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1、中央军委装备发展部合同监管局质量管理体系要求GJB 9001C-2017理解与实施GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施中央军委装备发展部合同监管局本书编审委员会主 审：王宁钧主 编：程旭辉副主编：王树海编写成员：（按姓氏笔画顺序）王 兵 王金海 王绿江 刘世济刘 伟 刘连才 刘希凤 刘金刚刘大海 李光辉 李建强 李春松吕恩长 张 帆 范天泉 侯志强贾卫平 夏海光 黄 群前 言经中央军委批准，中央军委装备发展部于 2017 年 5 月 18 日发布新版国家军用标准 GJB9001C-2017质量管理体系要求（以下简称 GJB9001C 标准），并于 2017 年 7 月 1 日
2、起正式实施，标志着我军装备质量管理迈入新时代。GJB9001C 标准的发布和实施，是深入贯彻习主席新时代强军思想和中央军委关于装备质量建设一系列重要指示要求，落实新形势下装备质量提升工程的战略部署，是坚持战斗力标准、坚持法治化管理、坚持问题导向的重大举措，对进一步加强新时代装备质量建设、有效提升装备质量保证能力、着力提高装备质量管理水平，具有里程碑意义。该标准是在充分借鉴最新的国际标准 ISO9001：2015质量管理体系要求及国家标准 GB/T19001-2016质量管理体系要求的同时，在系统总结 GJB9001B-2009质量管理体系要求 的基础上，紧跟国内外质量管理发展的先进理念， 紧密
3、围绕新时代强军目标， 紧贴装备质量管理要求，突出新时代特征、 突出军队特色、 突出装备实体， 聚焦备战打仗、 聚焦战斗力生成、聚焦装备实物质量，在观念意识、总体布局、章节安排、内容要求、重点难点等方面均有较大创新和突破，在实用性、适宜性、可操作性等方面均有较大改进和提升，更好地满足了今后一个时期装备质量建设的新要求。为全面贯彻实施 GJB9001C 标准，帮助装备主管部门和装备承制单位全面掌握、准确理解、有效施行该标准，我们组织标准主编单位和有关专家编写了GJB9001C-2017 理解与实施一书，并作为学习该标准的基本教材。望各单位在学习贯彻实施该标准的过程中，认真学习和掌握其精髓要义，在学
4、懂弄通做实上下功夫见成效，不断提升装备质量管理水平。书中如有不妥之处，请大家及时提出意见建议。中央军委装备发展部合同监管局二一七年十二月版权声明内部材料，非授权严禁翻印，严禁以此进行营利性活动。III目 录第一章 概述1一、编制背景 1二、编制原则和目标 2（一）编制原则 2（二）编制目标 3三、主要变化 4（一）主要变化内容 4（二）有关要求的理解 4四、实施要求 6（一）阶段安排 6（二）有关要求 6第二章 基本概念和质量管理原则8一、基本概念 8（一）质量 8（二）质量管理体系 9（三）组织环境与相关方 10二、质量管理原则 11（一）以顾客为关注焦点 12（二）领导作用 14（三）全员
5、积极参与 15（四）过程方法 16（五）改进 18（六）循证决策 20（七）关系管理 21IVGJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施第三章 标准的范围、引用文件、术语和定义 23一、标准的范围 23二、规范性引用文件 25三、术语和定义 29第四章 组织环境 43一、理解组织及其环境 43二、理解相关方的需求和期望 46三、确定质量管理体系范围 48四、质量管理体系及其过程 50第五章 领导作用 56一、领导作用和承诺 56（一）总则 56（二）以顾客为关注焦点 60二、方针 62（一）制定质量方针 62（二）沟通质量方针 64（三）组织的岗位、职责和权限 65第六章 策划 6
6、9一、应对风险和机遇的措施 69二、质量目标及其实现的策划 77三、变更的策划 84第七章 支持 87一、 资源 87（一）总则 87（二）人员 88（三）基础设施 89V目 录（四）过程运行环境 91（五）监视和测量资源 92（六）组织的知识 99二、能力 101三、意识 104四、沟通 106五、成文信息 107（一）总则 107（二） 创建和更新 112（三） 成文信息的控制 112六、质量信息 114第八章 运行 117一、运行的策划和控制 117二、产品和服务的要求 126（一）顾客沟通 126（二）产品和服务要求的确定 129（三）产品和服务要求的评审 132（四）产品和服务要求的
