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1、第第1111章章 旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度【本章重点】1.旅游消费者的权利和旅游经营者的义务。2.国家和消费者协会对消费者合法权益的保护。3.旅游消费者权益争议的解决途径。4.旅游经营者侵犯旅游者权益时应承担的责任。第一节第一节 概述概述n11.1.1?11.1.1?消费者权益保护法消费者权益保护法?概述概述n11.1.2 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义旅游消费者合法权益的含义n11.1.3 11.1.3 保保护护旅旅游游消消费费者者的的合合法法权权益益的的重要性重要性n我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，前几章中
2、介绍的前几章中介绍的?旅行社条例旅行社条例?、?导游人员管导游人员管理实施方法理实施方法?修订、修订、?旅游投诉处理方法旅游投诉处理方法?等法规为保护旅游者的合法权益，及时、公正等法规为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游纠纷提供了一定的依据。地处理旅游纠纷提供了一定的依据。n19941994年年1 1月月1 1日起施行的日起施行的?消费者权益保护法消费者权益保护法?在在保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序，保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康开展的过程中同样起着非常重促进旅游业健康开展的过程中同样起着非常重要的作用。要的作用。11.1.1?11.1.1?消费者权
3、益保护法消费者权益保护法?概述概述n1.1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念n2.?2.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的立法宗旨的立法宗旨n3.?3.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的适用范围的适用范围n4.?4.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的根本原那么的根本原那么1.1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念n消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律标准的总称。的社会关系的法律标准的总称。n消费者权益保护法的调整对象：国家
4、与经营者消费者权益保护法的调整对象：国家与经营者之间的监督管理关系；国家与消费者之间的指之间的监督管理关系；国家与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系；经营者和导与被指导、保护与被保护的关系；经营者和消费者之间的商品交换关系。消费者之间的商品交换关系。n消费者权益保护法以保护消费者权益为核心。消费者权益保护法以保护消费者权益为核心。2.?2.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的立法宗旨的立法宗旨n1 1保护消费者的合法权益。在社会保护消费者的合法权益。在社会生活中，损害消费者权益的问题时有生活中，损害消费者权益的问题时有发生。发生。n2 2维护社会经济秩序。维护社会经济秩序。n3 3
5、促进社会主义市场经济的健康开促进社会主义市场经济的健康开展。展。3.?3.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的适用范围的适用范围n1 1消费者为生活消费需要购置、使用消费者为生活消费需要购置、使用商品和接受效劳时，适用于商品和接受效劳时，适用于?消费者权益消费者权益保护法保护法?。n2 2农民购置、使用直接用于农业生产农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照的生产资料时，参照?消费者权益保护法消费者权益保护法?执行。执行。n3 3经营者为消费者提供其生产、销售经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供效劳时，适用于的商品或者提供效劳时，适用于?消费者消费者权益保护法权益保护法?。4
6、.?4.?消费者权益保护法消费者权益保护法?的根本原那么的根本原那么n1 1经营者与消费者自愿、平等、公平、经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原那么。诚信交易的原那么。n2 2国家保护消费者合法权益不受侵犯国家保护消费者合法权益不受侵犯的原那么。的原那么。n3 3全社会共同保护消费者合法权益的全社会共同保护消费者合法权益的原那么。原那么。1 1经营者与消费者自愿、平等、公平、经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原那么。诚信交易的原那么。n自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者费者的意愿，建立交
