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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流现代管理学考试资料汇总.精品文档.现代管理学复习资料4月份题型：单选125；多选25；判断说明35；简答65；论述101；案例101。7月份题型：单选120；填空 110；名解35；简答55；论述102；案例101。第一章 管理与管理学1、管理：在社会活动中，一定的人或组织依据所拥有的权力，通过一系列的职能活动，对人力、物力、财力或其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程。（名，11-7）2、史前人类社会管理的特点：习惯化的管理方式；原始民主的管理制度；简单的管理机构；人格化的管理权力；单一的公共事务管理。（简）3、前资本主义各社会阶
2、段的国家管理的特点：管理阶层兴起，管理成为政治统治的手段；管理内容趋于复杂，管理权力开始分化；管理制度产生，但在管理中的作用受到限制；管理思想提出，但经验管理仍占主导地位。（简）4、资本主义社会的管理的新特征：科学管理；分权管理；法制管理；经济管理成为管理的重点。（简）5、现代管理的基本特征：系统化管理；民主化管理；科学化管理；法制化管理；以人为本；追求效率。（简，09-4）6、公共管理与私人管理在管理宗旨、主体、依据、对象、过程等方面的差别。（论，11-7）7、管理在社会发展中的作用：管理是维系人类正常社会生活的条件；管理是社会资源有效配置的手段；管理是社会生产力实现的基础；管理是社会生产力
3、发展的保证，还能创造出新的生产力。（简，10-4）8、管理学：是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。（名）9、管理学的学科特征：管理学是一门理论性与应用性相统一的学科；管理学是一门定性和定量相统一的学科；管理学是一门软科学；管理学具有鲜明的时代特征；管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科。（简）10、现代管理学：是在总结管理发展历史经验和借鉴传统管理理论的基础上，综合运用现代社会科学、自然科学和技术科学所提供的理论和方法，研究现代条件下进行的各种管理活动的基本规律和一般方法的学问。（名）11、现代管理学的特点：变革性；开放性；严密性；实用性。（简）第二章 管理思想的产生和发展1、
4、古代管理思想的局限性：首先，古代管理思想具有直观性，表现在：孤立、零散，缺乏理论的系统性；肤浅、简单，缺乏理论的深刻性。其次，古代管理思想具有明显的阶级局限性，表现在：有许多反科学的方面，比如常常借助迷信、神力、天道来管理；有反人道的一面，个人利益和个人精神不被重视；包含着强烈的等级观念，强调自上而下严密控制和自上而下的服从关系。（简）2、泰勒科学管理理论的主要内容：科学管理的中心问题是提高劳动生产效率；为了提高劳动生产效率必须为工作挑选第一流的工人；为了提高劳动生产效率必须实现标准化；在制定标准定额的基础上实行差别计件工资制；设置计划曾、实行职能制；对组织机构的管理控制实行例外原则；为实现科
5、学管理应开展一场“心理革命”。（简）3、例外原则：是企业的高级管理人员把一般日常事务处理权授给下级管理人员，自己保留对例外事项（即重要事项）的决策和监督权。（名）4、泰勒科学管理理论的贡献和局限性。贡献：其一，开创了管理实证研究的先河；其二，使人类的管理从经验上升到科学；其三，科学管理是发展的。局限性：首先，泰勒对人的看法是错误的；其次，重视技术因素，忽视社会因素；最后，泰勒制解决了基层管理、车间管理中具体工作的作业效率问题，未能解决企业作为一个整体如何经营与管理的问题。（论）5、一般管理理论的主要内容：区分了经营与管理的概念并论述了人员能力的相对重要性；概括并分析了管理的五项职能；阐述了管理
6、教育和建立管理理论的必要性；提出了管理中具有普遍意义的14项原则。（简，09-4）6、行为科学：是指运用心理学、社会学理论和方法，从人的工作动机、情绪、行为与工作、工作环境之间的关系出发，探索影响劳动生产率因素的科学。（名，08-7）7、梅奥主持下的霍桑实验的三个阶段及其结论：第一阶段，检验和分析实验失败的原因；第二阶段，大规模的访问交谈；第三阶段，对非正式组织的研究。结论：企业职工都是“社会人”，是复杂的社会系统的成员；劳动生产效率主要取决于职工的工作态度及其人际管理状况；企业中存在着非正式组织。（简，10-7）8、现代管理理论的主要学派：管理过程学派；经验主义学派；社会系统学派；决策理论学