7、更改 135三、产品和服务的设计和开发 136（一）总则 136（二）设计和开发策划 137（三）设计和开发输入 145（四）设计和开发控制 148（五）设计和开发输出 152（六）设计和开发更改 156（七）新产品试制 158（八）设计和开发的试验控制 161四、外部提供的过程、产品和服务的控制 164（一）总则 164（二）控制类型和程度 167VIGJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施（三）提供给外部供方的信息 170五、生产和服务提供 173（一）生产和服务提供的控制 173（二）标识和可追溯性 181（三）顾客或外部供方的财产 184（四）防护 185（五）交付后的活
8、动 187（六）更改控制 190（七）关键过程 191六、产品和服务的放行 193七、不合格输出的控制 195第九章 绩效评价 199一、监视、测量、分析和评价 199二、内部审核 206三、管理评审 210第十章 改进 217一、总则 217二、不合格和纠正措施 219三、持续改进 223附录 225附录一 新结构、术语和概念说明 226附录二 GJB 9001C 2017 与 GJB 9001B 2009 标准要求对照 230附录三 GJB 9001C-2017 相关国家军用标准 2331第一章 概述本章内容是 GJB9001C-2017质量管理体系要求（以下简称 GJB9001C标准）的
9、编制情况说明，包括编制背景、编制原则和目标、主要变化、实施要求等。主要目的是为学习理解 GJB9001C 标准提供帮助。一、编制背景GJB9001C 标准是在历次版本的基础上编制而成。主要经历了以下发展阶段：1987 年 6 月，中央军委批准发布军工产品质量管理条例。该条例要求在军工产品承制单位建立健全质量保证体系并进行考核，军工产品质量体系建设由此展开，开创了我国用管理体系的方法抓军工产品质量管理工作的 新纪元。1996 年 1 月，根据军工产品质量管理条例的要求，在相应的质量管理和质量保证国家标准（GB/T19000190041994）的基础上，增加军工产品的特殊要求，编制发布了 GJB/
10、Z900090041996 系列国家军用标准，开启了军工产品质量体系标准化进程，解决了军工产品质量体系建设与国际标准、国家标准接轨问题，推动了军工企业管理体系军民一体化发展。2000 年，国际标准化组织发布了经过修订的 2000 版 ISO9000 族标准，国家标准也随之修订。 2001年发布了以国家标准 质量管理体系要求 为基础 （A） ，加上军工产品特殊要求（B）而形成的（A+B）结构的 GJB9001A-2001质量管理体系要求国家军用标准，把军工产品质量管理体系建设和认证引向了深入发展。2008 年， 国 家 标 准 GB/T19000-2008 和 GB/T19001-2008 依
11、据 国 际 标准 ISO9000:2005 和 ISO9001:2008 进行了改版，国家军用标准也随之改版为GJB9001B-2009，替代 GJB9001A-2001 标准。同时，结合装备发展要求，对装备承制单位提出了新的更高要求，这些要求都集中体现在 GJB9001B 标准的特殊要求中。2GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施2010 年 9 月 30 日，国务院和中央军委批准发布的武器装备质量管理条例中明确规定：“武器装备论证、研制、生产、试验和维修单位应当建立健全质量管理体系，对其承担的武器装备论证、研制、生产、试验和维修任务实现有效的质量管理，未通过质量管理体系认证
12、的单位，不得承担武器装备研制、生产、维修任务。”这是我国武器装备质量建设法治化进程中的又一里程碑，对武器装备质量建设科学发展具有十分重要的历史意义和现实 意义。2016 年，国家标准 GB/T19001-2016质量管理体系要求依据国际标准ISO9001：2015质量管理体系要求进行了改版，国家军用标准也随之改版为 GJB9001C-2017质量管理体系要求，替代 GJB9001B-2009 标准。二、编制原则和目标GJB9001C 标准仍然采用“A+B”模式，其中“A”部分等同采用国家标准 GB/T19001-2016质量管理体系要求；“B”部分为武器装备质量管理特殊要求，与“A”部分章节条
