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1、第四章 国际商务谈判目录国际商务谈判中的特点和基本要求商务谈判风格的国别比较国际商务谈判中的文化差异学习目标学习目标 掌握国际商务谈判的特征和基本要求 掌握文化差异对国际商务谈判的影响 掌握跨文化谈判成功的基本要求 掌握其他国家、地区商人及中国人的商务谈判风格 能运用适当的谈判风格与不同地区的谈判对手进行谈判引导案例戴姆勒克莱斯勒事件1998年11月，德国戴姆勒奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。 戴姆勒奔驰公司是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者；克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中赢利能力最强、效率最高的公司。人们认为，这宗跨
2、越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场、所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标，到2001年，公司的亏损额达到20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展一直都很艰难。业内人士认为，大西洋两岸不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆勒奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论，在组织结构、薪酬制度，还是企业文化上都相差非常大，他却采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上，董事会结构成员都是以德国为主。但是，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并”，这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上，施
3、伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒员工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。这样，也就不难理解为什么这次开始被称为“天造的合并”最后如此失败。案例启示：在这个案例中，我们认识到不同国家、不同民族间的文化存在着明显的差异。在当初合并的时候，戴姆勒奔驰的CEO施伦普低估了文化的因素，在谈判时没有考虑两家企业之间的文化差异，更没有分析德国和美国之间的国家文化差异对谈判以及合并后整合的影响。使得公司在合并这么多年之后发展都比较艰难，并且无法实现其期望的目标。美国学者保罗A郝比格说：“一个成功契约的障碍大多来自文化因素
4、。由于谈判双方都从自己种族优越的情景和经验来观察对方，阻碍了同来自其他文化的人的有效谈判。”可见，文化差异会左右谈判者的思想和行为，使谈判深深地打上不同民族国家文化的烙印。第一节 国际商务谈判的特点和基本要求一、 国际商务谈判的含义国际商务谈判，是指在商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。国际商务谈判与国内商务谈判相比，有不同的特征。国际商务谈判涉及面广，更具复杂性。(2) 国际商务谈判的交易各方在社会、经济和法律上具有差异性。(3) 国际商务谈判的风险因素较多。(4) 国际商务谈判涉及不同的社会经济制度和社会
5、文化背景，使交易各方在谈判过程中的合作与交流更为困难。第一节 国际商务谈判的特点和基本要求（二）国际商务谈判的基本要求为了做好国际商务谈判工作，除了要掌握商务谈判的基本原理外，还必须注意以下几个基本要求。1树立正确的国际商务谈判意识2做好国际商务谈判的准备工作3正确认识并对待文化差异4熟悉国家政策、国际公约和国际惯例5具备良好的外语技能 本节主要内容：商务谈判与文化文化差异对谈判的影响商务谈判中应对文化差异的策略第二节 国际商务谈判中的文化差异一、商务谈判与文化【案例4-2】联合国秘书长的不成功“妥协” 1980年年初，联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗谈判如何解决美伊人质危机。当抵达机场的时候，
6、他发表了讲话，宣称：“我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一小时，他尚未正式开始的努力就遭到了严重的挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且很快使他的座车受到了包围，又遭到了伊朗人投掷石块的袭击。究其原因，有两点：一是波斯语中的“妥协”这个词并不具有英语accommodation中“双方都可接受的折中之道”的正面意义，而只有“美德折损”“人格折损”的负面意义；二是“中间人”这个词在波斯语中指“爱管闲事的人”。于是，误解就产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判陷入了“危机”。一、商务谈判与文化（1）跨文化