7、易关系亦应真正出于消费者意愿，不得强买强卖。意愿，不得强买强卖。n平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。n公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德标准精神，不得哄抬的本质要求和社会商业道德标准精神，不得哄抬物价。物价。n老实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求老实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用，不得弄虚作假。是、恪守信用，不得弄虚作假。2 2国家保护消费者合法权益不受侵犯的原那国家保护消费者合法权益不受侵犯的原那么。么。n国家要制定保护消费者权益的政策、法
8、律、法国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取措施，切实保障消费者的合法权益。措施，切实保障消费者的合法权益。n有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者权益的行为进行监督、查处。权益的行为进行监督、查处。n国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者发生的消费纠纷，维护消费者的利益。发生的消费纠纷，维护消费者的利益。n国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门国家
9、设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者的合法权益的活动。从事保护消费者的合法权益的活动。3 3全社会共同保护消费者合法权益的原那么。全社会共同保护消费者合法权益的原那么。n国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。益的行为进行社会监督。n消费者协会和其他消费者组织有权对商品和效劳进行消费者协会和其他消费者组织有权对商品和效劳进行社会监督，保护消费者的合法权益。社会监督，保护消费者的合法权益。n行业协会应当加强行业自律，标准行业行为，催促和行业协会应当加强行业自律，标准行业行为，催促和引导经营者依法经营；行业协会
10、制定行业标准、行业引导经营者依法经营；行业协会制定行业标准、行业标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的意见，表达对消费者合法权益的保护。意见，表达对消费者合法权益的保护。n群众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，群众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。n消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与效劳消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的效劳消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的能力。能力。11
11、.1.2 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义旅游消费者合法权益的含义n1.1.消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者n2.2.旅游经营者旅游经营者n3.3.旅游消费者的权益旅游消费者的权益1.1.消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者n消费者是指为生活消费需要而购置、使消费者是指为生活消费需要而购置、使用商品或者接受效劳的自然人、社会团用商品或者接受效劳的自然人、社会团体和单位。体和单位。n旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参加旅游活动的居民或团体。加旅游活动的居民或团体。2.2.旅游经营者旅游经营者n经营者是指从事商品生产、经营或者提经营者是指从事商品生产、经
12、营或者提供效劳的自然人、法人和其他组织。供效劳的自然人、法人和其他组织。n旅游经营者，是指从事旅游产品的销售旅游经营者，是指从事旅游产品的销售和营业性效劳，为旅游者提供旅游效劳和营业性效劳，为旅游者提供旅游效劳的单位和个人。的单位和个人。n旅游经营者主要指旅行社，从广义上来旅游经营者主要指旅行社，从广义上来讲，还包括旅游景区点、旅游饭店、讲，还包括旅游景区点、旅游饭店、旅游商店等。旅游商店等。3.旅游消费者的权益n消费者权益是指消费者依法享有的权利消费者权益是指消费者依法享有的权利和应得利益。和应得利益。n旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律
13、、法规和制度享游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。有的权利和应得利益。11.1.3 11.1.3 保护旅游消费者的合法权益保护旅游消费者的合法权益的重要性的重要性n1.1.保护旅游消费者的合法权益是旅游者保护旅游消费者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业开的迫切愿望和要求，也是推动旅游业开展的源泉和动力展的源泉和动力n2.2.保护旅游消费者的合法权益是旅游经保护旅游消费者的合法权益是旅游经营者的重要法律义务营者的重要法律义务n3.3.有效地保护旅游消费者的合法权益，有效地保护旅游消费者的合法权益，能为旅游经营者创造更多的利润能为旅游经营者创造更多的利润11.2