13、款变化相对应。在保持国家标准 GB/T19001-2016质量管理体系要求整体框架结构的基础上，应将 GJB9001C 标准的“A+B”作为一个有机整体，是武器装备质量管理体系的全部要求。（一） 编制原则1. 坚持质量至上。以习主席新时代强军思想为指引，全面贯彻新时代质量至上的发展理念，认真落实全军装备质量工作会议精神和关于全面实施装备质量综合提升工程的决定，将健全质量工作体系、严格质量责任追究、加强质量信息管控、严格装备全寿命质量管控等各项要求融入标准，大力推动新形势下装备质量工作要求在装备承制单位落地生根。2. 坚持法制思维。全面贯彻国家军队的各项质量法规，坚持依法管理，贯彻武器装备质量管
14、理条例装备通用质量特性管理工作规定等法规规章，将装备全员、全系统、全寿命、全特性质量管理要求融入标准，为落实质量法规提供标准支撑。3. 坚持问题导向。全面梳理 GJB9001B-2009 贯彻实施中暴露的问题，针对风险管理、通用质量特性、软件工程化管理、外包外协、关键过程控制、质量3第一章 概述保障条件等薄弱环节，完善质量管理体系标准相关条款内容，提出细化、明确要求，着力增强标准的针对性和可操作性，不断促进装备承制单位提高质量管理体系运行的有效性。4.坚持军民融合。 认真贯彻落实军民融合发展战略， 继续采用 “A+B” 结构，将国家标准 GB/T19001-2016质量管理体系要求与装备质量管
15、理特殊要求有机融合，形成军民融合、相得益彰的新型武器装备质量管理体系，有利于打破军民二元结构，降低“民参军”市场准入门槛，鼓励、引导、吸纳更多优势民营企业参与武器装备建设。5. 坚持继承创新。系统总结 GJB9001B-2009 标准贯彻实施的成功经验，凝练核、航天、航空、船舶、兵器、电子等行业的共性有效做法，保持标准对各行业的适用性。同时，紧密围绕装备发展的新趋势、新动向和新要求，积极吸纳和引入装备质量管理的新理念、新方法和新手段，保持标准的先进性，发挥标准的正向引领作用。（二）编制目标1. 保持一定的稳定性和适度的前瞻性。为未来 5 至 10 年提供适用的装备质量管理体系要求标准，以满足武
16、器装备质量管理体系建设需求为目标，适用于装备论证、研制、生产、试验、维修和技术服务等不同类型的装备承制 单位。2. 符合国际国内管理体系标准的新结构。以 ISO9001:2015 和 GB/T19001-2016质量管理体系要求为基础，引用国际标准和国家标准的最新成果，按照 10 章框架结构形成 GJB9001C 标准架构。同时，GJB9001C 标准与军队装备法规规章协调一致，与有关国家军用标准有机衔接，最终形成完整的新版国家军用标准。3. 增强实用性和可操作性。总结 GJB9001B-2009 标准在建立、运行、控制、改进等正反两个方面的经验教训，吸收国内外、军内外先进方法，创新发展质量管
17、理体系要求。在管理理念、管理原则、体系架构、规范要素、应用实施等方面，进一步增强标准的先进性、合理性和适用性，确保新版标准管用、好用、实用。4GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施三、主要变化（一）主要变化内容1.质量管理原则由8项变为7项：以顾客为关注焦点、 领导作用、 全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。2. 标准结构进行了重大调整。由 GJB9001B-2009 标准的 8 章结构，变更为GBJ9001C 标准的 10 章结构。过程的相互作用和相互关系更加合理，但不要求组织的体系文件结构与标准的结构保持一致。3. 范围和术语有较大变化。产品变更为产品和服务，成文
18、信息替代文件和记录等等，但不要求采用标准中的术语替代组织的术语。4. 增加了“理解组织及其环境和相关方的需求与期望”。5. 强调了组织应确定质量管理体系相关的过程，并应保持和保留必要的成文信息。6. 强调应用“过程方法和基于风险的思维”，建立并保持质量管理体系。要求利用 PDCA 循环，将基于风险和机遇的思维应用于质量管理体系策划和实施。7. 增加了“组织知识和意识”要求。以独立条款（标准 7.1.6 条款和 7.3 条款）的形式，提出确定并管理组织特有的知识和意识要求。8. 明确了装备通用质量特性要求。要求建立与之相应的工作过程，将相关装备通用质量特性国家军用标准列入引用文件，构成本标准的一