7、谈判与国内谈判的共性特征为特定目的与特定对手的磋商；谈判的基本模式是一致的；国内、国际市场经营活动的协调。（一）商务谈判与文化跨文化谈判与国内谈判的差异（一）商务谈判与文化（2）跨文化谈判与国内谈判的区别 国内谈判通常拥有共同的文化背景，谈判双方生活于共同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。在国内谈判中，谈判者主要应考虑的是双方公司及谈判者个人之间的某些差异。而在跨文化商务谈判中，谈判双方来自不同的国家，拥有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。（二）文化差异对谈判的影响 （1）文化差异客观存在 由于人们居住的地域，所属的民族，使用的语言，以及在气质、性格等心理
8、因素上的差别，使得在不同国家、民族间，体现在价值观、传统文化、宗教信仰、语言、思维方式、行为准则、习惯等方面的文化差异将客观存在。对于谈判行为的参与者来说，一种谈判风格在另一种文化中可能到处碰壁，原因就在于忽视了文化间的差异。比如：联合航空公司在泛美太平洋航线上给每一位乘客送一束白色的康乃馨，而白色在东方常表示丧事;美国商人送给中国商人绿色的高尔夫帽子等等。（二）文化差异对谈判的影响（2）文化差异对谈判沟通过程的影响首先表现在谈判语言沟通过程中。受文化因素的影响，谈判者语言的取向性，即对同一语句的理解是不同的。其次表现在非言语共同过程中。文化的差异导致不同国家或地区的谈判者在表达过程中，形体语
9、言、动作语言的运用上有着巨大的差异，甚至同样的动作语言传递着截然相反的信息。再次文化差异也导致谈判者沟通方式的差异。（二）文化差异对谈判的影响（3）文化差异对时间概念和空间概念的影响在不同国家或地区，人们的时间概念有着明显的差异。就谈判而言，有些国家和地区的谈判者时间概念很强，将严格遵守时间约定视为一种最起码的行为准则，是尊重他人的表现。空间概念是与时间概念完全不同的问题。在不同的文化环境中，人们形成了不同的心理安全距离。在与一般人的交往中，如果对方突破这种距离，就会使自己产生心理不适。（二）文化差异对谈判的影响（4）文化差异对决策结构与决策权限的影响企业的决策结构、决策权限与受文化影响的一国
10、政治经济体制、法律体制和企业制度有关。由于不同国家的政治经济体制、法律体制和企业制度等存在着很大的差异，商务活动中的决策结构也有着很大的不同。而同样是在企业拥有自主决策权的情况下，企业内部的决策权限分布在不同的国家和地区又会有很大差异。（二）文化差异对谈判的影响（5）文化差异对法律制度的影响基于不同的社会哲学以及不同的社会发展的历史沿革等，不同国家的法律制度往往存在着很大的差异。要能保证谈判活动的正常进行，保证谈判协议能够得以顺利实施，正确认识法律制度的差异是不可忽视的。与此同时，一个值得注意的现象是，不仅不同国家的法律制度存在着明显的差异，而且不同国家法律制度得以遵照执行的程度也有很大不同。
11、（二）文化差异对谈判的影响（6）文化差异对合作双方关系的影响在商务谈判中，语言、习惯、价值等文化差异与冲突，使经营文化环境更加复杂，假如各方不能正确面对文化差异，不能找出问题的根源所在，必然影响相互之间的沟通，难以形成统一的谈判目标，最终可能会导致国际经营活动和商业合作的失败。（二）文化差异对谈判的影响（7）文化差异对谈判者行为的影响谈判者在谈判中所表现出来的行为是其文化的反映。西方的谈判者注重细节，喜欢从具体事实出发，习惯于开门见山、直截了当。而在东方一般是 “先谈原则、后谈细节”，在做出任何决定之前是要考虑再三，注重和谐、求同。西方人认为时间是有价值的，在谈判中追求速度和效益，作风雷厉风行
12、。在阿拉伯、南美及某些亚洲国家，时间被认为是有弹性的，他们希望通过较长的时间来了解对方。而就个就个人与集体的关系而言，西方人普遍认为人应该追求自己的利益，而在东方人们强调集体主义和群体意识（二）文化差异对谈判的影响（8）文化差异对谈判风格的影响文化是由谈判人员带到谈判中来的，谈判人员的行为同时也反映了他们所具有的文化特征，而这种文化特征反映在商务谈判中，就形成了不同的谈判风格。（三）商务谈判中应对文化差异的策略商务谈判中应对文化差异的商务谈判中应对文化差异的策略策略正视文化差异正视文化差异建立跨文化的谈判意识在谈判前应做好充足的准备工作选择一个真正的双文化翻译者（三）商务谈判中应对文化差异的策
13、略（三）商务谈判中应对文化差异的策略（三）商务谈判中应对文化差异的策略（三）商务谈判中应对文化差异的策略二、不同国家和地区商人的谈判风格（一）日本人的谈判风格日本人的谈判风格坦率自信，风格幽默等级观念根深蒂固团队意识强烈重视人际关系和信誉忍耐坚毅，暧昧圆滑注重礼仪，讲究面子通常不选择法律途径处理合同纠纷（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（一）日本人的谈判风格（二）美国商人的谈判风格夏派罗的谈判 夏派罗是美国谈判大师和体育经纪人，他给客户的第一印象和谈判风格就是实在。有本专著叫
