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1、论预付费消费中的消费者权益保护论预付费消费中的消费者权益保护关键词:预付费消费/消费者/权益保护/构建内容提要:当下中国的消费方式多种多样，预付费消费作为其中的一种，为消费者带来了优惠与方便的同时也带来了很多的困惑和问题。预付费消费本质上既是服务消费合同又是预付格式合同，正由于预付费消费的这种性质以及预付费消费中消费者权利的行使遭到市场风险、道德风险以及法律风险的制约，致使消费者权益的保障变得尤为苍白无力与不堪一击。因而，通过现实的详细情况和理论基础的支持，从道德论、解释论与立法论的角度构建保护消费者权益的措施是应对预付费消费中消费者权利受损与地位不利的有效途径。随着货币发展不断渗入，科学技术
2、含量与物质生产力的极大提升，人们的消费观念已经发生了难以置信的变化，整个社会经济在经济自由、刺激经济内需、打造上帝等建立消费型社会时代观的熏陶下，各种各样的新型消费方式顺势而出，预付费消费更是一呼百应，迅速铺展而来。如今，在美容美发，洗车、健身、网络、医疗、各种球会、商会、电信等服务领域，预付费消费已成为一种非常普遍的消费形式，其在给消费者带来优惠与方便的同时，也为消费者带来了问题和困惑，预付费消费中存在的市场风险、道德风险与法律风险致使消费者权益的行使变得极为脆弱。一、预付费消费的性质及消费者的法律地位预付费消费也称提早消费，指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处
3、获取会员卡内部成员卡，并依会员内部成员资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。预付费消费中消费者既可享用便利，省却每次交付现金的费事，又能得到价格上的优惠，而经营者能够一次性收取大额资金，能较快回笼经营成本并可长期拥有固定客户，这种共赢的特征正是其得到迅速发展的最大原因。通过现有的司法实务经历以及市场的详细情况来看，常见的预付费消费可分为三类：一为定点式消费，如美容美发店、洗车场所、网络会所、球会等；二为定时式消费，如上述案例中王先生的健身活动，健身休闲中心通常是在固定的时间段安排健身活动，以保障有效的成果；三为定额式消费，如各种商场或超市发放的购物卡，购物卡的面额价值即为消费者的消费
4、限度。预付费消费是诸多的新型消费方式中的一种，具有不同于其他消费方式的特征：其一，从会员或成员，下面统一为会员资格的获得上看，消费者欲获得预付费消费中的权利须以会员资格的获得为标准，而会员资格是在消费者与经营者之间直接产生的，不需要媒介机构如银行、证券机构等，会员资格的构成通常也需考虑消费者的民事行为能力，对于一些特殊的行业，为了保障消费者的亲身利益和发展需求，可基于消费者的民事行为能力考虑能否给予消费者会员资格，如网络会所对未成年儿童的合理限制；其二，从消费者权利实现的限度来看，预付费消费的消费者权利并不是一次全部获得，而具有部分等待权的性质；其三，预付费消费是一种双方法律行为，消费者与经营
5、者只要在双方意思表示一致时方可进入预付费消费的本质性阶段；其四，预付费消费具有单方风险性，经营者集中获取了权利而分散地承当义务，处于极为优势的地位，而消费者是以分散的方式获得权利，存在着很多不稳定的因素。1预付费消费是在服务行业中产生的一种消费，消费者作为客户，为特定的服务目的而向经营者支付一定的金钱，购买经营者的商品、劳务，经营者则向消费者出售本人的商品项目，两者之间的这种关系已构成服务消费合同，在这层意义上，双方是一种互相平等地支付对价并相应获取权利的契约关系。另外，预付费消费是一种预付款合同，亦可称为非即时履行格式合同，由于此种消费的先交费后消费的特征，决定了经营者不可能一次性履行完其所
