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1、2021/10/10 星期日1第第4章章 客户满意管理客户满意管理2021/10/10 星期日24.1 客户满意客户满意4.1.1 客户满意的分类客户满意的分类 从社会发展过程中的满足趋势来看，从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次客户满意可以分为三个逐次递进的层次（1）物质满意层）物质满意层（2）精神满意层）精神满意层 1（3）社会满意层）社会满意层 2021/10/10 星期日32 从客户满意的对象来看，客户从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种满意可以分为三种（1）市场营销系统满意）市场营销系统满意 （2）企业满意）企业满意 （3）提供物（价值组合与方案）
2、满意）提供物（价值组合与方案）满意另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。视听满意、产品满意、服务满意。还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。2021/10/10 星期日44.1.2 客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素1 影响客户满意度的主观因素影响客户满意度的主观因素（1）对服务属性的评价）对服务属性的
3、评价 （2）消费者情感）消费者情感 （3）服务成功或失败的归因）服务成功或失败的归因 （4）对平等或公正的感知）对平等或公正的感知 （5）顾客期望）顾客期望 （6）顾客感受水平）顾客感受水平 2021/10/10 星期日52 影响满意度的客观因素影响满意度的客观因素（1）价格）价格（2）环境因素）环境因素 （3）顾客接触）顾客接触 （4）市场份额）市场份额（5）转换方便）转换方便 （6）企业和产品影响客户满意度）企业和产品影响客户满意度 （7）服务和系统支持因素影响客户满意度）服务和系统支持因素影响客户满意度（8）客户接触面影响客户满意度）客户接触面影响客户满意度（9）销售人员的言行影响客户满
4、意度）销售人员的言行影响客户满意度（10）渠道影响客户满意度）渠道影响客户满意度（11）企业形象是提高客户满意度的期望）企业形象是提高客户满意度的期望（12）客户关系是提高客户满意度的法宝）客户关系是提高客户满意度的法宝 2021/10/10 星期日64.1.3 客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标 1 服务满意度指标体系服务满意度指标体系（1）绩效）绩效 （2）保证）保证 （3）完整）完整 （4）方便）方便 （5）情绪）情绪 2021/10/10 星期日72 产品满意度指标体系产品满意度指标体系（1）品质）品质 （2）设计）设计 （3）数量）数量（4）时间）时间（5）服务）服务 （6）品
5、位）品位 2021/10/10 星期日83 人员互动满意度评价指标人员互动满意度评价指标（1）礼仪）礼仪 （2）沟通）沟通 （3）理解了解客户的特殊需求、提供个性）理解了解客户的特殊需求、提供个性化的关心、认出老客户化的关心、认出老客户 2021/10/10 星期日94.1.4 建立客户满意度测试指标体建立客户满意度测试指标体系系一级指标顾客满意度指标一级指标顾客满意度指标二级指标企业二级指标企业/品牌形象品牌形象 ，顾客预，顾客预期期 ，产品质量感知，产品质量感知 ，服务质量感知，服务质量感知 ，顾，顾客满意度客满意度 ，顾客抱怨，顾客抱怨 ，顾客忠诚度，顾客忠诚度，价价值感知值感知 三级指
6、标三级指标2021/10/10 星期日104.1.5 常见的客户满意度测试方法常见的客户满意度测试方法获得客户满意度信息的渠道获得客户满意度信息的渠道 常见的客户满意度测评方法的选择常见的客户满意度测评方法的选择（1）简单易行型）简单易行型（2）结构方程模型）结构方程模型（3）线性回归统计分析技术）线性回归统计分析技术（4）双重评价型）双重评价型 （5）双重评价改进型）双重评价改进型 3 测评级度的设计测评级度的设计 2021/10/10 星期日114 客户满意度测评的操作流程客户满意度测评的操作流程（1）设计与使用客户满意度调查表）设计与使用客户满意度调查表（2）测评内容）测评内容（3）测评
7、权重设计）测评权重设计（4）客户的识别）客户的识别（5）测评手段）测评手段（6）预调查）预调查2021/10/10 星期日125 客户满意度调查的主要方法客户满意度调查的主要方法（1）问卷调查）问卷调查（2）样品测定）样品测定 （3）潜在使用者调查）潜在使用者调查 （4）询问顾客）询问顾客（5）内部访谈）内部访谈 2021/10/10 星期日136 客户满意度信息的收集客户满意度信息的收集客户服务部客户服务部 品管部品管部 售后服务部售后服务部 营销部营销部 2021/10/10 星期日147 客户满意度信息的分析与利用客户满意度信息的分析与利用（1）信息总结）信息总结（2）调查统计分析）调查
