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1、8.1 8.1 餐餐饮服服务内内容容8.2 8.2 餐餐饮服服务质量量概概述述8.3 8.3 餐餐饮服服务质量管理和控制体系量管理和控制体系8.4 8.4 提高餐提高餐饮服服务质量的途量的途径径第第8 8章餐饮服务质量管理章餐饮服务质量管理第第8章章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理【本章概要本章概要】本章阐述餐饮服务质量管理的相关内容。餐饮服务是餐厅提供给顾客的核心内容，是顾客就餐体验的主要组成部分，对餐饮服务质量进行管理对于餐厅的成功经营十分重要。本章首先分析了餐饮服务的内容和特点；论述了餐饮服务质量的构成内容、影响因素及其重要性；进而论述了餐饮服务质量的管理体系与控制体系；在保证餐厅服务
2、质量标准的基础上，最后提出了点不断提升餐饮服务质量的途径。【学习目标】了解餐饮服务的内涵及内容；深刻领会餐饮服务质量的构成内容、重要性；准确区分餐饮服务质量管理体系与质量控制体系的差异；熟练掌握两大体系的内容；能够列举提高餐饮服务质量的途径，并能根据自己的经历深化和延伸。【关键性术语】餐饮服务、餐饮服务质量、服务质量管理、服务质量控制、服务文化。8.1 8.1 餐饮服务内容餐饮服务内容8.1.1 餐饮服务的内涵餐饮服务的内涵8.1.1.1 服务的本质服务的本质在日常生活中，人们能够时时感受到“服务”的存在。家庭购置耐用消费品，厂家提供售后服务；去银行，能感受到银行的个性化服务；美容美发、娱乐休
3、闲，可以享受到贴心服务即便如此，对“服务”的界定却没有一个统一的标准，其内涵往往不同，国内外至今也没有形成一个普遍接受的比较权威的观点。辞海将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形式满足他人某种需要的活动。美国营销协会认为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足。8.1.1.2 餐饮服务的内涵餐饮服务的内涵世纪的到来同时伴随着人们生活方式的改变，外出就餐已经成为习以为常的事情。如果说在世纪，外出就餐注重职业厨师和美食的话，那么在世纪中，优质的餐饮服务将成为外出就餐者更加津津乐道的话题。餐饮服务对于一家餐饮企业的成功至关重要。餐饮企业提供的餐饮产品可以统称为餐饮服务。根据国际质量标
4、准对“产品”的界定，产品有种通用类别：硬件、软件、服务和流程性材料。大多数产品都是这种通用产品的组合，而组合后的产品成为硬件、软件、服务还是流程性材料，取决于其中占主导地位的要素。而餐饮服务在餐饮企业向客人提供的组合产品中，始终处于主导地位。8.1.2 餐饮服务的特征餐饮服务的特征8.1.2.1 餐饮服务的综合性餐饮服务的综合性从餐饮服务的构成要素来看，餐饮服务具有综合性。餐厅的硬件设施设备、餐厅就餐氛围的塑造、餐具、菜品饮料以及餐饮服务人员的服务都影响着客人对整个餐饮服务的评价。从就餐过程来看，餐饮服务也具有综合性。整个餐饮服务的开始从预订服务开始，还包括迎接服务、对等候客人的服务、餐中服务
5、以及餐后结账服务等。优质的餐饮服务要求每一环节的服务都要尽善尽美并且完美地衔接。8.1.2.2 餐饮服务的无形性餐饮服务的无形性与购买其他有形的工农业产品不同，客人在体验餐饮服务之前，无法准确得知餐饮服务的性质，无法了解餐饮服务的质量，它是看不见、摸不着也听不到的。而在进入餐厅消费时，他所享受到的也不仅仅是有形的菜品饮料等，他还享受到服务人员提供的优质服务，感受到餐厅营造的温馨氛围，它们都是无形的。由于餐饮服务的无形性，客人购买时会感受到更大的风险，因此，餐饮企业应该尽可能地传递代表高质量餐饮服务的信息，例如，通过广告照片、餐厅墙上精美的宣传画或名人就餐签名等形式，化无形为有形，以打消客人购买
