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1、（高职）第5章 全陪业务程序ppt课件第第5章章 全陪业务程序全陪业务程序 学习目标学习目标 掌握全陪接待工作的主要程序 能根据客观情况的变化灵活调整接待程序 全陪的六大服务程序 接受任务接待前的准备程序 计划准备、知识准备、物品准备、心理准备、落实接待事项首站接团程序 提前到达接站地点、协助地陪尽快找到旅游团、致欢迎词入住饭店程序 分房、引导游客进入房间、协助行李进房、商定旅游日程旅游途中各项服务程序各站服务程序、离站服务程序、异地移动途中服务程序末站服务程序 落实交通票据、必要的提醒和帮助、征求意见和建议、话别后续服务程序 总结、售后服务计划准备计划准备知识准备知识准备 1 1）沿途各站的
2、知识）沿途各站的知识 2 2）了解游客的相关情况）了解游客的相关情况 3 3）准备好活跃旅途气氛的节目和话题）准备好活跃旅途气氛的节目和话题5.1接待前的准备程序接待前的准备程序 物品准备物品准备1 1）各项证件）各项证件2 2）结算单据和费用）结算单据和费用3 3）其他物品）其他物品 如复印的旅游团接待计划书、日程表、返程车票、分房表、旅行社徽记、游客意见反馈表、行李封条、手提扩音器、全陪日志、旅游宣传品、纪念品、名片等。心理准备（与地陪相同）心理准备（与地陪相同）接待事宜落实程序接待事宜落实程序 5.1接待前的准备程序接待前的准备程序 首站接团服务程序首站接团服务程序1 1）提前到达接站地
3、点）提前到达接站地点2 2）协助地陪尽快找到旅游团）协助地陪尽快找到旅游团3 3）致欢迎辞）致欢迎辞（1）代表组团社表示欢迎（2）自我介绍（同时也应介绍地陪）（3）表示提供服务的真诚愿望（4）预祝旅游活动顺利愉快等5.25.2首站接团及住店服务程序首站接团及住店服务程序 住店服务程序住店服务程序1 1）分房）分房2 2）引导游客进入房间）引导游客进入房间3 3）协助行李进房）协助行李进房4 4）核对及商定旅游日程）核对及商定旅游日程5.25.2首站接团及住店服务程序首站接团及住店服务程序 各站服务各站服务1 1）联络工作）联络工作2 2）协调工作）协调工作3 3）协助和监督工作）协助和监督工作
4、4 4）保护游客的人身财产安全）保护游客的人身财产安全5 5）当好游客购物顾问）当好游客购物顾问5.3 5.3 旅游途中各项服务程序旅游途中各项服务程序 离站服务离站服务1 1）确认各项事宜）确认各项事宜2 2）做好结算工作）做好结算工作异地移动途中的服务异地移动途中的服务1 1）组织游客顺利登机（车、船）组织游客顺利登机（车、船）2 2）做好安全保卫工作）做好安全保卫工作3 3）讲解服务和文娱活动）讲解服务和文娱活动 5.3 5.3 旅游途中各项服务程序旅游途中各项服务程序 末站服务程序末站服务程序1 1）落实好出境或返程的交通票据）落实好出境或返程的交通票据2 2）必要的提醒和帮助）必要的提醒和帮助3 3）征求意见和建议）征求意见和建议4 4）话别）话别后续服务后续服务 程序程序5.45.4末站服务程序和后续服务程序末站服务程序和后续服务程序 本章根据全陪的业务规律，介绍了全陪服务中密切相关的六大服务程序，即接待前的准备程序、首站接团程序、入住饭店程序、旅游途中各项服务程序、末站服务程序和后续服务程序。全陪不仅要掌握全部工作程序，还应配合地陪工作，在实际工作中灵活履行全陪的工作职责。 本章小结本章小结