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1、论网络购物中消费者的权益保护一、绪论2（-）研究背景与研究目的2.研究背景21 .研究目的2（二）研究意义与研究方法2.研究意义21 .研究方法2二、相关概述3（-）网络购物的含义3（二）消费者权益的含义3三、网络购物中存在的一些问题3（-）消费者的财产安全权得不到保障3（-）售后服务得不到保障的问题4（三）消费者个人信息披露的问题4（四）消费者的知情权的不到保护的问题4（五）消费者的公平交易权得不到保障5四、消费权益的保护措施5（-）制定专门的网络交易消费者权益保护法5（二）加强对网络购物中消费者个人信息的保护5（=）加强对消费者知情权的保护6（四）健全法律法规，保障消费者的公平交易权6（五
2、）拓展消费者权益的维护范围健全消费者权益的保护机制6.从消费者的层面： 71 .从法律层面7五、结语8参考文献9摘要:随着网络技术的快速发展，网购已经被越来越多的人接受，网络购物已经渗透到我们生活中方 方面面。但是，在便捷的同时也产生了许许多多的的问题。众所周知，网络购物是一个虚拟的网络世界， 网购的风险比较大，个人信息得不到有效的保护，消费者的知情权以及损害赔偿权也难以得到有效的保护。通过本文书写希望能够加大对网购平台的监管力度，以此来完善相关的法律法规，努力为消费者打 造出一个高质量的网络服务平台，以此更好的保护网络购物中消费者的合法权益。关键词:网络购物 消费者 权益 法律规范一、绪论(
3、-)研究背景与研究目的.研究背景随着经济越来越快的发展。我国的经济变得越来越好，其中许许多多的人迷恋上种网络购物。网络 购物就是买卖双方以不会面的方式采用线上购买商品的方式。也就是说，在线购物实际上是一个过程, 其中网络运营商借助计算机网络技术将其产品转移给在线购物者，从而使消费者可以在不离开家的情况 下实现其消费需求。当我们面对网络上数以千计的商品时，你是否会有这些心理呢？在网上购物不仅价 格低，商品信息量大，并且购物省时省力，在挑选上也有足够多的考虑的时间，有足够的时间可以和其 他家的商品进行对比购买。但是随着网络购物的越来越普及化，其中存在的问题也就越来越明显，然而 网络购物消费者的权益
4、得到有效的维护也就会有越来越多的障碍。于是乎，现在我们需要关注的重点是 更好的保护人民的权益。1 .研究目的当前，随着我国互联网技术的飞速发展，越来越多的人爱上了网上购物。同时，越来 越多的消费者在网上购物中侵犯合法权益的例子，例如消费者抱怨支付宝的服务质量差， 淘宝恶意冻结付款等。但是，针对上述问题，我国尚未专门制定相关法律和法规来保护消 费者专门用于在线购物的合法权益。无法完全规范一些在线购物问题。因此，我国需要建 立一套完整的制度来更好地保护消费者在线购物的合法权利。(二)研究意义与研究方法.研究意义网上购物既有优点也有缺点。它在给人们带来便利的同时，许多潜在的安全隐患开始 出现，这严重
5、影响了人们对在线购物的信任。并且，对于网络购物的投诉的数量也在逐年 增加。因此，我们首先要解决的问题是如何有效地保护在线消费者的合法权益，重新树立 消费者对在线交易的信心。但是，就现在而言，我国没有专门的法律来保护人们在网络购 物中的权益。目前，我国现行法律法规的内容过于简单和混乱，可操作性相对较低。它根 本无法跟上在线购物的实际发展。并且跟不上经济快速发展的今天。并且，现如今的人们 越来越多的喜欢网购这种方式。因此保护消费者的合法权益已刻不容缓。与此同时，迫切 需要不断加强关于保护在线交易中消费者权益的法律研究，并完善其立法。1 .研究方法1韩剑宇，刘亮基.消费者网络购物影响因素分析J.中国