8、统计分析（3）分析报告）分析报告（4）改进及预防）改进及预防2021/10/10 星期日154.2 产品满意管理产品满意管理4.2.1 产品的整体概念产品的整体概念核心产品核心产品 形式产品形式产品 附加产品附加产品 2021/10/10 星期日164.2.2 产品质量的层次产品质量的层次当然质量当然质量期望质量期望质量 迷人质量迷人质量 2021/10/10 星期日174.2.3 产品满意的内容产品满意的内容（1）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。（2）设计：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质）设计
9、：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地。地。（3）数量：包括容量、成套性、供求平衡。）数量：包括容量、成套性、供求平衡。（4）时间：包括及时性、随时性。）时间：包括及时性、随时性。（5）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。（6）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、方便性。态度、方便性。（7）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身
10、份）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份感等方面。感等方面。2021/10/10 星期日184.2.4 产品满意的辩证关系产品满意的辩证关系（1）主观性）主观性（2）相对性）相对性 （3）个体性）个体性 （4）层次性）层次性 （5）阶段性）阶段性 2021/10/10 星期日194.3 服务满意管理服务满意管理 4.3.1 服务质量评估模型服务质量评估模型服务质量的概念服务质量的概念服务质量的特征服务质量的特征（1）功能性）功能性（2）经济性）经济性（3）安全性）安全性（4）时间性）时间性（5）舒适性）舒适性1（6）文明性）文明性2021/10/10 星期日202 服务质量的
11、特征服务质量的特征 （1）功能性）功能性 （2）经济性）经济性（3）安全性）安全性 （4）时间性）时间性 （5）舒适性）舒适性（6）文明性）文明性 2021/10/10 星期日213 服务质量的评估服务质量的评估 （1）服务质量的评估过程）服务质量的评估过程 （2）服务质量的评估标准）服务质量的评估标准 可感知性可感知性 可靠性可靠性 反应性反应性 保证性保证性 移情性移情性 2021/10/10 星期日224 服务质量的评估模型和方法服务质量的评估模型和方法（1）顾客期望值与管理人员认识之间的差）顾客期望值与管理人员认识之间的差距距（2）管理人员认识与服务质量标准之间的）管理人员认识与服务质
12、量标准之间的标准标准（3）服务质量标准与提供服务之间的差距）服务质量标准与提供服务之间的差距（4）提供服务与外部沟通之间的差距）提供服务与外部沟通之间的差距（5）认识的服务与期望的服务之间的差距）认识的服务与期望的服务之间的差距2021/10/10 星期日234.3.2 建立服务指标体系建立服务指标体系（1）服务水平指标）服务水平指标（2）呼叫放弃率）呼叫放弃率（3）事后处理时间）事后处理时间（4）平均通话时间）平均通话时间（5）平均持线时间）平均持线时间（6）平均排队时间）平均排队时间（7）监听分值）监听分值（8）一次性解决问题的呼叫率）一次性解决问题的呼叫率（9）转接呼叫率）转接呼叫率（1
13、0）座席人员流动率）座席人员流动率 2021/10/10 星期日244.3.3 训练服务意识训练服务意识满足客户需求的服务满足客户需求的服务（1）迅速响应客户需求）迅速响应客户需求（2）满足客户多样化的需求）满足客户多样化的需求（3）关注客户的需求变化）关注客户的需求变化（4）持续提供优质的服务）持续提供优质的服务（5）为客户提供个性化服务）为客户提供个性化服务（6）尽可能地为顾客提供方便）尽可能地为顾客提供方便（7）惊喜服务）惊喜服务（8）快捷服务）快捷服务2021/10/10 星期日252 感动客户的服务感动客户的服务（1）急顾客所急）急顾客所急（2）服务多一点，满意多一分）服务多一点，满意多一分（3）想顾客之所想）想顾客之所想（4）让客户快乐）让客户快乐（5）对客户永怀感激之情）对客户永怀感激之情（6）送客户一些小礼物）送客户一些小礼物（7）努力让顾客感觉舒适）努力让顾客感觉舒适2021/10/10 星期日263 魅力服务魅力服务（1）饱有激情地服务）饱有激情地服务（2）时刻展示自我最好的形象）时刻展示自我最好的形象（3）用人格魅力打动客户）用人格魅力打动客户（4）多些微笑）多些微笑2021/10/10 星期日27实务训练实务训练4讨论一下，酒店行业的服务质量指标应包讨论一下，酒店行业的服务质量指标应包含哪些内容？含哪些内容？