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1、精选优质文档-倾情为你奉上第五讲 护士日常工作接待礼仪教学目的与要求：1、了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念2、熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪.教学重点与难点：学习医院各工作部门护理工作礼仪；将学习的护理工作工礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。 教 学 时 数：8学时教 学 内 容：护士日常工作接待礼仪一、复习引入对于新入院的病人，病房护士要做到七到、八个一，要一切从病人需求出发，做到首问负责制。在手术的过程中，医务人员不议论与手术无关的话题，言行要谨慎，举止要安祥，尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病
2、人负担的话。对待病人家属要和蔼、热情、耐心。病人出院时，护士应该进行健康宣教，同时做好出院道别。二、精讲新课病房护士礼仪（5.2-5.13;5.14-5.20）1.接待新入院病人礼仪病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。主动的询问有什么事情需要帮忙：您看您还有什么事需要我帮助你吗？我是责任护士，我姓黄，我叫黄建萍.护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士还要亲自带着病人到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起
3、来，要给他们相互之间做一个介绍。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。我们经常可以看到病人进入病区以后，护士对他说：来，来跟我走，到病房。这是你的病房，来，二床。过程非常简单。如果我们换位思考一下：我们自己患了病，来到病房，见到护士，她看到我们就主动迎上来说：哦，您是刚来住院的病人，我刚接到住院部的通知了，来我帮您拿东西。护士带你往里走的时候，帮你拎着包，到了病房向你介绍病友，以及病房的设施：这是电视，遥控器在这。您看这是呼叫器，你需要的时候就摁它。做一个非常简单的介绍，你就会感觉到受到重视了，心里很塌实了。护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿
4、势，一边走一边介绍环境。这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。如果与你同行的是一位年长的病人，这时你可以看到他行走是否方便。如果你带的是一个病情较重的病人，这时就需要随时观察病人的状态，随时为他提供护理服务，同时你也可以决定是否需要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房。所以我们应与病人基本平行，我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。2.病房护士要做到“八个一”一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病床，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一次准确规范的健康评估，一次用药的宣教，做好第一次治疗。3.病房护士要做到“七到
5、”“七到”指的是病人到了，医生护士的敬语要到：您好！、微笑要到、水到，要有一壶新鲜的开水，饭要到、治疗要到、护理措施要及时到，让病人感受到温馨亲切，以发挥出护理工作的最佳职能。4.使新入院的病人有归属感新入院病人，无论是急症病人还是慢性病人，都非常希望尽早的知道主管医生和责任护士。所以病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取的是坐位，那么护士要采取站位；患者如果取的是卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更适合彼此的交流。5.一切从病人需求出发比如新入院
6、病人来到病区的护士站，接诊的护士应该充分的体现对病人的尊重，我们应该起立，说：您好，这一声问候非常重要，它缩短了护士和病人的距离。如果有其他在场的工作人员也应该向病人点头微笑来表示欢迎。病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，如年岁大了，或者是孕妇、小孩，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位，责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。6.护士的首问责任制首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次
7、问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问：王护士，我今天，那个我的化验结果该出来了，我两天前抽的，血糖，你能不能帮我看一看。那么我们可以告诉病人：好的，我待会帮你看完，我待会告诉你。你的血糖是多少。事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。如果病人问护士：小李，今天上午医生说给我输液的，但是十点了怎么还没有来。也可能医生告诉这个病人，给他开输液，但后来可能没有开。也可能医生的医嘱已经下达了，主班护士正在处理医嘱。也可能治疗班护士已经去拿药了，但药房正在配药，还没有拿到药。也可能药已经拿回来，输液班护士正在加药。所有这些
8、过程都是有可能的，如果小李说：大爷，这事我真不知道，您看要不您去问主班护士小张，治疗班护士小王，输液班护士小周他们？那个我真不太清楚。如果你把这个事情推给病人，那这个病人上哪儿去问呢？他从哪里知道哪个是小王，哪个是小李，哪个是小周。所以，病人问到谁，谁就应该告诉他：我们可以马上去看一下，药是否开了，药是否拿上来，是否加好了。这时候，我们小张护士可以就对病人说：大爷，我刚才帮你看过了，医生已经开药了，我们的治疗班护士已经去领药了，待会就能领回来给您输上液。大爷啊，您先准备一下，别着急，回到床位上再等一等，一会就来了。这个就是我们护士的首问负责制，它充分的体现了以病人为中心的护理理念。7.呼叫器不
9、能代替观察巡视呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。当病人因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到病人够得着的地方，并且教会病人怎么样使用，增加病人的安全感。当然护士不能够单纯的依靠呼叫器：我把呼叫器给你放在这儿了，液体输完你叫我一声。要知道，观察病情、观察输液的情况不是病人的责任。我们要多巡视，主动解决问题。放呼叫器，是给病人增加一个安全感，在需要的时候，可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。病人在输液的过程中，护士应该对病人液体是否输完，什么时候输完，病人是否需排尿