7、派；系统管理学派；权变理论学派。（简）9、决策理论学派的主要观点：强调了决策的重要性，认为决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策；分析了决策过程中的组织影响，强调发挥组织在决策过程中的作用；提出了决策的准则，主张用“令人满意”准则取代最优化标准；归纳了决策的类型，把决策划分为程序化决策和非程序化决策。（简）10、美国企业管理模式的特点：短期雇佣制；迅速地评价与升级；职业发展途径的高度专业化；明确的、形式化的控制方式；个人决策与个人负责；人与人之间的关系是一种局部关系，相互间的了解仅限于工作范围，这与现代工业社会是不相容的。（简）11、大内归纳的日本企业管理模式的特点：终身雇佣制；缓慢的评价与晋升
8、；职业发展途径的非专业化；微妙、含蓄、内在的控制方式；集体决策与集体负责；雇员之间、雇主与雇员之间是一种整体关系。（简）12、企业再造：是指企业未在产品与服务质量、顾客满意度、生产与管理成本、员工工作效率等绩效评价的关键指标上能够得到显著改善，重新设计企业的经营、管理及运作方式。（名）13、企业再造的特点：企业再造的目标是要实现企业性能和绩效的飞跃；企业再造的任务是对企业过程进行根本性反省和彻底性再设计；企业再造的动力是市场或顾客需求；企业再造的条件是信息技术、人力资源、组织管理；企业再造的对象是企业过程。（简）14、企业再造的程序与要求：设计企业再造的管理团队；明确企业再造的原则；对企业流程
9、进行全面的功能和效率分析；制定企业再造方案；组织实施与程序改善。（简）15、“红海战略”;是指竞争的结果，是传统的竞争战略，是一种“血腥”的、你死我活的战略。（名）16、“蓝海战略”:是新型的战略，它要求企业把注意力从市场的供给方转向需求方，从关注力图超越竞争对手转向为买方提供价值的飞跃，即不参与瓜分现有的日趋萎缩的市场，也不以竞争对手为标杆，而是努力扩大需求，摆脱竞争。（名）17、实施蓝海战略的原则：重建市场边界；注重全局而非数字；超越现有需求；遵循合理地战略顺序；克服关键组织障碍；寓执行于战略。（简）第三章 决策1、决策：是指管理者根据对客观规律的认识，为一定的管理行为确定管理目标，制定并
10、选择管理方案的过程。（名，09-7）2、预测：是指人们对客观事物未来发展的性质、状态及变化趋势所作的估计和测算。（名，10-7）3、预测与决策的关系: 预测是为决策服务的；预测贯穿于决策的全过程；预测与决策的区别：预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机和目标的科学选择。预测强调客观分析，决策则突出领导艺术。预测是决策科学化前提，决策是预测服务对象和实现机会。（简）4、决策理论学派的主要观点：强调了决策在管理中的重要性；分析了组织在决策中的作用；阐述了决策过程；提出了决策的准则；归纳了决策的类型；研究了信息对决策的影响。（简，08-4）5、理性决策模式的主要内容：提出了“最优决策准
11、则”；设计了严格的决策程序；要求决策运用科学方法；把决策过程看成是一个理性分析的过程。（简，08-7）6、渐进决策模式的主要内容：决策过程是一个按部就班的过程；决策方法是在原有决策的基础上所做的修改。（简，08-4、08-7、09-4）7、集团决策模式的主要内容：集团的互动是公共决策的核心内容；决策方案是各个集团相互斗争、相互妥协的结果；各个集团占有的资源不同，对决策的影响力不同。（简）8、精英决策模式的基本内容：社会分化为掌权的少数人和无权的多数人；少数的统治者与杰出人物不是被统治的公众的代表，精英人物主要来自社会经济地位较高的阶层；非精英人物向精英人物的转化是一个缓慢的过程；在社会制度的基
12、本价值观和维护这一社会制度方面，精英人物的看法是一致的；公共政策所反映的不是公众的要求，而是反映了精英人物的主要价值观；活跃的精英人物很少受公众的直接影响。（简）9、现代决策程序的步骤：发现问题；确立目标；拟订方案；选择方案。（简）10、确立决策目标应该注意的问题：决策目标要有针对性；决策目标要有明确性；决策目标要有时效性；决策目标要有可行性。（简）11、全体一致规则的特征：决策成员在形式上享有平等的决策权；个体选择对集体的决策结果具有决定性的影响；决策结果达到“帕累托最优”。（简）12、决策体制：是指由决策机构和决策人员组成的组织体系及其制度。（名）13、决策中枢系统的主要任务：确认决策问题
