15消费者购买决策过程.pptx

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1、第十二章 消费者购买决策霍金斯的消费者行为总体模型霍金斯的消费者行为总体模型 2主题内容主题内容F 第一节第一节 消费者决策概述消费者决策概述F 第二节第二节 消费者决策过程消费者决策过程主题内容主题内容F 第一节第一节 消费者决策概述消费者决策概述第二节第二节 消费者决策过程消费者决策过程12.1.1 12.1.1 消费者决策消费者决策dede含义含义消费者决策消费者决策是消费者在可供选择的若干种购买是消费者在可供选择的若干种购买方案中选定一种合理方案的过程。方案中选定一种合理方案的过程。消费者的决策过程实际就是解决问题的过程。消费者的决策过程实际就是解决问题的过程。12.1.2 12.1.

2、2 消费者购买决策消费者购买决策dede类型类型不同类型的产品，决策类型是否完全相同？不同类型的产品，决策类型是否完全相同？手机，电脑手机，电脑 VS 香皂香皂12.1.2 12.1.2 消费者购买决策消费者购买决策dede类型类型决策的程度决策的程度参与的程度参与的程度参与程度参与程度决策程度决策程度决决策策习习惯惯高度参与高度参与低度参与低度参与12.1.2 12.1.2 消费者购买决策消费者购买决策dede类型类型设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？ 搜集内部信息搜集内部信息 广泛的收集外部信息广泛的收集外部信息 对各种备选方案的复

3、杂评价对各种备选方案的复杂评价( (一一) )扩展型决策扩展型决策1.1.含义：含义：扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的外部信息收集，对各种备选方案的复杂评价。外部信息收集，对各种备选方案的复杂评价。2.2.扩展型决策是一种复杂决策。扩展型决策是一种复杂决策。 特点：介入程度高；品牌差异大；进行大量的信特点：介入程度高；品牌差异大；进行大量的信息搜集和广泛、深入的评价；决策时间长。息搜集和广泛、深入的评价；决策时间长。 思考：思考：哪些因素会影响消费者是否广泛搜集信息哪些因素会影响消费者是否广泛搜集信息和大量评价？和大量评价？( (一一) )扩展型决策扩展

4、型决策（1）该产品对消费者很重要）该产品对消费者很重要 产品与消费者自我形象相关产品与消费者自我形象相关 产品象征的含义与消费者的价值紧密相关产品象征的含义与消费者的价值紧密相关 产品价格昂贵产品价格昂贵 产品具有一些重要的功能产品具有一些重要的功能( (一一) )扩展型决策扩展型决策（2）该产品具有感情上的吸引力。）该产品具有感情上的吸引力。（3）产品是消费者真正的、长久的兴趣所在。）产品是消费者真正的、长久的兴趣所在。（4）购买该产品所承担的风险较大。）购买该产品所承担的风险较大。（5）产品符合某一社会群体的价值标准，即该）产品符合某一社会群体的价值标准，即该产品的品牌或产品的品牌或“标识

5、标识”价值。价值。( (一一) )扩展型决策扩展型决策设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？ 搜集内部信息搜集内部信息 有限的收集外部信息有限的收集外部信息 很少的购后评价很少的购后评价（二）有限型决策（二）有限型决策1.1.含义：含义：包括内部信息搜集或有限的外部信息包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，存在很少的备选方案，基于较少属性搜集，存在很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价。的简单决策规则和很少的购后评价。2.2.追求多样化或受他人影响的购买决策多属于追求多样化或受他人影响的购买决策多属于有限型决策。有限

6、型决策。 特点：对产品有一定程度了解；品牌差异特点：对产品有一定程度了解；品牌差异较小；介入程度较低；决策时间较短。较小；介入程度较低；决策时间较短。 （二）有限型决策（二）有限型决策1.1.含义：含义：一个问题被认知后，经内部搜索（长期记一个问题被认知后，经内部搜索（长期记忆），浮现一个偏爱的品牌，该品牌随之被选择忆），浮现一个偏爱的品牌，该品牌随之被选择和购买。和购买。2.2.名义型决策其本身并未涉及决策。名义型决策其本身并未涉及决策。 类型：忠诚型决策类型：忠诚型决策 习惯型决策习惯型决策两者两者有何差别？有何差别？（三）名义型决策（三）名义型决策3 3. .作用：作用：减少购买风险减少