14、11.2 旅游消费者的权利和旅游旅游消费者的权利和旅游经营者的义务经营者的义务 n11.2.1 11.2.1 旅游消费者的权利旅游消费者的权利n11.2.2 11.2.2 旅游经营者的义务旅游经营者的义务11.2.1 11.2.1 旅游消费者的权利旅游消费者的权利 n1 1平安保障权平安保障权n2.2.知情权知情权n3.3.自主选择权自主选择权n4.4.公平交易权公平交易权n5.5.求偿权求偿权 n6.6.结社权结社权 n7.7.获得相关知识权获得相关知识权 n8.8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重权n9.9.监督权监督权1 1平安保障权平安保障权n旅游者在购置、使
15、用旅游产品或者接受旅游效旅游者在购置、使用旅游产品或者接受旅游效劳时，享有人身、财产平安不受侵犯的权利。劳时，享有人身、财产平安不受侵犯的权利。n为保障旅游者平安权的实现，旅游者有权要求为保障旅游者平安权的实现，旅游者有权要求旅游经营者提供的商品、效劳以及经营场所、旅游经营者提供的商品、效劳以及经营场所、效劳设施，符合保障人身、财产平安的要求。效劳设施，符合保障人身、财产平安的要求。n平安保障权是旅游消费者最根本、最重要的权平安保障权是旅游消费者最根本、最重要的权利。利。n平安保障权包括人身平安权和财产平安权。当平安保障权包括人身平安权和财产平安权。当人身、财产平安权受到损害时，旅游者有权主人
16、身、财产平安权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和效劳平安可靠。游产品和效劳平安可靠。2.2.知情权知情权n旅游者在购置、使用旅游产品或接受旅游效劳旅游者在购置、使用旅游产品或接受旅游效劳时，享有知悉其所购置、使用的旅游产品或接时，享有知悉其所购置、使用的旅游产品或接受的旅游效劳的真实、准确、完整信息的权利。受的旅游效劳的真实、准确、完整信息的权利。n在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅游效劳的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游效劳的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游有关的必
17、要知识，包括效劳内容以及其他相游有关的必要知识，包括效劳内容以及其他相关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提供效劳的内容、景区景点的根本情况及路线安供效劳的内容、景区景点的根本情况及路线安排、旅游行程时间表和赴有关国家排、旅游行程时间表和赴有关国家(地区地区)的旅的旅行须知、旅行效劳的价格、住宿标准、餐饮标行须知、旅行效劳的价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游效劳标准等等。准、交通标准等旅游效劳标准等等。3.3.自主选择权自主选择权 旅游者在购置旅游产品或者接受旅游效劳时，旅游者在购置旅游产品或者接受旅游效劳时，享有自主选择商品或者接受效劳的权利。
18、享有自主选择商品或者接受效劳的权利。1 1有权自主选择提供旅游效劳产品或者效劳有权自主选择提供旅游效劳产品或者效劳的经营者。的经营者。2 2有权自主选择旅游效劳产品的品种或者效有权自主选择旅游效劳产品的品种或者效劳的方式。劳的方式。3 3有权自主决定是否购置任何一种商品或者有权自主决定是否购置任何一种商品或者是否接受任何一项效劳。是否接受任何一项效劳。4 4在选择旅游效劳产品或者接受效劳时，有在选择旅游效劳产品或者接受效劳时，有权进行比较和鉴别、挑选。权进行比较和鉴别、挑选。4.4.公平交易权公平交易权 旅游者在购置旅游产品或者接受旅游效劳旅游者在购置旅游产品或者接受旅游效劳时享有获得质量保障
19、、价格合理、计量正确等时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。强制交易行为。1 1旅游者与经营者的交易行为的发生不存在旅游者与经营者的交易行为的发生不存在强迫或歧视。强迫或歧视。2 2交易双方以诚相待。交易双方以诚相待。3 3公平交易的实现条件是保障质量、价格合公平交易的实现条件是保障质量、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。理、计量正确以及拒绝强制交易。4 4旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循市旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循市场交易的根本原那么，旅游者有权享受合同约场交易的根本原那么，旅游者有权
20、享受合同约定的效劳。定的效劳。5.5.求偿权求偿权 n旅游者因购置和使用旅游产品或者接受旅游效旅游者因购置和使用旅游产品或者接受旅游效劳时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照劳时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。n享有求偿权的主体是因为购置、使用商品或接享有求偿权的主体是因为购置、使用商品或接受效劳而受到人身财产损害的人。包括旅游产受效劳而受到人身财产损害的人。包括旅游产品的购置者、使用者、接受效劳者和第三人品的购置者、使用者、接受效劳者和第三人在别人购置、使用旅游效劳产品或接受效劳过在别人购置、使用旅游效劳产品或接受效