6、有的义务，而是根据行业的详细情况按次或按期履行。严格意义上讲，预付费消费是一种单方非即时履行合同，消费者作为其中的一方提早履行其应承当的义务，在与经营者的对抗中处于明显不利，两者之间存在着地位的悬殊。同时，预付费消费亦是一种格式合同，其合同条款和内容通常表现和记载在会员卡中。会员卡是由经营者单方预先创设并重复使用的，是经营者为了吸引不特定多数的消费者，而以优惠条件发放会员卡的方式来与消费者达成协议，通常会做出一些利于己方而不利于对方的规定。但在一些特殊情况下，经营者会与消费者单独订立一个格式合同或载有格式条款的合同，而不是以会员卡的形式出现。此外，从经济学意义上讲，预付费消费是一种不完全合同，
7、是在交易市场中信息不完全的情况下，合同双方在将来各种状态下的权利义务不可能完全规定在双方协议中的合同。市场信息是瞬息万变的，尤其是在权利享受还未确定的等待交易中，消费者被先天性地套上弱势的标牌，故而，经营者往往凭借本身的优势凌驾于消费者之上，消费者信息的贫乏与权利意识的淡薄也使得消费者疲于自叹：一失足而成千古恨。在预付费消费中，消费者的法律地位应该是明晰的，当属于（中华人民共和国消费者权益保护法）下面简称（消法）中的消费者，享受（消法）赋予的各种权利，承当其基本义务。然而作为一种特殊的消费形式，消费者在其中的法律地位亦有特殊之处，基于以上对预付费消费性质的分析，首先，预付费消费中的消费者是服务
8、消费合同中的买受人，消费者以金钱作价的方式这也是消费者在服务消费合同中最为重要的义务换取经营者相应的给付行为，通常情况下消费者的这种行为可视为债务人的行为，然而，消费者在预付费中却施行了先予行为，进而具有了债权人的某些权利和地位，即请求经营者提供特定的商品或服务的权利。其次，消费者是格式合同中的被提供方，提早交纳费用而分段地享授权利，承当着权利落空的风险，不但如此，作为格式合同的被提供方还被限制了作为一般消费者应有的基本权利，而不知不觉成为经营者通过格式合同制定霸王条款欺压的对象。2二、消费者在预付费消费中的权利窘境及其原因之探析预付费消费兴起的同时也给消费者带来了困惑，消费者基于信赖利益而预
9、先履行本人之义务，而这种信赖利益又完全被经营者所掌控，由此给消费者带来了极大的单方风险。根据调查，经营者收取消费者价款后消失的案件发生率极高，此类案例对消费者的损失最大的也最难以维权。甘肃省消费者协会于年月日至月日期间，以问卷调查和网上调查结合的形式开展的预付费消费调查活动的结果显示：有的消费者使用过消费卡进行消费，但使用的满意率仅为，其中最不满意的集中在美容美发、电信业务、网络等行业领域。注：参见甘肃维权网：。笔者以为，消费者权利在预付费消费中遭受扼杀或限制的主要表现有：其一，经营者利用拖与跑的方式损害消费者权益。在实践生活中经常看到有经营者在收取大量的会员费后就遁迹而无影无踪，笔者也曾碰到
10、过这样的经历，笔者花了元在一理发店办了一张会员卡，可享受十次的服务时机并可节省十多元钱和以后每次单付费用的时间与精神。笔者在享受服务之前就一次性将十次的服务费预先交给了理发店，因此也就产生了十次的服务等待权，然而就在笔者办理睬员卡不到个月时，该理发店消失一空，笔者本身的权益无处可保。经营者的消失让消费者的等待权落空，严重地损害了消费者的利益。理性地分析，经营者的跑有两种：一种是成心的跑，即以合法形式掩盖非法目的；而另一种是被迫的跑，即无害人之心却实有害人之果。因此，笔者所经历的该理发店可能是为了非法获取消费者的钱财而成立的，可以能是在成立之后而专以会员卡的形式骗取消费者的钱财，还可能是由于某种
11、客观的原因如经营不善、租期届满、拆迁等原因此造成的，但这在事实上都给消费者带来了损失。此外，经营者利用拖的方式，即在企业或某个经济体成立之前，以各种优惠条件吸引消费者，在消费者交了钱之后，却以各种理由搪塞而迟迟不开业，造成消费者权利的中空，在定时的预付费消费中，这段期限的权利能否能够顺延，很多经营者是持否认态度的，中空也就成了真空。经营者还有一种策略为虚假承诺，即承诺消费者在入会后能够享受多么盈实的服务、多么实惠的价格，待消费者入会之后，得到的却是经营者的擅自提价，致使消费者受骗受骗，懊悔莫及。3其二，经营者使用四变的方式损害消费者的利益。例如：年月王先生在某健身中心办理了一张健身卡，后来王先