7、购买风险简化决策程序简化决策程序（三）名义型决策（三）名义型决策决策决策类型类型决策决策阶段阶段介入介入程度程度重复重复选择选择信息信息搜寻搜寻决策决策时间时间扩展型扩展型多、复杂多、复杂高高少少广泛广泛长长有限型有限型较多较多较低较低较少较少适量适量较长较长名义型名义型少、简单少、简单较低较低较多较多少量少量短短三种决策类型的比较三种决策类型的比较谢绝拷贝18扩展型决策扩展型决策认识问题认识问题信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l外部信息外部信息选择性评价选择性评价l评价属性较多评价属性较多l复杂评价原则复杂评价原则l评价品牌较多评价品牌较多购买购买购后购后l不和谐不和谐l复杂的评价复杂的评

8、价有限型决策有限型决策认识问题认识问题信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l有限外部信息有限外部信息选择性评价选择性评价l评价属性较少评价属性较少l简单评价原则简单评价原则l评价品牌较少评价品牌较少购买购买购后购后l没有不和谐没有不和谐l有限的评价有限的评价名义型决策名义型决策认识问题认识问题信息搜集信息搜集l有限内部信息有限内部信息购买购买购后购后l没有不和谐没有不和谐l非常有限的评价非常有限的评价主题内容主题内容第一节第一节 消费者决策概述消费者决策概述 第二节第二节 消费者决策过程消费者决策过程问题问题认知认知信息信息搜集搜集评价评价选择选择实施实施购买购买购后购后行为行为12.2 消费者

9、决策过程消费者决策过程引例引例2001年，妮维雅品牌的男性护肤品年，妮维雅品牌的男性护肤品开始在美国登录。开始在美国登录。“美国男性的财务和互联网知识在美国男性的财务和互联网知识在世界上是首屈一指，但在修饰方面世界上是首屈一指，但在修饰方面却落后欧洲男同胞却落后欧洲男同胞1520年。年。” 21引例引例问题认知是消费者决策过程的第一步问题认知是消费者决策过程的第一步“现在，现在，98%的美国男性在使用香皂洗的美国男性在使用香皂洗脸，而香皂可能会使他们的干性皮肤更脸，而香皂可能会使他们的干性皮肤更加干燥。加干燥。”“拥有好的外表不但能够改善个人生活拥有好的外表不但能够改善个人生活，还能给自己的职

10、业发展增添优势。，还能给自己的职业发展增添优势。” 22(1)(1). .问题认知的含义问题认知的含义 是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。差距，从而需要采取进一步行动。是否采是否采取行动取行动理想状态与感知的现实状态理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度；之间差距的大小或强度；该问题的相对重要性。该问题的相对重要性。取决的因素取决的因素意识到意识到某问题某问题 12.2.1 问题认知问题认知 （2 2）. .影响问题认知的因素影响问题认知的因素 非营销因素非营销因素 （时间、环境改变、产品获取、产品消费、个体差异

11、）（时间、环境改变、产品获取、产品消费、个体差异） 营销因素营销因素 （激发（激发/压制消费者对问题的认知压制消费者对问题的认知类型、方法、时机）类型、方法、时机）12.2.1 问题认知问题认知（3 3）. .消费者问题的类型（从营销角度看）消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题被动型问题主动型问题主动型问题消费者尚未意识或消费者尚未意识或经提醒后可能意识经提醒后可能意识到的问题到的问题正常情况下消费者正常情况下消费者能意识到的问题能意识到的问题意识问题存在意识问题存在产品解决问题产品解决问题提供有效证据提供有效证据说明产品优点说明产品优点问题类型问题类型含义含义营销对策营销对策12.2.