19、部分。9增加了质量事故应按照技术和管理质量问题双五条标准进行归零的要求。10. 对最高管理者提出了更高要求。例如：建立诚信管理制度，确保质量诚信；建立并实施质量责任追究与激励制度；在最高管理层中有一名成员分管质量管理体系工作；确保将质量管理体系融入组织的业务工作中等。（二）有关要求的理解1. 关于引用标准GJB9001C 标准第二章中给出了 23 项引用国家军用标准，除 GJB1405装备质量管理术语和 GJB451可靠性维修性保障性术语两个术语标准外，其他引用标准均为新要求。在实施过程中应考虑：一是注意标准版本，以最新5第一章 概述版本为依据；二是要与组织产品和服务的实施紧密结合，切记盲目照
20、抄照搬；三是应吃透引用标准的实质，避免过使用和欠使用；四是落实引用标准要求应准确有度，且符合技术发展方向。2. 关于诚信制度在标准第 5.1.1 条款中要求： “建立诚信管理制度，确保组织的质量诚信”。此条为新增内容，代表先进管理理念的基本要求。组织在建立管理制度，确定评价准则时，可以参考GB/T31950 企业诚信管理体系的要求。3. 关于追责与激励制度在标准第 5.3 条款中要求：“确定各级、各部门、各岗位质量责任，建立并实施质量责任追究与激励制度”。此条也是新增内容，是落实质量责任追究与激励制度的具体举措。组织自行建立质量责任追究与激励制度应注意与上位管理制度及内部其他管理制度的有机衔接
21、。4. 关于成文信息和质量信息要求GJB9001C 标准根据武器装备质量管理的特殊性，对保持和保留成文信息的要求有所调整和增加，这既是经验的总结，也是发展的需要。关于质量信息的获取、传递、沟通和使用一直是装备质量建设过程中的难点。GJB9001C 标准继续加强对质量信息的要求，专门设置了“7.6 质量信息”要求。 此外， 在标准第5.1.1条款、 5.1.2条款、 7.1.4条款、 7.1.5条款、 7.5.3条款、8.1 条款、8.4.3 条款、8.5.2 条款中，都包含了对质量信息的要求，组织应认真理解并贯彻这些要求。5. 关于不合格品管理和质量事故GJB9001C 标准第 8 章、9 章
22、、10 章对于不合格品控制和质量事故处理方面的要求比 GJB9001B-2009 标准更加严格。主要考虑：一是不合格品控制和质量事故处理责任重大，必须依法依规依纪严格控制和严肃处理，事关战争胜负、事关官兵生命；二是 GJB9001B-2009 标准规定的对不合格品控制及质量事故处理要求不够规范和具体，已不适应和满足新型武器装备的质量管理要求；三是有些组织存在对不合格品控制不严，对发生的质量事故存在漏报、瞒报等现象；四是有些组织没有或不会建立故障报告分析和纠正措施系统，也有些组织不能有效运行故障报告分析和纠正措施系统。6GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施6. 关于技术和管理质
23、量问题归零技术和管理质量问题双归零是当前武器装备质量问题处理的有效、科学、实用的方法，已在武器装备质量建设的各领域得到广泛应用。GJB9001C 标准在 10.2.1 条款中明确要求：“当产品和服务发生严重、重大质量问题时，组织应实施问题的技术归零和管理归零” 。 这里需要强调的是发生 “严重” 和 “重大”质量问题时，组织应实施质量问题双归零措施。具体要求应可参考 GJB5711-2006装备质量问题处理通用要求执行。7. 关于装备的作战使用需求和作战保障需求GJB9001C 标准第 4.1 条款中明确要求：“组织应确定与所承担装备任务相关的法律法规、标准、使用需求、保障条件等影响因素”，此
24、项是新增内容。这是一切为了聚焦备战打仗、一切坚持战斗力这个唯一根本标准而提出的装备质量建设的出发点和落脚点，也是衡量装备质量的最终标准。四、实施要求为贯彻实施 GJB9001C 标准，中央军委装备发展部印发了关于贯彻实施GJB9001C-2017 事。（一） 阶段安排为稳步推进实施标准换版工作， 综合考虑GJB 9001C标准复杂程度等因素，确定标准转换期为 2 年。一是准备阶段（2018 年 6 月 30 日前），装备承制单位按新版标准开展有关人员培训，编制体系文件并试运行，完成内部审核和管理评审。在此期间开展质量体系审核，视装备承制单位换版工作进展情况，按 GJB 9001B 标准或GJB
