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1、【第二章】第三节 以人为本的设计思想第三节：以人为本的设计思想3设计一词很容易让人联想到是服装设计、装潢设计、城市规划设计等，其实设计的范畴广阔无边。第十届诺贝尔经济学奖获得者、上世纪最具影响的社会学家之一赫伯特西蒙将设计定义为优化现有情况的过程。与自然科学追求“是什么”和“必然性”形成区分，设计关注的是“可能成为什么”和“偶然性”。自本世纪初以来，设计创新在社会创新领域被广泛应用，带领社会创新者跳出思维框架，以更加系统化的创新方法解决人类社会面临的紧迫的社会问题，比如大气变暖问题、贫穷国家的发展问题、非赢利组织的发展问题等，全球开始持续进行关于设计思维的专题研讨会，本教材的创新行动也将从设计
2、思维的理念中获得大量的灵感。【学习目标】理解设计思维的概念理解设计思维的流程【能力目标】掌握设计思维的具体问题中的应用【思政目标】树立社会主义核心价值观，培养勇敢自信的责任意识【知识探究】一、设计思维的内涵设计思维是从最终用户（客户）的角度出发，对设计的产品、服务、流程、特定事件等，通过同理心思考、需求定义、创意构思、原型制作、产品测试的流程制定目标或方向，然后通过寻求实用的、富有创造性的解决方案。其主要目标是站在客户需求或者潜在需求的角度发现问题，然后解决问题。设计思维和设计的不同。设计是把一种计划、规划、设想通过某种形式传达出来的活动过程。而设计思维是一种思维模式，它不但考虑设计的产品、服
3、务、流程、战略蓝图，更重要的是“以人为本“，站在客户的角度实现创新。整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的状态。【思考涟漪】铁路总公司希望机车供应商设计一款舒服、安全的高铁座椅，这时设计师从设计的角度出发，会考虑形状、质地、材料以及不同乘客对座位的要求，设计出让客人满意的车座。而设计思维是从客人出发，考虑如何让客人满意，关注的不仅仅是座位，还会考虑客人从查询行程、买票、到达车站或停车场、检票、安检、候车、拖着行李进月台，一直到登上火车和登车后的体验等一系列的流程，如何让客人满意，并且检查可否减少流程，让客人尽量方便，减少顾客烦恼等。设计思考的出发点设计思维
4、和商业思维的不同。商业思维经常使用的是逻辑推理、业务分析、找到瓶颈、解决问题。所以商业思维常常利用的是左脑思维，是以现状和问题为导向的。设计思维强调的是创新和未来，专注于挑战现状，研究新的可能性，解决客户甚至还没有想到的解决方案，所以设计思维是右脑思维，并且是目标导向。（如表2-3-1所示）商业思维（分析 逻辑）设计思维（创造 可能性）专注于执行和规则围绕现有的客户需求和挑战来思考挑战现状围绕客户的客户期望思考问题围绕现有业务的概念设计思维模式围绕创新业务的概念设计未来业务模式最佳实践和常见的观点满足客户的需求创新实践和独特观点超越顾客的期望左脑思维右脑思维现状和问题导向目标导向表2-3-1
5、商业思维与设计思维的不同之处二、设计思维的流程斯坦福设计学院(d.school)将设计创新切割成“同理心思考（Empathy）”、“需求定义（Define）”、“创意构思（Ideate）”、“原型制作（Prototype）”、“产品测试（Test）”（如图2-3-1所示）。在同理心思考环节，设计师通过观察、深入访谈、切身体验等方式对设计对象进行全方面的深入了解；然后通过需求定义，确定关键问题和设计机会点；通过创意构思环节，发散思维大胆提出各种解决方案；在原型制作环节，将筛选的想法可视化，以模型测试想法的可行性；最后，产品测试环节将所有元素整合，进行仿真模拟。图2-3-1 设计思维模式流程图1、
6、同理心思考：同理心，就是了解受访者的行为与生活脉络，与受访者透过各种形式的访谈与互动捕捉重要信息，尝试经历受访者所经历的事物。通过同理心，才能够感受到受访者内心的真正需求，从而才能给出有效的解决问题的方案。抓住服务对象的需求是设计思维的起点，要做好这一点并不困难，它更多需要的是态度的转变和换位思考。【思考涟漪】为了帮助医院提升病人体验，IDEO的设计师曾经扮演成病人对问诊的过程进行了全程记录，最后给医院播放了一段6个小时的影片，其中只有一个内容白白的天花板。这是设计师躺在病床上接受检查的全过程所见，这个6小时的影片让医院设身处地地体会到了病人的感受。扮演他人获得真实体验2、需求定义：对于所要研