14、实在就是力量，序言中讲了一个故事。 利善肯是美国著名棒球运动员。他第一次遇见夏派罗时，是一个十八九岁的棒球新秀，许多经纪人都希望做他的经纪人。他们花了非常大的功夫进行拉拢，试图让利普肯相信他们或他们的经纪公司是最好的。是最具有竞争力的，能帮助他更快地进入大联盟，可以给他带来一份更丰厚的合同，可以更好的帮助他理财，拉到更多的赞助商。 这些经纪人施展了各种各样巧妙手段，挖空心思来引诱他，这对年轻的利普肯很有吸引力。 有一天，利肯普受到下派罗的电话，夏派罗一开始就明显不同于其他经纪人。他们在一种朴实的气氛中谈话。利肯普来到夏派罗的办公室，办公室十分简单，没有真皮沙发，墙上没有桃木镶板，也没有大理石地
15、板。午饭时间，夏派罗也只拿来了三明治。 “这是我和夏派罗之间进行的第一场谈判。经过几次谈判之后，我最终选择了夏派罗做我的经纪人。为什么？因为他非常实在的作风让我明白他会为了我的利益着想。因为他问我想要什么，需要什么，并真正按我的要求去做，而不是告诉我他想怎么做，我们彼此很快获得了信任。现在，这么多赛季、全明星赛和接踵而来的合同让我觉得，我做了一个18岁的年轻人所能做的最好选择。” 利肯普见过各种各样的谈判者，但他永远选择夏派罗。对此，利肯普是这样解释的：“因为你可以建立很多关系，一笔交易会带来更多的交易。你不用犯错误就能与谈判对手一起获得更好的谈判结果。事实上，夏派罗已经教会了我怎样做一个更好
16、的谈判手。十五年来，我见证了他那是在的力量。我的职业生涯以及其他许多事情都是都是效果的证明。”（二）美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格干脆利落，不兜圈子重视效率，珍惜时间法律意识根深蒂固喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易”干脆利落，不兜圈子美国人办事干脆利落，不兜圈子。在谈判桌上，他们精力充沛，头脑灵活，会在不知不觉中将一般性交谈迅速引向实质性谈判，并且一个事实接一个事实地讨论，直爽利落，不讲客套，并总是兴致勃勃，乐于以积极的态度来谋求自己的利益。为追求物质上的实际利益，他们善于使用策略，采用各种手法。当双方发生纠纷时，美国谈判人员希望谈判对手的态度认真、诚恳，即使双方争论得面红耳赤，他们也不会介
17、意。但如果以同样的做法处理与美国人的谈判纠纷，实际上会使美国人不满。重视效率，珍惜时间法律意识根深蒂固喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易”所谓一揽子交易，主要是指美国商人在谈判某项目时，不是孤立地谈其生产或销售，而是将该项目从设计、开发、生产、工程、销售到价格等一起商谈，最终达成全盘方案。我们相应的策略是，从具体分析入手。首先，基于我国的国情，谈判的项目不同，决定权不同，有的可由地方决定，有的需由中央批准，只有协调后才可以进行一揽子交易；其次，一揽子交易中若有许多关键细节不明确，双方实际利益不平衡，那么谈判就会像竹篮打水，所得不多；最后，一揽子交易是由大及小的策略，可用逆向思维去应付，即由小及大的方
18、法，用局部思维将其细化，以看透其中计谋。（三）欧洲商人的谈判风格英国人一般比较冷静和持重。英国商人在谈判初期，通常与谈判对手保持一定的距离，绝不轻易表露感情。随着时间的推移，他们才与对手慢慢的接近，他们精明灵活，善于应变，长于交际，待人和善，容易相处。在开场陈述时十分坦率，愿意让对方了解他们的有关立场和观点，也常常考虑对方的立场和行动，他们对于建设性意见反映积极。他们的自信心强，还特别表现在讨价还价阶段，如果出现分歧，他们往往固执己见，不肯轻易让步，以显示其大国风范，让人们觉得他们持有一种非此即彼、不允许讨价还价的谈判态度。注重礼仪，崇尚绅士风度英国商人十分注意礼仪，崇尚绅士风度。他们谈吐不俗
19、，举止高雅，遵守社会公德，很有礼让精神。很注重个人修养，尊重谈判业务规律，不会没有分寸地追逼对方。也很关注对方的修养和风度，如果你能在谈判中显示出良好的教养和风度，就会很快赢得他们的尊重，为谈判成功打下良好的基础。绅士风度常使英国谈判人员受到自我形象定位的约束，甚至成为他们的心理压力。在谈判中以确凿的论据、有理有力的论证施加压力，就会促使英国谈判人员因担心丢面子而放弃其不合理的立场，从而取得良好的谈判效果。行动按部就班英国商人行动按部就班。在商务活动中，招待客人时间往往较长。当受到英国商人款待后，一定要写信表示感谢，否则会被视为不懂礼貌。与英国人约会时，若是过去不曾谋面的，一定要先写信告之面谈