25、 9001C 标准执行均可。二是实施阶段（2018 年 7 月 1 日至 2019 年 6 月 30 日），所有装备承制单位完成标准换版工作， 按照GJB 9001C标准要求建立并有效运行质量管理体系。在此期间开展质量体系审核，均按 GJB 9001C 标准执行。（二） 有关要求1. 提高思想认识。各部门要将实施 GJB 9001C 标准与贯彻落实习主席关于装备质量一系列重要论述结合起来，专门进行动员部署，统一思想、提高认识、明确分工，采取有效措施，确保过渡期间装备质量标准不降、管理不乱，确保7第一章 概述GJB 9001C 标准贯彻实施到位。2. 统筹谋划实施。GJB 9001C 标准要求高
26、，贯彻实施难度大，各部门要制定实施计划，组织宣讲辅导，将 GJB 9001C 标准纳入装备质量管理各环节，督促承制单位建立并有效运行质量管理体系。3. 加强监督检查。加强 GJB 9001C 标准贯彻实施工作的监督检查，及时发现解决问题，总结推广先进经验，确保贯彻实施效果。换版工作结束后，各部门要及时总结上报新标准贯彻实施情况。8第二章 基本概念和质量管理原则本章有选择性地对 GB/T19000-2016 中“基本概念和质量管理原则”的内容作进一步说明，主要目的是学习理解该标准，有助于理解掌握 GJB9001C标准。一、基本概念（一）质量【标准条文】2.2.1 质量一个关注质量的组织倡导一种通
27、过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方有意和无意的影响。产品和服务质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。3.6.2质量 quality客体（3.6.1）的一组固有特性（3.10.1）满足要求（3.6.4）的程度。【理解要点】1、GB/T19000-2016 是术语类标准，术语标准通常给出术语的概念、定义或说明。术语标准不包含要求的内容，因此，其条文不应作为评价组织质量管理体系或质量管理能力的依据。2、质量一词内涵极为丰富，它是随着社会进步与科技
28、发展逐步拓展。不同的人、站在不同立场对同一产品和服务质量的认识和理解不尽相同，人们对质量的理解还与时间、空间、价值观和文化密切相关。因此，给质量下定义很不容易。即使是标准中的定义，也不是一成不变的。从上世纪 80 年代起至今，9第二章 基本概念和质量管理原则国际标准给出的质量定义至少发生过 3 次重大变化。包括质量涉及范围的变化和特性、特征描述的变化。每次变化都是认知的碰撞和协调、让步的结果。3、与上一版标准不同。ISO9000:2015 进一步阐述了国际标准化组织对质量一词的认知。它代表了该组织的追求、价值观和质量文化，引导人们将“满足顾客”作为组织倡导的文化。如果组织认同并建立这种文化，他
29、们就是关注质量的组织。这种引导贯穿于 ISO9000 系列中的每一标准。4、 组织的产品和服务质量还取决于对有关相关方有意和无意的影响。 例如 ：政府需要品牌，社会需要品牌，顾客更是热爱品牌。品牌效应可以使顾客更加忠诚，因为他们获得了超出预期功能和性能的价值，并从中受益。5、新的质量定义又给出了主语客体。客体是个哲学概念，这里指可感知或可想象的任何事物。由于标准中的定义必需具有普适性，并得到广泛认同。建议读者不仅要记忆定义中的表述，更要关注其本质内涵，这里的“满足要求”主要是指顾客的要求。（二）质量管理体系【标准条文】2.2.2 质量管理体系质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确
30、定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。3.5.4质量管理体系 quality management system管理体系（3.5.3）中关于质量（3.6.2）的部分【理解要点】1、质量管理体系可以看作是一项大的活动，这项活动中，组织围绕实现10GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施预期目标，确定过程和所需资源，并对过程和资源实施管理，向有关相关方提供价值和
31、结果。2、质量管理体系可以帮助最高管理者合理利用资源、并针对预期和非预期的结果采取相应措施。3、 组织应建立一种信念， 最终的产品和服务出现任何问题， 包括缺陷、 故障、事故等，一定可以在其质量管理体系及过程中找到原因。这些原因可以是定性的，也可以是定量的。4、质量管理体系的目标是顾客满意，核心是过程方法。过程方法的实质是预测、预防和持之以恒的改进。风险思维就是采用措施应对过程变化，PDCA 循环则是持续改进。5、人们对质量管理方法的探索从未停止，从朱兰的“三步曲”到美国军用标准、从克劳士比的“零缺陷方案”到“田口方法”。前辈和质量大师们不断实践、认识、再实践、再认识，总结的理论和方法各有所长
