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1、(本科）第11章 服务过程策略教学ppt课件2 服务市场营销第第1111章章 服务过程策略服务过程策略3o 学习目标学习目标 o 理解服务过程的概念和分类。理解服务过程的概念和分类。o 掌握服务流程设计的方法。掌握服务流程设计的方法。o 了解服务流程再造的程序。了解服务流程再造的程序。 4 本章内容本章内容1. 服务过程及其互动性服务过程及其互动性2. 服务流程设计服务流程设计3. 服务流程再造服务流程再造511.1 服务过程及其互动性11.1.1 服务过程的概念服务过程的概念 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给服务过程是指一个企业将其服务产品交付给顾客使用，在这一使用过程中安排的时间、活
2、顾客使用，在这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程等日程过程，也可以理解动、程序、工作流程等日程过程，也可以理解为服务流程。为服务流程。611.1.2 服务过程的要素服务过程的要素1.过程规划过程规划2.设备布局设备布局3.时间安排时间安排4.作业规划作业规划5.库存规划和控制库存规划和控制6.作业控制作业控制7.质量检测质量检测8.预测预测711.1.3 服务过程的分类服务过程的分类1.根据服务过程的形态分类根据服务过程的形态分类 （1 1）线性作业）线性作业 （2 2）订单生产）订单生产 （3 3）间歇性作业）间歇性作业2.根据服务过程中与顾客接触程度分类根据服务过程中与顾客接触程
3、度分类 （1）高接触度服务）高接触度服务 （2）中接触度服务）中接触度服务 （3）低接触度服务）低接触度服务 811.1.4 服务过程的互动性服务过程的互动性1.顾客之间的互动顾客之间的互动 顾客之间的互动是指顾客在服务消费过程中，因顾客之间的互动是指顾客在服务消费过程中，因为共享人员服务、服务环境或服务设施等，顾客为共享人员服务、服务环境或服务设施等，顾客之间通过语言交流、身体接触或其他方式而产生之间通过语言交流、身体接触或其他方式而产生的相互联系和相互影响。的相互联系和相互影响。 2.顾客与员工之间的互动顾客与员工之间的互动 顾客与员工之间的互动可以分为三类：友好的互顾客与员工之间的互动可
4、以分为三类：友好的互动、不友好的互动和过于友好的互动。动、不友好的互动和过于友好的互动。 93.员工之间的互动员工之间的互动n （1）服务组织要让全体员工了解服务流程图。）服务组织要让全体员工了解服务流程图。n （2）强化服务过程中各环节的服务行为规范）强化服务过程中各环节的服务行为规范 .n （3）强调服务过程各环节的互相支持和互相补）强调服务过程各环节的互相支持和互相补救、紧密配合和及时沟通。救、紧密配合和及时沟通。n （4）大力提倡对顾客实施）大力提倡对顾客实施“首负制首负制”.1011.2 服务流程设计11.2.1 生产线法生产线法 生产线法是指将制造企业的生产线流程和生产线法是指将制
5、造企业的生产线流程和管理的方法应用于服务企业的服务流程设计管理的方法应用于服务企业的服务流程设计和管理。和管理。 做法：对工作任务进行简化；明确劳做法：对工作任务进行简化；明确劳动分工；尽量使用设备代替服务人员的工动分工；尽量使用设备代替服务人员的工作；使服务人员决策权尽可能减少；建作；使服务人员决策权尽可能减少；建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。 1111.2.2 顾客合作生产法顾客合作生产法 顾客合作生产法就是把顾客作为服务的生产要素纳顾客合作生产法就是把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。入服务系统进行服务流程设
6、计和管理的方法。 o 顾客合作生产法的内容主要包括：顾客合作生产法的内容主要包括：o 1.充分理解和判断顾客的个性化需求和参与程度充分理解和判断顾客的个性化需求和参与程度o 2.在服务流程设计中体现服务提供系统的灵活性在服务流程设计中体现服务提供系统的灵活性o 3.在服务提供过程中给员工更大的自主权在服务提供过程中给员工更大的自主权o 4.动态监控和评估服务绩效动态监控和评估服务绩效1211.2.3 顾客接触法顾客接触法 顾客接触法是指根据与顾客的接触程度不同，顾客接触法是指根据与顾客的接触程度不同，把服务系统分为与顾客高接触部分和低接触把服务系统分为与顾客高接触部分和低接触部分，即服务的前台
7、和后台。部分，即服务的前台和后台。 1.顾客接触程度顾客接触程度 2.高度与低度接触作业细节的设计思想高度与低度接触作业细节的设计思想 1311.2.4 服务蓝图法服务蓝图法o 服务蓝图是一种有效描述服务提供过程的可服务蓝图是一种有效描述服务提供过程的可视技术视技术 .o 服务蓝图的构成包括顾客行为、前台员工行服务蓝图的构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程、互动分界线为、后台员工行为、支持过程、互动分界线、可视分界线和内部互动分界线。、可视分界线和内部互动分界线。 1411.3 服务流程再造11.3.1 服务流程再造的概念服务流程再造的概念1.流程再造的概念流程再造的概念 企
