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1、蒙牛集团终端管理手册蒙牛集团低温事业部导购管理手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔象征内蒙古广袤肥沃的土地独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰表明牛得坚韧、勤劳象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛世界的蒙牛 销售额从0.44亿飚升到21亿行业排名从1116位跃居至全国第四位在1999到20_的三年间蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹并以1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中
2、傲视群雄。历经3年的铸业与升华蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时蒙牛已翼展宏图向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 20_年投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到80条日处理鲜奶能力2000吨生产规模跃居亚洲第一世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多在中国稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看
3、蒙牛已位居世界第一是全球最大的利乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品并被评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进创新与超越新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇矢志创造“百年蒙牛”致力推动中国乳业的整体发展也期待着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： l 公开、公正、公平 l 有才有德破格重用有德无才培养使用有才无德限制
4、录用无才无德坚决不用。 l 有干劲你就洒下汗水；有知识你就现出智慧；二者都不具备请你让出岗位。 l 没有人才德的质量就没有企业的质量也就没有企业的质量。 l 尊重知识尊重人才。 l 以事业留人以感情留人以待遇留人。 l 尊重人的品德重视人的智慧承认人的价值珍惜人的感情维护人的尊严提高人的素质。 l 理解人关心人爱护人信任人。 l 才者德之资也德者才之帅也。 l 才德全尽谓之圣人才德全亡谓之愚人。 l 德胜才者谓之君子；才胜德者谓之小人。 第四部分：蒙牛企业低温事业部导购员工作职责 1. 导购员的职责 l 到岗后首先检查店内的库存是否达到公司的要求如没有应通知公司业务员及时补货； l 其次检查货
5、架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求如果没有与店方协调理货如有困难应通知公司业务员前来协调； l 再次检查相关广告品的陈列是否到位数量是否足够广告品是否干净整洁并且适时如遇到过期的或破损的应及时更换； l 开始导购前检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求如有及时调整。 l 导购工作开始时应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动； l 如广告品、礼品或产品等不够应提前预估并即时联络公司及时支持； l 当天导购工作完成后按照公司规定填妥报告表并于每周上交公司； l 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否妥当并及时调整以符合公司要求； 2. 导购员行为规范 l 经常
6、保持笑容仪容整洁及高度警觉； l 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)吸烟及吃口香糖； l 在一般情况下导购员员该是单独工作的不可与其他推广员结伴工作。在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑以免影响工作质量； l 需要去洗手间时请事先通知若并非身体不适只可单独前往(除非店堂内之洗手间位置特别偏僻这视乎个别店堂处理)； l 尽量与店堂内的服务员保持紧密合作不要与他们争论；如对方不合作可向公司反应由公司处理。 l 当值时不许携带和使用传呼机及手机。 l 所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客在任何情形下都不应随便或无理地送出或浪费掉。 3. 导购员的外表、着装、卫生要求 l 穿著整齐和干净的公
7、司制服不可随意添加任何饰物工作时穿肉色丝. l 头发要干净梳理整齐头发式样不可过分前卫不可染发。 l 每次上班前一定要将手洗干净特别是指甲部位。 l 化妆不可太浓尽量化淡妆。 l 严禁使用浓烈刺激性气味的香水尽量用淡雅型的香水。 l 注意口腔清洁不可有刺激性气味发出。 l 有近视或远视者请尽量配带隐形眼睛。 l 如果制服颜色偏浅宜穿淡色内衣。 第五部分：导购知识 1. 产品知识蒙牛低温产品的鲜亮卖点 l 蒙牛牧歌 l 酸奶蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样用来自草原的牛奶精制而成天然、醇和口感浓郁营养丰富而且不添加任何防腐剂比其它的品牌更值得让人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。享受现代都市的
8、同时时还可以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。 l 蒙牛浓鲜酸奶蒙牛浓鲜酸牛奶采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成保持了蒙牛牛奶的一贯的天然浓郁的风味长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l 蒙牛果粒酸奶“鲜活粒” l =鲜果粒 l 天然的、大颗的水果颗粒饱满的口感 带来无穷活力。复合果粒酸奶是两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合给你双重活力。低脂果粒酸奶果粒加低脂酸奶享受美味保持身材二者兼得。单果粒酸奶颗颗果粒咬得到更吃出更单纯的活力享受。 l 蒙牛智趣杯蒙牛智趣杯酸牛奶采用来自内蒙古大