6、的疑虑。8.1.3 餐饮服务的内容餐饮服务的内容从客人就餐经历的构成要素角度，餐饮服务可以分为餐饮食品服务、就餐氛围管理和服务失误的处理等。其中，餐饮食品服务和就餐氛围管理是其基本要素。8.1.3.1 餐饮食品服务餐饮食品服务餐饮食品是餐饮服务的载体，也是客人最直接、最明确的购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述，形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝”，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形容菜品的名贵高级。8.1.3.2 就餐氛围管理就餐
7、氛围管理当客人就餐离开后，也许已经忘记了食品的味道，但整个就餐中愉悦温馨的氛围却能永远留在记忆中，温馨就餐氛围的营造是客人对餐厅长久美好印象的关键影响因素。就餐氛围的营造可以从整体环境卫生、餐厅布局、餐厅装饰以及设施设备的配备等几个角度考虑。整体环境卫生的整洁是餐饮服务的最基本要求；餐厅布局要合理，餐厅和酒吧之间要讲究动静分离；餐厅和厨房的设置要讲究流程顺畅；餐厅装饰是形成独特就餐氛围的重要因素，包括餐厅色调的运用、绿植的布置、灯光的使用以及各种装饰品的布置。8.1.3.3 服务失误的处理服务失误的处理餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂，难免会出现意外事件或小的失误。如果餐厅不能很好地处理，
8、就会破坏客人对整个餐厅的印象，影响客人对餐饮服务的评价，破坏餐厅声誉。餐厅应该有完善的服务失误处理规章制度及处理程序，并对服务人员进行很好的培训，以便在服务失误发生的第一时间做出反应，体现餐厅的高效率和顾客至上的优质服务。从客人就餐过程角度，餐饮服务可以分为餐前服务、餐中服务和餐后服务。（）餐前服务餐前服务包括预订服务、迎宾服务和餐前等候服务等。预订服务的重要性不容忽视。预订服务决定了客人首因效应的好坏。首先，电话应答人员要具备优秀的电话礼仪，传达给客人热情友好的信息；其次，要熟悉饭店整体情况，以便能够准确迅速地回答客人问题，为客人提供咨询服务；再次，餐饮企业需要拥有一套完善的预订程序，在客人
9、预订过程中将客人的相关信息、对餐位的特殊要求等快速填入预订表或输入计算机预订程序中；最后，还需要告知客人相关的预订政策，例如，预订餐位的保留时间、预订不到时企业会保留客人的不良记录等。（）餐中服务餐中服务是整个餐饮服务的核心组成部分，包括点单服务、上菜上酒服务、餐间巡视及整理服务等。点单服务包括向客人呈递菜单、介绍特色菜、点单、复述所点内容以及建议性销售等内容。点单服务是标准化程度很高的一项服务，餐厅对点单程序、点单礼仪都形成了严格规范的标准。当客人点单时，需要详细记录客人的特殊要求，如客人对一些特殊调料的禁忌等；当客人点单犹豫不决时，服务人员可以做建议性销售。上菜上酒服务是影响客人对整个就餐
10、过程评价好坏的重要因素。要注意对时间的把握，既不能让客人对菜品等候时间过长，也不能在很短时间内将所有菜品全部上完；（）餐后服务餐后服务包括结账服务、送客服务。结账服务重视准确、高效迅速、能够根据客人的要求为客人提供打包服务。送客服务意味着整个就餐过程的结束，它包括感谢客人惠顾并欢迎客人再来。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是该桌的服务人员或是贵宾厅房的服务员，应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的贵宾做有礼貌的答谢，同时真诚地向客人表示希望他们下次再度光临，以表示餐厅的最大诚意。8.2 8.2 餐饮服务质量概述餐饮服务质量概述8.2.1 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容（）餐饮服务质量
