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1、单元四 餐饮服务质量管理单元四单元四 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 任务任务1 餐饮服务质量分析与检查餐饮服务质量分析与检查思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？任务导入任务导入一、任务描述 顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？首先你要了解餐饮服务质量的内涵、特点以及服务质量管理的含义和内容；熟悉现代餐饮服务质量的质量标准与质量管理原则，进而掌握餐饮质量管理过程常用的质量分析与检查方法。二、任务分析 服务很简单，甚至简单到荒唐的程
2、序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情周到的服务，谈何容易！（霍莉 斯迪尔-美国顶尖服务的作者）三、任务实现1. 餐饮服务质量分析（1）餐饮服务质量分析的主要方法 1）ABC分析法2）因果分析法3）对策表法4）PDCA循环法（2）餐饮服务质量分析的主要内容1）餐饮服务质量水平分析2）餐饮服务质量的稳定性分析3）餐饮服务质量的问题分析 2. 餐饮服务质量监督检查（1）确立餐饮服务质量监督检查的任务（2）确定餐饮服务质量检查内容和标准 四、相关知识1.餐饮服务质量的内容2.餐饮服务质量的特点3. 服务质量检查的方式【知识拓展】PDCA循环的关键问题五、技能训练六、思考与练习1.观察附近的
3、一家餐厅，看看这家餐厅的服务存在哪些问题，并提出建议。2.试用你所学到的餐饮服务质量分析方法对餐饮服务质量问题进行分析。3.餐饮服务质量的内容及特点有哪些?4.你认为餐饮服务质量检查还应考虑哪些因素？试着设计一份餐饮服务质量检查表。5. 用你设计的餐饮服务质量检查表，到一家餐厅用具体配分的方式为其服务质量打分。6.PDCA循环的具体步骤是什么？ 7.餐饮服务质量监督检查的方式及内容有哪些？8. 餐饮服务质量分析的方法有哪些?9.案例分析任务2餐饮服务质量控制任务2餐饮服务质量控制思考：餐饮服务分为几个阶段？应该如何做好各个阶段的服务质量控制工作？任务导入任务导入一、任务描述 服务带给客人的实际
4、上是一种感觉。餐饮服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，察言观色，想客人所想，当感觉服务超出了客人的期望值时，客人便会满意。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。二、任务分析 服务带给客人的实际上是一种感觉。餐饮服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，察言观色，想客人所想，当感觉服务超出了客人的期望值时，客人便会满意。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 三、任务实现1.餐前准备环节的预先控制（1）人
5、力资源的预先控制（2）物力资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制（5）服务信息的沟通（6）员工的思想准备2.餐中服务环节的现场控制（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力资源的控制3.餐后服务环节的反馈控制四、相关知识1.餐饮服务质量控制的基础2.服务质量预先控制的方法【知识拓展】餐饮服务蓝图与服务过程五、技能训练六、思考与练习1.假如你是一家星级酒店的餐饮部经理，请你设计一份对客服务质量控制方案，包括预先控制和现场控制方案。2.设计不同场景，采用角色扮演方法模拟就餐环节投诉并处理。3.餐饮服务质量控制一般分几个阶段，各自的内容是什么？4.顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感知强烈？哪种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评价？5.案例分析Thank You !