6、市场,2010, 49:88-89.2王德胜.网络购物中影响消费者信任的感知因素实证研究J.山东社会科学,2010, 12:45-49.本文的研究方法主要有两种。第一个是经验和理论结合的方法。作为七年来与在线购 物的深入接触，作者充分了解了在线交易的各个过程，因此在专注于理论分析的同时，他 还可以发现并解决长期实践中的问题。第二是比较分析。比较分析了一些国外的法律法 规，并探索一些适合我国的可以采用的措施。二、相关概述(-)网络购物的含义网上购物，(online shopping)就是首先要通过互联网查阅相关的商品信息，然后并通 过电子订购单下达购物指令，接着是填下个人的银行卡的账号或是私人支
7、票帐号以完成购 物指令，然后厂家将商品邮寄给买家已完成发货，或者是由快递公同送货上门，买家签收 货物后此次交易结束。目前，中国国内的网上购物，一般付款方式是款到发货(货款由第 三方饮用担保机构来保管)买家确认收货后第三方信用机构将货款转到卖家账户。(-)消费者权益的含义消费者的权益，通俗来讲是人们在一算时间里，购买或者是花钱接受服务时，应该要 享有的权益。并且人民权益是通过商品来授予的，最终目的是消费者在社会关系中能够满 足市场或者是支撑经济运行所具备的权利。三、网络购物中存在的一些问题在当今社会，在线购物已成为当今的主流购物方式，但是随之而来的是，在线购物过 程中出现了越来越多的问题。在进行
8、网上购物时，消费者一直是身处在非常不利的情形中 的。他们无法像传统交易方法那样进行面对面的交流和沟通，并且虽然有七天无理由退货 制度，但是多数商家依旧不遵守，此外买家还要承担寄过去的邮费，并且与商品有关的问 题也无法解决。然而，退货制度不仅涉及金钱问题，而且还涉及一系列问题，例如卖方的 声誉以及买方应得的时间和精力。因此，如果在网络购物中发生许多问题时，我们要保持 高度的重视。(-)消费者的财产安全权得不到保障通常来讲针对消费者的安全权主要包括以下几个方面：消费者的人身安全权和财产安 全权。消费者的安全权是消费者能够保证权力的的最基本的权利，同时也是消费者能够实 现其他的权利的基础。电子支付特
9、别容易被人骗钱，并且这种情况在线下交易中是不会出 现的。因此，电子支付通过网络进行。并且在一般情况中，只要消费者输入帐号和密码就 能够付款。一旦系统本身出现漏洞或被病毒感染，就会被黑客入侵，帐号和密码将非常困3于长胜.我国消费者网络购物影响因素分析J.中小企业管理与科技(下旬刊)，2014, 02:174T75.4任婷婷,陶梓菁,杨扬,汤云祺,杜佳冬.消费者网络购物信任度影响因素分析J.商场现代化,2014, 09:27-31. 难。容易被盗。最近，在淘宝网上，网络钓鱼网站不时欺骗了消费者。网络钓鱼网站的付 款界面的设计与支付宝界面完全相同，几乎可以伪造。消费者要花很长的时间才能按照 网上提示
10、为商品付款，然后才惊讶地发现自己被欺骗了。如果发生此类侵权，在线购物平 台提供商和运营商通常不承担任何责任，因为消费者在注册时同意格式条款，并且所有风 险均由消费者自行承担。因此，这就造成了一部分消费者他们放弃在线购物，造成这种现 象的原因是在线支付使消费者没有产生足够的信任，并且在线支付的安全问题，以及隐私 问题时时刻刻无不让消费者担心（二）售后服务得不到保障的问题我国目前还没有针对网上购物制定维护消费者权益的的法律法规，于是这就造成了消费者应该要享有的 权利或者是在交易过程中的冲突没有办法得到有效的解决。并且在网络购物的过程中，不可能像现实中 那样直接有效地进行面对面的交流。因此，卖方揩利
11、用这一缺点即使产品存在质量问题，消费者也很 难就如何解决纠纷与制造商形成公平的立场，有时，当面对消费者的问题时，制造商会拒绝正面回答这 个问题，含糊其词，甚至会忽略或做出诡辩等一系列问题。这就造成了，很多消费者的权益都没有办 法得到保障。（三）消费者个人信息披露的问题当我们选择在网络上进行购买商品时，此时不可避免地要填写一些个人信息，例如订 单上的姓名，电话号码和家庭地址之类的个人信息。因此消费者的个人信息很容易就被别 有用心的人知道，甚至是还有很多无德的商家。为了得到消费者的好评，他们将继续打电 话给消费者或发送消息和其他骚扰消费者的行为。甚至于当我们把网购商品的包装袋给扔 掉时，会有不少诈
