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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购员培训(000001).精品文档.导购员职责一、 热爱自己的本职工作要热爱自己的本职工作，并且深信售出的产品能给消费者带来价值。对工作满腔热忱，勤勤恳恳，积极认真，热切地期望做好本职工作；二、 应具有的三种心态1、 建立信心：信心建立的基础是具有必胜的信念，对家具专业知识的熟记以及建立专家顾客形象。2、 端正心态：良好态度的培养是要以一种专业的心态正确对待拒绝，全面衡量得失。3、 待客态度：在对待自己的客户时要从顾客立场出发，真正地做到用户至上，切实满足客户的需求。三、 服装整齐大方、女士化淡妆，不穿露脐装，透明装，吊带装，超短裙，男士不
2、穿背心，短裤，不穿拖鞋。四、 礼貌待客，文明用语，客人进门要说“你好，欢迎光临罗曼品牌专卖店”，客人要离开时要把客人送到门口并说“请慢走，欢迎再次光临。”有电话打进来时，电话铃音响不超过三声，提起电话要说“你好，罗曼家具。”五、 客人落坐一杯茶，男性称“先生”，女性称“小姐或女士。”六、 微笑服务，肢体优美，面对客户保持微笑，客人进店起身上迎，进店后侧身让客人走在前面，与客人交流时要面对客人，音量要让客人听清楚，不得与客人吵架。七、 始终保持卖场的干净整洁，工作台面每天擦一次，地面每天拖一次或吸一次。床头及饰品和饰品架三天擦一次，床品每天用清洁的毛掸掸扫一次，客人用过的茶杯，烟灰缸要及时清理。
3、八、 物品定位，忙而不乱，文件，画册，日常用品定位定数，每天检查核实一次，使用后立即归回原位。九、 做好零售商的销售和售后工作，床垫颜色要和客户确认。 销售技巧一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友 这是我第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们？是否突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我们公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具。 二、关注顾客，真心的赞美顾客 赞
4、美顾客这一块也是导购反馈最多的，非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。 把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种赞美。赞美不等于拍马屁，合适真诚的赞美能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常赞美他人是一种美德。当导购开始想到要去赞美顾客时，就会努力寻找顾客一些值得赞美的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的赞美我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础。三、报价过程中计算器的使用 我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随
5、身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。 四、开心的心情 努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。有一次，小邓过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早
6、上来了个顾客，小邓就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客就显得底气不足了，反而认真的听小邓讲起来。下午这个顾客突然回到店里找小邓开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小邓那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息。 五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数 很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打
7、招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是“你好，欢迎光临罗曼品牌专卖店”。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比如有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟，是不是住XX花园呀！我们家在那里，好像见过你”，“您是不
8、是在XX医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。 六、送客的细节 很多时候顾客说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出“好的，您慢走”，说完就去忙自己的事了。当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，表明一种态度，有些顾客找不到合适的就会再回来。但如今产品高度同质化，顾客出了我们店就会面临很多同自
9、己一样优秀的导购，差不多的商品，流失的可能性非常大。我们分析利弊建议导购，一定要在送客时，还要耐心的问顾客对自己产品有哪些不满意，如果有需要再介绍一遍，并诚恳的希望顾客能考虑购买我们的产品。很多导购会提问说，这样做可能会让顾客认为是我们求着他在买，顾客更不会买了。这要看怎么理解，如何把握这个度。我们导购如何在顾客不想购买我们产品时表现出，我是真的很希望把这么好的家具推荐给你，不希望你错过这次机会，相信你买了我们的产品后会感谢我。 这样做后，效果非常好，顾客走的时候都会送到门口，然后很真诚的告诉顾客我们店里经常会有活动及新品，在决定购买之前一定要来我们这里看看，我们的产品真的很适合您。回头再买的
10、顾客也比以前明显要多一些了。七、 成交的欲望 马上成交一个不想成交的导购，不是一个好的导购。 我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。 一次快下班的时候，一个在店里谈了很长时间和的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。我走上前去对顾客说，我看您很喜欢这张床的，既然您看好了，今天就可以定下来呀，省得明天再跑一趟。大叔说，家里有床，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个张床，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。我就问大叔，“你女儿回国能呆几天呢”？“一个星期”，“那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买床，多累呀，再说您