11、的内容目前，对餐饮服务质量的内容主要有以下观点。第一，餐饮服务质量包括基本质量、过程质量和总体质量。基本质量是餐厅产品本身和整个服务过程中物质支持的质量，如人员、技术、设施设备、食品原料等质量；过程质量指客人享受服务、与员工相互作用中的质量；总体质量是指客人消费之后对整个餐厅服务的感受和印象或者餐厅由于长期经营在客人心目中所形成的影响而对餐厅做出的综合评价。8.2.2 餐饮服务质量的重要性餐饮服务质量的重要性餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。（）客人为餐厅宣传优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感知而让客人感到满意。当客人对餐厅服
12、务质量感到满意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾客，为餐厅带来更大的收益，正如原则所说：餐厅的收入可能来自的客人。客人总是喜欢谈及他们的就餐经历。当客人在餐厅得到满意的服务时，会将餐厅推荐给亲人或朋友，形成正面的口碑宣传。佛罗里达州劳得代尔堡大街海鲜店老板迈克尔赫斯特曾说，一次花费为美元的客人的价值就在于年间他可能会带来万美元的营业额。另外，劣质的餐饮服务会带来负面的口碑宣传，给餐厅带来毁灭性打击。曾任美国国家烹饪期刊主席的诺尔库林博士指出：一个不满的客人将向个人讲述他不愉快的就餐经历，的不满客人将不再回来。从图可以看出负面口碑对餐厅的破坏性影响。（）优质服务支撑起餐厅的价格水平优质
13、的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值，给客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客人对餐厅产品高评价的重要来源，较高的价格和相对稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。（）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象，加强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心目中树立起独特的形象。（）餐厅内部形成统一服务质量标准优质的服务质量需要餐厅各部门、各个员工的共同努力和协调配合，任何一个环节的失误都会导致整体餐饮产品质量下降。8.2.3 餐饮服务质量的影响因素餐饮服务质量的影响因素在芬兰的格朗鲁斯 提出顾客感知服务质量概念的基础之上，美国的服务管理研究组合 对格朗鲁
14、斯并未研究的导致期望和感知间差异的成因进行了分析，具体地细化了它们之间的差距，并由此创建了服务质量差距的模型（见图）。将服务质量差距模型用于餐厅，可以得出影响餐饮服务质量的一些因素。差距是指顾客期望的服务与管理者对顾客期望服务的认知之间的差距。差距是指管理者对顾客期望服务的认知与对服务设计和标准制定之间的差距。差距是指服务设计和标准与服务传递（即员工的实际服务绩效）之间的差距。差距是指服务传递与外部沟通之间的差距，即实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。8.3 餐饮服务质量管理和控制体系餐饮服务质量管理和控制体系优质服务质量的提供是一项系统工程，餐饮服务质量管理体系就是从宏观上为优质服务质量
15、提供保障，是基础层面；质量控制体系是餐饮服务质量管理体系的重要组成部分，是从微观层面保障优质服务质量的提供，是具体层面。二者相辅相成，缺一不可。8.3.1 餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系的构建可以从个角度考虑：组织机构设置的保障；服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定；员工培训制度的同步实施。8.3.1.1 组织机构设置的保障组织机构设置的保障组织机构的有效设置是企业经营管理中的一项基本内容。考虑到餐饮企业的服务性质和服务质量管理在餐厅经营发展中的重要意义，以提供最佳服务为导向进行组织机构的设置是十分必要的。（）组织机构设置要保障服务流程合理化餐厅服务的提供涉及