8、业流程再造乃是企业流程再造乃是“对组织的作业流程进行对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善效标准上取得显著的改善”。 152.服务流程再造的概念服务流程再造的概念 服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合
9、，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使服务企业的各个流程给企业带来绩效新设计，从而使服务企业的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。的巨大改善。3.服务流程再造的特点：服务流程再造的特点：o服务流程再造的出发点是顾客的需求。服务流程再造的出发点是顾客的需求。o服务流程再造的对象是企业流程。服务流程再造的对象是企业流程。o服务流程再造的主要任务是对服务流程进行根本性反省、彻服务流程再造的主要任务是对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计。底地再设计。o服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨大的飞跃。服务流程再造的目标是使服务企
10、业的绩效获得巨大的飞跃。 1611.3.2 服务流程再造的程序服务流程再造的程序1.对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题。在的问题。2.设计新的流程改进方案并进行评估。设计新的流程改进方案并进行评估。3.制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。业再造方案。4.组织实施与持续改进。组织实施与持续改进。17关键术语o 服务过程服务过程 生产线法生产线法 顾客合作生产法顾客合作生产法 顾客接触法
11、顾客接触法 服务蓝图法服务蓝图法 o 流程再造流程再造 服务流程再造服务流程再造 18主要观念o1服务过程是服务营销组合的一个重要组成部分，消费者从服务产服务过程是服务营销组合的一个重要组成部分，消费者从服务产品中获得的满足，不仅来自服务产品，也来自服务传递的过程。品中获得的满足，不仅来自服务产品，也来自服务传递的过程。o2服务过程是指一个企业将其服务产品交付给顾客使用，在这一使服务过程是指一个企业将其服务产品交付给顾客使用，在这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程等日常过程，也可以理用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程等日常过程，也可以理解为服务流程。解为服务流程。o3对绝大多数
12、服务来说，其生产过程与消费过程同时进行，由于服对绝大多数服务来说，其生产过程与消费过程同时进行，由于服务的这种同时并发性，使得服务过程始终处于一种互动的状态务的这种同时并发性，使得服务过程始终处于一种互动的状态.o4服务过程的互动包括顾客之间的互动、顾客与员工之间的互动、服务过程的互动包括顾客之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工之间的互动。员工之间的互动。o5服务流程设计的方法主要有生产线法、顾客合作生产法、顾客接服务流程设计的方法主要有生产线法、顾客合作生产法、顾客接触法和服务蓝图法。触法和服务蓝图法。o6服务蓝图是一种有效描述服务提供过程的可视技术，服务蓝图直服务蓝图是一种有效描述服务提
13、供过程的可视技术，服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、服务的接触点观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、服务的接触点、顾客和员工的角色以及服务中的可见要素。、顾客和员工的角色以及服务中的可见要素。o7流程再造以流程导向替代原有的职能导向的服务企业组织形式，流程再造以流程导向替代原有的职能导向的服务企业组织形式，为服务企业经营管理提出了一个全新的理念。为服务企业经营管理提出了一个全新的理念。 19复习与思考o 1. 什么是服务过程？如何对服务过程进行什么是服务过程？如何对服务过程进行分类？分类？o 2. 服务流程设计的主要方法有哪些？服务流程设计的主要方法有哪些？o 3. 什么是服务蓝图？描述服务蓝图的设计什么是服务蓝图？描述服务蓝图的设计步骤。步骤。o 4. 什么是服务流程再造？服务流程再造有什么是服务流程再造？服务流程再造有哪些特点？哪些特点？ 20案例讨论题：KTV的服务流程 o 讨论与思考：讨论与思考：o （1）请用服务蓝图法画出与上述案例对应）请用服务蓝图法画出与上述案例对应的服务流程图。的服务流程图。o （2）你认为该服务流程还有改进的地方吗）你认为该服务流程还有改进的地方吗？