12、骗集团以此来索要我们的信息，进行诈骗。因此，我们的个人信息泄漏 到网络空间的风险非常大。（四）消费者的知情权的不到保护的问题在消费者权益保护法中，其中规定了，每个消费者都依法享有知情权。只有在消费者自愿提 供给商家信息时才必须提供。因此，这仅是示例。这是一项非常被动的义务，这项规定在线下购物中相 对来讲是比较合理的。由于消费者和运营商进行面对面的交易，因此消费者有足够的条件和时间亲自了 解并感受到商品或服务的真实性，他们可以立即向运营商报告任何问题并进行面对面的交流。经营者通 常还拥有固定的营业场所，工商行政管理部门签发的营业执照。因为消费者在购买商品后发现商品存在 问题时，消费者能够找到商家
13、来维护自己的权益。在网上购物，消费者和经营者可能是远在千里之外，与它们之间的所有的商品交易都 通过电子手段完成。在进行在线购物时，许多消费者都是根据商家提供的商品信息挑选商 品。在这个过程中，很多消费者是没办法真正感受商品的。并且商家上传的产品信息非常 有限。在很多情况下，它只是几张经过美化的商品图片，已经简单的几句商品介绍。为了5谭春辉,张洁，曾奕棠.基于UTAUT模型的消费者网络购物影响因素研究J.管理现代化,2014, 03:28-30.获得利润更大程度，运营商最有可能来赞美自己的产品，夸大的描述，或仅在详细描述产 品的有益的一面，而故意低估或者干脆不提缺陷或缺陷。对于网站最能反映货物的
14、实际情 况，显示的照片，可能存在不匹配还是从实际的产品不同的情况。为了提高产品的美感， 卖方使用滤镜PS美化的照片，并力争使上的照片显示的产品更加完善和完美的外观和颜色, 这样才能吸引更多的客户的关注和青睐。有些商家干脆克扣为了省事的其他同类产品的照 片或用于其他目的。因此，消费者没有办法明白商品到底是什么样的。是否值得购买吗， 以及产品质量如何都无法得到保证，这就导致了消费者无法真正的了解产品的信息，并且 消费者和商家之间的存在信息不对称的现象，这种现象非常严重，于是这就会发生许多网 络纠纷。（五）消费者的公平交易权得不到保障所谓公平交易权,是指消费者在购买商品或接受服务时进行公平合理的市场
15、交易的权利。众所周知， 在线购物本身是一个虚拟网络，在许多情况下，消费者购买的实物商品与网络上的图片不一致。是因 为商家使用某些网络技术来调整图片，例如批处理图片等，从而引起消费者的误解。商家甚至通过购 买“水兵”来获取好评，以误导消费者并让消费者进入该网页。所购买的商品与互联网上的图片之间存 在很大差异，从而严重损害了消费者的公平交易权。四、消费权益的保护措施（-）制定专门的网络交易消费者权益保护法基于消费者在网上交易中的劣势地位以及消费者投诉比例的迅速增加，我国要制定一 项专门的法律来保护在线交易中消费者的合法权益已成为必然的趋势。传统法律制度已经 不能满足在线交易快速发展的需要，只能尽快
16、改善在线交易的基本法律环境，只有制定特 殊法律，才能更好地保护消费者的合法权益。在现阶段和将来，只有将法律作为有效保护 在线交易中消费者合法权益的手段是最权威和可行的办法，它的诞生源于在线交易的差异。 由于传统交易的特殊性，只有通过这种方式,我们才能针对保护在线交易中的消费者权益。 制定详细具体且高度现实的运营法律法规。一定程度上保卫互联网上网络交易的发展，达 到依法服务社会和经济的目的。（二）加强对网络购物中消费者个人信息的保护消费者自己也应该加强对在线购物的学习，提高他们识别网络陷阱的能力，增强自己 的权利保护意识，并了解在其合法权益受到侵犯时如何保护自己的权利。目前，我国有关 在线购物的
17、法律有待加强。首先，我们应该在立法层面上充分重视在线购物的权益保护。 因为我国当前的在线购物立法无论是针对性还是可操作性都需要得到加强。有关监管部门 应当按照网上市场发展规模的先进标准，形成高度统一的网上购物市场，并继续逐步提高6袁可,管益杰.消费者网络购物行为的影响因素J.中国临床心理学杂志,2013,02:328-333.立法水平，加快网上市场立法步伐，制定具体和有针对性的法规。关于权利保护现有的法 律规定。其次，为克服执行困难和原则性过高的条款，应在规定的条款基础上制定一套 支持措施。这还有一条很长的路要走。这就要求我们不断探索，实践，理解网络购物行业 中的规则，充分理解侵犯消费者在线购