16、多个部门和环节，如预订、迎宾、点单、厨房、传菜、收银以及酒吧服务等。在组织机构设置时要充分考虑各环节的无缝连接，高效有序地为客人提供服务。（）要充分考虑各部门的分工与协作餐厅的所有职能部门对服务质量管理活动的实施都负有责任。组织机构设置要避免各部门条块分割，应加强各部门的联系和沟通，了解并学习彼此的工作流程和业务知识，更好地树立为顾客、为同事服务的意识；同时各部门之间要实现有效的协作，杜绝“服务空白点”，如餐饮部与管事部的配合，餐饮部和采购部的配合，人事部、营销部、财务部要为餐饮部的服务提供支持。（）设立服务质量管理团队尽管餐厅服务质量管理工作强调全员参与，但专门的服务质量管理团队的设置仍然非
17、常有必要，以保证服务质量管理工作的顺利实施。服务质量管理团队一般包括服务质量管理委员会和服务质量管理小组。8.3.1.2服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定（）服务质量目标的制定服务质量目标应该包括满足服务要求所需的内容，而且目标必须可行、可测量。例如，某饭店制定的服务质量目标为：顾客满意度整体；顾客有效投诉率.；自用服务设施和设备完好率；卫生抽查达标率。（）服务程序和服务标准的制定由于餐厅的服务内容和岗位较多，各个环节的服务内容和操作要求不尽相同，餐厅应该根据用餐种类或宴席规格，对零点、宴会和团队餐以及包厢等的服务过程，制定出全套的服务程序和服务标
18、准，使员工的服务有章可循。8.3.1.3 员工培训制度的同步实施员工培训制度的同步实施莱茵贝里在一篇文章中写到客人通常通过条关键要素来判断整个服务质量的好坏，其中有条直接涉及员工按客人要求提供服务的能力，分别是可靠性（员工持续、可靠和准确提供服务的能力）、反应性（员工为客人提供及时的服务和帮助的积极性）、保证性（员 工 的 知 识、举 止 和 令 人 信 任 的 能 力）和投入性（员工对客人无微不至关怀的积极性）。由此可见，客人对服务质量是否满意很大程度上取决于员工提供服务的态度和能力，优秀的餐饮企业往往会有健全的培训制度，投入大量的时间和财力为员工提供不间断的培训。例如，美国有一家餐厅连锁要
19、求员工熟知页培训手册里的所有细节；里兹卡尔顿酒店每年要对每个员工进行的培训。8.3.2 餐饮服务质量控制体系餐饮服务质量控制体系合理的组织架构、严格的服务程序和标准以及完善的培训制度为优质餐饮服务质量的提供奠定了基础，而服务的提供是否顺利、顾客最终是否满意，还需要餐饮服务质量控制体系的有效执行。餐饮服务质量控制体系包括服务前馈控制、服务现场控制以及服务反馈控制。8.3.2.1 前馈控制前馈控制（）前馈控制的含义前馈控制是指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动，主要是确定活动的成果及资源投入的限制。在餐饮企业，前馈控制一般是指为使服务结果达到预期的目标，在提供服务前所做的一系列努力，其目的是防
20、止提供服务时出现偏差或失误。（）前馈控制的意义许多餐饮企业在服务质量管理方面都习惯于临时突击、事后检查的办法，难于从根本上长期保证餐饮企业服务质量的高标准和稳定性。前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施预防即将发生的情况，而不是要纠正偏差。其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。（）前馈控制的主要内容首先，餐厅管理人员和服务员工应该从理念上认识到前馈控制的重要性，不应存在侥幸或事后补救的心理，树立“第一次就做对的服务理念。8.3.2.2 现场控制现场控制（）现场控制的含义狭义的服务现场，是指餐厅员工与顾客直接面对面提
21、供服务的地方；而广义的服务现场则将厨房、管事部等包括在内，其工作对顾客感知服务质量也有重要的影响。所谓现场控制，就是管理驾驭正在发生的服务过程，对正在进行的服务给予指导和监督，使其规范化，并妥善处理服务失误，实现客人满意。（）现场控制的意义客人与餐厅的接触几乎都是在服务现场发生的，客人对餐厅的总体印象也主要来自于现场提供的服务；服务过程完全暴露在顾客面前，就像演员在舞台表演一样，而演员还知道剧本和与自己唱对手戏的人，而服务员工完全不知道“将要发生的事情是什么，也不知道与其演对手戏的顾客是谁，提供服务中的任何差错都可能将戏演砸”。（）现场控制的主要内容现场控制要求对服务发生的每一个环节实施控制。