7、究的问题的探讨，了解设计所涉及的范围，站在利益相关者的角度，发现问题的所在，来定义欲讨论问题的主题或者欲解决的挑战。有时我们将欲解决的挑战也称为讨论的主题。很多时候，找问题比解决问题更困难。【思考涟漪】据联合国统计，每年有将近300万儿童因为营养不良而死亡。2003年，达能南非公司开始开发针对贫困儿童的酸奶。达能对当地儿童营养需求、生活环境、购买习惯等进行了全方位研究。经过大量的调研，达能弃绝了大部分商业机构将廉价产品倾销到贫困地区的经营方式。达能将解决非洲贫困儿童营养问题的核心提炼为酸奶饮品需符合南非儿童口味和营养需求、易于贮存、方便购买。首先，达能通过产品研发攻坚，克服了营养元素铁氧化和锌
8、苦涩味道的问题。由于目标客户没有冰箱，达能大胆摒弃制作冷藏酸奶的惯常，创新研发常温贮存酸奶。同时，为了方便儿童购买，达能通过精细的分量调整将产品定价为1兰特（约相当于0.6元人民币），并且打破商店销售的常规，培训本地经销商以街边摊的形式进行销售。达能成功定义了客户需求，并且以人为本的设计方案大获成功，成为大公司在低端市场发展的样板。达能为南非贫困儿童设计酸奶饮品案例 3、创意构思：在对需求的发掘和问题的清晰定义基础上，站在最终用户的角度，采取头脑风暴的形式进行创意激发和方案筛选优化。这是一个迭代循环的过程，包括搜集信息，通过头脑风暴进行创意设计，对创意想法进行分类，对分类进行优化完善，对完善后
9、的分类进行优先级投票。整个过程先发散，创造选项，然后再汇聚，做出选择，最终会诞生一个项目组认可的“最优创意”。在头脑风暴的发散环节中有三个原则：第一，自由畅谈，大胆想象，即便看起来有些荒谬。第二，禁止批评，包括自我批评，这会阻碍创意的激发和流动。第三，追求数量，产生的创意越多，其中的创造性设想就可能越多。第四，结合改善，即鼓励与会者积极进行智力互补，在增加自己提出设想的同时，注意思考如何把两个或者更多的设想结合成一个更完善的设想。【思考涟漪】美国的西部供电公司，因为每年的大雪压断了供电线路带来巨大的经济损失，一次公司召开大会讨论问题的解决方案，每年给供电线路扫雪，耗费大量的人力，而且是根本无济
10、于事，问题集中卡在这而，大家都为此焦头烂额。 于是大家开始头脑风暴，有人提出设计一种专用的电线清雪机，有人想到用电热来化解冰雪，也有人建议用震荡技术来清理积雪，还有人提出能否带上几个大扫帚，乘坐直升机去扫电线上的积雪。大胆的设想对于这种“坐飞机扫雪”的设想，大家尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一个工程师在百思不得其解的时候，听到用飞机扫雪的想法后，突然一种简单可行且高效的清雪方法冒了出来。他想，每当大学过后，触动直升机沿着积雪严重的电线飞行，依靠高速旋转的螺旋桨即可将电线上的积雪迅速扇落。他马上提出“用直升机扇雪”的新设想，顿时又引起其他与会者的联想。有关用飞机除雪的主意一下
11、子又多了七八条。不到一小时，与会的10名技术人员共提出90多条新设想。会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为设计专用清雪机，采用电热或者电磁震荡等方法清除电线上的积雪，在技术上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因“坐飞机扫雪”激发出来的几种设想，倒是一种大胆的新方案，如果可行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真的能奏效，一个就悬未决的难题，得到了巧妙的解决。4、原型制作Prototype：原型制作帮助设计者以低成本的方式将想法从创意变成实际落实到真实场景中。产品/服务的原型可以是任何样式的实体物品，例如：一整面贴满便利贴的墙、一场角色扮演的
12、活动、一个模拟场景、一个物品、一个接口或是一面故事墙等等。产品/服务原型的精致程度会随着项目的进展逐步提升，一开始你要将你的原型快速地打造出来，从原型快速学习并发掘所有的可能状况。成功的产品/服务原型可以创造体验与设计团队、使用者或者其他人互动，藉由观察人们与产品/服务原型互动及访谈其体验后的感受，可以让你挖掘出更深层的同理心，再次了解受访者的需求，勾勒出更符合人们需求的解决方案。【思考涟漪】捷锐士公司在手术器械方面技术一流，而且是开发微创手术技术的领头羊。2001年，IDEO与杰洛斯合作开发一种用来对娇嫩鼻腔进行手术的新器械。项目刚开始时，设计团队与6位耳鼻喉外科医生见面，了解他们如何施行这
