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1、2-1服务素质任务陈述作为一名城市轨道交通客运服务人员，要求具备良好的服务素质，才能面对各种工作情况时都能正确应对。那么服务素质包括哪些构成要素？各个要素都有哪些要求？应该如何建立和培养良好的服务素质呢？知识准备 服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能组成，各个要素之间是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素都不可能单独存在。服务意识是服务素质的基础。有了服务别人的意识，才能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性及主动性。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的服务意识是指企业全体员工
2、在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。要想成为一名优秀的城市轨道交通服务人员，首先应该有全心全意为乘客服务的意识，只有怀着这种始终为他人服务的意识，才能端正心态，为每位乘客着想，提供优质的服务。服务意识服务意识认真负责1积极主动2细致周到3文明礼貌4服务态度热情耐心5 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。急乘客所需，
3、想乘客之所求，认认真真地为乘客办好每件事，无论事情大小，均要给乘客一个圆满的结果或答复，即使乘客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决乘客疑难问题，把解决乘客之需当作工作中最重要的事，按乘客要求认真办好。2.2.1认真负责掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在乘客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求乘客完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为乘客提供方便。2.2.2积极主动 善于观察和分析乘客的心理特点，懂得从乘客的神情、举止发现乘客的需要，正确把握服务的时机，服务于乘客开口之前，效果超乎乘客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱
4、到。2.2.3细致周到有较高的文化素养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2.2.4文明礼貌待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的乘客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待乘客。乘客有意见，虚心听取，乘客有情绪尽量解释，决不与乘客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。2.2.5热情耐心1.热情服务的要求（1）真心实意（2）全心全意（3）充满善意如果感到自己的眉形或眉毛不雅观，可进行必要的修饰眼镜的选择要满足美观、舒适、方
5、便、安全的要求，而且还应保持其洁净古人说：“心弱则志衰，志衰则不达”。一个人一旦在心思、心灵、心劲上出了乱子，甚或迷失方向，就会失去与人交往的真心。在为他人服务的过程中，服务人员应该做到真心真意为他人着想与服务，不虚伪、不做作，只有这样才能真正将工作做好、做精。“全心全意为他人服务”并不是一句空泛的口号，而是需要服务人员能够全身心地投入到服务工作中，始终具有认真负责、一丝不苟的工作精神。真诚的服务是能够让被服务对象感受到服务人员的善意的，为服务对象着想是服务好服务对象的出发点。在实际工作中，服务人员充满善意地对待身边所有的人既能高品质地完成工作，也能获得他人的尊重与信赖。图2-2所示为服务人员
6、搀扶行走不便的老人。眼到是做到热情服务最基本的要求。服务人员在沟通的时候要看着对方，不可四下环顾或上下打量。眼到的两个基本要求如下：目中有人。近距离（1.5米左右）服务时，服务人员要看服务对象的眼睛；距离较远时（3米左右），服务人员要看服务对象的头部或鼻眼三角区，养成正视、平视、仰视对方的习惯，不得斜视、俯视和扫视服务对象。眼里有事。服务人员要善于观察服务对象，及时了解和满足其需求。2.热情服务的方法（1）眼到在服务时，服务人员应将自己对服务对象的全心全意、善心善意、不遗余力地用语言和行动表达出来。具体有以下两点要求：服务人员要讲普通话，这是基本要求，也是一种服务意识，更是一种服务技巧。语言是
7、沟通的前提，当服务人员使用方言的时候，其市场就只限于本地；当服务人员使用普通话的时候，其市场可以面向全国；如果服务人员能够使用国际语言，则其市场将会面向世界。服务人员要懂得说话时因人而异，要注意场合。2.热情服务的方法（2）口到身到就是要求服务人员的服务及时、迅速，能够满足服务对象的需求，具体有以下三个要点：姿正，即身体姿势要正确。脚勤，即应及时、主动地满足服务对象的要求。手快，即服务的动作要准确。2.热情服务的方法（3）身到意到是指表情和神态到，即心口一致、表情互动。做到意到具体有以下三个要求：表情要自然。服务时，服务人员的表情不要过分呆板。表情要互动。服务时，服务人员要表情协调（指符合对方
8、的心理，不要人家高兴你却表情呆板，别人难过你却傻笑）地进行交流。表情要大方。服务人员微笑时要露出6-8颗牙齿(上边)，要表现得落落大方，不卑不亢。2.热情服务的方法（4）意到2.3服务形象试想一下，在人流攒动的地铁站台，工作人员和乘客的穿着打扮一样，乘客想找到身边的服务人员，难道需要大声喊叫和四处打听吗？相反，如果工作人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，乘客便能一眼看出该找谁服务。图2-3展示了西安地铁站务工作者的服务形象，显示了良好的服务形象的重要作用。2.3.1角色识别功能服务人员的外在形象也是整个工作环境的一个组成部分，身着整齐统一的工装，一样的打扮、一样的气质，本身就
9、是一道赏心悦目的风景，并会带给被服务对象愉快的感受。2.3.2环境营造功能 服务人员身着统一的制服，有利于提醒自己作为一名工作人员应该切实履行自己的工作职责，肩负起为服务对象服务的工作使命。2.3.3职责提醒功能 良好的外在形象能起到增强自信的作用。我们常常会有这样的体验，当我们把自己打扮得很得体的时候，走起路来就会显得更加精神，遇到别人时也会更加自信。职业化的形象主要由服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成，要求服装服饰统一，梳妆打扮整洁，面部表情高兴，举手投足得体，语气语调温暖。2.3.4增强自信功能服务知识是指服务人员为服务对象提供服务时所需要运用的相关知识，包括专业知识、技能常识、
10、文化服务知识等。服务知识非常重要，但从现状来看，部分从事城市轨道交通服务的人员在这方面还存在很多缺陷和问题，并且已经影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新技术的不断更新，城市交通在人们的日常生活中居于十分重要的地位，这就需要服务人员不断地学习新知识，才能更好地满足服务对象的需要。2.4服务知识2.5服务技能业务技能是指从事某项工作所需要的专业技能，如收银员所需要的电脑操作技能，营业员或导购员所需要的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。2.5.1业务技能 服务对象沟通技能是指服务人员和服务对象能否进行有效沟通的技能。例如，服务人员能否把自己想表达的意思表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发服务对象的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解服务对象的需求、表达对服务对象的尊重等。从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他的生活质量的高低和事业发展成就的大小。2.5.2服务对象沟通技能