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1、第九章第九章 客户管理客户管理本章学习目标 理解客户管理的含义 熟悉客户管理的内容 掌握客户分析的方法 学会处理客户投诉 掌握客户信息化管理的方法版权所有，未经许可不得复制第九章第九章 客户管理客户管理9.1 客户管理概述9.2 客户分析9.3 客户投诉的处理9.4 数据库与客户关系第九章第九章 客户管理客户管理 留住一个客户的费用比新开发一个客户的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理。 客户管理成为现代企业销售管理的一项重要任务。版权所有，未经许可不得复制9.1 客户管理概述版权所有，未经许可不得复制一、客户管理的对象二、客户管理的内容三、客户管理的方法9.1 客户管理
2、概述一、客户管理的对象 客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 客户管理的对象：客户业务关系和客户资料。 版权所有，未经许可不得复制9.1 客户管理概述二、客户管理的内容 （一）客户基本资料的管理 （二）交易状况的管理 （三）客户关系管理 （四）客户风险管理版权所有，未经许可不得复制9.1 客户管理概述（一）客户基本资料的管理 客户基本资料管理涉及客户最基本的原始资料的管理。这些资料是客户管理的基础和起点，主要是通过销售人员进行的客户访问搜集来的。9.1 客户管理概述（二）交易状况的管理 交易状况管理的主要内容首先包括销售实绩、经
3、营管理和业务人员的素质，与其他竞争者的关系等，然后是反映客户的销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来的对策、企业形象和声誉等方面。 9.1 客户管理概述（三）客户关系管理 客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互受益的伙伴关系。从而使客户获得满意的服务，而企业则获得了利润。 主要包括三方面： 一、加强与客户的感情沟通和售后服务 二、关心客户购买产品后是否真正获益，必要时加强对客户的业务指导与帮助 三、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。9.1 客户管理概述三、客户管理的方法1. 巡视管理2. 关系管理3. 筛选管理版权所有，未经许可不得复制9.1
4、 客户管理概述（一）巡视管理 管理客户，首先要了解客户。巡视管理是接触客户、了解客户的途径。 销售人员在巡视时，应注意： 倾听 教育 帮助版权所有，未经许可不得复制9.1 客户管理概述（二）关系管理 关系管理能指导销售人员如何与客户打交道。为了建立长久的业务关系可以通过以下两个方面： 1、为每个大客户选派精干的大户业务代表 2、加强对客户的追踪服务，包括 （1）电话追踪 （2）邮件追踪 （3）温情追踪 （4）水平追踪9.1 客户管理概述（三）筛选管理 筛选管理是指企业销售人员每年年末时对手中掌握的客户进行筛选。筛选是指将重点客户（大客户）保留，淘汰无利润、无发展潜力的客户。 销售人员筛选依据主
5、要包含5个方面： 1、客户全年购买额 2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性 版权所有，未经许可不得复制9.1 客户管理概述四、客户管理原则 动态管理原则对客户的变化进行跟踪，对客户资料加以调整，剔除过时的变化了的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。注意对客户的筛选，留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。9.1 客户管理概述版权所有，未经许可不得复制突出重点原则加强对重点客户的管理建立不同的客户档案对不同类型的客户应采取不同的销售策略和管理办法9.1 客户管理概述 版权所有，未经许可不得复制灵活运用原则评估交易总结经验提高业绩专人负责9.2 客户分析 一、建立客户档案 二
6、、客户分析的内容 三、客户分析的流程9.2 客户分析一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。 客户资料的收集一是靠销售人员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。版权所有，未经许可不得复制9.2 客户分析（一）客户与本公司交易情况分析1、客户构成分析2、客户与本公司的交易业绩分析3、不同商品的销售构成分析4、不同毛利率的分析5、商品周转率的分析6、交叉比率的分析7、贡献比率的分析9.2 客户分析（二）客户信用调查分析客户信用调查可利用多种方式进行： 1、通过金融机构（银行）进行调查2、利用专业资信调查机构进
7、行调查3、通过客户或行业组织进行调查4、内部调查（三）交易开始与中止的分析处理1、交易开始2、中止交易9.2 客户分析三、客户分析的流程（一）整理资料 （二）客户构成分析 （三）划分客户等级 （四）客户名册登记 （五）对客户进行路序分类 （六）确定客户访问计划9.3 客户投诉的处理 一、客户投诉处理的目的与效果 二、客户投诉案件的处理 三、客户投诉处理的程序 四、有效处理客户投诉的要点 五、客户索赔的处理9.3 客户投诉的处理一、客户投诉处理的目的与效果（一）、客户投诉处理的目的 客户投诉处理的最终目的是要取得客户的满意，与此同时还要考虑到获取收益。 客户投诉处理要达到以下四个目的： 1、消除
8、客户的不满、恢复信誉。2、确立企业的品质保证体制。3、收集客户信息4、挖掘潜在的要求 9.3 客户投诉的处理（二）、客户投诉处理的效果1、扩大、提高企业的品质意识2、强化组织的活动3、降低成本4、改进设计、生产技术5、确保、扩大销路6、改善方法及保证契约9.3 客户投诉的处理二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。9.3 客户投诉的处理三、客户投诉处理的程序 日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段： 听客户投诉分析原因找出解决方案把解决方案传达
9、给顾客处理检讨结果9.3 客户投诉的处理四、有效处理客户投诉的要点虚心接受投诉追究原因采取适当的应急措施改善缺点建立客户投诉管理体系后续动作的实施9.3 客户投诉的处理五、对客户索赔的处理 9.4数据库与客户关系管理 一、建立客户数据库的作用 二、客户数据资料科的形成 三、客户关系处理9.4数据库与客户关系管理 不断的获得利润是每一个企业管理者追求的目标。在激烈的竞争中，企业必须不断的开发新客户，并全力保持与老客户的关系，两者缺一不可。这就需要企业能建立完整有效的客户数据库。9.4数据库与客户关系管理一、建立客户数据库的作用9.4数据库与客户关系管理二、客户数据库资料的形成 一个企业客户数据库
10、构成应包括：资料来源、客户类别和资料内容三方面。 9.4数据库与客户关系管理客户数据的建立大致经历六个阶段：1 做出建立客户数据库的决定2 客户资料的搜集3 填写个别客户资料卡内容4 资料的整理与筛选5 智慧型信息的完成6 灵活使用客户数据库中的信息9.4数据库与客户关系管理 三、客户关系管理（一）客户关系管理的特征客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM的特征： 1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程 9.4数据库与客户关系管理（二）客户关系管理的内容 CRM系统的核心是销售管理，即把企业管理系统的前端扩展，直接与客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。 通常CRM的主要内容包括：营销自动化销售过程自动化客户服务系统9.4数据库与客户关系管理（三）CRM的实施要点 1、应为CRM计划设定明确的目标2、应提供CRM解决方案所必需的时间、财力、和其他资源3、应使企业员工适应CRM系统