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1、旅游服务礼仪田莉 主编项目三 服务人员的仪姿仪态礼仪 【学习目标】 一、知识目标：了解旅游从业者仪姿仪态的基本要求，明确不同肢体语言的意义。 二、能力目标：掌握各种仪姿仪态的基本技巧，做好训练。 三、素质目标：通过学习与训练，规范每一位学生的站姿、坐姿、走姿及手势，体现美的姿态，同时培养学生良好的职业素养。学习任务一 服务人员仪态的基本要求 一、正确的站姿 （一）站姿的规范要求 1头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，面带微笑。 2肩平。两肩平正，微微放松，稍向后张。 3臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 4躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 5腿并。
2、两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。 （二）女士的站姿 女士的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，双腿直立，双手叠放在小腹前，右手在上左手在下。女士的站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 （三）男士的站姿 男士站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，上体保持正直。双手可以叠放在腹前，也可以背在背后。男士的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 （四）站立姿势的训练 把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及
3、足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。每天坚持微笑站立三十分钟。二、优雅的坐姿 （一）坐姿的规范要求 坐姿大有讲究。中国古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盘坐之分。现代没有太多的讲究，但是坐正、坐直是非常必要的。从医学角度来说，正确的坐姿有利于健康；从交际角度来讲，有利于个人的形象；从礼仪角度来讲，是对自己对别人的尊重。 人正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松并向后收，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。 背后有倚
4、靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。（二）坐姿注意事项1入座时要轻稳。入座时从左侧走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下，当站起来时，右脚先向后收半步，然后站立，从左侧走出。2女士落座双膝必须并拢，双手自然弯曲左手在下右手在上放在大腿上。如坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。3不要坐满椅子，无论坐在椅子还是沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的三分之二。4落座后不可抖脚，腿部不可上下摆动，左右摇晃，这是非常不礼貌的行为。5与人交谈时，应当注意自己的坐姿，勿将上身往前倾或以手支撑
5、下巴。6在社交和会议环境里，入座时要轻柔和缓，坐姿要端庄稳定。三、标准的走姿 （一）走姿的规范要求 1上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 2挺胸、收腹，使身体略微上提。 3手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以3035为宜。 4步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。 5女士行走时，两脚的内侧在一条直线上，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。（二）走姿的注意事项 1行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。 2无论男女行走时，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 3
6、目光注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望。 4需要加速时，可以加快脚步，切忌奔跑，特别是在楼道里。 5多人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要成横排。（三）走姿的训练 采用头顶书本走路的方法，这对于走路时喜欢低头看地，头部歪向一方，肩膀习惯前后晃动的人，是一种很好的纠正。四、文雅的蹲姿 （一）女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两膝靠紧。 （二）男子的蹲姿 男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。这里需要特别提醒注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客
7、人面前滑倒的尴尬局面出现。学习任务二 恰当的手势语言 一、手势的规范标准 四指伸直并拢，拇指张开，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90直角，也不要完全伸直，弯曲140左右为宜，手掌与地面基本上形成45。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大。 使用手势时的动作规律是：欲扬先抑，欲左先右，欲上先下，运用手势的曲线宜软不宜硬，速度不要太快，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能真正体现出尊重和礼貌。二、服务工作中的常用手势 （一）“请进”手势 （二）“请往前走”手势 （三）“请坐”手势 （四）“介绍”手势三、服务工作中禁忌的手姿 （一）不卫生的手姿
8、 （二）不稳重的手姿 （三）失敬于人的手姿学习任务三 表情、微笑与训练 一、表情 表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合运用反映出的心理活动和情感信息。在非语言符号中，表情语言的词汇最为丰富。 （一）眼神 （二）眉毛二、微笑 （一）微笑是一种内心愉悦的表达方式 （二）微笑是自信的象征 （三）微笑表达着一种友好与关爱 （四）微笑是一种公关策略三、训练 （一）微笑的基本做法 不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。 （二）微笑的三结合 第一步：口眼结合。 第二步：笑与语言结合。 第三步：笑与仪表和举止相结合。【项目小结】 本项目主要介绍了服务人员的站、坐、走、蹲姿的规范和要求；手势语和表情的运用。通过本单元的学习，让学生掌握仪姿仪态礼仪，了解不同肢体语言的意义，做好服务人员的各项训练，为今后的工作打好基础。