13、；明确决策目标；组织决策方案的设计；选择决策方案。（简）14、决策咨询系统在决策过程中的任务：发现决策问题；参与决策方案的设计、评估和论证；提供决策预测研究。（简）第四章 组织1、组织的构成要素：目标；人员；物财；信息；机构；职位；权责；程序；规制。（简，10-7）2、正式组织：是按照一定的程序设立，具有明确的组织目标、机构与职位体系和规章制度的组织。（名）3、非正式组织：是在人际交往过程中，基于兴趣、爱好、情感等因素自发形成的组织。（名，11-7）4、非正式组织的作用及其管理。非正式组织的积极作用：协助工作；分担领导；增加稳定；发泄感情；制约领导。非正式组织的消极作用：保守倾向；角色冲突；滋
14、生谣言；不良压力。非正式组织的管理：一分为二；无害支持；目标结合；为我所用。（论，09）5、西方组织理论的演变过程：古典组织理论阶段；行为科学组织理论阶段；系统科学组织理论阶段；创新发展阶段。（简）6、科层制组织的基本特征：法定权力为基础；严格的等级制度；职业化原则；专业化原则；任命制与由职择人原则；照章办事原则；公私分明原则。（简，08-4）7、组织生命周期理论：格林纳的组织生命周期理论认为，组织像任何有机体一样有其生命周期。组织的生命周期由创业、聚合、规范化、成熟、再发展或衰退五个阶段构成，处于不同阶段的组织，其内部结构、领导方式、管理体制和职工心态各异。组织在每一阶段的后期都将毫无例外地
15、面临某种挑战或危机，必须采取一定的政策迎接挑战，化解危机，以维护组织的稳定与发展。（简，08-7）8、学习型组织理论的主要内容：第一项修炼是实现自我超越；第二项修炼是改善心智模式；第三项修炼是建立共同愿景；第四项修炼是加强团队学习；第五项修炼是进行系统思考。（简）9、直线制：是一种产生最早，也最为简单的组织结构模式。这种组织结构模式由最高主管至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系，不设职能机构，形成直线，因此称为直线制。（名）10、职能制：是“科学管理之父“泰勒首创的一种组织结构模式，是在组织内部除设置层级管理机构外，还按管理职能设若干职能机构。职能机构既协助行政主管工作，又在各自的职权范围
16、内分别领导下级业务机构。（名，10-7）11、直线职能制：将直线制和职能制融为一体，其特点是行政主管对下级管理机构和职能机构均实行直线式的垂直领导；职能机构是本级行政主管的参谋和助手；上级职能机构与下级职能机构之间是指导关系而不是领导关系，没有行政主管的授权不得以自己的名义向下级机构下达命令和指示；下级管理机构的负责人就业务活动直接向上级主管负责。（名）12、矩阵制的优缺点。优点：可以使职能管理机构的专业人员集思广益，迅速完成某项任务，既提高了相互协调的灵活性，又加强了组织的整体性。缺点：由于任务小组的人员受双重领导，当纵横两个管理系统协调不好，来自两个管理系统的指令不一致时，下属人员无所适从
17、；实行双重两道会产生职能不清的问题；由于任务小组及其成员不是固定的，因而人员容易产生临时观念和不安全感，对工作有不良影响。（简，11-7）13、影响管理幅度的因素：下属工作地点、场所分散程度；下属工作相似性、复杂程度、变动性；业务活动的复杂性、标准化程度，绩效考核的难易程度；通信誉监控手段的有效性；下属人员的德、智等基本素质。（简，11-4）14、组织扁平化发展趋势的原因：许多企业希望改变管理层次过密、管理人员过多、管理费用过高的状况；技术进步使部分管理人员和白领职员成为企业的多余人员；竞争日趋激烈和产品生命周期缩短，为提高决策和反应速度，迫使企业不得不精简管理层次；希望通过精简中间管理层次来
18、让处于生产或服务第一线的职员获得更大的自主权，以发挥主观能动性。（论）15、大部制：将组织机构中处在同一层次、职能重叠交叉的部门按照综合管理的要求，合并成一个大的部门，进行统一管理，以克服多头管理、政出多门的弊端，并能实现相关资源的共享，降低成本，提高效率。（名）16、进行职位设置，方案的拟订与选择应考虑的因素或原则：作业内容的相似性；工作任务的整体性；工作环境的一致性；精力集中原则；工作丰富化原则；任务均衡原则；因事设职原则；最少调整原则。（论）17、运行机制设计的基本内容：职能业务分析与设计；人员分工规范化；基本职能实现机制设计；保障机制和发展机制设计；业务规范的协调性检验；业务、职能、体