9、草原的蒙牛牛奶精醸而成保持了蒙牛牛奶的一贯的天然浓郁的风味再加上钙、铁锌、DHA等微量元素长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康跟补充孩子的头脑发育。让孩子变得越来越聪明。是孩子日常喝酸奶的最佳选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l 蒙牛普通杯酸蒙牛普通杯酸牛奶采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成保持了蒙牛牛奶的一贯的天然浓郁的风味再加有原味、无糖、香草、巧克力四种口味选择好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l 蒙牛桶酸奶蒙牛桶酸牛奶采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成保持了蒙牛牛奶的一
10、贯的天然浓郁的风味长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用大容量的包装更紧急实惠。是经常喝酸奶的家庭的最佳选择。 l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l 蒙牛优益优爽系列产品蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶天然、新鲜含有多种对人体有益的菌种口感独特、顺滑适口营养成分和价格之比较高比较经济核算。再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成品质与蒙牛牛奶一样是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。营养丰富价格合适。 l 蒙牛HER闲情HER闲情果汁乳酸饮料含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、蜂蜜足够的营养保持美丽容颜四倍
11、的营养滋润不让自己被生活工作中的压力搞得憔悴不堪。 l 蒙牛鲜酸乳蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品天然、新鲜含有多种对人体有益的菌种口感独特、顺滑适口满满200毫升装每杯的营养成分和价格之比较高是家庭日常营养补充的重要来源。蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成品质与蒙牛牛奶一样是中国人喝的好酸奶饮品并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l 蒙牛原酸乳蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味浓烈跟蒙牛牛奶一样是纯天然的产品健康时尚。餐前饮用一杯胃口大开是佐餐的最佳选择。 l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶是值得信赖的品牌。 l
12、蒙牛半日清闲蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味和果味都非常浓烈在聚会的空气中散发一种独特的气味。并且含有四种营养成份口感酸酸的、甜甜的感觉与众不同不但好喝而且使人喝了再想喝。 l 来自蒙牛的“半日清闲”感觉清清的悠悠的淡淡的休闲感受使人无法忘记。 l 蒙牛果汁鲜牛乳蒙牛果汁鲜牛乳用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶配上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁口感独特美味并养颜可以在家里享受到纯天然的同时也可以让自己适时地犒劳一下自己使自己有品味有内涵有美丽。 l 蒙牛纯鲜奶来自蒙牛的纯鲜牛奶从奶源到手杯里每一滴蒙牛心鲜100纯鲜牛奶都是经过精心生产控制保证绝对的天然营养心鲜使你得到更安心、更
13、放心的牛奶享受。 2. 冷链知识 顾客的概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链的产品。公司的产品从生产到销售到顾客手中最短只有14天的周期因此切实做好冷链的管理至关重要。 l 冷链运输：在运输过程中必须保证26摄氏度的温度控制在接收货物的时候必须要检验温度的控制程度如果没有达到要求则可拒绝接收货物同时汇报公司。 l 冷链销售：必须在有恒久保持26摄氏度的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰箱敞开式冰箱）产品销售必须在冰箱内陈列不可在普通货架上或堆头销售。 l 冷链教育：在导购的同时必须教育或提醒消费者适当的保存温度如：“始终存放于26摄氏度的冰箱内”“开启后即饮”等。冷链教育可以在广告品和冰箱陈列里
14、贴上提醒的告示等方法实施。 3. 促销技巧知识 l 店头销售的六大要素 店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说需要产品与广告品的完美结合才能吸引顾客购买以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。 吸引顾客的有创意点和尺寸 利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。但是大小尺寸是吸引消费者的重点因此尽量考虑使用具有创意性的陈列方式这样保证消费者被吸引才能够产生吸引力 高人流量的地点 通常在一个卖场内某些地点是人流量最高的地方如果占据了该处对产品来说是增加了与消费者的接触面最多的人接触最大机会可以卖出产品。 购买信息明显 消费者进卖场对所有的商品都感兴趣在卖场中如果我们的产品因为陈列位置的问题而
15、不能被消费者看到至少要让消费者知道在这个卖场里有我们的产品售卖。通常有门口的告示板和店内的广告品可以告知消费者。 价格标签清楚 消费者的关注点还在产品的价格上。如果能够让消费者及时看到我们的产品售价特别是低价优惠促销等信息对产品的销售绝对有帮助。 整洁的和即时的广告品 广告品的整洁显示了这个品牌的作风广告品的及时显示了这个品牌的效率。 具有促使购买点 产品成列一定不能摆放得过于完美否则消费者会认为太完美了而不忍破坏它同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去因此一定要预留促使购买点这样消费者会认为产品是有人买过的是热销产品。 l 与消费者语言沟通 原则1：对顾客永远面带真诚的笑容说话语调柔和； 原则2：切勿强行推销； 1. 问候： 你们好！2. 介绍产品（例如）： l 蒙牛新产品新营养新味道； l 酸奶益生菌纯天然果汁蜂蜜带来创新独特的丰富营养和美妙口感 l 礼品装内含时尚小挂件（等等） l 超值购买价格便宜 3. 谢谢购买： l 谢谢购买喝了好再来 l 特别情况处理： a. 客人无理取闹 b. 客人向促销员索要礼品 碰上这此情况首先保持镇定有礼貌地拒绝不然向在场的公司代表或店堂经理汇报由他们出面处理。切记促销员员千万不要直接和客人发生纠纷一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！第五部分：规范表格填写 第 12 页 共 12 页