运用强有力的语言，让语言，让顾客感觉到购买才是唯一出路的推销顾客感觉到购买才是唯一出路的推销方法。方法。一、汽车展厅销售基础知识与技能5 5、成为汽车消费潜在顾客的条件成为汽车消费潜在顾客的条件“”三三要素要素 代表代表，即，即金钱金钱 代表代表，即即购买购买决定权决定权 代表代表，即需求，即需求二 、展厅
7、接待与顾客需求分析1 1、展厅销售规范流程简介展厅销售规范流程简介流程流程的作用与意义的作用与意义( () )流程的流程的作用：是作用：是将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤目标和步骤。( () )流程的流程的意义意义提高销售提高销售成功率成功率提升品牌提升品牌形象形象便于网络、团队内互相借鉴、经验便于网络、团队内互相借鉴、经验共享共享利于自我检查工作利于自我检查工作质量质量便于规范记录和团队便于规范记录和团队合作合作使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚清楚二 、展厅接待与顾客需求分析1 1、展厅
8、销售规范流程简介展厅销售规范流程简介二 、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的目的展厅接待的目的让顾客感受到你及公司的让顾客感受到你及公司的热情，营造热情，营造一种温暖的一种温暖的感觉感觉让顾客感到让顾客感到舒适舒适消除顾客的消除顾客的疑虑疑虑建立顾客的建立顾客的信心信心让顾客喜欢在展厅让顾客喜欢在展厅逗留，离开逗留，离开以后还想以后还想回来，以便回来，以便能进行持续的能进行持续的沟通沟通二 、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的基本要求如下展厅接待的基本要求如下: :仪容仪表要整洁仪容仪表要整洁规范，穿规范，穿职业职业装，礼仪装，礼仪要周到要周到得体，
9、对待得体，对待顾客要顾客要热情。热情。所有员工遇到顾客时应热情地问候所有员工遇到顾客时应热情地问候致意。致意。首先请顾客自由首先请顾客自由参观，不要参观，不要尾随尾随顾客。顾客。用亲切、平易近人的态度和方式对顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话，避免说话时态度说话时态度恶劣。恶劣。电话应答顾客时应热情、礼貌、电话应答顾客时应热情、礼貌、周到，不能周到，不能草率草率应对。应对。随身携带随身携带名片。名片。倾听顾客倾听顾客说话。说话。顾客顾客优先优先。二 、展厅接待与顾客需求分析2 2、展厅接待展厅接待展厅接待的流程展厅接待的流程( () )顾客来店前的接待顾客来店前的接待准备工作
10、准备工作( () )顾客来店时的顾客来店时的接待接待( () )让顾客自由让顾客自由参观参观( () )请顾客请顾客入座入座( () )送顾客离开送顾客离开展厅接待中的应对方法展厅接待中的应对方法( () )顾客进门时的顾客进门时的应对应对( () )顾客看车时的顾客看车时的应对应对( () )缓解顾客的紧张缓解顾客的紧张心理心理来店来店( (电电) )意向顾客的管理意向顾客的管理( () )设定顾客意向设定顾客意向级别级别( () )顾客级别分类的顾客级别分类的意义意义( () )来店来店( (电电) )意向顾客管理的重点和基本意向顾客管理的重点和基本内容内容二 、展厅接待与顾客需求分析3
11、3、需求分析需求分析( () )需求分析的需求分析的目的。目的。 通过通过需求分析，来需求分析，来评定应该如何接待顾客以满足其评定应该如何接待顾客以满足其需求，达成需求，达成销销售售目标目标。( () )需求分析的要求需求分析的要求: :销售顾问应该仔细倾听顾客的销售顾问应该仔细倾听顾客的需求，让需求，让其随意发表自己的其随意发表自己的意见。意见。通过与顾客的充分通过与顾客的充分沟通，确认沟通，确认顾客的需求和顾客的需求和期望。期望。不要试图说服顾客去买某辆不要试图说服顾客去买某辆车。车。销售顾问应该了解顾客的需求和销售顾问应该了解顾客的需求和愿望，并用愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的自己
12、的话重复一遍顾客所说的内容，以内容，以使使顾客相信销售顾问已经理解其所说顾客相信销售顾问已经理解其所说的话。的话。提供合适的解决提供合适的解决方案。方案。二 、展厅接待与顾客需求分析3 3、需求分析需求分析二 、展厅接待与顾客需求分析3 3、需求分析需求分析三、车辆展示的方法与技巧1 1、汽车产品知识汽车产品知识销售顾问首先要对汽车的个基本的方面非常熟悉：销售顾问首先要对汽车的个基本的方面非常熟悉：( () )造型与美观造型与美观: :流线型流线型车身，车灯车身，车灯的的设计，形状设计，形状设计设计等。等。( () )动力与操控动力与操控: :发动机动发动机动力，油耗，驱动性，悬架力，油耗，驱
13、动性，悬架性能设计性能设计等。等。( () )舒适实用性舒适实用性: :储储物空间，人员空间，车门开启，进入物空间，人员空间，车门开启，进入的难易的难易等。等。( () )安全能力安全能力: :主动主动安全，被动安全，安全安全，被动安全，安全新技术的新技术的应用。应用。( () )超值能力超值能力: :空调空调区域，品牌，品质等。区域，品牌，品质等。三、车辆展示的方法与技巧2 2、车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示方法与技巧六分销售步骤六分销售步骤三、车辆展示的方法与技巧2 2、车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示方法与技巧车辆静态展示的技巧车辆静态展示的技巧汽车销售顾问在汽车展示过程汽车销售顾
14、问在汽车展示过程中，需要中，需要注意注意 个方面的问题个方面的问题: :显示自我的服务意识和显示自我的服务意识和态度。态度。显示寻找顾客需求并满足其需求的显示寻找顾客需求并满足其需求的热情。热情。显示丰富的专业知识以及业务显示丰富的专业知识以及业务知识。知识。显示产品的利益和显示产品的利益和价值，尤其价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值是那些从外表不容易看到的价值点。点。三、车辆展示的方法与技巧3 3、试乘试驾试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的( () )让顾客对产品有切身的让顾客对产品有切身的体验体验( () )通过试乘试驾建立顾客对产品的通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发信心，激发顾客的购买顾客的购买欲望欲望( () )通过试乘试驾收集更多的顾客通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于资料，便于促进促进销售销售试乘试驾流程试乘试驾流程( () )试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备( () )顾客来店顾客来店时时( () )试乘试驾的执行试乘试驾的执行THANK YOUTHANK YOU