20、的目的，然后再去约时间。一旦确定约会，就必须排除万难，按时赴约。英国商人在商务活动中有一些明显的不足。例如，他们经常不遵守交货时间，造成迟延，引起直接的经济损失。另外，英国商人在商务活动中一般不善于从事日常的业务访问。并且，英国商人都以使用英语为自豪，即使他们会讲第二外语，他们也不愿在谈判中使用。忌谈政治，宜谈天气 在和英国人交谈时，话题尽量不要涉及爱尔兰的前途、共和制和君主制的优劣以及大英帝国的崩溃原因等政治色彩较浓的问题。比较安全的话题是天气、旅游和英国的继承制度等。（三）欧洲商人的谈判风格（2）德国商人的谈判风格 谈判准备工作充分周到德国商人严谨保守的特点使他们在谈判前就做好充分周到的准
21、备工作。他们会想方设法掌握翔实的第一手资料，他们不仅要调查研究对方要购买或销售的产品，还要仔细研究对方的公司，以确定对方能否成为可靠的商业伙伴。非常讲究效率德国商人非常讲究效率，并且他们的思维富于系统性和逻辑性。他们的座右铭是“马上解决”。（三）欧洲商人的谈判风格自信而固执 他们对本国产品极有信心，在谈判中常会以本国的产品为衡量标准。德国企业的技术标准相当严格，对于出售或购买的产品他们都要求很高的质量，因此要让德国商人相信你公司的产品能够满足交易规定的高标准，他们才会与你做生意。 大多数德国人虽然固执，但还是很重理性的。只要把握住这点，本着合理、公正的精神就能软化其僵硬立场。（三）欧洲商人的谈
22、判风格崇尚契约，严守信用德国人素有“契约之民”的雅称。他们崇尚契约，严守信用，权利与义务的意识很强。在商务谈判中，他们坚持己见，权利与义务划分得清清楚楚，涉及合同的任何条款，他们都非常细心，对所有细节认真推敲，要求合同中每个字、每句话都准确无误，然后才同意签约。德国商人对交货期限要求严格，一般都会坚持严厉的违约惩罚性条款。（三）欧洲商人的谈判风格时间观念强德国人非常守时，不论工作还是干其他事情，都是有板有眼，一本正经。另外，在德国，谈判时间不宜定在晚上，除非特别重要。虽然德国人工作起来废寝忘食，但他们都认为晚上是家人团聚、共享天伦之乐的时间，而且他们会认为你也有相同的想法。所以，冒昧地请德国人
23、在晚上谈论商务或是在晚上对他们进行礼节性拜访会让他们觉得你不知趣。（三）欧洲商人的谈判风格（3）法国商人的谈判风格对本民族的历史、文化和语言充满自豪富于人情味，珍惜人际关系偏爱横向谈判方式，对细节问题不很重视思维灵活，手法多样注重依靠个人力量达成交易时间观念不强（三）欧洲商人的谈判风格意大利商人的谈判风格时间观念不强时间观念不强情绪多变，喜好争论重视个人力量注重节约崇尚时髦（三）欧洲商人的谈判风格（5）北欧商人的谈判风格按部就班，沉着冷静谦恭、坦诚，固执、保守与北欧人谈判时的做法：首先，以坦诚态度对待来自北欧的谈判人员较好。其次，要以理性的方式对付北欧人顽固的态度。最后，利用北欧商人愿意追求和
24、谐稳定的心理和善于提建设性方案的长处，可以为谋取较大的利益而有意制造僵局、激化矛盾，让他们提出方案，从中得利。（三）欧洲商人的谈判风格（5）北欧商人的谈判风格不喜欢无休无止的讨价还价代理商的地位很高在商业交往中不太守时生活朴实有特色（三）欧洲商人的谈判风格（5）俄罗斯商人的谈判风格节奏缓慢,效率低下喜欢讨价还价注重文化传统，文明程度较高（三）欧洲商人的谈判风格（6）东欧商人的谈判风格在目前东欧政治、经济不稳定的历史条件下，加剧了东欧商人的不稳定情绪。他们言行随便，谈判准备工作懈怠，信誉较差。现在的东欧商人特别看重别人的尊重。所以与他们谈判时，应以尊重为前提，以敬换情，通过一系列尊敬对方的言行举
25、止感动对方，换取信任，来促进思想的沟通和信息交流，以使谈判顺利进行。现在的东欧商人更为注重现实利益。（四）阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯商人的谈判风格重信义，讲交情重信义，讲交情谈判节奏较慢重视中下级人员的意见和建议当地代理商在商业活动中起重要作用喜爱讨价还价不欣赏抽象的介绍说明重信义，讲交情与阿拉伯人建立交情的方法：由回族人或信仰伊斯兰教或讲阿拉伯语的同宗、同族的人引见；以重礼相待，如破格接待；在礼仪和实际待遇上均予以照顾，使其既有面子又得实惠。特点崇尚兄弟情谊的阿拉伯人不会因为商务缠身而冷落了自己的阿拉伯兄弟。谈判节奏较慢（1）阿拉伯人的谈判节奏较缓慢。他们不喜欢通过电话来
26、谈生意。从某种意义上说，阿拉伯人的一次谈判只是同他们进行磋商的一部分，因为他们往往要很长时间才能做出谈判的最终决策。（2）阿拉伯人特别重视谈判的早期阶段。在这个阶段，他们会下很大工夫打破沉默局面，制造气氛。（3）与阿拉伯人谈判谈话时的话题要把握分寸，不要涉及中东政治，不要谈论国际石油政策以及宗教上的敏感问题。同时，在交谈时不能架起腿，更不能将鞋底对着谈话者，否则阿拉伯人会认为你不诚实可信。重视中下级人员的意见和建议（1）在阿拉伯国家中，谈判决策由上层人员负责，但中下级谈判人员向上司提供的意见或建议却得到高度重视，他们在谈判中起着重要作用。（2）外商在谈判中往往要同时与两种人打交道，首先是决策者