18、物合法权益的关键，才能“开出正确的药方”（三）加强对消费者知情权的保护作为消费者自己，他们应不断提高对权利保护的意识，并应学会在受到侵犯时使用司 法手段保护其合法权益。绝对，只有消费才是经济增长的主要动力。消费者权益的保护与 社会进步人民幸福有着直接的联系。随着人们生活水平的不断提高，人们对消费的需求也 越来越高，但是在消费过程中不可避免地会出现许多问题。另外，互联网是一个虚拟的网 络。消费者看到的是，如果没有真正的产品，则只能通过购买者提供的产品图片或文字说 明来理解产品，对产品的理解也处于模糊状态。此时，消费者有权在消费过程中了解该产 品。不可避免地，它将更容易受到侵权的侵害，因此加强对消
19、费者知情权的保护也是促进 经济发展的重要组成部分。于是，我国的消费者权益保护法还规定，企业应该向消费 者保证其商品的信息或服务的质量是与价格相符的，其次还要保证信息应该是真实的不能 弄虚作假，让消费者误会。其次，当消费者询问相关信息或者是相关的质量时，要保证信 息是真实的，并且商家所提供的商品必须清楚地标明有关信息。知情权是法律赋予我们每 个人的一项重要权利。我们应该加强对权利保护的认识，学会利用法律的武器来保护我们 的切实权益。当消费者的合法权益受到侵害时，消费者应当运用法律或者建立消费者协会 保护自己的合法权益。他们还可以利用业余时间阅读更多书籍，例如消费者权益保护法， 以充实自己。了解更
20、多的法律知识，以备在受到侵权时知道该如何保护自己的合法权益。（四）3全法律法规，保障消费者的公平交易权尽管相关法律法规规定生产者和消费者的地位是平等的，但这只是一个原则性条款。尽管我国还颁 布了许多保护消费者权益的法律和法规，但对于消费者而言，它仍然处于弱势地位，实际上不时侵犯消 费者权益。因此，有必要强调或强调消费者在法律上的公平交易权，同时强调经营者提供公平交易条件 的义务。当消费者在消费过程中面对商家的强烈买卖时，他们必须敢说“不”，因为这种现象是强迫交 易，显然违背了消费者的意愿，现实生活中有多种形式，例如小餐馆强行拉顾客吃饭的行为，或一些利 用自身经济优势限制消费者购买其指定产品的公
21、共企业等。就这种行为而言，不仅侵犯了消费者的选择 权，但也侵犯了消费者的公平交易权。因此，消费者有权拒绝。（五）拓展消费者权益的维护范围健全消费者权益的保护机制在线购物的最大的优点就是非常的方便，很快捷，并且节省时间，节省人力。但是,7孟凡会,黄山青,常鹏.我国消费者网络购物信任影响因素实证研究J.黄山学院学报,2013, 02:34-38.8孙军,赵业佳.网络购物中消费者信任影响因素概述J.时代金融,2013, 09:271.9龙贞杰，刘遗志.网络购物行为影响因素实证研究一一基于双渠道视角J.技术经济与管理研究,2013, 10:60-65. 在购物过程中，很多消费者会与商家产生冲突，主要原
22、因是大多数的消费者无法及时的维 护自己的合法权益。主要变现在一是消费者的维权意识还不深刻，另一方面是缺乏相关的 行政部门的监督。同时，现在网上购物已成为消费者最常用的购物方式。所以，身为一个 买家，我们要运用法律来保护我们的合法权益。我们不仅必须学习法律，了解法律并遵守 法律，而且还必须在必要时学会使用法律武器来保护我们的合法权益。1 .从消费者的层面：(1)增强自身的权益保护意识。作为消费者，我们在日常生活中应不断关注和培养自 我预防意识。只有当我们的合法权益受到侵犯时，我们才能采取正确的方法捍卫我们的权 利。(2)买卖双方可以协商解决问题。当我们的合法权益受到侵害时，我们首先与商家协 商，