19、制与机构调整。（简）第五章 人事1、人力资源管理：是指综合运用现代科学技术方法丰富人的知识、提升人的能力、激发人的活力、发挥人的潜能。（名，09-7）2、人力资源：广义上，是指一个国家、地区或组织现在和未来已经成为或可能成为生产性要素的人口，包括现实的人力资源、潜在的人力资源和未来的人力资源；狭义上，是指一个国家、地区或组织能够作为生产性要素投入生产或经营活动的劳动人口的数量和素质。（名）3、人力资源的特点：人力资源的能动性；人力资源的时效性；人力资源的时代性；人力资源具有重复开发性；人力资源具有生产和消费双重属性。（简）4、传统人事管理与现代人力资源管理的区别：对人的人事不同；管理原则不同；
20、管理方法不同；管理内容不同；人事部门在组织中的地位不同。（简，08-7）5、人力资源开发的新理念包括：首先人力资源是第一资源理念，其次人力资本理念，最后人才商品化理念。（简）6、简述人才商品化理念：人才商品化理念不仅是强调人才具有商品的一般属性，可以进入市场依据价值规律自由交换，而且要承认人才的特殊属性，即所有权和使用权可以相对分离，人才所有权始终属于个人并受法律保护，购买方职能在一定条件下以一定的方式拥有人才使用权。（简，11-4）7、职位分类：是指根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度对组织系统中的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级，以作为认识管理依据的人事分
21、类制度。（名，11-7）8、职系：是指工作性质相同，权力大小、责任轻重、所需资格条件、工作难易程度不同而分属于不同职级、职等的一个职位系列。（名）9、职级：是指工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件、工作难易程度基本相同的一个职位序列。（名）10、职等：是指工作性质不同，权力大小、责任轻重、所需资格、工作难易程度基本相同，从属与不同职系的一个职位序列。（名）11、职位描述：是规定某一具体职位的工作目标、职责范围、技能要求、工作条件以及职位关系的书面文件。（名，08-7）12、职位分类在人事管理中的作用：职位分类为人事选拔提供了依据；职位分类增强了人事管理工作的针对性；职位分类促进了人事管理
22、的法制化。（简，08-4）13、品味分类：是依据资格条件把人员划分为不同的品味等级的人事分类方法。（名）14、人事选聘：是指在人事分类和定编定员的基础上，选择和配备合适人员充实组织中的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现管理目标。（名）15、论述内部提升的含义及优缺点。内部提升是组织成员能力增强并得到充分证实后，按照一定的标准、程序，被委以更高职务。优势：被选聘人员能迅速开展工作；保证被选聘人员的素质和能力；有利于鼓舞士气，调动组织成员积极性；有利于吸引外部人才；内部提升手续简便，成本低。局限性：造成“近亲繁殖”现象；因操作不公或心理原因造成内部矛盾；人员选择的有限性。（论，08）16
23、、论述外部招聘的优势及局限性。优势：外部招聘可以发挥“外来优势”；利于缓和组织成员之间的紧张关系；能够为组织带来新鲜空气；人员来源广，选择余地大。局限性：外部招聘人员不熟悉组织情况，进入角色较慢；外部招聘人员存在一定的风险；组织成员失去了晋升机会，影响士气。（论，10-4）17、人事选聘的趋势：选聘范围的扩大化趋势；选聘方法多样化、科学化的趋势；社会中介机构、人事测评专家广泛参与人事选聘活动；人事测评在人事选聘中的作用日益突出，人事选聘的主动性增强。（简，09-4）18、人事考评：是人事考核、评价的总称，是指对组织内部人力资源状况进行考核和评价。（名）19、人事考评的要求：考评标准明确、具体，
24、具有可操作性；考评原则具有适应性和可靠性；考评方法具有针对性、可行性；考评结果要反馈；考评工作具有民主性和透明度。（简）20、人事考评偏差的类型：主管好恶偏差、晕轮效应偏差、刻板印象偏差、暗示效应偏差、集中趋势偏差等。（简）21、人事培训：是为开发组织人力资源而有计划、有目的地对在岗人员的业务知识、工作技能进行的培养、训练。（名，09-7）22、人事培训的特点：对象复杂性；内容实用性；形式多样性；方法艺术性。（简）23、领导：是指在社会管理活动中具有影响力的个人或集体，在特定的组织结构中，通过示范、说明、命令等途径，动员组织成员以实现组织目标的过程。（名）24、如何理解领导的概念：领导活动存在