27、，他们只对宏观问题感兴趣；其次是专家以及技术人员，他们希望对方尽可能提供一些结构严谨、内容翔实的资料以便仔细加以论证。与阿拉伯人做生意时千万别忽视了后者的作用。当地代理商在商业活动中起重要作用 在阿拉伯商界还有一个阶层，那就是代理商。几乎所有阿拉伯国家的政府都坚持，无论外商的生意伙伴是个人还是政府部门，其商业活动都必须通过阿拉伯代理商来开展。喜爱讨价还价（1）阿拉伯人极爱讨价还价。无论商店大小均可讨价还价。标价只是卖主的“报价”。（2）为适应阿拉伯人讨价还价的习惯，外商应确立起见价必还的意识；凡对方提出交易条件，必须准备讨价还价的方案。高明的讨价还价要有智慧，即找准理由，令人信服，在形式上要尽
28、可能把讨价还价做得轰轰烈烈。不欣赏抽象的介绍说明（1）阿拉伯人不欣赏抽象的介绍说明，不愿花钱买原始材料和统计数据。因此在谈判中可以采用多种形式，采取数字、图形、文字和实际产品相结合的方式，形象地向他们说明有关情况。（2）阿拉伯人在商业交往中，习惯使用“IBM”。这里的“IBM”不是指IBM公司，而是指阿拉伯语中分别以I、B、M开头的三个词语。I是指“因夏利”，即“神的意志”；B是指“波库拉”，即“明天再谈”；M是指“马列修”，即“不要介意”。（五）中国人的谈判风格中国人的谈判风格注重礼节中国人的谈判风格工作节奏不快比较含蓄善于把握原则性和灵活性注重礼节（1）中国人接待客人非常殷勤和慷慨，几乎每
29、一个去中国访问的外商都会感受到温暖。中国商人在谈判时，习惯于以礼相待。（2）对于讲究面子的中国人来说，礼节常与威信和尊严联系在一起。在商务谈判中，中国人常给对方留有余地，很少直截了当地拒绝对方的建议，同时他们也需要对方给自己留有余地。（3）中国商人习惯于“先礼后兵”，在以礼相待之时，也会考虑使用强硬手法，尤其是在被逼之时。重视人际关系 中国人重视人际关系。在与中国商人谈判时，充分利用各种人际关系，可以避免不必要的感情障碍，从而改变谈判气氛，影响谈判结果。不过，中国人的人际关系广泛而错综复杂，因此要针对具体的交易，为达到某一具体目的和效果而将有力的人际关系运用到点子上。工作节奏不快 中国人吃苦耐
30、劳，但工作节奏不快。谈判时，中国人往往会派出为数众多的洽谈人员，但人多常常会延长谈判时间。与中国人谈判可将日程安排紧凑，争取更多的工作时间，对这点，中国人往往会予以满足。比较含蓄（1）中国人比较含蓄，不喜欢直截了当地表明自己的态度。在谈判的初始阶段，中国人很少提出自己对产品的要求和建议。（2）谈判时，若对方提出的问题、条件超出中方代表的决定权限或令其难以解答，他们常常在向上级请示或讨论后有了确切把握时，才予以答复。（3）所以，面对中国人，一时难以抓住他们的真实想法时，千万要沉住气，不必过早地表白自己，更不必在没有摸清对手意向的情况下，盲目改变自己的谈判立场。善于把握原则性和灵活性（1）中国人对
31、问题的原则性和灵活性把握得很有分寸。他们在谈判时注重利益均衡。当谈判进入实质性阶段，中国商人往往会要求首先以意向书的形式达成一个原则框架，然后才洽谈具体细节。中国商人在原则问题上寸步不让，表现得非常固执。谈判中如果发现原则框架中的某条原则受到了挑战，或谈判内容不符合长期目标，或提出的建议与计划不适合，中国人的态度就会严肃起来并表现出不屈不挠的决心。学术链接三、商务谈判礼仪 本节主要内容： 会面礼仪 商务谈判过程礼仪 宴请礼仪 馈赠的礼仪（一）会面礼仪会面礼仪仪容仪表介绍礼仪握手礼仪寒暄与问候礼仪名片案例 小王的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学里有最高，老
32、总对他抱有很大希望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出哪里呢？原来他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多东西。脖子上的白色衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，也不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小王说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。 案例分析：商务活动的过程也是一个人际交往的过程，人的仪容仪表对交往活动室非常重要的。小王不修边幅、不讲卫生、说话没有礼貌，这些在商务活动中都是不适宜的，因此，小王的
33、业绩上不去也就不奇怪了。仪容仪表（1）男士的仪容仪表发型发饰男士的发型发式就是干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过自己西装衬衫领子的上部。仪容仪表（1）男士的仪容仪表面部修饰。男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：一是每天要修理胡须以保持面部的清洁；二是男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。仪容仪表（1）男士的仪容仪表着装修饰。在正式的商务场合，男士的着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克