10、、是否需要饮水，是否需要更换体位做到心里有数，应该多巡视、主动的照看病人。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候，态度要非常的文明，语言要非常的礼貌，不能说：你等会儿、我一会儿就来，而是要让病人有安全感。我们要回答说：好的，我马上就来.当然，我们应该立即赶到床旁去。8.操作治疗前要体现对病人的尊重和关心护士对病人进行各种操作前，要有一个操作前解释。在做各种检查前，护士进入病房时，应该轻轻地叩门以表示对对方的尊重，并轻声地致以问候：你好，早上好，晚上好.同时我们的护士举止要端庄大方，热情友好，让病人能感觉到亲切和温暖。在执行留治胃管、导尿、灌肠等操作前，我们
11、应该处处为病人着想，如拉好窗帘，遮挡屏风，耐心给病人做好解释、安慰工作以取得病人的配合等。同时要给病人心理上的安慰。如输液前，护士要和颜悦色地用亲切自然的语气告诉病人：阿姨，您好，现在给你输液，你是否需要上厕所，需不需要去一下洗手间。如果是卧床病人，我们还要问一下是否需要便器，同时给病人安排好舒适的体位，细心地选好血管。输液治疗的时候，病人往往因为活动受限，在床上卧床的时间过长，感到疲乏焦虑，希望尽快地接受输液治疗。有的病人甚至还自行地调节输液的速度。所以护士一定要提前告诉病人和家属输液的量和时间，让病人有心理准备，避免用命令式的语气强加给病人。我们要向病人讲解，输液的速度过快，可以给心脏带来
12、负担的，请配合安全输液。9.护士操作中礼仪护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。10.催交住院押金礼仪病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生，同时在经济上还要承担着巨大的压力，有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力
13、，护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。三、小结四、作业手术室护士礼仪（5.21-5.27）教学目的与要求：1、了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念2、熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪.教学重点与难点：学习医院各工作部门护理工作礼仪；将学习的护理工作工礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。一、复习引入一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，都会增加围手术期病人的安全感。二、精讲新课1.关怀手术病人手术台上的病人渴望我们的关怀。因为手术无论大小对病人
14、而言都是人生难得的一次遭遇，他们的紧张、焦虑和恐惧可能达到极致。术前躺在手术台上病人是那样的无助和无奈，渴望我们能和他说说话。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。一些医务人员在手术的过程中，谈话不太注意，有时议论一些与手术无关的话题，比如在什么时候接孩子，什么时间买菜，哪个地方买的衣服便宜。甚至有些医务人员不太注意医德，讲话非常刻薄，那么胖，胖得像猪一样，你要减肥了。类似这样的情况都是违反职业道德的，是严令禁止的。2.手术台上的礼仪在手术台上医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量
15、避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话，像“真没想到”、“太糟糕了”、“完了”，尤其是对全身麻醉的病人，医护人员更应该做到言语谨慎，因为处于这种应激状态下的病人是非常敏感的，医护人员一旦流露出无可奈何和惊讶的神情，都会给病人造成不良的心理负担。所以手术过程中，医务人员一定要言行谨慎，举止得体。3.手术病人的迎送在临上手术台之前，病房护士几句温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的，如果我们对病人说：“祝您平安归来”“祝您一切顺利”“会一切平安，一切顺利的，放心吧。”病人会感到很安慰。当手术结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，
16、各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待一下术后的注意事项，例如现在就这么躺着，去掉枕头六个小时，六个小时以后才可以放枕头。病人心里感到很有数，我会经常来看你，有什么事随时叫我会让病人感到非常亲切。护理是一种服务而不光是管理。护士行使管理是履行工作职责，但是一定要注意工作方式，尤其不要以管理者的身份自居，不要用训斥、命令的口气批评病人和家属，不要当着病人的面，其他人的面，去强行纠正他的行为，而应该本着有利于病人的角度出发，用微笑的面容，诚恳商量的口吻，真诚的态度，积极地帮助病人解决实际的困难，在解决的过程中，说服和帮助并用，让他能理解你的用心而给予配合。无论任何原因，工作人员在病
17、房里和病人或者家属对峙争吵，都是错误的。对违反院规的病人和家属，劝告往往比命令更有效，所在说，护理是一种服务不光是严格的管理。对待病人家属的礼仪对待病人的家属要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，护患关系不仅仅是护士与病人的关系，广义上说，也包括着与病人家属的关系。因为病人家属在病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。病人家属的言行，既受病人的影响，也影响着病人，可以说护士与病人家属的关系，是护患关系的一个非常重要的补充，所以对待病人家属同样要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，必要的时候还需要我们主动，真诚地，尽可能的去帮助他们，从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感，以便使护理工作产生事半功
18、倍的效果。三、小结四、作业出院礼仪（5.28-6.3）教学目的与要求：1、了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念2、熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪.教学重点与难点：学习医院各工作部门护理工作礼仪；一、复习引入二、精讲新课1.出院宣教及随访在病人出院的时候，护士应该主动协助办理出院手续，同时进行口头的健康宣教，或者提供书面宣教。而且要主动为病人提供专家复诊的时间，回答病人所咨询的问题，告诉病人要按医嘱定期地来医院复查；如果有不适的话，要随时来医院就诊，或者打电话咨询等。还可以请病人留下他的联系方式和家庭住址，便于我们进行定期的电话或者上门随访。2.出院道别出院道别是我们对病人关爱的延续，临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。在病人病愈出院的时候，护士要送出走廊，道一句“慢慢走，多保重”、“别忘了吃药”、 “代我向鬃问好”，这些可以表现出我们护士的素养，又把关爱带给了病人和家属以及他的朋友。温馨的道别，可以使病人感受到你对他的关爱还在延续。三、小结四、作业专心-专注-专业