21、劳过程中受到人身或财产损害的其他人。程中受到人身或财产损害的其他人。n求偿权的范围包括：人身权包括生命健康权、人格求偿权的范围包括：人身权包括生命健康权、人格权邓受到侵害；财产权受到损害包括直接损失和权邓受到侵害；财产权受到损害包括直接损失和间接损失；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦间接损失；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。n求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最根本、最常求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最根本、最常见的方式；还包括恢复原状、赔礼抱歉、重做、更换见的方式；还包括恢复原状、赔礼抱歉、重做、更换、消除影响、
22、恢复名誉等民事责任的承担方式。、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。n求偿权的限制：通常旅游者只要因购置、使用商品或求偿权的限制：通常旅游者只要因购置、使用商品或接受效劳而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔接受效劳而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、效劳的提供者具偿，并不需要商品生产者、销售者、效劳的提供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，那么有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，那么商品的制造者、销售者、效劳的提供者不承担责任。商品的制造者、销售者、效劳的提供者不承担责任。6.6.结社权结社权 n旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，
23、旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团体的权利。体的权利。n消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者自身合法权益的社会团体。自身合法权益的社会团体。n消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成对商品和效劳的广泛监督；促使一些侵害消费对商品和效劳的广泛监督；促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高消费者
24、自我保护意识。消费者自我保护意识。7.7.获得相关知识权获得相关知识权 n旅游消费的获得相关知识权，是指旅游旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在购置旅游产品和接受旅游效劳中，者在购置旅游产品和接受旅游效劳中，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有旅游者合法权益受保护的权利，诸享有旅游者合法权益受保护的权利，诸如权益保护的途径和权益保护的部门等。如权益保护的途径和权益保护的部门等。8.8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重权n旅游者在购置、使用旅游产品和享受旅旅游者在购置、使用旅游产品和享受旅游效劳时，享有其人格尊严、民族风俗游效劳
25、时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息受习惯得到尊重的权利，享有个人信息受保护的权利。保护的权利。9.9.监督权监督权 n旅游消费者享有对旅游产品和旅游效劳以及保护旅游旅游消费者享有对旅游产品和旅游效劳以及保护旅游者权益工作进行监督的权利。者权益工作进行监督的权利。n旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批评、建议。评、建议。n旅游者监督的
26、范围包括：旅游经营者提供的旅游产品旅游者监督的范围包括：旅游经营者提供的旅游产品和旅游效劳的质量及数量、价格；旅游经营者的效劳和旅游效劳的质量及数量、价格；旅游经营者的效劳态度、效劳作风；旅游者保护工作，如对国家进行相态度、效劳作风；旅游者保护工作，如对国家进行相关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合法权益法律、法规的监督。法权益法律、法规的监督。权利与义务的统一 旅游者在依法享受权利时：旅游者在依法享受权利时：必须遵守国家法律、政策和社会公德原那必须遵守国家法律、政策和社会公德原那么；么；不得损害国家利益、集体利益和他人合法不得损害国家利
27、益、集体利益和他人合法权益的原那么；权益的原那么；坚持权利和义务相一致的原那么。坚持权利和义务相一致的原那么。11.2.2 11.2.2 旅游经营者的义务旅游经营者的义务n1.1.依照法定或者约定履行义务依照法定或者约定履行义务n2.2.接受监督的义务接受监督的义务n3.3.保障人身和财产平安的义务保障人身和财产平安的义务n4.4.提供真实信息的义务提供真实信息的义务n5.5.标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务n6.6.出具凭证、单据的义务出具凭证、单据的义务n7.7.保证质量的义务保证质量的义务n8.8.承担承担“三包义务三包义务n9.9.不得有不公平、不合理的规定不得有不公平
28、、不合理的规定n10.10.不得侵犯旅游者的受尊重权不得侵犯旅游者的受尊重权1.1.依照法定或者约定履行义务依照法定或者约定履行义务n旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游效劳，应当依照效劳，应当依照?消费者权益保护法消费者权益保护法?和其他有和其他有关法律、法规规定履行义务。关法律、法规规定履行义务。n旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的禁止性规