11、也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就一定会喜欢的”。见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔把这张床送家里装好，就开了单，大叔交了订金，还很感谢我。我想如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢迎自己这么辛苦去买床。 八、 留下顾客电话 创造一切成交的可能当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下电话号码是有可能的，有了电话，我们就可以继
12、续跟进。 有一次接待了一个很有层次的顾客，房子准备装修，先看看家具。我通过所学的知识，给顾客留下了很好的印象，走的时候，就说有活动通知顾客留下了电话号码。一个多星期后，我给这个顾客打了个电话，客户正在北京出差，接到电话还是很客气，我表明了身份，告诉顾客店里上了新品，约顾客回来店里看看，并祝顾客一切顺利，简短而有礼貌。我明显能感觉到顾客很开心。几天后这位顾客如约来到店里，通过再次介绍，订了我们的产品。 九、 熟记产品型号尺寸价格 随身带一个小卷尺作为一名导购，熟记产品型号尺寸价格是非常必要的，能很熟练的报出型号尺寸价格表明你很专业，赢得顾客信赖。导购随身带一个卷尺，这也是很必要的，在报产品尺寸的
13、同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。 一次接待了一对夫妻，他们需要一张床，问了其中一款床的长度，我回答2.4米的同时，用尺子量给他们看，毫无出入。这时老婆对老公说到：“应该和我们刚才看的那家一样长，也说2.4米，我怎么感觉那个要比这个长呢，2.4米我们正好放得下，就要这个吧。没怎么讲价就买了”。顾客往往会对没有见眼见到的产生一种怀疑，这当然也会影响顾客决定购买。 十、 学习一些相关的知识丰富自己学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居顾问，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识
14、，主动给予顾客一些帮助和建议。其实学习的方面很多，装修、家居饰品、家居风学等等。 有一个顾客正准备装修，来过店里两次，还没有决定要买，第三次给顾客介绍产品，无意间提到了刚看过的一些关于家具风水里面关于家具摆放的注意事项。顾客很感兴趣，我就结合我们的产品给顾客全面的讲解了家居风水里面的一些内容。后来顾客会常打电话给我请教一些问题，我都耐心的把知道的告诉顾客，不太清楚的就请教他人再告诉顾客。顾客房子装修好后，全部配的我推荐的产品。 学习是一个系统的，持之以衡的过程，销售也是快乐的事情，欢迎大家交流学习。十一、如何识别和应对不同性格倾向的消费者1、优柔寡断型 特征：这类顾客在营业员反复说明解释以后，
15、仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。技巧：对于这类顾客，营业员应该极具耐心，多做肯定回答，多向顾客介绍我们产品的卖点及质量保证，并重点强调售后服务体系，让顾客对我们的产品产生信誉。2、心直口快型特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。 技巧：对于这类顾客，营业员应始终以微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话可以快一些，介绍产品只要说明重点及主要技术参数即可，细节可以略去。 3、沉默型特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。 技巧：对于这类顾客，营业员要先问、多问
16、。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣。不能直接为这类顾客介绍某型号产品的卖点及技术参数，可以采用间接的方式与顾客交流。 4、挑剔型 特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗他。 技巧：对于这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好地办法。 5、谦逊型 特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你介绍，并且会表示认可。 技巧：对于这类顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品地优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得信任。面对这类顾客还应注意前后口径应一致，不能前后矛盾。 6、胆怯型特征：
17、此类顾客很神经质，害怕营业员，不敢与营业员对视，经常无法安静地将目光停在别地地方。 技巧：对于这类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现地优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松，解除他们地紧张感。 7、冷淡型 特征：此类顾客不喜欢营业员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。 技巧：对于这类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，营业员必须多提产品的卖点及性能，吸引顾客的兴趣。 十二、如何应对不同购买意向的消费者1、有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾
18、客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购买某产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 技巧：这类顾客的购买心里是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结款，快速成交。2、目标不明确的顾客 特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是随便看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与营业员交谈。他们属于没有明确具体
19、购买目标和目标模糊地顾客，在全部顾客中所占地比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经营销员地推介就会很容易改变主意。 技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们面对好的产品不会抵抗。因此，只要营业员提出能打动顾客的购买原因，就可以成交3、前来了解市场行情的顾客 特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。 技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接