12、生发现该中心器材差，服务态度恶劣，要求退费被拒绝，后来该中心以装饰为由将所有会员转让别人，而新老板不成认转让之前的会员资格。一变为经营者服务质量变差了，王先生介入健身休闲中心的活动的目的在于依靠中心的健身器材与工作人员的指导来强身健体，但中心的健身器材与工作人员的服务态度让王先生感觉被忽悠，第一次健身的效益值元，第二次就值元，第三次就只值元了，服务质量的下降迫使王先生作出了退会的要求；二变为钱变没了，即经营者利用霸王条款拒绝退还消费者的余额，就等于直接把消费者的钱没收了，王先生在要求退会退款时，健身休闲中心却主张当初达成的格式合同中的规定会员一旦缴费，概不退还，对此王先生迫不得已，却只能空悲切
13、，亦长恨；三变为经营者主体变了，之前的会员资格也变没了。案例中健身休闲中心在变更经营主体后，承受其权利义务的新经营主体却否认了之前所有的会员资格，因此王先生等人也失去了其应享受的权利，消费者权利凭空被剥夺愈加凸显了其在市场交易中的劣势地位；四变为消费者的选择权变没了，（消法）第条第款明确规定：消费者享有自主选择商品和服务的权利。但实际情况是，经营者虽以优惠条件吸引消费者介入会员制度，然而又极大地限制优惠的范围与消费的时间段与服务类型。中国甘肃移动在年年未针对学生开展了一次预存元送元话费活动，但是参加这次活动的所有人都被要求开通某一特定的业务并扣取元的该业务第一个月的费用，中国甘肃移动捆绑其业务
14、并强迫消费的行为严重地剥夺了消费者的选择权，损害了消费者的财产权。其三，经营者肆意泄露消费者的隐私。在预付费消费的领域中，有些行业如电信部门、球会、大商场均会要求登记消费者的个人信息，这些企业为了经营与审查身份的需要能够登记消费者的个人信息，但个人信息作为消费者最基本的隐私，经营者有义务保障个人信息的安全，但近些年来，消费者个人信息外泄问题日趋严重，甚有愈演愈烈之趋势，经营者为了获取大量利益也肆无忌惮地利用或擅自使用消费者的个人信息的现象广为存在。为了打击这种行为，立法从刑法上对此进行了规制，在（刑法修正案七）中，电信、金融、国家机关等单位的工作人员若出售或非法提供公民个人信息给别人，情节严重
15、的将遭到刑事处罚注：参见（中华人民共和国刑法修正案七）第条。，而在刚通过不久并于年月日施行的（中华人民共和国侵权责任法）中注：参见（中华人民共和国侵权责任法）第条。，隐私已作为公民的一项基本民事权益列入其中。4其四，消费者维权难。无救济则无权利，在我国很多法律中都规定了救济的途径、方式与程序。但在预付费消费中，消费者怎样维权于法无据。如经营者在骗取钱财后就蒸发了，侵权者跑了，未有明确的被告何以立案？又如前案例中的王先生，有什么证据能够证实本人是健身休闲中心的会员？法院会成认会员卡的证据效力吗？即便成认，仅仅依靠会员卡就能证实消费者的会员资格，就能证实消费者所享有的特殊权利吗？还有一个很客观的问
16、题在于，面对如此庞大的消费者群，而我国司法资源却有限的情况下，消费者权益纠纷案例全交由法院处理不仅消耗了司法的有限资源，而且增加了消费者解决权益纠纷案件的成本，而这又成为消费者能否选择诉讼救济的困扰。消费者权利发展至今，有着与其他权利一样的发展历程，但更具艰苦与曲折。由于市场机制不完善、法律本身的滞后性以及消费者对权利认识的不同程度等因素的存在，消费者权利发展本身就特别复杂，继而，在预付费消费这种新型消费形式中，更多复杂的新因素渗入到消费经过中，给消费者权利的保护增添了几分新的挑战。首先，从市场风险看，信息不对称与经营者滥用市场优势地位是其中的两个主要问题，信息不对称一直以来都是阻碍消费者与经