12、1 问题认知问题认知 （4 4）. .发现消费者问题的方法发现消费者问题的方法典型方法典型方法 直觉判断、调查。直觉判断、调查。其他方法其他方法 活动分析、产品分析、问题分析、人体因素研究、情绪活动分析、产品分析、问题分析、人体因素研究、情绪研究。研究。12.2.1 问题认知问题认知问题问题认知认知信息信息搜集搜集评价评价选择选择实施实施购买购买购后购后行为行为消费者决策过程消费者决策过程（一）（一）. .信息来源信息来源 假设你现在要购买一台笔记本电脑，你会从哪些假设你现在要购买一台笔记本电脑，你会从哪些方面获得信息呢？方面获得信息呢？ 比较专业的朋友、熟人；查阅专业期刊；比较专业的朋友、熟

13、人；查阅专业期刊； 走访笔记本专卖店；走访笔记本专卖店；12.2.2 信息搜集信息搜集（一）（一）. .信息来源信息来源记忆来源（内部信息）记忆来源（内部信息）个人来源个人来源大众来源大众来源商业来源商业来源经验来源经验来源外部信息外部信息12.2.2 信息搜集信息搜集 （二）（二）. .信息搜集的类型信息搜集的类型 设想你设想你U盘中的文件夹全都不见了，你会怎盘中的文件夹全都不见了，你会怎么做？么做？ 内部信息搜集与外部信息搜集内部信息搜集与外部信息搜集 购买前信息搜集与即时性信息搜集购买前信息搜集与即时性信息搜集12.2.2 信息搜集信息搜集 （1 1）含义）含义 内部信息搜集是消费者将过

14、去储存在长时记忆中的内部信息搜集是消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。前面临的消费或购买问题。 （三）内部信息搜集（三）内部信息搜集（2 2）内部信息类型）内部信息类型 品牌信息品牌信息 产品属性信息产品属性信息 评价信息评价信息 体验信息体验信息（三）内部信息搜集（三）内部信息搜集全部品全部品牌域牌域意识域意识域未意识域未意识域排除域排除域康柏、索尼、东芝康柏、索尼、东芝激活域激活域苹果、联想苹果、联想惰性域惰性域惠普、惠普、NEC、富士、富士（三）内部信息搜集（三）内部信息搜集商家面临

15、的问题：如何让品牌进入消费者的激活域商家面临的问题：如何让品牌进入消费者的激活域 （1 1）含义）含义 外部信息搜集是消费者从外部来源，如同事、外部信息搜集是消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。特定购买决策相关的数据和信息。（四）外部信息搜集（四）外部信息搜集（2 2）测量指标）测量指标 传统指标：走访的店铺数量；与他人讨论和传统指标：走访的店铺数量；与他人讨论和寻求帮助的次数；查阅购买指南的数目；与寻求帮助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的卖方人数；看到、听到或阅览过的之交谈的卖方人数；看

16、到、听到或阅览过的与购买问题有关的广告数量。与购买问题有关的广告数量。 搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。用程度。（四）外部信息搜集（四）外部信息搜集（3 3）影响外部信息搜集量的因素）影响外部信息搜集量的因素 经济层面的分析经济层面的分析 当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。费者将停止信息搜集活动。 影响信息搜集成本的因素影响信息搜集成本的因素 影响信息搜集收益的因素影响信息搜集收益的因素 （四）外部信息

17、搜集（四）外部信息搜集（3 3）影响外部信息搜集量的因素）影响外部信息搜集量的因素决策角度的分析决策角度的分析 与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理、时间、社会风险等）、时间、社会风险等） 与消费者特征相关的因素与消费者特征相关的因素 情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）（四）外部信息搜集（四）外部信息搜集问题问题认知认知信息信息搜集搜集评价评价选择选择实施实施购买购买购后购后行为行为消费者决策过程消费者决策过程（1 1）. .购买前的评价购买前的评价 确定消费者采用的评价标准。确定消费者采用的评价标准。汽