20、触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销产品和特价产品。4、无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品。这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。 技巧：对这类顾客不必急于接触，应随时注意其动向，当他在关注某一款车时，就要热情接待。5、需要参谋地顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求营业员地意见。 技巧：对于
21、这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”得到顾客认同后，大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他不一致，他也会因解释合理而感谢你。6、想自己挑选的顾客 特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购买经验丰富，自信心强，轻易不接受别人地观点和意见，不愿与营业员过多地交谈。 技巧：对于这类顾客，营业员应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。十三、终端销售的五步： 第一步：打招呼。做推销的销售人员要接近顾客首先必须要做的当然是向顾客打招呼。打招呼时要注意三点，热忱、目光、笑容。1、热忱，不知大家注意过没有，在主动与别人打招呼时绝对会出现的情况就是
22、打招呼的人热情，对方就跟着热情，冷漠的给别人打招呼就会的得到冷漠的回应，所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。你的热忱会影响顾客的心情。2、目光，用专注的目光盯住对方的眼睛，这会给顾客一定的震撼作用会让顾客心对你产生亲近，有人觉得这样做好像不太礼貌特别是男销售员面对女顾客时，我只能告诉你，你这种想是大错特错。这样说的道理其实很简单，一个人热情的对你打招呼而且你发现他的眼睛有神的盯着你好像在说话，你的心理活动会是什么样的呢？一是觉得好奇，这个人怎么这样看着我。二是有一丝紧张又有点害怕（这点紧张害怕就会让别人能在几分钟之内控制你的思维），产生紧迫感，紧迫感使你紧张方乱，不知所措，此时你就可能接受
23、他的安排了。三是觉得兴奋并开始对这个人产生好感。而呆滞、散乱的目光只会给你带来相反的效果。在此我不多说只要你随便找个人试验一下就明白了。3、一定要有真诚的笑容，真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠。 第二步：向顾客推销自己。向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。1、介绍自己。不管是对陌生顾客还是对打过交道的顾客你都不要忘在打招呼后介绍自己来强化顾客的记忆系统。介绍自己时也要注意三点，简单、清楚、自信。2、赞美顾
24、客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员.第三步：介绍产品。1、介绍产品时让顾客参与进来体验产品，这会让他觉得产品已经是他的了。会使对方失落和不甘心，从而使你的销售活动更顺利。2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。3、炒起价格要求火爆、真诚，用眼睛注视顾客了解对方的心理活动。炒价格就比较产品做活动与平时
25、的价格差，没做活动的产品就和同类比较贵的产品来比较，如果自己的产品是行业里最贵的就炒产品的价值与价格之间的差，总之是让顾客有花最少的钱买自己最喜欢的东西的成就感就行。4、向顾客推销利益。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。(1)利益分类：1产品利益，即产品带给顾客的利益。2 企业利益:由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。3 差别利益:即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 (2)强调推销要点 :一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
26、推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 第四步：成交。成交时动作要求专业化和恰到好处，专业化会让对方觉得他的购买决定是对的。提出顾客想了解的问题，并快速解答处理问题，不要让顾客自己有过多的思考机会，要不然太多的异问不但会让你手忙脚乱打破销售进程还会让顾客疑虑越来越多使
27、你无法控制，动摇顾客购买的决心。1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： n 主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 n 自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。n 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：
28、 l 语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 l 行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。 l 表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 l （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 l （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是
29、着手开票来结束销售。 l （3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 l （4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 l （5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 l （6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）。 l （7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。” l （8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 第五步：感谢。成交后，要赞美顾客做了明智的选择，还要顾客帮你介绍生意。做到这一点就可以坚定顾客的信念不会后悔购买你的产品。 皖.赣.鄂大区经理:姚秉章