22、例如，对服务程序的控制、服务关键时刻控制、上菜时机的处理、服务失误的处理、服务衔接的控制等。其中服务关键时刻控制和服务失误的处理是其中两大关键内容。服务关键时刻控制在世纪末，时任公司总裁的简卡尔森提供了关键时刻。他认为，服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为关键时刻，并认为优质服务和企业形象就是在许许多多这样的关键时刻形成的。8.3.2.3 反馈控制反馈控制（）反馈控制的含义反馈控制是指在服务结束后，根据事先确定的控制标准对实际服务过程进行比较、分析和评价，并通过质量信息的反馈，找出餐饮服务在准备阶段和执行阶段的不足和失误，采取纠正措施以提高服务质量，实现顾客满意。（）反馈控制
23、的意义反馈控制也是餐饮服务质量控制的重要环节，是发现问题并解决问题的关键环节；它注重总结、分析和评价，通过总结服务过程中的经验和教训、通过运用标准与实际服务质量对照比较、通过收集来自服务人员、厨师、管理人员以及顾客对服务质量的看法，能够发现服务过程中存在的不足和盲区。（）反馈控制的内容反馈控制主要包括信息反馈、信息整理、改进服务个方面内容。信息反馈主要由内部系统和外部系统构成。餐厅作为服务的提供者，应注重收集内部各部门以及全体员工对服务质量的评价；根据餐厅内部质量文件对各部门、各环节的服务质量进行评价，对服务员工进行考察。外部系统是指顾客对服务质量的评价，其信息反馈是最直接的，最有说服力的。8
24、.4 提高餐饮服务质量的途径提高餐饮服务质量的途径餐饮服务质量的管理和控制体系的目的是保证餐饮企业可以按照所规定的服务质量标准提供服务，将服务质量纳入可控范围之内；而随着餐饮企业之间竞争越来越激烈，仅仅达到服务质量标准化是不够的，服务质量的提升是无止境的，餐饮企业需要不断提升服务质量，以求在激烈的竞争中能够脱颖而出，立于不败之地。保障餐饮服务质量不断得以提升的途径主要包括：塑造服务文化、提高员工满意程度、引导顾客参与、评定认证体系。8.4.1 塑造服务文化8.4.1.1 企业文化的内涵企业文化的内涵企业文化是企业全体人员所共有的一种行为表现、思维方式和行动方式；还可以解释为“将一个企业连在一起
25、的共同哲学、思想、价值观、设想、信仰、态度和行为规范”。服务文化是指将服务理念植根于企业文化之中，形成全员上下重视服务质量、立足提高服务质量的氛围，提供优质服务成为企业文化的核心内容。8.4.1.2 塑造服务文化的意义塑造服务文化的意义塑造服务文化，有助于形成餐饮企业的核心竞争力，拥有独特的竞争优势。国际著名的兰德公司经过长期研究发现，企业的核心竞争力可分为个层面。第一层面是产品层；第二层面是制度层；第三层面是核心层。企业文化属于核心层，是最核心的竞争力。8.4.1.3 服务文化的塑造服务文化的塑造（）注重服务文化对员工的传授当新员工开始工作时，一定要注重对其进行服务文化方面的传授，使之理解、
26、接受服务文化。迪斯尼公司的员工在第一天上班时，就被安排去迪斯尼大学的教室上课，在课堂他们会了解到迪斯尼企业的传统、历史和核心的信仰。这种做法使每个迪斯尼员工都具备了一种共同的文化背景，并且向他们传递了迪斯尼文化的要旨和真谛。另外，在日常的工作中，也要注重通过培训、激励或反向激励手段向员工传授服务文化。（）注重服务文化的外在化服务文化是内在的信念、价值观、态度等，它可以通过法规、故事、传奇、象征符号等多种载体具体化、表象化。餐厅可以在管理规章制度中强调服务质量的重要性，将提供优质服务作为餐厅法规予以明确，并详细规定违反这些准则的后果。故事、传奇或先进事迹可以传递服务文化、价值观和行为规范。例如，