34、衫，也不允许穿西装，却和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配。男士着装的具体要求包括以下几点。第一，男士的西装一般以深色调为主，避免穿有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，如果是两粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的两粒。穿着双排扣西服的时候，应该系好所有的纽扣。第二，衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透。男士穿着浅色衬衫的时候在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，也不要将里面的内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上的所有纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。第三，领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配
35、合，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合，领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。第四，皮鞋以及袜子的选择要适当。男士在商务着装的时候，要配合皮鞋，不允许穿运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整洁。袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花的图案。案例分析一次商务谈判中，甲方首席代表穿着灰色西装、白色衬衫、印花领带，与会代表则穿着不同颜色的夹克；而乙方首席代表穿着笔挺深蓝双排扣西装、浅蓝衬衫、金黄条纹领带，与会代表一律深蓝单排扣西装、蓝白条纹衬衫、蓝色领带。两队人马
36、握手入座，根据服装颜色深浅，心理学分析，乙方组合较具谈判权威性，严如正规军，甲方保守色系如游击队，气势弱了三分，最后乙方主动掌握先机。案例启示：着装对谈判人员的心理影响很大，应该引起谈判组织者的高度重视。在这个例子里我们可以看到，甲方服饰颜色是保守配色，乙方颜色是深浅色、对比色具有自信心。仪容仪表（1）男士的仪容仪表必备物品在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配：一是公司的徽标。需要佩戴公司徽标时，佩戴位置应该是男士西装的左胸的上方。二是钢笔。从事商务活动要经常使用钢笔，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋中。三是纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带
37、纸巾，或者是随身携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。四是公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和自己的整体着装保持一致。男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品使衣服显得很臃肿，一般情况下男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在自己的公文包当中。仪容仪表（2）女士的仪容仪表发型发式。女士的发型发式应该美观、大方，需要特别注意的是，在选择发卡、发带的时候，样式应该庄重大方。面部修饰。女士在正式的商务场合，面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。着装修饰。女士在商务着装的时候总的要求是干净整洁。同时女士在着装的时候要严格
38、地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，在着正式的商务套装的时候，应该避免穿无领、无袖，或者是领口开得太低、太紧身的衣服，同时衣服的款式要尽量合身，以便活动。仪容仪表（2）女士的仪容仪表丝袜及皮鞋。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，同时在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。必备物品。商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，女士在选择佩戴物品的时候，修饰物应该尽量避免过于奢华，例如，在戒指、项链的选择上，也要注意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。介绍礼仪（1）自我介绍礼仪。自我介绍是谈判双方互不相识，又没有中间人的情况下而采用的一种介绍方式。