25、于群体之中，一个人不能形成领导；领导活动是由领导者和被领导者共同完成的；领导活动的手段是领导者激励和调动下属的方式；领导活动的目标是领导活动的归宿。（简）25、领导者的影响力：是指领导者在与他人交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。（名）26、影响力的类型：强制性影响力；非强制性影响力。（简）27、领导者的个体素质包括：政治素质；文化素质；业务素质；身体素质。（简）28、领导者的群体素质包括：丰富全面的知识结构；较高的专业知识结构；较强的能力结构；合理地年龄结构；良好的气质结构。（简）29、Y理论的基本内容：人事勤奋的，并不是天生厌恶工作的；控制和惩罚不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一
26、方法；激励在需要的每一个阶梯上都起作用；在正常情况下，人们不仅会接受责任，而且能主动承担责任；在现代工业条件下，人的智慧和才能只发挥了一部分，领导者的责任就是创造机会、挖掘潜力、排除障碍，使下属的智慧潜能得到充分发挥。（简）30、经济人假设的主要内容：人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的经济利益；是经济诱因在组织的控制下；是人以一种合乎理性、精打细算的方式行事；是人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求。（简）31、社会人假设的基本内容：是人们工作的主要动机是社会需要；是工业革命和工业化的结果，使工作变得单调而无意义，人们必须从工作的社会关系中去寻找工作的意义；是非正式
27、组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人有更大的影响力；是人们期望领导能承认并满足他们的社会需要。（简）32、自我实现人假设的主要内容：人的需要有低级到高级的区别，其目的是为了达到自我实现的需要，寻求工作上的意义；是人们力求在工作上有所成就，发展自己的能力和技术，以便富有弹性，更好地适应环境；是人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生一种威胁，造成不良后果；是个人的自我实现同组织目标的实现是一致的。（简）33、复杂人假设的主要内容：人的需要是复杂的，会根据不同的发展阶段、不同的生活条件和环境而改变；是人在组织中生活会产生新的需要和动机；人在不同的组织和不同的部门会有不同的需要；一个
28、人在组织中是否感到满足、肯为组织效力，决定于他本身的需要结构和他同组织之间的相互关系；人依据自己的动机模式、能力和工作性质对不同的管理方式作出不同的反映。（简）34、领导作风理论及其类型：是研究领导者作风类型，以及工作作风对员工的影响，以期寻求最佳的领导作风。分为专制式的领导作风；民主式的领导作风；放任自流的领导作风。（简）35、管理的领导方式：专制权威式；开明权威式；协商式；群体参与式。（简）36、领导四分图理论：低组织低关心；低组织高关心；高组织低关心；高组织高关心。（简）37、领导权变理论的主要内容：是由弗雷德.菲德勒提出的，他认为，任何领导类型都不可能十全十美，也不会一无是处，领导类型
29、要与环境相适应。他提出影响领导效果好坏的因素：领导者与被领导者的关系；工作任务结构；职位的权力。（简）38、路径-目标理论的主要内容：领导过程；目标设置；路径改善；领导方式。（简）39、领导生命周期理论：又称领导寿命循环理论，是由俄亥俄州立大学的心理学家科曼提出来的。科曼在建立领导生命周期理论时，吸收了领导四分图理论和不成熟-成熟理论的研究成果，在此基础上加入了第三个因素被领导者的成熟程度，从而建立了一种三因素的权变领导理论。（简）40、领导方式：是领导者在领导活动过程中对下属的态度和行为的具体表现，是领导过程中领导者、被领导者及其作用对象相结合的方式。（名）41、强制命令方式的优势及局限性。
30、优势：在领导实践中既有起独特的作用，又有其明显的局限性。领导者应根据需要因时因地灵活运用。强制命令方式的强制性、无偿性以及具体性特点使得这种方式的运用便于达到统一集中、迅速有效解决问题的目的，当领导者面对时效性较强、急需快速处理的问题时，强制命令方式应是首选方式。另外，强制命令方式在处理问题时具有较大灵活性，不像有些领导方式那样，会程度不同地涉及整体。因此，领导者在管理实践中可根据需要因时因地采用这种方式。局限性：表现在容易滋生“人治”的弊端。（简）42、领导方式在运用时的注意点：注意发挥各种领导方式的优势；充分认识各种领导方式的局限性；系统综合地发挥领导方式的结构优势；注重榜样示范方式和疏导