18、车汽车: 安全性；省油性；外观安全性；省油性；外观/时尚；价格；操作性能；时尚；价格；操作性能；售后服务等售后服务等 确定评价标准的相对重要性。确定评价标准的相对重要性。 确定备选产品在每一评价标准上的绩效值。确定备选产品在每一评价标准上的绩效值。12.2.3 购买评价与选择购买评价与选择 （2 2）. .选择规则选择规则 连接式规则连接式规则 重点选择规则重点选择规则 按序排除规则按序排除规则 编撰式规则编撰式规则 补偿式规则补偿式规则12.2.3 购买评价与选择购买评价与选择问题问题认知认知信息信息搜集搜集评价评价选择选择实施实施购买购买购后购后行为行为消费者决策过程消费者决策过程（1 1

19、）. .从购买意向到实际购买从购买意向到实际购买购买购买意向意向他人态度他人态度购买风险购买风险意外情况意外情况购买购买行动行动12.2.4 实施购买实施购买 （2 2）. .购买的计划方式购买的计划方式 完全计划性购买完全计划性购买 高介入度的产品，有时低介入度产品高介入度的产品，有时低介入度产品 部分计划性购买部分计划性购买 对产品制定计划，而对品牌没有计划对产品制定计划，而对品牌没有计划 非计划性购买非计划性购买 冲动性购买冲动性购买 无计划购买（严格意义上）无计划购买（严格意义上）12.2.4 实施购买实施购买 （3 3）. .冲动性购买冲动性购买12.2.4 实施购买实施购买影响冲动

20、性购买的因素影响冲动性购买的因素商品特点、分销通路、商品特点、分销通路、店铺位置、商品陈列、消店铺位置、商品陈列、消费者年龄与种族。费者年龄与种族。冲动性购买的特征冲动性购买的特征 冲动性、强制性、情绪冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性。性、对后果的不在意性。 （4 4）. .店铺的选择店铺的选择 商店的形象商店的形象 定位、地理位置、商品适配性、售货人员的知定位、地理位置、商品适配性、售货人员的知识及亲和力识及亲和力 氛围氛围 零售店的广告零售店的广告12.2.4 实施购买实施购买 （5 5）. .非店铺购买非店铺购买 购买形式购买形式电视购物、电话购物、目录购物、电视购物、电话购物、

21、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。上门推销、直接邮寄、网上购物等。 发展趋势与原因发展趋势与原因 趋势：迅速增长趋势：迅速增长 原因：更大的方便性；生活方式变化；避免了店铺原因：更大的方便性；生活方式变化；避免了店铺购物的许多问题；技术与相关设施的采用与逐渐完备购物的许多问题；技术与相关设施的采用与逐渐完备。12.2.4 实施购买实施购买 （6 6）. .购买支付购买支付 传统方式传统方式现金支付现金支付 现代方式现代方式非现金支付（信用卡、支票）非现金支付（信用卡、支票）、消费信贷。、消费信贷。12.2.4 实施购买实施购买问题问题认知认知信息信息搜集搜集评价评价选择选择实施实施购买

22、购买购后购后行为行为消费者决策过程消费者决策过程 （一）（一）. .产品的使用与闲置产品的使用与闲置 产品安装与使用产品安装与使用 相关相关/配套产品的购买配套产品的购买 产品闲置产品闲置 产品产品/包装的处置包装的处置 耐用品的安装与调试；耐用品的安装与调试； 产品如何使用产品如何使用 ？产品闲置产品闲置= =不用不用+ +有限使用有限使用产品闲置的影响产品闲置的影响损失损失产品闲置的原因？产品闲置的原因？12.2.5 购后行为购后行为（二）（二）. .消费者满意与不满消费者满意与不满消费者满意消费者满意/不满的形成过程不满的形成过程以前以前的产的产品与品与品牌品牌体验体验关于该品牌关于该品