13、一手术，现有器械有哪些问题，以及他们希望新系统具有哪些特性。其中一位外科医生，用不太准确的语言和笨拙的手饰，描述他希望新器械上有一个手枪柄似的东西。这些医生离开后，一位设计师抓过一只白板笔和一个35毫米胶卷盒，用胶带把它们粘到一个摞在一边的塑料衣夹上，然后紧握这个像是扳机的衣夹。这个简陋的模型让讨论得以继续深入，让每个人都同时了解目前的进展，并省掉了数不清的现场会议、视频会议、制造时间和机票。而这个模型在人力和物力上的花费为零（白板笔可以拆下来接着用）。简陋的模型5、产品测试：一个全新的设计产品服务，会因为各种各样的原因而失败：外形设计不讨喜、使用操作太复杂、不符合用户的行为习惯或者消费习惯等
14、等。人们不止需要装在漂亮包装中的产品有可靠的性能，产品的各个部分还要形成一个整体，从而创造出完美的使用体验。因此，在原型制作完成后，邀请多方进行产品的测试，包括设计师、消费者、使用者等等，会帮助这个创意设计更好的满足用户需求。【思考涟漪】一个由“空间设计师”组成的富有想象力的团队，在旧金山观湾区租下了一间旧仓库，在那里，他们搭建起了与原物尺寸相同的大堂模型和一个用泡沫塑料芯板达成的标准客房。他们的模型并不是要展示这个空间的外观特征。相反，这个模型起到了舞台的作用，在这个舞台上，设计师、客户团队、一群酒店所有者、经营者，甚至“顾客”都可以上演不同的服务体验，并实时实地探查哪些复合人们感觉需求的东
15、西。设计团队鼓励所有的来访者提出改进意见，并写在便利贴上，贴到模型上。这一过程带来了一大堆创新想法，包括个性化旅行指南，其中包含针对常客及其特殊需求的地方信息。挂在大厅里的一张巨大地图，旅客可以在上面用磁力牌标出特色餐馆或其他地标，这实际上就是一个“开源留言薄”。这个与原物同样尺寸的空间，可以对任何想象到的情形进行角色扮演，这为设计团队的进一步测试提供了许多的想法。此外，设计团队还对这些想法到底有多好有了更准确的理解。没有哪些调研工作或模拟可以获得同样的效果。唐普雷斯酒店与“空间设计师”的杰作【创新行动】/创新者的能力目标时间参与人员工具40分钟团队成员白纸、彩笔、黑色笔行动目的：利用设计思维
16、的流程，为你的伙伴设计一个理想中的钱包。行动步骤：1.用纸上画出一个你理想中的钱包草图2.为你的队友设计理想中的钱包。为你的队友设计实用的、有意义的东西，从换位思考开始。先进行第一次访谈，了解队友理想中的钱包是什么样子的，并做好记录。3.进行更深入的发掘，为什么他理想中的钱包是这个样子的，最关键的因素是什么？等等。做好记录。4.提炼你所发现的：你队友的目标是什么？用动词描述，并做好记录。对你的队友的情感、动机的新的发现。有什么东西是你从队友的经历中看到的，而他/她没有看到？根据你所听到的进行推测5.从对方的角度考虑（完成填空）：_（对方名字）需要_(用户的需求)因为（或者“但是”或者“令人吃惊
17、的是”）_(洞察 )。6.用草图画出至少 5 种方案，以满足对方的需求。7.向对方介绍你的方案，并听取反馈，做好记录。8.回应反馈并提出一个全新的方案。【训练工具卡】/钱包设计流程卡1、请在此用草图画出你的创意2、第一次访问做的笔记3、深度挖掘：第二次访问做的笔记4、提炼你所发现的5、从对方立场考虑_（同伴的名字）需要_因为_6、用草图画出至少 4种方案，以满足对方的需求7、向对方介绍你的方案，并听取反馈【他山之玉】/用设计思维改造购物车以“设计思维”方法著称的IDEO公司曾经接受美国广播公司（ABC）晚间在线（Nightline）节目的一个挑战，要在短短五天之内重新设计人们日常使用的超市购物
18、车，IDEO公司最终圆满地完成了任务。IDEO重新设计购物车挑战项目同理心思考Empathy想要以新颖的方式实现创造价值的创新目标，首先必须寻求创新的机会，即发现用户需求。用户可能并不能明确地阐述他们想要什么，但是他们在特定情境下的实际行动却为设计者提供了最宝贵的线索，这要求设计者从复杂的用户体验中检测并提炼出可操作的信息。“重新设计购物车”任务开始的第一天，由拥有不同背景的成员组成的IDEO创新团队走上街头，观察普通民众、咨询专业人士，开启他们的需求洞察之旅。他们分成几个小组，有人到超市采访“资深”购物者、观察人们如何购物，看到了安全隐患（成人和孩子挤在一起）和使用的不便（购物车在狭窄的通道