39、在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。介绍礼仪（2）介绍他人礼仪。国际商务谈判中，在很多情况下谈判负责人充当介绍人，在介绍他人时要注意以下问题。为他人作介绍时，要将介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，简要做说明，更详细的内容待被介绍者根据其意愿去介绍。正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的;先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。这一规矩在国际商务谈判中很重要
40、。对于远道而来的，又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则会引起另一方的反感。介绍礼仪（3）被人介绍礼仪。被介绍时除女士和年长者外，一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。握手礼仪（1）握手的基本要求握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍微前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四肢并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。行礼者与受礼者间距适度，不要太远或太近，否则都不雅观，尤其是不可将对方的手来劲自己的身体区域。握
41、手吧时，只可上下摆动，而不能左右摆动。握手礼仪（2）握手的注意事项：握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之;年长者先伸手，年轻者随之;职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。握手时间通常以35秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。女士可以戴手套握手尤其是在戴晚礼服手套时，但男士必须摘下手套，不能带手套握手。人比较多时，握手
42、应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后伸手。谈判中，即可站着握手，也课坐着握手。在任何时候，拒绝对方主动握手都时最失礼的。但当对方有水或不清洁时应谢绝握手，并说明理由。握手要注意面部表情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时，双目注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能用冷淡呆板的表情与对方握手。案例应用 某厂长去广交会考察，恰巧碰到销售部经理和印尼客户在热烈地洽谈合同。见厂长来了，销售部经理忙向客户介绍，厂长因右手拿公文包，便伸出左手握住对方的右手。谁知刚才还笑容满面的客人忽然笑容全无，并且就座后也失去了先前讨价还价的热情，不一会
43、儿便声称有其他约会，匆匆离开了展位。 案例分析：在一些国家，左手是不能用来从事如签字、握手、拿食物等工作的，否则会被看做是粗鲁的表现，因为左手一般是用来做不洁之事。这次商务谈判失败，就是因为厂长不了解这一文化差异，而是用了对中国人来说可以接受的左手与对方握手。最终导致交易机会的错过。寒暄与问候礼仪（1）寒暄寒暄是谈判双方进行顺利洽商的前提。寒暄的基本原则是：积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与之交往的愿望和真诚；善于选择话题，互致问候；注意场合，讲究方式。寒暄的主要方式有以下几种。问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神
44、状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气，谈谈交通，谈谈体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题;提出谈判双方避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。寒暄与问候礼仪（2）问候在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，显示亲切，也充分表现出说话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的“您好”即可以用做问候，也可用做寒暄。寒暄与问候礼仪（3）称呼在国际商务谈判中，一般对男子称“先生”，