23、并根据有关法律法规，解决问题和纠纷，以保护我们的合法权益，并要求商家赔偿我 们的损失我们受了苦。(3)要求消费者协会进行投诉或调整。当双方协商不一致时，为了保护我们的合法权 益，我们可以向消费者协会投诉该企业的侵权行为；(4)向有关部门提出申诉。在无效监管的情况下，消费者可以利用国家权力保护其合 法权利，例如向工商行政管理总局提出上诉；(5)仲裁至仲裁机构。与商户达成初步协议后，可以将协议提交仲裁机构进行调解， 并作出最终裁定；(6)向法院提起诉讼。当无法通过上述渠道解决冲突时,消费者可以向法院提起诉讼， 并通过司法渠道保护自己的合法权益。2 .从法律层面网络购物和传统购物有很大的不同。法律中
24、的传统购物规范不能满足消费者在电子商务中的的要求。 因此，要加强电子商务的法律法规，来切实保护消费者的合法权益。同时还要结合我国的国情，政府应 该要制定法律法规和规范性的文件。尽管网络购物对交易方式和交易环境造成了很多改变，但在线交易 与传统交易相比仍存在很大的不同。例如，就交易方式而言，它无法像传统交易一样进行直接交流和面 对面交流。因此，在网络购物交易过程中，必须建立一个灵活，开放，有效的交易平台。实际上，造成 网上侵权问题的最大原因是有关部门对网上购物的监督管理不足。有关部门要加强对网上购物的监督， 严厉制止虚假宣传，利用虚假，乱纪行为，加强对网上交易的监督管理机构与地方工商部门之间的沟
25、通 和密切联系I。在消费者的合法权益受到侵害的情况下，及时处理，追究侵权责任，加大监管力度，不 给企业以违法行为的机会，最大程度地保护合法权益。在线保护消费者的合法利益。10陶水侠.浅析影响消费者网络购物行为的因素J.新西部(理论版)，2012, 12:62-63.五、结语我们生活在技术飞速发展的时代，互联网的发展也越来越快，电子商务和在线交易越 来越被公众所接受。因此如何建立安全网上交易模式，切实地保护消费者的合法权益，将 成为越来越多人关注的焦点。网上购物对消费者合法权益的保护不是理科马上就能实现的。 在线购物是一种方便快速高效便捷的交易方式。它与传统的交易方法完全不同。这是一个 虚拟的交
26、易平台。即使发生侵权行为，像传统交易方法一样的面对面交流仍然很难解决。 因此，为了更好地解决网络购物造成的侵权问题，要求政府与个人共同探讨，防止网络侵 权的发生。在线购物不仅改变了人们的生活习惯，而且改变了人们的购物方式。现在人们 的生活与互联网息息相关，正是由于这个原因，才创建了一个庞大的在线市场。众所周知， 电子商务的繁荣取决于消费者的参与。如果消费者的合法权益在电子商务中得不到保护， 电子商务将不会迅速发展。因此，要及时防止和解决消费者在网上购物中的合法权益受到 侵害，并不断完善法律法规，确保有法律可循，做到有法可依，有法必依，执法必严，违 法必究，最终建立一个安全可靠的网络环境来进一步
27、促进了我国电子商务的发展。参考文献1韩剑宇，刘亮基.消费者网络购物影响因素分析J.中国市场,2010,49:88-89.王德胜.网络购物中影响消费者信任的感知因素实证研究J.山东社会科 学,2010,12:45-49.于长胜.我国消费者网络购物影响因素分析J.中小企业管理与科技（下旬 刊）,2014,02:174-175.任婷婷，陶梓菁杨扬，汤云祺,杜佳冬.消费者网络购物信任度影响因素分析J. 商场现代化,2014,09:27-31.5谭春辉，张洁，曾奕棠.基于UTAUT模型的消费者网络购物影响因素研究J.管 理现代化,2014,03:28-30.袁可，管益杰.消费者网络购物行为的影响因素J.中国临床心理学杂 志,2013,02:328-333.孟凡会,黄山青，常鹏.我国消费者网络购物信任影响因素实证研究J.黄山学院 学报,2013,02:34-38.网孙军,赵业佳.网络购物中消费者信任影响因素概述J.时代金融,2013,09:271.9龙贞杰，刘遗志.网络购物行为影响因素实证研究一一基于双渠道视角J.技术 经济与管理研究,2013,10:60-65.10陶水侠.浅析影响消费者网络购物行为的因素J.新西部（理论 版）,2012,12:62-63.