19、交汇），以及超市员工使用手推车的讨巧办法；有人访问购物车制造商、修理工，了解现有购物车的缺点和维护；还有人前往当地一家自行车商店，掌握最新的设计和材料方面的信息。需求定义Define项目组通过同理共情，不断的发掘出那些已经被人们“忽略”了需求，感受到人们的渴望。通过这一整天的“体察民情”，创新团队对新的购物车进行了需求定义，即要达到的三项目标：让采购更加便捷、让儿童更加安全、防止偷窃。创意构思Ideate在创意激发阶段，设计师基于对用户需求的深入了解，充分释放他们的创造力，尽可能多地提出潜在解决方案。非但不去规避那些古怪的想法和与众不同的声音，反而要刻意去寻找它们，营造自由和趣味性的氛围以促使
20、它们做出贡献。第二天上午，创新团队围绕第一天明确的三项目标展开了头脑风暴，经典的集体讨论原则被印在墙上，其中就包括“鼓励奇思妙想”和“不妄下结论”。成员们拿出带有各种颜色的便利贴和小玩意儿，以便刺激情绪，让各种新奇的想法充实大家的头脑。经过几个小时的讨论，当几百种奇异的点子和草案挤满了墙壁之后，大家开始投票选举最棒的设计，同时要注意它们不能太过理想化，因为必须在几天之内就能生产出来。原型制作Prototype到了这个阶段，设计师可能已经获得了大量创意，但此时这些创意仅仅只是想法而已。设计师们需要将这些抽象的想法用模型具象化，利用快速且低成本的模型来测试创造性的概念，即便是失败的模型，也可以帮助
21、设计师们了解这些概念的优势和弱点，并找到新的方向来搭建下一代模型，以加速项目进程。在第二天上午投票选取出代表性的创意之后，创新团队重新分组，与IDEO的机械师、模型制作师一起，限时3小时，开始动手制作第一轮模型。下午6点，一部可供测试的原型车出炉，具备了车体外型优雅迷人、篮子可堆置在车架上的组合设计、一支可向客服人员询问的麦克风，以及一个可以节省结帐排队时间的扫描器等功能。照例，还要针对原型最有特色的部分，再分派任务继续改良。星期三上午6点，一个灵巧、曲线优美的车体架构，已经由一位资深焊工打造完成。负责製造模型的设计师则辛苦地改良车轮。第一轮的几组模型各有千秋，创新团队结合这些模型的优点，就马
22、不停蹄地开始了下一轮的模型制作。产品测试Test第四天，就在眾人开始组装车体，并将超市菜篮放到特别打造的车体时，凯利突然说：你们不会要用这些篮子吧？於是，工作房的人取出几张树脂板，开始扳折出几个篮子。同时，每个环节的组装测试工作也已完成。最后还得帮推车漆上顏色。星期五早上9点，当工作人员在几百万电视观眾面前掀起布帘的那一刻，周遭响起了一阵欢呼。一台拉风、亮丽的创新购物推车完成了，车体的主结构两侧倾斜成弧线，有点流线型跑车的味道；开放式的车架设计，可以在上下两层整齐排放五个标準化菜篮；推车上的儿童座椅有游乐园裡的安全扣閂，还有趣味的游戏板；车上还附有扫瞄器可直接结帐；两个咖啡架；以及灵巧转动的后
23、轮。“重新设计购物车”项目成为了IDEO的经典案例，晚间在线的深度报道深潜（Deep Dive）：一个公司创新的秘密武器也成为其当年最受欢迎的节目之一，它让许多观众第一次理解了创新究竟意味着什么，以及如何在真实的商业环境中运作起来。IDEO的创新流程和方法也逐渐被更多的企业所关注和运用，帮助它们实现成功的商业创新。 【思政淬炼】创新问题上，我们应当把握创新的形式、途径和方法。“明者因时而变，知者随事而制。”面对新情况新问题，不是凭经验翻老黄历，不是循旧历找教科书，而是努力想新办法、找新出路、创造新经验、开创新局面，并且掌握创新的内在规律和诀窍，从而不断提升创新思维能力。要有强烈的问题意识，以重大问题为导向，抓住关键问题进一步研究思考。在十九大会议上，习近平同志还特别勉励广大青年一定要勇于创新。他说，青年是社会上最富活力、最具创造性的群体，理应走在创新创造前列。“生活从不眷顾因循守旧、满足现状者，从不等待不思进取、坐享其成者，而是将更多机遇留给善于和勇于创新的人们。”让创新思维成为一种习惯和本能，中华民族伟大复兴的中国梦必将早日实现。第三节 以人为本的设计思想本节内容到此结束