31、教育方式的运用。（论）第七章 激励1、激励：是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现既定目标而努力的过程。（名）2、激励模式：根据行为科学的研究，人的需求、动机、行为与满足之间，可以用简单的模式表示为：需求-动机-行为-满足。（名，10-7、09-7）3、需求层次理论的主要内容：人类的基本需要；人类需要层次之间的递进关系；人类需要的动态性、发展性和个性差异性。（简，10-7）4、成就需要理论的主要内容：人的社会性需要并非与生俱来；人类社会性需要的内容；有效管理者的需要结构。（简，10-7）5、简述期望理论。（简，09-7）6、不公平条件下人们的心理和行为表现：为了摆脱由不公平感所
32、造成的情绪波动，以及心理上的不平衡，往往通过发牢骚、泄怨气，或制造人际矛盾等手段，去得到“新的补偿“。如果一个特定环境总是使人感到不公平，员工就会要求离开这个环境，到组织中另一个地点或部门工作，甚至是调出组织。（论）7、积极强化、消极强化、惩罚、消退（名、填、单，P221）8、强化的原则：设立目标体系；快速反馈，及时强化；奖罚结合、以奖为主；奖人所需、形式多变；多用不定期奖励。（简，10-4）9、归因：是指依据人的外部表现或行为特征对其心理状态作出解释和判断。（名）10、归因理论研究的内容：人员行为的归因；人员心理活动的归因；对未来行为的预测。（简）第八章 协调1、协调：是管理的重要职能，是管
33、理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。（名）2、协调的特点：平等性；互利性；主体广泛性；结果不确定性；对象复杂性。（简）3、沟通：也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。（名，11-7）4、沟通在协调中的作用：沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提；沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提；沟通可以克服阻力，实现协调；沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。（简）5、协调的内容：目标协调；利益协调；思想与行为协调
34、；政策与规章制度协调。（简）6、坚持管理中协调的原则：以人为本；公正客观；灵活机动；注重整体。（简，09-4）7、莱维特提出的沟通的五种方式：链式沟通；轮式沟通；全通道沟通；环式沟通；Y式沟通。（简）8、客服沟通障碍：来自沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等；来自沟通对象的障碍主要有注意力不集中和理解能力的差异。（案，09-7,11-7）9、协调的方法：酝酿协商；建议说明；思想教育；冷处理或缓冲。（简，11-4）第九章 控制1、控制的内涵及目的：控制是指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定并促使组织目标实现的过程。控制的目的是要保证实际
35、工作与计划一致，管理活动的控制过程也就是管理人员对下属部门或个人的工作进展、实际结果进行统辖，找出偏差并加以纠正的过程。（论，10-7）2、管理的控制职能与计划职能的关系：是联系在一起的。因为，控制是依据计划所提供的标准来衡量组织运行所取得的成果的。在这种衡量中，如果发现偏差，就采取纠正措施，以便计划目标的顺利实现。如果说计划是为了使组织获得完整的方案，那么控制则是要使组织活动按照计划进行。所以，对于管理活动来说，控制是计划的继续。同时，计划有需要控制为其提供保障，只有借助于控制，才能纠正计划执行中出现的偏差，把那些不符合要求的管理活动引导到正常轨道上来，使管理系统稳步的实现计划目标。此外，控