27、橄榄花园餐厅的“拉里椅子”的故事就是很好的传递服务文化的例子；而通过在自己餐厅奖赏提供优质服务的员工，在餐厅内部传播他们的先进事迹，也能很好地塑造服务文化。（）管理者的言传身教艾德舍恩认为：企业领导唯一应该做的事情就是创造和维护企业文化。大维德和伍塔尔也做过类似的论述：那些重视企业文化的领导者在国内市场上有着特殊的才能，他们通过标语、广告、促销手段和公共关系网向自己的企业推销自己的观点，就像他们向社会推销自己的产品或服务一样。如果卓越的餐厅管理者能够亲自向员工传授服务文化，并能够为顾客着想，亲自加入到服务的行列中；不惜以成本高昂的行动来支持餐厅的服务改进活动，并对提供优质服务的员工大加赞赏；能
28、够与员工就服务质量改进问题进行深入的探讨和双向沟通，有助于餐厅服务文化的塑造和巩固。8.4.2 提高员工满意程度提高员工满意程度（）提高员工满意程度的必要性只有满意的员工，才有满意的服务，也才有满意的顾客。由于餐厅员工在提供服务时的自主性，卓越服务需要通过餐厅员工的自主发挥和灵活应变才能实现，因此，需要员工有敬业的态度和热情的服务，需要员工时刻为餐厅着想，为餐厅的发展做出自己的贡献，而这只有在员工对工作满意的情况下才能做到。当员工不满意时，无形之中这种不满情绪就会向顾客传递，而餐厅根本无法控制员工的这种工作表现，严重时还会将顾客当成不满情绪的发泄渠道，和顾客发生服务方面的纠纷甚至冲突。（）提高
29、员工满意程度的途径付钢业指出，员工满意主要体现在以下几个方面。第一，对餐厅提供的工作条件满意，如对餐厅的工作环境满意、对设施设备的配备满意。第二，对餐厅提供的工作岗位满意，如工作岗位适合自己的兴趣、爱好和特长；对工作岗位的责权相匹配程度满意；对工作岗位的授权程度满意；对工作岗位的挑战性满意；对工作岗位有助于自我价值实现程度满意。第三，对餐厅提供的工作回报满意，如对餐厅的薪酬分配公平程度满意；对工作成就感满意；对工作认可度满意；对餐厅内的职务晋升公平程度满意；对餐厅的福利待遇满意。8.4.3 引导顾客参与引导顾客参与餐厅员工在提供服务的过程中，如果不小心将酒水洒在了顾客身上，餐厅员工会积极地进行
30、补救，道歉甚至赔偿，有的顾客会因为补救态度的诚恳、补救措施的得力而不去计较，继续愉悦地就餐；而有的顾客却大声斥责餐厅员工，久久不能释怀，甚至导致了邻座客人的不满。由于顾客态度的不同，相同的情境会出现种不同的就餐体验。在有些餐厅中，可能会需要顾客更大程度上的参与，如某些快餐店会要求客人自己点菜、端菜和清理餐桌，顾客参与对服务质量的影响程度就会更大。（）使他们成为顾问或信息员顾客是餐饮服务的直接消费者，他们对餐饮服务如何提供以及他们希望得到什么样的餐饮服务最有发言权，因此，他们自己对服务的期望或认识就可以成为餐厅信息管理的一个重要组成部分，既可以用来评估餐厅的服务，又可以用来改进餐厅服务。（）顾客
31、参与共创优质服务餐厅在服务过程中要积极引导顾客表达自己的意见或建议；并引导顾客积极地参与服务过程。（）让顾客参与评估在顾客消费后，可以创造便利途径让顾客参与到对服务的评价过程，并对顾客积极的反馈行为进行鼓励。8.4.4 评定认证体系评定认证体系餐饮企业可以适当参与一些第三方组织的评定认证活动，如国际质量标准体系认证、国际环境管理标准体系认证或行业协会组织的有影响的评比活动等。第三方作为独立于餐饮企业和顾客之外的评价主体，其评价具有客观性、权威性和可信性，能够向顾客提供餐厅达到某种档次、具备某种资格或某种能力的证明；评定认证体系也提供给餐厅一种标准，使餐厅在服务质量管理方面更加规范化；申请获得评
32、定认证资格也会成为餐厅努力的方向和目标，推动餐厅将服务质量提高到一个新的高度；评定认证体系的完整性以及对细节的关注同时也成为餐厅服务质量的约束体系，发挥很好的监督作用。目前最常见的服务质量方面的第三方评定认证体系为国际质量标准认证。【思考题】1.谈一下你对餐饮服务的认识？餐饮服务都有哪些特点？2.从不同的角度对餐饮服务质量的构成进行分类，餐饮服务质量的影响因素包括哪些方面？3.餐饮服务质量对餐厅经营的意义体现在哪些方面？4.餐饮服务质量管理体系和服务质量控制体系的着重点有哪些不同？都包括哪些内容？5.服务文化的定义是什么？它对提高餐饮服务质量的意义是什么？6.提高餐饮服务质量的途径都有哪些？【经验性训练】将全班分成若干个小组，每组不得超过人，分配任务。在中西餐模拟室分角色进行服务片段训练，注意服务细节和服务规范，完成服务片段工作程序。