32、，不尽相同。国际标准化组织集各家之长，总结凝练了 ISO9000 系列标准，并经过多次改版，逐步升华，形成了目前国际上公认有效、先进的质量管理方法质量管理体系方法。6、质量管理体系标准不会止步不前。“循证决策”和“成文信息”为大数据、云计算等高新科技应用预留了空间，基于数据的精益过程控制可能成为发展方向。7、 质量管理体系的基本理念是预防。 体现西方的哲学思想和价值观。 但是，不应完全否认“摸着石头过河”、“干中学和边干边学”的方法。应当根据组织的性质、目标、文化、战略等灵活应用。（三）组织环境与相关方【标准条文】2.2.3 组织环境理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和
33、可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。11第二章 基本概念和质量管理原则组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。2.2.4 相关方相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。【理解要点】1、可以将理解组织环境与相关方
34、的需求和期望确定为一个过程。并按GJB9001C-2017 中“4.4 质量管理体系及其过程”的要求实施。2、 确定组织宗旨和战略方向是理解组织环境和相关方需求和期望的前提。组织的宗旨和战略方向一般是较为长远的，相对稳定的，但决不是一劳永逸。在特殊时期，例如改革期，变化可能较为频繁。3、新版标准将关注顾客扩展到关注相关方是一个进步。理解组织环境和相关方的需求和期望是组织建立卓越模式质量管理体系的重要体现。4、理解组织环境和相关方的需求的目的是获得支持。组织可以对环境和相关方实施分类管理、区别对待。5、当前正处军队改革期和国家高新科技创新期，新的法规制度、运行机制正在形成，大量高新技术逐步应用，
35、组织应密切关注这些变化对自身的影响。二、质量管理原则质量管理原则的目的是帮助标准的使用者系统地建立质量管理理念，准确理解标准的内涵，提高其管理水平。本标准确定的七项质量管理原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。1995 年，ISO/TC l76 成立工作组，根据 ISO 9000 族标准实践经验及理论分析，整理并编撰了质量管理原则。GB/T 19000 2016 标准在原有质量管理原则的基础上进行了修订，将“管理的系统方法”原则融入到“过程方法”中，强调对过程的系统管理。八项质量管理原则减少为七项。12GJB 9001C-2017质量管理体系要
36、求理解与实施七项质量管理原则在内涵上进行了一些深化及拓展。其中，“以顾客为关注焦点”中引入了对相关方关注；过程方法赋予了新的内涵；“全员积极参与”更强调人员主动性和自觉性；“改进”更强调创新和应变；“循证决策”强调决策和评价应建立在事实和数据分析的基础上；“关系管理”扩展了与有关的相关方的关系管理。为了更好理解七项原则，新版标准首次在标准条款中对质量管理原则进行了详细解读，给出了概述、依据、主要益处和可开展的活动，是向读者详细阐述这些原则的内涵和意义，避免错误认识和理解，也是ISO9000 系列标准质量文化、价值观和核心要义的进一步说明，有利读者更加深入地理解标准、指导实践。（一）以顾客为关注
37、焦点【标准条文】2.3.1 以顾客为关注焦点2.3.1.1 概述质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2.3.1.2 依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。2.3.1.3 主要益处主要益处可能有： 提升顾客价值； 增强顾客满意； 增进顾客忠诚； 增加重复性业务；13第二章 基本概念和质量管理原则 提高组织的声誉； 扩展顾客群； 增加收入和市场份额。2.3.1.4 可开展的活动可开展的活动包括： 识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾
38、客； 理解顾客当前和未来的需求和期望； 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持； 测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施； 在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施； 主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。【理解要点】1、以顾客为关注焦点是 ISO9000 系列标准坚持和倡导的质量文化。并不是所有组织都认同这种文化。例如有的组织以营业额为主要目标；有的以体现自身价值为出发点，还有的以追求与众不同为努力方向。2、新版标准拓展了“顾客”的内涵，将相关方
39、和间接顾客纳入其中，倡导实施顾客满意情况测量与监视；主动进行关系管理，为实现顾客满意采取相应措施等。3、GJB9001C 标准中的要求：a、GJB 9001C 标准中“（4.2）理解相关方的需求和期望”包括了确定、监视和评审顾客的需求和期望的要求；b、“（5.1.2）以顾客为关注焦点”直接体现了最高管理者以身作则，以顾客为关注焦点，建立一种质量文化； c、“（5.2）质量方针”中质量方针的内容包括满足适用要求的承诺；d、“（6.2）质量目标及其实现的策划”中要求组织的质量目标与产品和14GJB 9001C-2017质量管理体系要求理解与实施服务合格以及增强顾客满意相关；在“（8.2）产品与服务
40、的要求”中对如何与顾客沟通，如何确定、评审和更改产品与服务要求提出明确的控制要求；e、“（8.5.3）顾客或外部供方的财产”要求组织应保护好顾客财产，与顾客建立相互信任的关系；f、“ （9.1.2） 顾客满意” 中明确要求组织应监视顾客满意程度， 并通过 “ （9.1.3）分析与评价”顾客满意程度，以及“（10.2）不合格和纠正措施”等过程，达到“（10.3）持续改进”的目的。（二）领导作用【标准条文】2.3.2 领导作用2.3.2.1 概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。2.3.2.2 依据统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略
41、、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。2.3.2.3 主要益处主要益处可能有： 提高实现组织质量目标的有效性和效率； 组织的过程更加协调； 改善组织各层级、各职能间的沟通； 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。2.3.2.4 可开展的活动可开展的活动包括：在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层级创建并保持共同价值观， 以及公平和道德的行为模式；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织中的榜样；为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。15第二章 基本概念和质量管理原则【理解要点
42、】1、无论采用哪种质量管理方法，领导作用都是最为关键和重要的。员工的行动就像一面镜子，反映管理者对质量的态度。产品和服务质量搞不好，首先是管理者的责任。最高管理者亲自学习理解、亲自参与实践、大力支持质量提升行动是任何方法都不可或缺的。2、GJB 9001C 标准中的要求：a、“（5.1）领导作用和承诺”b、“（5.1.2）以顾客为关注焦点”c、“（5.2）制定和沟通质量方针”d、确定“（5.3）组织内的岗位、职责和权限”，e、“（7.1）提供所需的资源”，f、“（9.3）对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行管理评审”，g、“（6.2）确保实现质量目标及其实现的策划”。（三）全员积极参与【标准条文】2.3.3 全员积极参与2.3.3.1 概述整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.3.2 依据为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重