36、制的效果也取决于计划，计划越明确、全面和完整，控制的效果也就越好。（论，11-7）3、控制的内容：人员；财务；作业；信息；组织绩效。（简）4、控制的类型：前馈控制：是一种在计划实施之前，为了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制；现场控制：是一种发生在计划执行过程中的控制，是直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正其偏差。反馈控制：是一种针对结果的控制，它是由主管人员通过分析计划的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差及造成偏差的原因，拟订纠正措施，防止偏差发展或继续存在的控制活动。（案，名，09-4）5、控制的过程：确立标准；检查实际绩效；纠正偏差。（简，10-7）第十章
37、系统分析与网络技术1、系统分析：由相互作用、相互依赖的若干组成部分按照一定规律结合而成的，具有特定功能的有机整体。（名，10-7）2、系统分析的作用：促使决策者用整体的眼光看待问题，不仅把事物本身看成一个由相互联系的要素构成的整体，而且把决策任务放在整个环境中加以考虑，从而避免片面性和盲目性；提高决策者的决策效率；帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较；为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点；有助于开拓新的知识领域。（简）3、系统分析的过程：确定目标；拟定方案；选择可行方案；选择计算准则；应用模型技术；生成要输入的数据；模型运行
38、和操作；结果分析；反馈。（论）4、系统分析的基本原则：整体性原则；优化原则；模型化原则；层次性原则。（简）5、网络计划方法：是指应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参数的计算，找出关键线路与机动时间，以对计划进行优化的一种科学管理方法。（名）6、网络计划方法的优点和作用：网络图是一种用直观图形表示的、有逻辑和数学根据的计划模型，它能完整地提示一项计划所包含的全部工作以及工作之间的相互关系，因而有助于区分各个执行者的职责，并能有效避免遗漏哪些为完成整个计划所必须完成的工作；网络方法以数量关系提示出整个计划中的关键路线，从而可以使工作人员不把精力浪费在哪些
39、对完成整个计划影响不突出的非关键工作上，而把精力放在关键工作上；网络方法可以应用最优化原理去合理地安排计划中的各项工作，从而能以最短的工作时间、最少的资源、最低的费用去完成计划任务；网络方法可以使管理人员根据执行计划的反馈信息，及时预见可能偏离计划的情况，并据此采取相应的措施加以协调，使计划自始至终处于人们的监督和控制之中；网络方法可以有效地使用电子计算机，从而大大提高制定计划的效率。（论，08-7）7、网络图：是用一系列箭线和圆圈来表明一项任务或工程中所有工作的先后顺序和相互关系的图解模型。（名）第十一章 目标管理与全面质量管理1、目标：是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果
40、，是人们一切工作的出发点和归宿。（名，08-7）2、目标管理：是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。（名，11-7）3、目标管理的特点：注重管理实效，是一种成果管理；实行参与制度，是一种民主管理；实行自我控制，是一种自觉管理。（简，09-7）4、制定目标的原则：统一性系统性原则；科学性预见性原则；应变性协调性原则；先进性可行性原则。（简，08-4）5、目标的制定过程：收集信息；确定责任；确定关键目标领域；进行能力分析；提出基本假设；编写有效目标；制定目标实施计划。（简，11-7）6、目标的实施应当做好的工作：授予权限；分配资财；目标控制。（简）7、成果评价的含义和原
41、则。成果评价：是管理人员在目标实施过程结束后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当地奖罚，比便在更高的起点上，开始新一轮的目标管理。原则：目标导向原则；实事求是原则；重在激励原则。（简）8、全面质量管理包括的内容：全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量；全面质量管理的范围是全面，即实现生产全过程的管理；全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与；全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。（简或论）9、全面质量管理的工作程序：计划环节；实施