29、定或者侵害国家、社会公共利益。禁止性规定或者侵害国家、社会公共利益。2.2.接受监督的义务接受监督的义务n旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过有效途径和方式听取旅游者对其要通过有效途径和方式听取旅游者对其提供的旅游产品或者旅游效劳的意见，提供的旅游产品或者旅游效劳的意见，接受旅游者的监督。接受旅游者的监督。n如：设立专门机构、配置专职人员收集、如：设立专门机构、配置专职人员收集、听取旅游者的批评和建议，与旅游者对听取旅游者的批评和建议，与旅游者对话等，把对旅游者提供的产品或效劳的话等，把对旅游者提供的产品或效劳的活动置于旅游者有效监督之下。活动置于旅游者有
30、效监督之下。3.3.保障人身和财产平安的义务保障人身和财产平安的义务n1 1提供的旅游产品和效劳应当符合国家标准或者行提供的旅游产品和效劳应当符合国家标准或者行业标准。业标准。n2 2提供的旅游产品和效劳在指定用途或者通常可能提供的旅游产品和效劳在指定用途或者通常可能预见到的用途方面应当平安可靠。预见到的用途方面应当平安可靠。n3 3对可能危及旅游者人身、财产平安的旅游产品或对可能危及旅游者人身、财产平安的旅游产品或效劳，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明效劳，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受效劳确的警示，并标明或说明正确使用旅游产
31、品和接受效劳的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。n4 4发现提供的旅游产品和效劳存在严重缺陷，应当发现提供的旅游产品和效劳存在严重缺陷，应当向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危害发生的措施。害发生的措施。4.4.提供真实信息的义务提供真实信息的义务n旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或者效劳的真实、准确、完整信息，不得作虚假者效劳的真实、准确、完整信息，不得作虚假宣传和虚假表示，旅游产品或者效劳存在风险宣传和虚假表示，旅游产品或
32、者效劳存在风险或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请旅游者注意。旅游者注意。n旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者效劳旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者效劳的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。出真实、明确的答复。n旅游经营者提供旅游产品或者旅游效劳应当明旅游经营者提供旅游产品或者旅游效劳应当明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。5.5.标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务n旅游经营者应当标明其真实名称和标记。租赁旅游经营者应当标明其真实
33、名称和标记。租赁他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名称和标记。称和标记。n旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记。以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记
34、。6.6.出具凭证、单据的义务出具凭证、单据的义务n旅游经营者提供旅游产品或者效劳，应旅游经营者提供旅游产品或者效劳，应当按照国家有关规定或者商业惯例向旅当按照国家有关规定或者商业惯例向旅游消费者出具购货凭证或者效劳单据；游消费者出具购货凭证或者效劳单据；消费者索要购货凭证或者效劳单据的，消费者索要购货凭证或者效劳单据的，经营者必须出具。经营者必须出具。7.7.保证质量的义务保证质量的义务n旅游经营者应当明示旅游产品或者效劳的平安旅游经营者应当明示旅游产品或者效劳的平安使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用产品或者接受效劳的情况下其提供的产品或者产品或
35、者接受效劳的情况下其提供的产品或者效劳应当具有的质量、性能、用途和有效期限；效劳应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购置该产品或者接受该效劳前，经但消费者在购置该产品或者接受该效劳前，经营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。n经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保证其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的证其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的质量状况相符。质量状况相符。8.8.承担承担“三包义务三包义务n旅游经营者提供旅游产品或者效