23、牌绩效的预期绩效的预期对该品牌实际对该品牌实际绩效的评价绩效的评价预期预期绩效绩效与实与实际绩际绩效差效差距的距的评价评价预期预期 实际实际（情绪不满）（情绪不满） 预期预期 实际实际（期望证实）（期望证实） 预期预期 实际实际（情绪满意）（情绪满意） 12.2.5 购后行为购后行为（1 1）影响消费者对产品）影响消费者对产品/ /品牌预期的因素品牌预期的因素 产品产品 促销促销 竞争品牌竞争品牌 消费者特征消费者特征12.2.5 购后行为购后行为（2 2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素）影响消费者对产品实际绩效认知的因素 产品品质与功效产品品质与功效 消费者态度与情感消费者态度与情感 消

24、费者期望消费者期望 对交易公平性的感知对交易公平性的感知 消费者归因消费者归因12.2.5 购后行为购后行为（三）消费者满意的重要性（三）消费者满意的重要性 影响重复购买影响重复购买 促进口碑和鼠碑传播促进口碑和鼠碑传播 不满意会引发投诉和诉讼不满意会引发投诉和诉讼 满意度能降低消费者对价格的敏感性满意度能降低消费者对价格的敏感性 对吸引新客户的意义对吸引新客户的意义 最终会影响股东价值最终会影响股东价值12.2.5 购后行为购后行为 （四）消费者不满及其行为反应（四）消费者不满及其行为反应 消费者不满的表达方式：自认倒霉；私下行动；消费者不满的表达方式：自认倒霉；私下行动；直接提出抱怨，要求

25、供方补偿；要求第三方予以直接提出抱怨，要求供方补偿；要求第三方予以干预。干预。 影响消费者抱怨行为的因素：不满的程度与水平影响消费者抱怨行为的因素：不满的程度与水平；对抱怨本身的态度；从抱怨中获利的大小；消；对抱怨本身的态度；从抱怨中获利的大小；消费者个性；对问题的归因；产品的重要性；用于费者个性；对问题的归因；产品的重要性；用于抱怨的资源及可获得性。抱怨的资源及可获得性。12.2.5 购后行为购后行为（五）消费者满意与忠诚（五）消费者满意与忠诚12.2.5 购后行为购后行为（1 1）品牌忠诚）品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向择

26、该品牌的倾向（2）品牌忠诚度的测量方法）品牌忠诚度的测量方法 比较法比较法 频率测定法频率测定法 货币测定法货币测定法12.2.5 购后行为购后行为（3）品牌忠诚的原因）品牌忠诚的原因 产品吸引产品吸引 时间压力时间压力 风险因素风险因素 自我形象自我形象12.2.5 购后行为购后行为本章结束本章结束 谢谢大家！谢谢大家！加强做责任心，责任到人，责任到位才是长久的发展。加强做责任心，责任到人，责任到位才是长久的发展。22.5.2522.5.25Wednesday, May 25, 2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。16:31:4616:31:4616:31

27、5/25/2022 4:31:46 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.5.2516:31:4616:31May-2225-May-22重于泰山，轻于鸿毛。重于泰山，轻于鸿毛。16:31:4616:31:4616:31Wednesday, May 25, 2022安全在于心细，事故出在麻痹。安全在于心细，事故出在麻痹。22.5.2522.5.2516:31:4616:31:46May 25, 2022加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。2022年年5月月25日日下午下午4时时31分分22.5.2522

28、.5.25追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年年5月月25日星期三日星期三下午下午4时时31分分46秒秒16:31:4622.5.25专业精神和专业素养，进一步提升离退休工作的质量和水平。专业精神和专业素养，进一步提升离退休工作的质量和水平。2022年年5月月下午下午4时时31分分22.5.2516:31May 25, 2022时间是人类发展的空间。时间是人类发展的空间。2022年年5月月25日星期三日星期三16时时31分分46秒秒16:31:4625 May 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的

29、标志。科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午下午4时时31分分46秒秒下午下午4时时31分分16:31:4622.5.25每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。22.5.2522.5.2516:3116:31:4616:31:46May-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年年5月月25日星期三日星期三16时时31分分46秒秒Wednesday, May 25, 2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。22.5.252022年年5月月25日星期三日星期三16时时31分分46秒秒22.5.25谢谢大家！谢谢大家！