45、对女子称“夫人”、“女士”，这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。对英国人不能单独称“先生”，而应该“*先生”。美国人较随便，容易亲近，很快就可直呼其名。对不了解婚姻情况的女子可称其“女士”。在日本对妇女一般不称“女士”而称“先生”。称呼顺序的基本原则是“先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内”，这样做比较礼貌、得体和周到。名片（1）日常交往中，名片作为介绍身份的一种方式已成为普遍的现象。名片一般为10cm*6cm的白色或有色卡片，在社交中以白色名片为最佳。名片是自己的符号，它在国际商务谈判活动中是必不可少的，因为名片能反映出一个人的基本信息，也便于对方记忆。名片（2）名片的递送在社交场合，名
46、片是自我介绍的一种简便方式。交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后。与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式的进行，以免对方误认为有厚此薄彼的感觉。如果是圆桌应按顺时针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。名片（2）接受名片接受名片是应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说“谢谢”，接着微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并
47、抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对反感觉你很重视他。名片（3）名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。这里强调的是：除非必要外国人是不轻易交换名片的，因此到国外，一般不要像发传单那样发放名片。二、商务谈判过程礼仪 本节主要内容： 座次安排 会谈礼仪 签约礼仪 送别礼仪（一）座次安排（1）座次安排的基本要求座次安排的基本要求是以右为尊。谈判者身份
48、、地位高的坐右边，低的则坐左边。在双边谈判中，大多使用长方形的桌子。通常宾主相对而坐，各占一边。谈判桌一般对着入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。双方的主坐人是谈判中的主宾和主人。主宾和主人居中相对而坐，其余人员按职务高低分坐左右，原则上以右为尊。主谈人右手第一人为第二位置，左手第一人为第三位置，右手第二人为第四位置，左手第二人为第五位置，以此类推，记录员一般位于来宾的后侧，翻译人员位于主谈人右侧。（一）座次安排（2）座次安排的注意事项在国际商务谈判中，参与谈判人员的总数不能是13人东道主可以通过增加临时陪坐的方法来避免这个数字。多边谈判一般是采用圆桌的形式，有时为了强调对贵宾的尊重，己方人
49、员有不满座的习惯，坐2/3即可，但须视情况而定。（一）座次安排（3）座次排列属于重要的礼节，不能出现半点错误。为了避免因为出错而失利或导致尴尬的局面，在座次安排妥当后，在每个位置前可以放置一个标牌以便识别。（4）如果条件允许，可以对入座的人员进行导引。（二）会谈礼仪（1）交谈尊重对方，谅解对方在交谈中只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方的尊重和信任。因此谈判人员在交谈之前应当调查研究对方的心理状态，选择对方容易接受的交通方法和态度；分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等，做出多手准备，有的放矢。当发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶，的确有必要告诉对方时，应当委婉
50、。交谈中，当自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，不要自我辩解。（二）会谈礼仪（1）交谈态度和气，言语得体交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事，不要直接询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣物价格等个人生活问题。与西方谈判者谈判时不要询问妇女年龄、婚姻、体态等。对方不愿意回答的问题不要追问。一旦涉及对方反感的问题要表示歉意。不要批评长者、身份高的人，不要讥讽别人，不要随便议论宗教问题，不要议论他国内政。争论问题要有节制，不可进行人身攻击。交谈词语选择得体，能准确表达自己的意思。（二）会谈礼仪（1）交谈及时肯定对方。当双方的观点出现类似或基本一致时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，肯定