36、劳，应旅游经营者提供旅游产品或者效劳，应当承担包修、包换、包退义务以下简当承担包修、包换、包退义务以下简称称“三包，不得成心拖延或者无理三包，不得成心拖延或者无理拒绝。拒绝。9.9.不得有不公平、不合理的规定不得有不公平、不合理的规定n旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。权益应当承担的民事责任。n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消格式合同、通知、声明、店堂告示等含
37、有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其民事责任的内容，其内容无效其民事责任的内容，其内容无效10.10.不得侵犯旅游者的受尊重权不得侵犯旅游者的受尊重权n1 1在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。得侵犯旅游者的人身自由。n2 2在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅在旅游活动
38、中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者效劳游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者效劳周到，对其他人那么冷漠对待。周到，对其他人那么冷漠对待。n3 3 旅游经营者提供商品或者效劳时，应当充分告知旅游经营者提供商品或者效劳时，应当充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等个人信息的效劳。对已收集的旅游者个人信息，经营者个人信息的效劳。对已收集的旅游者个人信息，经营者负有平安保管、合理使用、限期持有
39、和妥善销毁义务。负有平安保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。11.3 11.3 旅游消费者权益的保护旅游消费者权益的保护 n11.3.1 11.3.1 国国家家对对旅旅游游消消费费者者合合法法权权益益的的保护保护 n11.3.2 11.3.2 消消费费者者协协会会对对旅旅游游消消费费者者合合法法权益的保护权益的保护 11.3.1 11.3.1 国家对旅游消费者合法权益国家对旅游消费者合法权益的保护的保护n?消费者权益保护法消费者权益保护法?规定：国家保护消规定：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消施，保障消费者依法
40、行使权利，维护消费者的合法权益。费者的合法权益。n国家对消费者合法权益的保护，由立法国家对消费者合法权益的保护，由立法机关、行政机关、司法机关通过采取措机关、行政机关、司法机关通过采取措施来实现。施来实现。n1 1国家制定有关旅游消费者权益的法律、国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。要求。n2 2各级人民政府应当加强领导，组织、协各级人民政府应当加强领导，组织、协调、催促有关行政部门做好保护消费者合法权调、催促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防益的工作。各级人民政府应当加强
41、监督，预防危害消费者人身、财产平安行为的发生，及时危害消费者人身、财产平安行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产平安的行为。制止危害消费者人身、财产平安的行为。n3 3各级人民政府工商行政管理部门和各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他有关行政部旅游行政主管部门以及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游者的职责范围内，采取措施，保护旅游者的合法权益。旅游行政主管部门一有关的合法权益。旅游行政主管部门一有关行政部门应当听取旅游者及其社会团体行政部门应当听取旅游者及其社会团体对旅游经营者交易行为、商品和效
42、劳质对旅游经营者交易行为、商品和效劳质量问题的意见，及时调查处理。量问题的意见，及时调查处理。n4 4有关国家机关应当依照法律、法规有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩办经营者在提供商品和效劳的规定，惩办经营者在提供商品和效劳中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。n5 5人民法院应当采取措施，方便消费人民法院应当采取措施，方便消费 者提起诉讼。对符合者提起诉讼。对符合?中华人民共和国民中华人民共和国民事诉讼法事诉讼法?起诉条件的旅游消费者权益争起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理，及时审理。议，必须受理，及时审理。11.3.2 11.3.2 消费者协会对
43、旅游消费者合消费者协会对旅游消费者合法权益的保护法权益的保护n消费者协会是国家依照消费者协会是国家依照?消费者权益保护法消费者权益保护法?设设立的对商品和效劳进行社会监督的保护消费者立的对商品和效劳进行社会监督的保护消费者合法权益的具有公共事务管理职能的社会组织。合法权益的具有公共事务管理职能的社会组织。n消费者协会不得从事商品经营和营利性效劳，消费者协会不得从事商品经营和营利性效劳，不得以牟利为目的向社会推荐商品和效劳。这不得以牟利为目的向社会推荐商品和效劳。这就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行职能，并为消费者协会开展工作提供必要的条职能，并为消
