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1、2021/10/10 星期日1第第7章章 创新客户服务创新客户服务 *2021/10/10 星期日27.1 创新客户服务模式创新客户服务模式 7.1.1 一对一服务一对一服务 一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，是为客户提一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，是为客户提供更加便捷、更具有针对性的产品和服务。一对一服供更加便捷、更具有针对性的产品和服务。一对一服务要求每个客户都有一个专门的服务人员负责，该客务要求每个客户都有一个专门的服务人员负责，该客服在充分掌握客户的有关信息后，随时可以根据客户服在充分掌握客户的有关信息后，随时可以根据客户需要，提供适合客户需要的服务。一对一服务强调的需
2、要，提供适合客户需要的服务。一对一服务强调的是服务保障，是一种专业化的服务，由特定服务人员是服务保障，是一种专业化的服务，由特定服务人员进行的服务；而个性化服务强调的是服务的特殊性。进行的服务；而个性化服务强调的是服务的特殊性。一对一服务并不需要太特殊的服务，只需每个客户都一对一服务并不需要太特殊的服务，只需每个客户都有相应的客户服务人员来有相应的客户服务人员来”读读”且保障其服务即可。且保障其服务即可。 2021/10/10 星期日37.1.2 一站式服务一站式服务 一站式服务是服务业对客户服务的目标，即一站式服务是服务业对客户服务的目标，即通过最简单的操作，使用户能够一步到位通过最简单的操
3、作，使用户能够一步到位地完成所有服务的请求，如：在图书馆行地完成所有服务的请求，如：在图书馆行业，能提供检索到所需要的信息资源，从业，能提供检索到所需要的信息资源，从而实现到各种不同资源以及不同数据库的而实现到各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合。高度、有效整合。“一站式一站式”服务的实质服务的实质就是服务的集成、合成，它改变了传统就是服务的集成、合成，它改变了传统“面对面面对面”的服务模式。它的最大优点在的服务模式。它的最大优点在于，客户能集中在一个服务站点办完其所于，客户能集中在一个服务站点办完其所需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时间。间。 20
4、21/10/10 星期日47.1.3 电子化服务电子化服务 电子化服务是一种新的服务模式，它采取先进的电子化服务是一种新的服务模式，它采取先进的计算机、网络和通信技术，结合运用网络上的计算机、网络和通信技术，结合运用网络上的开放式服务模块，为企业、个人的事务在网络开放式服务模块，为企业、个人的事务在网络上提供个性化及开放式服务。电子化服务具有上提供个性化及开放式服务。电子化服务具有智能化开放式的特性，能够以智能化开放式的特性，能够以“为我服务为我服务”的的方式提供前所未有的服务。电子化服务要求企方式提供前所未有的服务。电子化服务要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的业以互联网及其相关技
5、术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。内的结合体。 2021/10/10 星期日57.1.4 顾问式服务顾问式服务 顾问式服务指的是受过正规培训的服务人员综合分析客户顾问式服务指的是受过正规培训的服务人员综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向他（她）提出合理化建议。形象地说，就是要帮客向他（她）提出合理化建议。形象地说，就是要帮客户挑出一件户挑出一件”适合他（她）身材的衣服适
6、合他（她）身材的衣服”。顾问式服务是帮助客户创造价值的亲情化、智能化的顾问式服务是帮助客户创造价值的亲情化、智能化的“全全程无忧服务程无忧服务”，其核心是摒弃传统的、以产品推介为，其核心是摒弃传统的、以产品推介为中心的中心的“说服式说服式”销售，在服务过程中，全面实施以销售，在服务过程中，全面实施以客户为中心的客户为中心的“顾问式顾问式”全新服务模式，以最大限度全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求。与传统服务地满足客户消费的理性需求和个性需求。与传统服务模式相比，模式相比，“顾问式服务顾问式服务”模式以解决问题和满足客模式以解决问题和满足客户的消费需求为前提，针对客户不同
7、需求提供个性化户的消费需求为前提，针对客户不同需求提供个性化和人性化解决方案，是当今最为行进的营销服务模式和人性化解决方案，是当今最为行进的营销服务模式之一。之一。 2021/10/10 星期日67.1.5 其他创新服务其他创新服务 创新服务在各个行业都非易事，因为每个客户的体验是通创新服务在各个行业都非易事，因为每个客户的体验是通过一线员工与客户之间的互动形成的，必须挖掘一线过一线员工与客户之间的互动形成的，必须挖掘一线员工的创新潜力，并且在员工服务标准上不断提升。员工的创新潜力，并且在员工服务标准上不断提升。创新服务模式将能够为企业和顾客创造价值的飞跃，创新服务模式将能够为企业和顾客创造价
8、值的飞跃，是实现双赢的手段之一。是实现双赢的手段之一。企业在为客户提供服务的过程中，需要与时俱进、拓宽思企业在为客户提供服务的过程中，需要与时俱进、拓宽思路、转变理念，提高工作效率，提高服务艺术，不断路、转变理念，提高工作效率，提高服务艺术，不断地创新企业的服务，打造特色服务品牌。下面以一些地创新企业的服务，打造特色服务品牌。下面以一些行业企业为例，说明创新服务的魅力。行业企业为例，说明创新服务的魅力。 （举例说明！）（举例说明！）2021/10/10 星期日7实训实训29 研讨案例中创新客户服务的效果研讨案例中创新客户服务的效果 1 实训目的实训目的通过本次实训，知晓创新服务的重要性，它给企