17、营者成为两个平等主体的重要因素，消费者在订立服务消费合同的经过中，只能通过经营者的介绍以及其他介入该服务的消费者的评价来判定服务的质量，而该存在利害关系的证人证言在证实力上会有多大的信服程度呢？撇开其不讲，经营者的产品或服务的;、经营者资格、经营状况、经营期限、债权债务状况，企业信誉度、工作人员的业务水平等都需要消费者花费较长的时间和精神去了解，而且消费者还应保证获得信息的可靠性，繁冗的工作必然会增加消费者获取信息的成本，或者讲减少了消费者的相对利益。经营者滥用市场优势地位的现象如今亦很常见，经营者在市场中的优势地位从市场经济本身的特征来讲并未有不合理之处，然而滥用优势地位就演变成了不合法行为
18、，如案例中，健身休闲中心即滥用本人的优势地位对王先生提出的各项合理要求都不予理会，甚至毫无根据地取消王先生的会员资格。再如水、电的消费，在市场中占有绝对支配地位的供水、供电等单位，其根据本身意愿的调价、调量都会大范围地影响消费者的正常生活，甚至造成社会不稳定的因素。然后，从道德风险上看，诚信制度的缺失与企业社会责任的缺乏是两个最为根本的原因。信誉制度的尚未建立是企业不诚信、经营者不诚信的根源，从国外的成功经历来看，在日本、美国、德国等国家都建立了信誉制度，固然各国对信誉制度的规定有所不同，但对经营者的规定都有一个共同点：从严审查，从严处罚。根据国外的一项调查，信誉体系制度的建立及其功能的发挥能
19、创造的经济增长点，同时又能减少近的消费者权益纠纷案件。如是讲，信誉制度在我国的建立能有效地遏制当前存在的不当损害消费者利益的行为，然而现实的问题在于，信誉制度缘何在我国迟迟建立不起来？其一，市场经济发展的不完善导致市场失灵，进而容易促使经营者牺牲信誉而追逐巨额利润；其二，作为一个传统的讲信誉的国度，在近几十年中面临了一次严重的拜金主义的冲击，尤其是在新的市场规则中，人们所矜守的那份信誉却不知怎样起用，人们的这种有限理性也影印了生活中的有限信誉；其三，诚实守信的成本极高而背信弃约的成本却很低廉。5在企业社会责任上，任何一个个体及经济组织体在从社会获利的同时都有回报社会的义务，美国学者把企业的社会
20、责任分为经济责任、法律责任、伦理责任与自愿责任四个层次，伦理责任作为企业社会责任的第三层次责任，要求企业在经营活动中应当诚实守信，尊重社会公共利益，不得为损害社会与别人利益的行为等内容。企业的伦理责任是一项强迫责任，是企业必须履行的社会责任，任何一种企业责任的缺失都势必影响到消费者的亲身利益。最后，从法律风险上看，预付费消费中存在的最大问题在于法律制度的缺失。从法律的制定、法律的适用、法律的监管以及法律的救济上都能够窥探出消费者在预付费消费中的笈笈可危的地位。在立法上，预付费消费作为一种新型消费形式在（消法）上未有体现，（消法）从年公布以来至今未曾修订，其作为一部体现国家意志的法律，不能及时摄
21、涵保障全体消费者应有的等待权的规定，使得消费者在权利保护上失去了根据，在对这一问题的规制上，国务院曾经公布过会员卡试用管理办法，但后来被废止，如今在预付费消费中对消费者的权利的保护仍然面临着法律的盲点。在适用法律上，无论是受害的消费者还是主持审讯的法官，通常都是以（合同法）中的规定为其引据，而这不能从根本上维护消费者利益不受损害，（合同法）在实践中亦难掩饰其力不从心的尴尬。经营者却经常利用格式合同对消费者的权利予以限制或加重消费者的义务，深层次意义上讲，这也是经营者对其在市场中的优势地位滥用的结果，通过与消费者订立霸王条款来重现沉默的大多数。在监管上，在预付费消费中监管部门应怎样实现对经营者的监管？而监管部门能否具备能力对经营者的经营状况、企业债务、企业信誉、经营者资质等一系列问题予以监管？经营者发行会员卡的行为能否应当管理？应当怎样监管？又该由谁监管？这些问题如今都是极不明确的，因此消费者时刻都面临着无人可诉、无处可诉的风险。在法律救济上，我国现行的做法是由受害的消费者向消费者协会投诉或向法院提起诉讼，但前提是，消费者应当有明确的被告及充分的证据，而消费者在实践中往往很难知足这些要求，所有的这些风险势必影响消费者对本身权益的维护。