44、费者协会开展工作提供必要的条件，配备必要的人员。件，配备必要的人员。11.4 11.4 旅游消费者权益争议的解旅游消费者权益争议的解决及法律责任决及法律责任n11.4.1 11.4.1 争议的解决争议的解决n11.4.2 11.4.2 损害赔偿的主体及顺序损害赔偿的主体及顺序 n11.4.3 11.4.3 旅游经营者的法律责任旅游经营者的法律责任 11.4.1 11.4.1 争议的解决争议的解决n旅游消费者权益争议是指旅游者与旅旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游经营者在购置、使用商品或接受效游经营者在购置、使用商品或接受效劳和提供商品或效劳的过程中，双方劳和提供商品或效劳的过程中，双方在权利义
45、务上发生的纠纷。在权利义务上发生的纠纷。旅游消费者权益争议的解决途径n1 1与旅游经营者协商和解与旅游经营者协商和解n2 2请求消费者协会调解请求消费者协会调解n3 3向旅游投诉处理机构投诉向旅游投诉处理机构投诉n4 4根据与旅游经营者达成的仲裁协议提根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁请仲裁机构仲裁n5 5向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼1 1与旅游经营者协商和解与旅游经营者协商和解n指旅游争议的双方当事人依据事实，在平指旅游争议的双方当事人依据事实，在平等的根底上互谅互让，使纠纷得到自行解等的根底上互谅互让，使纠纷得到自行解决。决。n遵循自愿原那么、地位平等原那么和依法遵循自
46、愿原那么、地位平等原那么和依法协商原那么。协商原那么。2 2请求消费者协会调解请求消费者协会调解n指在消费者协会的主持下，旅游争议的指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方当事人互相协商、互谅互让，依法双方当事人互相协商、互谅互让，依法自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种活动。活动。n遵循自愿原那么、合法原那么和公正原遵循自愿原那么、合法原那么和公正原那么。那么。n调解并非解决旅游争议的必经程序。调解并非解决旅游争议的必经程序。3 3向旅游投诉处理机构投诉向旅游投诉处理机构投诉n是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅
47、游行政管理部门、旅游质量监督管理机请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构统称构或者旅游执法机构统称“旅游投诉处理机旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。构对双方发生的民事争议进行处理的行为。n这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅游投诉处理机构依照游投诉处理机构依照?旅游投诉处理方法旅游投诉处理方法?处处理旅游争议。第八章已有详细介绍。理旅游争议。第八章已有详细介绍。n消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进行调解，双方自愿达成申诉、投诉时，依法进行调解，双方
48、自愿达成调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应当制作调解书。当制作调解书。n调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解结果。结果。n调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。可以申请人民法院强制执行。4 4根据与旅游经营者达成的仲裁协议根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁提请仲裁机构仲裁n是指发生旅游争议的双方当事人根据在旅游是指发生旅游争议的双方当事人根据在旅游
49、争议发生之前或者争议发生之后已达成的协争议发生之前或者争议发生之后已达成的协议，自愿交由中立的第三方议，自愿交由中立的第三方仲裁委员会来仲裁委员会来解决争议的方式。解决争议的方式。n我国我国?仲裁法仲裁法?规定，平等主体的公民、法人和规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠纷其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠纷可以仲裁。可以仲裁。n遵循自愿原那么、合法、公平原那么和独立仲遵循自愿原那么、合法、公平原那么和独立仲裁原那么。裁原那么。5 5向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼n是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理
50、、判决、执讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。这些活动产生的各种诉讼关系的总和。n这是解决旅游争议的终极方式，也是旅这是解决旅游争议的终极方式，也是旅游争议当事人依法保护自身合法权益的游争议当事人依法保护自身合法权益的行之有效的手段。行之有效的手段。n这是一种民事诉讼。这是一种民事诉讼。11.4.2 11.4.2 损害赔偿的主体及顺序损害赔偿的主体及顺序 n1 1旅游者在购置、使用商品时，其合法权益旅游者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者受到损害的，可以向销售