9、通过本次实训，知晓创新服务的重要性，它给企业带来的经济效益和社会效益，给客户以前所未业带来的经济效益和社会效益，给客户以前所未有的服务体验。有的服务体验。 2 实训内容实训内容2021/10/10 星期日8（1）学生用）学生用15分钟看完分钟看完P192的案例资料：的案例资料： （2）学生自由讨论，回答下列问题：）学生自由讨论，回答下列问题： 中邮物流有限责任公司隶属于中国邮政集体，中邮物流有限责任公司隶属于中国邮政集体，经过几年的发展，取得了骄人的业绩。这与它的经过几年的发展，取得了骄人的业绩。这与它的服务理念、服务内容和服务方式上的创新有多大服务理念、服务内容和服务方式上的创新有多大关系？
10、为什么？关系？为什么？ 中邮物流在服务理念、服务内容和服务方式上中邮物流在服务理念、服务内容和服务方式上的创新还有哪些方面可以改进的创新还有哪些方面可以改进？（3）教师归纳、点评。）教师归纳、点评。 2021/10/10 星期日93 角色演练角色演练教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。全班同学分享。 案例思考案例思考 依据依据P194的资料，回答以下问题：的资料，回答以下问题： 你认为广东移动的你认为广东移动的“手机看奥运手机看奥运”是否是一次是否是一次
11、创新盛宴？创新盛宴？4 为什么说创新服务可以给企业带来效益？ 2021/10/10 星期日107.2 创新客户服务的实施创新客户服务的实施 服务创新是企业根据服务创新是企业根据社会社会需求，利用内外部技术条件，对需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。出新服务或提高原有服务效率的行为。 7.2.1 如何激励员工落实创新客户服务如何激励员工落实创新客户服务 一般是由前线人员首先面对顾客、服务顾客的，所以，落实创新客一般是由前线人员首先面对顾客、服务顾客的，所以，落实创新客户服务要
12、靠激励员工。根据企业具体情况的不同，采取的方式可户服务要靠激励员工。根据企业具体情况的不同，采取的方式可以多种多样以多种多样有直接的也有间接的，有物质的也有精神的，有有直接的也有间接的，有物质的也有精神的，有短期的也有长期的。总的来说，企业要全面地从考虑公司和员工短期的也有长期的。总的来说，企业要全面地从考虑公司和员工的共同发展的角度进行激励，形式上包括员工薪酬、职位提升，的共同发展的角度进行激励，形式上包括员工薪酬、职位提升，奖金，精神嘉奖、跨领域工作机会，以及提供多种多样的培训机奖金，精神嘉奖、跨领域工作机会，以及提供多种多样的培训机会等。会等。 2021/10/10 星期日117.2.2
13、 如何保证创新客户服务的顺利实施如何保证创新客户服务的顺利实施 （1）企业的高层领导要非常重视）企业的高层领导要非常重视 （2）对创新客户服务的接受）对创新客户服务的接受（3）重视与客户的交流）重视与客户的交流 （4）落实创新服务标准的同时给予员工一定的灵）落实创新服务标准的同时给予员工一定的灵活度活度 2021/10/10 星期日12实训实训30 分组提议如何实施企业的创新客户分组提议如何实施企业的创新客户服务计划服务计划 1 实训目的实训目的通过本次实训，学会思考针对企业的现状提出客通过本次实训，学会思考针对企业的现状提出客户服务的改善建议和创新计划，知晓如何落实创户服务的改善建议和创新计
14、划，知晓如何落实创新客户服务计划的执行。新客户服务计划的执行。 2 实训内容实训内容2021/10/10 星期日13（1）同学们用）同学们用15分钟时间看完分钟时间看完P197的案例资料的案例资料 （2）根据所学的理论知识，同学们讨论下来问题：）根据所学的理论知识，同学们讨论下来问题： 对于制造业，要想赢得市场，除了靠产品的特对于制造业，要想赢得市场，除了靠产品的特色及质量取胜以外，客户服务的重要性如何？色及质量取胜以外，客户服务的重要性如何？为什么？为什么？ 在汽车产业中，以服务赢取市场，南京依维柯在汽车产业中，以服务赢取市场，南京依维柯有哪些经验可以借鉴有哪些经验可以借鉴？最突出的应该是什
15、么？ 南京依维柯如何保证它的创新客户服务方案的南京依维柯如何保证它的创新客户服务方案的实施实施？（3）教师归纳、点评。）教师归纳、点评。 2021/10/10 星期日14角色演练角色演练教师给出一个企业的客户服务现状，请同学们分教师给出一个企业的客户服务现状，请同学们分组扮演来自不同咨询公司的项目工作人员，演组扮演来自不同咨询公司的项目工作人员，演练为企业开会制定创新客户服务的方案以及如练为企业开会制定创新客户服务的方案以及如何实施创新客户服务的具体做法。何实施创新客户服务的具体做法。 2021/10/10 星期日154 案例思考案例思考 依据依据P199的资料，回答以下问题：的资料，回答以下
16、问题： 广东移动客户服务中心专门请了普智经盛咨询公司来广东移动客户服务中心专门请了普智经盛咨询公司来为它们的员工落实服务文化的理念，这样做是否有价值？为它们的员工落实服务文化的理念，这样做是否有价值？ 普智经盛咨询公司是怎样实施中国移动广东公司客户普智经盛咨询公司是怎样实施中国移动广东公司客户服务中心的服务文化建设的服务中心的服务文化建设的？ 中国移动广东公司客户服务中心进行中国移动广东公司客户服务中心进行“服务文化建设服务文化建设”的做法是否走在了时代的前列？为什么？的做法是否走在了时代的前列？为什么？ 服务文化建设的实施是否是一项超大的客户服务的创服务文化建设的实施是否是一项超大的客户服务的创新项目？为什么？新项目？为什么？