42、环节；检查环节；处理环节。（简）第十二章 决策方法1、决策方法：是指在决策过程中为了作出最优选择而运用的各种方法和技术的总成，是为了实现决策方案的优化而必须借助的手段，也是决策任务得以完成的桥梁。（名）2、理性决策方法：是指根据数字和事实，通过精确的计算与其他合理而科学的方法，分析解决问题的各种可行性方案的优劣，从而求得最佳的政策或最佳的解决方法。（名）3、非理性决策方法：是指除理性决策方法以外的其他决策方法，主要包括渐进决策方法、政治协调决策方法、集体决策方法以及博弈方法、预测方法等。（名）4、综合性决策方法：是指综合运用理性决策方法和非理性决策方法以发挥最佳优势的一种新的决策方法。（名）5
43、、定性决策方法：个人判断决策法、头脑风暴法、德尔菲法、模拟决策法、方案提前分析法等。（简）6、个人判断决策法：是指领导和专家根据其知识、经验队决策问题以及其所处的环境现状和发展趋势、决策方案及可能结果等作出判断的一种创造性思维方法。（名）7、头脑风暴法：即专家会议决策法，是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而作出决策的方法。（名）8、实施头脑风暴法的步骤：明确议题；确定人选；“热身”阶段；介绍问题；重新叙述问题；专家提出方案；会后设想处理。（论）9、实施头脑风暴法的原则：“庭外判决“原则；自由畅
44、想原则；追求数量原则；取长补短和改进原则。（简）10、头脑风暴法的缺陷：头脑风暴法的实施成本比较高；头脑风暴法对参与者的素质有较高的要求；易受“潮流“思想的影响。（简）11、德尔菲法的特征：匿名性；多次信息反馈；决策结果的统计特性。（简）12、德尔菲法的应用程序：设计函询调查法；组成专家小组；进行函询调查；分析统计结果。（简）13、德尔菲法的局限性：易受主观因素的影响；缺乏深刻的理论逻辑论证；方法论德尔约束较强；妨碍重大问题的突破。（简）14、模拟决策法：是指人们对取得某一客观事物的准确认识，通过建立一个与所要研究的实际系统的结构和功能类似的微观模型，然后运行这一模型，并对各种不同条件下的模型
45、进行评价和优选，从而为领导决策提供依据的一种决策方法。（名）15、方案前提分析法：是通过分析、评估决策方案赖以成立的前提，从而达到分析、评估决策方案本身的方法。（名）16、方案前提分析法的步骤：分析方案，找出各种方案的前提假设；在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论；在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合，集思广益，作出比较科学的选择。（简，08-4,10-4）17、风险型决策应该具备的条件：存在着决策者希望达到的目标；存在着两个或两个以上的可供抉择的行动方案；存在着两个或两个以上不以决策者主管意志为转移的自然状态；决策者根据过去的经验和科学的理论可以预
46、先估计和计算出各自然状态的概率；不同的行动方案在不同的自然条件下的相应损益值可以计算出来。（简）18、决策树法：是用树形图的形式，找出可供选择的决策方案及其可能出现的结果，计算和比较各个方案的损益期望值，最后从中选择令人满意的方案。（名）19、运用决策树法的步骤：把待决定的问题以决策树的形式绘出图形，按一定顺序表示出各不相同方案的相互联系，区别决策结点和各状态结点，以便适当地归类并对计算进行核校；标注每一状态结点分枝出现的概率值；进行必要的计算并将计算结果写在决策树的树梢上；进行不同方案的比较，选出最佳方案。（简）第十三章 控制的方法与技术1、传统的控制方法有哪些？现场观察法；统计数据资料分析
47、法；专题报告分析法；人员管理控制法；内部审计法。（简）2、内部审计：是指组织内部的审计人员对组织的会计、财务和其他业务经营活动所开展的定期、独立的审核与评价。（名）3、程序：是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述、计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所必需的工具。（名）4、程序的特征：程序是一种优化了的计划；程序具有系统性；程序是一种控制标准。（简）5、导致程序失效的因素：程序冲突；过分依赖程序；程序过时；对程序的不了解。（4点）6、程序控制应遵循的原则：将程序视为一个系统；将程序减至最少；保证程序的计划性；要关注程序运行所需的时间；控制程序的运行；使程序具有权威性。（简，11-4）7、预算：是指组织或部门在一定时期内有计划地财